RECEPCIONISTA DE HOTEL

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1 RECEPCIONISTA DE HOTEL º PERIODO FORMATIVO UF0042: COMUNICACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO LA COMUNICACIÓN APLICADA A LA HOSTELERÍA Y TURISMO La comunicación óptima en la atención al cliente. Técnicas de comunicación y demandas más habituales. Resolución de problemas de comunicación. Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática. ATENCIÓN AL CLIENTE EN HOSTELERÍA Y TURISMO Clasificación de clientes. La atención personalizada. El tratamiento en situaciones difíciles. La protección de consumidores y usuarios. UF0050: GESTIÓN DE RESERVAS DE HABITACIONES Y OTROS SERVICIOS DE ALOJAMIENTOS TRATAMIENTO Y ANÁLISIS DE RESERVAS El subdepartamento de reservas. Las reservas en establecimientos de alojamiento. PROCEDIMIENTOS DE RESERVA Fuentes de reservas. Tipos de tarifas. Procedimientos en la toma de reservas. Anexos. APLICACIONES INFORMÁTICAS DE RESERVAS El uso de un programa informático. El proceso informatizado de reservas. EMISIÓN DE INFORMES Informes de reservas. LEGISLACIÓN SOBRE RESERVAS Ley sobre precios y reservas. El overbooking. UF0051: DISEÑO Y EJECUCIÓN DE ACCIONES COMERCIALES EN ALOJAMIENTOS EL MERCADO TURÍSTICO NACIONAL E INTERNACIONAL Diferenciación de los elementos componentes de la oferta y demanda turístico-hostelera nacional e internacional. Análisis cualitativo y cuantitativo del subsector turismo-hostelería. Análisis de la estructura del mercado del turismo y la hostelería. Principales mercados emisores y receptores. Especialidades del mercado turístico relativas a la actividad de alojamiento. Identificación de las principales fuentes de información turística. SEGMENTACIÓN Y TIPOLOGÍA DE LA DEMANDA TURÍSTICA Identificación y clasificación de las necesidades humanas. La motivación y las necesidades primarias y secundarias. Análisis del comportamiento de los consumidores o usuarios de servicios de naturaleza turística. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 1

2 Segmentación y perfiles de la demanda. Segmentos y nichos en la demanda turística. Tipología de la demanda en función del tipo de viaje. Los destinos turísticos frente a la demanda. Los hechos diferenciales. Los condicionantes económicos, políticos y sociales. APLICACIÓN DEL MARKETING EN HOSTELERÍA Y TURISMO Manejo de los conceptos básicos de la economía de mercado. Determinación de los procedimientos para el estudio de mercados y su aplicación en hostelería y turismo. Método causal. Verificación de la evolución de hábitos y procedimientos de transacción comercial. Análisis y argumentación de la evolución del concepto de marketing desde sus inicios. Marketing de servicios. Diferenciación de las variables o factores básicos propios del mercado y del marketing turístico. Plan de marketing. APLICACIÓN DEL PLAN DE ACCIÓN COMERCIAL CRM: Customer Relationship Management. Marketing tradicional versus marketing relacional. Vínculo entre el plan de marketing y el plan de acción comercial. La planificación de acciones comerciales. El plan de ventas: elaboración y control. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE VENTA A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS Contacto inicial. El sondeo: cómo detectar las necesidades del cliente. La argumentación: cómo exponer los productos de forma efectiva. Las objeciones: cómo superar las resistencias del cliente. El cierre de la operación: cómo conseguir el compromiso del cliente. La venta personalizada. Aplicación de casos prácticos. APLICACIÓN DE LA NEGOCIACIÓN A LAS ACCIONES COMERCIALES Y RESERVAS EN ALOJAMIENTOS Concepto de negociación. Análisis y preparación de la negociación. La rentabilidad de la negociación. El intercambio de información. El intercambio de concesiones y contrapartidas. El cierre de la negociación. 2º PERIODO FORMATIVO UF0043: GESTIÓN DE PROTOCOLO EL CONCEPTO DE PROTOCOLO Origen del protocolo. Clases. Utilidad del protocolo. Usos sociales CLASES DE PROTOCOLO Protocolo institucional tradicional. Protocolo empresarial. Protocolo internacional. DESCRIPCIÓN DE LAS RAZONES Y APLICACIONES MÁS HABITUALES DEL PROTOCOLO EN DIFERENTES EVENTOS Distintos tipos de eventos. Aplicaciones más habituales de las normas de protocolo. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS DE PROTOCOLO MÁS HABITUALES Precedencias y tratamientos de autoridades. Colocación de participantes en presidencias y actos. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 2

