Recepcionista/ Telefonista de Oficina, en general

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1 Recepcionista/ Telefonista de Oficina, en general º PERIODO FORMATIVO MF0973_1: Grabación de datos ORGANIZACIÓN Y MANTENIMIENTO DEL PUESTO DE TRABAJO Y LOS TERMINALES Organización del tiempo y el área de trabajo. Mantenimiento de diversos terminales informáticos. Postura corporal ante el terminal informático: prevención de vicios posturales y tensiones. Corrección de posturas y ejercicios. LA ACTUACIÓN PERSONAL Y PROFESIONAL EN EL ENTORNO DE TRABAJO DE LA ACTIVIDAD DE GRABACIÓN DE DATOS Organización y formas de trabajo en un contexto profesional en la actividad de grabación de datos en terminales informáticos. Aplicación del concepto de trabajo en equipo en la actividad de grabación de datos en terminales informáticos: el espíritu de equipo y la sinergia. Identificación de parámetros de la actuación profesional en la actividad de grabación de datos: indicadores de calidad de la organización e integración de hábitos. Caracterización de la profesionalidad: ética personal y profesional en el entorno de trabajo. APLICACIÓN DE TÉCNICAS MECANOGRÁFICAS EN TECLADOS EXTENDIDOS DE TERMINALES INFORMÁTICOS Técnica mecanográfica: colocación de los dedos. Desarrollo de destrezas en un teclado extendido de velocidad y precisión. Funcionamiento de un terminal informático: composición y estructura del teclado extendido. Combinación de teclas en la edición de textos. Corrección de errores. Penalización. Trascripción de textos complejos y volcados de voz. APLICACIÓN DE TÉCNICAS MECANOGRÁFICAS EN TECLADOS NUMÉRICOS DE TERMINALES INFORMÁTICOS Técnica mecanográfica: colocación de los dedos. Desarrollo de destrezas en un teclado numérico de velocidad y precisión. Funcionamiento de un terminal informático: composición y estructura del teclado numérico. Trascripción de tablas de datos. UTILIZACIÓN DE TÉCNICAS DE CORRECCIÓN Y ASEGURAMIENTO DE RESULTADOS Reglas gramaticales. Reglas ortográficas. Siglas y abreviaturas. Utilización de mayúsculas. Signos de puntuación. División de palabras. Motivación a la calidad: diferentes formas de asegurar y organizar la mejora de la calidad. Aseguramiento de la confidencialidad de la información. UF0349: ATENCIÓN AL CLIENTE EN EL PROCESO COMERCIAL ATENCIÓN AL CLIENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA El departamento comercial. Procedimiento de comunicación comercial. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 1

2 Identificación del perfil psicológico de los distintos clientes. Relación con el cliente a través de distintos canales. Criterios de calidad en la atención al cliente: satisfacción del cliente. Aplicación de la confidencialidad en la atención al cliente. COMUNICACIÓN DE INFORMACIÓN COMERCIAL EN LOS PROCESOS DE COMPRAVENTA El proceso de compraventa como comunicación. La venta telefónica. ADAPTACIÓN DE LA COMUNICACIÓN COMERCIAL AL TELEMARKETING Aspectos básicos del telemarketing. La operativa general del teleoperador. Técnicas de venta. Cierre de la venta. TRAMITACIÓN EN LOS SERVICIOS DE POSTVENTA Seguimiento comercial: concepto. Fidelización de la clientela. Identificación de quejas y reclamaciones. Procedimiento de reclamaciones y quejas. Valoración de los parámetros de calidad del servicio y su importancia o consecuencias de su no existencia. Aplicación de la confidencialidad a la atención prestada en los servicios de postventa. 2º PERIODO FORMATIVO UF0350: GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCESO COMERCIAL BLOQUE I.- TRAMITACIÓN ADMINISTRATIVA DEL PROCEDIMIENTO DE OPERACIONES DE COMPRAVENTA CONVENCIONAL SELECCIÓN DE PROVEEDORES: CRITERIOS DE SELECCIÓN La empresa. Las compras en la empresa según la actividad. El proceso de aprovisionamiento. Criterios de selección. GESTIÓN ADMINISTRATIVA DEL SEGUIMIENTO DE CLIENTES Procedimientos y fases postventa. Instrumentos, productos o servicios que lo requieren. Trámites. Valoración. IDENTIFICACIÓN DE DOCUMENTOS BÁSICOS El contrato. La compraventa. Fases del contrato de compraventa. CONFECCIÓN Y CUMPLIMENTACIÓN DE DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA EN OPERACIONES DE COMPRAVENTA Aplicaciones o software necesario. Instalación de software y alta de la empresa. Alta de proveedores, clientes, productos y otros. Formular un pedido. Confeccionar un albarán. Confeccionar una factura. Registro de albaranes y facturas recibidas. La factura electrónica. IDENTIFICACIÓN Y CÁLCULO COMERCIAL EN LAS OPERACIONES DE COMPRA Y VENTA Cálculo de la factura. Impuesto sobre el valor añadido (IVA). Gastos. Precio de coste. La K de proporcionalidad. El precio de venta. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 2