3 Ordenación de banderas. APLICACIÓN DE LAS TÉCNICAS MÁS HABITUALES DE PRESENTACIÓN PERSONAL Presentaciones. Los saludos. EL PROTOCOLO APLICADO A LA RESTAURACIÓN Algunos conceptos a tener en cuenta. Selección de comedor. Selección de mesas. Elementos de la mesa. Servicio personal del plato. Decoración y presentación de la mesa. Colocación protocolaria de presidencias y restantes comensales. Conducción de comensales hasta las mesas. Normas protocolarias en el momento del discurso y el brindis. Normas protocolarias en el vino de honor, cóctel o recepción, buffet, desayuno de trabajo y coffe-break. UF0052: ORGANIZACIÓN Y PRESTACIÓN DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN EN ALOJAMIENTOS EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Objetivos, funciones y tareas propias del departamento: Mostrador. Caja y facturación. Funciones del departamento de recepción según el turno: Turno de mañana. Turno de tarde. Turno de noche. Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional: Organigrama. Elementos físicos del departamento de recepción. Accesibilidad para personas con movilidad reducida. Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel. INSTALACIONES COMPLEMENTARIAS Y AUXILIARES DE UN ESTABLECIMIENTO DE ALOJAMIENTO Bar; comedor, cocina; office: Restaurante. Bar. Room-service. Cocina. Economato. Salones y banquetes. Relaciones interdepartamentales. Instalaciones deportivas (piscina, etc.) y jardines. Piscinas. Instalaciones deportivas. Jardines. Spa. Instalaciones auxiliares. Instalaciones para eventos. Banquetes. Congresos. Lavandería. Tiendas. Sala de negocios. Instalaciones infantiles. Tipos de energía, combustibles y otros recursos de los establecimientos turísticos: Tipos de energía. Energía eléctrica. Cogeneración. Trigeneración. Tipos de combustibles. Otros recursos. GESTIÓN DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE RECEPCIÓN Circuitos internos y externos de información. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción. Gestión. Parametrización. Ciclo del cliente. Ofimática. Comunicaciones. Comunicación local. Comunicación externa. Inmótica. Circuitos internos y externos. Documentación derivada de las operaciones realizadas en recepción. Obtención, archivo y difusión de la información generada. PRESTACIÓN DE SERVICIOS DE RECEPCIÓN Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera. Análisis del servicio de noche en la recepción. Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada. Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción. FACTURACIÓN Y COBRO DE SERVICIOS DE ALOJAMIENTO El subdepartamento de Caja. Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación. Efectivo: Nacional. Internacional; Crédito: Agencias de viajes. Tarjetas de crédito. Personales. Empresa. Invitación. Gratuidad. Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cuentas de facturación: Cargos. Abono. Mixto; Proceso de facturación. Sistemas de facturación: Manual. Mecanizado. Informatizado. Documentos del departamento de facturación: Factura. Partes de control. Libro y parte diario de deducciones. Varios. Créditos. Liquidación de créditos y comisiones. Libro de créditos. Liquidación de cobros. GESTIÓN DE LA SEGURIDAD EN ESTABLECIMIENTOS DE ALOJAMIENTO El servicio de seguridad: equipos e instalaciones. Identificación y descripción de los procedimientos e instrumentos para la prevención de contingencias. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 3

4 Medias de protección, detección, extinción y evacuación de un incendio: Medidas de protección. Medidas de detección. Medidas de extinción. Medidas de evacuación. Descripción y aplicación de normas de protección y prevención de contingencias: Principales medidas a tomar en caso de incendio. Plan de emergencia. Plan de evacuación. Ordenación de procedimientos para la actuación en casos de emergencia: planes de seguridad y emergencia. Aplicaciones en simulacros de procedimientos de actuación en casos de emergencia. Justificación de la aplicación de valores éticos en casos de siniestro. La seguridad de los clientes y sus pertenencias. Especificidades en entidades no hoteleras: hospitales y clínicas. Residencias para la tercera edad. Residencias escolares. Otros alojamientos no turísticos. 3º PERIDODO FORMATIVO MF1057_2: INGLÉS PROFESIONAL PARA TURISMO GESTIÓN Y COMERCIALIZACIÓN EN INGLÉS DE SERVICIOS TURÍSTICOS Presentación de servicios turísticos. Gestión de reservas de destinos o servicios turísticos. Emisión de billetes, bonos y otros documentos propios de la comercialización de un servicio turístico. Negociación con proveedores y profesionales del sector de la prestación de servicios turísticos. Gestión de reservas de habitaciones y otros servicios del establecimiento hotelero. Cumplimentación de documentos propios de la gestión y comercialización de un establecimiento hotelero. PRESTACIÓN DE INFORMACIÓN TURÍSTICA EN INGLÉS Solicitud de cesión o intercambio de información entre centros o redes de centros de información turística. Gestión de la información sobre proveedores de servicios, precios y tarifas y prestación de la misma a clientes. Prestación de información de carácter general al cliente sobre destinos, rutas, condiciones meteorológicas, entorno y posibilidades de ocio. Elaboración de listados de recursos naturales de la zona, actividades deportivas y/o recreativas e itinerarios. Información sobre la legislación ambiental que afecta al entorno y a las actividades de ocio que en su marco se realizan. Sensibilización del cliente en la conservación de los recursos ambientales utilizados. Recogida de información del cliente sobre su satisfacción con los servicios del alojamiento turístico. ATENCIÓN AL CLIENTE DE SERVICIOS TURÍSTICOS EN INGLÉS Terminología específica en las relaciones turísticas con clientes. Usos y estructuras habituales en la atención turística al cliente o consumidor. Diferenciación de estilos, formal e informal, en la comunicación turística oral y escrita. Tratamiento de reclamaciones o quejas de los clientes o consumidores. Simulación de situaciones de atención al cliente y resolución de reclamaciones con fluidez y naturalidad. Comunicación y atención, en caso de accidente, con las personas afectadas. UF0037: TÉCNICAS DE INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR BLOQUE I.- GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE/CONSUMIDOR INFORMACIÓN DEL CLIENTE Quejas y reclamaciones. Cuestionarios de satisfacción. ARCHIVO Y REGISTRO DE LA INFORMACIÓN DEL CLIENTE Técnicas de archivo: naturaleza y finalidad del archivo. Elaboración de ficheros. PROCEDIMIENTOS DE GESTIÓN Y TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN DENTRO DE LA EMPRESA La información y el profesional de la atención al cliente. Memoria y apuntes en la gestión de información. Las fuentes de información. El impacto de Internet en la gestión de información. BASES DE DATOS PARA EL TRATAMIENTO DE LA INFORMACIÓN EN EL DEPARTAMENTO DE ATENCIÓN AL CLIENTE/CONSUMIDOR/USUARIO Estructura y funciones de una base de datos. Tipos de bases de datos. Bases de datos documentales. Utilización de bases de datos. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 4

5 NORMATIVA DE PROTECCIÓN DE DATOS DE BASES DE DATOS DE CLIENTES La protección de datos. Normativa. Nivel de protección. Consecuencias del incumplimiento de la LOPD. Implicaciones en las relaciones con clientes. CONFECCIÓN Y PRESENTACIÓN DE INFORMES El informe. Estructura del informe. Consideraciones de la presentación. Tipos de informe. BLOQUE II.- TÉCNICAS DE COMUNICACIÓN A CLIENTES/CONSUMIDORES MODELO DE COMUNICACIÓN INTERPERSONAL Qué es la comunicación? Elementos: objetivos, sujetos y contenidos. Sistemas de comunicación: evolución y desarrollo. Comunicación presencial y no presencial. Habilidades para una buena comunicación. COMUNICACIÓN CON UNA O VARIAS PERSONAS Niveles de la comunicación. Diferencias entre la comunicación con una persona y la comunicación con más de una persona. Roles en la comunicación con más de una persona. Direcciones de la comunicación. BARRERAS Y DIFICULTADES EN LA COMUNICACIÓN INTERPERSONAL PRESENCIAL Generalidades de las barreras de comunicación y sus soluciones. Categorías de barreras. Notas generales que ayudan a superar las barreras: calidad de la conversación. EXPRESIÓN VERBAL El lenguaje. Calidad de la información Funciones del lenguaje. Formas de presentación. Entonación y dicción. COMUNICACIÓN NO VERBAL La comunicación no verbal. La kinesia. Comunicación corporal. La paralingüística. La proxémica. Indumentaria. EMPATÍA Y ASERTIVIDAD Empatía y asertividad. Principios básicos. Empatía. Asertividad. Escucha activa. COMUNICACIÓN NO PRESENCIAL Características y tipología. Elementos y fases de una conversación telefónica. Barreras y dificultades: modelos de comunicación telefónica. Expresión verbal a través del teléfono. Comunicación no verbal: la sonrisa telefónica. Reglas de comunicación telefónica. Actitudes positivas y negativas en el trato telefónico. El mensaje y el lenguaje en la comunicación telefónica: el lenguaje positivo. LA COMUNICACIÓN ESCRITA CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 5

6 Cartas. Faxes. Correo electrónico. Mensajería instantánea. Internet/ Intranet. 4º PERIODO FORMATIVO PREVENCION DE RIESGOS LABORALES CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. El trabajo y la salud: los riesgos profesionales. Factores de riesgo Daños derivados del trabajo. Accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. Otras patologías derivadas del trabajo Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales. Derechos y deberes en esta materia RIESGOS GENERALES Y SU PREVENCIÓN. Riesgos derivados de las condiciones de seguridad Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral Sistemas elementales de control de riesgos. Protección colectiva e individual. El plan de emergencia El control de la salud de los trabajadores ELEMENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS. Instancias implicadas en la dirección Organización del trabajo preventivo, rutinas básicas Documentación: recogida, elaboración y archivo PRIMEROS AUXILIOS. Primeros auxilios 5º PERIODO FORMATIVO UBICACIÓN PROFESIONAL Y ORIENTACIÓN EN EL MERCADO DE TRABAJO LA FORMACIÓN OCUPACIONAL. ANÁLISIS DE LA BÚSQUEDA DE EMPLEO. EMPLEO POR CUENTA AJENA. EL CONTRATO DE TRABAJO. EL AUTOEMPLEO: COMO CREAR TU PROPIA EMPRESA. OFFICE 2010 WORD 2010 Desarrollar las habilidades necesarias para gestionar documentos de texto, de manera que se resuelvan los problemas complejos que puedan surgir, además de conocer las herramientas avanzadas que supongan un ahorro de tiempo en el trabajo diario. EXCEL 2010 Adquirir conocimientos y habilidades desde un nivel básico, sobre el uso y manejo de las hojas de cálculo. Saber realizar desde operaciones matemáticas sumamente sencillas hasta operaciones estadísticas y financieras con cierta complejidad. Tener capacidad para proporcionar a los documentos gráficos estadísticos, además de otros. ACCESS 2010 Desarrollar las habilidades necesarias para gestionar una base de datos, desde la creación de tablas con sus registros, hasta consultas, informes y formularios, que le resultarán de gran utilidad en el día a día. POWERPOINT 2010 Crear atractivas presentaciones y dotarlas de animaciones, efectos, transiciones y demás elementos, para que tengan un aspecto profesional. Aprender a configurar las diapositivas por separado o conjuntas, insertar audio y vídeo, y utilizar botones de navegación, entre otras muchas opciones. 6º PERIODO FORMATIVO INTERNET Y CORREO ELECTRÓNICO EN RELACIÓN CON EL CLIENTE INTRODUCCIÓN AL ORDENADOR (HARDWARE/SOFTWARE) Hardware. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 6

7 Software. UTILIZACIÓN BÁSICA DE LOS SISTEMAS OPERATIVOS HABITUALES Interface. Carpetas, directorios, operaciones con ellos. Ficheros, operaciones con ellos Aplicaciones y herramientas del sistema operativo. Exploración/navegación por el sistema operativo. Configuración de elementos del sistema operativo. Utilización de cuentas de usuario. Creación de Backup. Soportes para la realización de Backup. Realización de operaciones básicas en un entorno de red. INTRODUCCIÓN A LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN Qué es Internet. Aplicaciones de Internet dentro de la empresa. Historia de Internet. Terminología relacionada. Protocolo TCP/IP. Direccionamiento. Acceso a Internet. Seguridad y ética en Internet. NAVEGACIÓN POR LA WORLD WIDE WEB Definiciones y términos. Navegación. Histórico. Manejar imágenes. Guardado. Búsqueda. Vínculos. Favoritos. Impresión. Caché. Cookies. Niveles de seguridad. UTILIZACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO Definiciones y términos. Funcionamiento. Gestores de correo electrónico. Correo web. TRANSFERENCIA DE FICHEROS FTP Servidores FTP. Definiciones y términos relacionados. CONTROL DE CALIDAD INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD. CONCEPTOS BÁSICOS. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Y DE SU ENTORNO. NECESIDAD E IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. SISTEMAS DE CALIDAD. GESTIÓN DEL MEDIOAMBIENTE EL MEDIO AMBIENTE: DESARROLLO SOSTENIBLE. CONTAMINACIÓN ATMOSFÉRICA. CONTAMINACIÓN DE AGUAS. CONTAMINACIÓN DE RESIDUOS SÓLIDOS. LA GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL DE LA EMPRESA. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 7

8 AUDITORÍAS AMBIENTALES, CERTIFICADO DE EMPRESAS. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 8