3 COTEJO DE LOS DATOS DE LOS DOCUMENTOS FORMALIZADOS CON: LOS PRECEDENTES, LOS DATOS PROPORCIONADOS POR CLIENTES-PROVEEDORES Qué es el cotejo. Gestión documental de la compraventa. Circuito documental de la compraventa. Relaciones documentales entre cliente y proveedor. Registro y archivo de la documentación de la compraventa. Punteo/ Casación. Conciliación bancaria. TRAMITACIÓN Y GESTIÓN DE LAS INCIDENCIAS DETECTADAS EN EL PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE COMPRAVENTA Reclamación y/o provisión de la documentación no recibida o remitida a proveedores o clientes. La factura rectificativa. Transmisión de incidencias a departamentos correspondientes. Resolución de incidencias en función de las competencias. APLICACIÓN DE LA NORMATIVA VIGENTE EN MATERIA DE ACTUALIZACIÓN, SEGURIDAD Y CONFIDENCIALIDAD La protección de datos de carácter personal, una obligación para las empresas. Seguridad. Confidencialidad. Actualización. BLOQUE II.- APLICACIÓN DE LA NORMATIVA MERCANTIL Y FISCAL VIGENTE EN LAS OPERACIONES DE COMPRAVENTA LEGISLACIÓN MERCANTIL BÁSICA Conceptos básicos. El código de Comercio: aspectos básicos. El contrato de compraventa. LEGISLACIÓN FISCAL BÁSICA Conceptos básicos. Elementos de un impuesto. Impuestos más usuales. Ley de contrato de seguro. Tasas y aranceles. Presentación telemática de impuestos. Formas jurídicas. LEGISLACIÓN SOBRE IVA Concepto de IVA. Devengo del IVA. Cumplimentación de los modelos de liquidación del IVA. Regímenes especiales. CONCEPTOS BÁSICOS DE LEGISLACIÓN MERCANTIL Y FISCAL DE LA UNIÓN EUROPEA La Unión Europea La UE y el derecho mercantil y fiscal Directivas comunitarias y operaciones intracomunitarias BLOQUE III.- GESTIÓN DE STOCKS E INVENTARIOS CONCEPTOS BÁSICOS Aprovisionamiento. Existencias. Materias primas. Embalaje. Envasado. Etiquetado. Código de barras. Envases, embalajes y la protección del medio ambiente. ALMACENAMIENTO CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 3

4 El almacén. Sistema de almacenaje. Ubicación de existencias. Análisis de la rotación. PROCEDIMIENTO ADMINISTRATIVO DE LA GESTIÓN DE ALMACÉN Gestión de almacén. Recepción y entrega de documentación y mercancías: anomalías, deterioros y devoluciones. Registro de entradas y salidas. Elaboración e interpretación de inventarios. Control y organización del almacenamiento de productos: cotejo de productos inventariados y registrados, desviaciones, pérdidas y obsolescencia de los productos almacenados. Distribución de mercancías y documentación correspondiente. SISTEMAS DE GESTIÓN DE EXISTENCIAS CONVENCIONALES: CARACTERÍSTICAS Y APLICACIÓN PRÁCTICA Normas y criterios de valoración de existencias. Ficha de almacén. Métodos de valoración de existencias. Aplicación práctica sobre el Precio Medio Ponderado. Aplicación práctica sobre FIFO. Incidencias. CONTROL DE CALIDAD EN LA GESTIÓN DE ALMACÉN Los distintos sistemas de control de calidad: aspectos básicos. Logística empresarial. Manuales de procedimiento de la organización. Normativa vigente en materia de control y seguridad de la mercancía y su documentación. Normas ISO: 3394, 780 y 700. UF0351: APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN COMERCIAL UTILIZACIÓN DE APLICACIONES DE GESTIÓN EN RELACIÓN CON CLIENTES-PROVEEDORES (CRM) Actualización de ficheros de información de: clientes, proveedores, productos y servicios, agentes de venta y distribución, empresas de la competencia y parámetros comerciales. Tramitación administrativa de la información de clientes-proveedores. UTILIZACIÓN DE APLICACIONES DE GESTIÓN DE ALMACÉN Generar los archivos de información de: existencias, materias primas, envases, embalajes y otros. Sistemas de gestión informática de almacenes. UTILIZACIÓN DE APLICACIONES INFORMÁTICAS DE GESTIÓN DE LA FACTURACIÓN Generación de presupuestos, pedidos, albaranes, facturas y otros. Realización de enlaces con otras aplicaciones informáticas de contabilidad y gestión de datos. UTILIZACIÓN DE HERRAMIENTAS DE APLICACIONES DE GESTIÓN DE LA POSTVENTA Gestionar la información obtenida en la postventa: organización, registro y archivo. Realizar acciones de fidelización. Gestión de quejas y reclamaciones. Obtención mediante aplicaciones de Gestión: informes relacionados, formularios, estadísticas, cuadro de datos. Aplicación de sistemas de salvaguarda y protección de la Información. 3º PERIDODO FORMATIVO MF0977_2 LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE UTILIZACIÓN BÁSICA DE UNA LENGUA EXTRANJERA EN LA RECEPCIÓN Y RELACIÓN CON EL CLIENTE Conocimientos básicos Normas y hábitos básicos en las relaciones humanas y socioprofesionales Convenciones y pautas de cortesía Presentación de personas Recepción y transmisión de mensajes en distintos soportes Peticiones sencillas de información La comunicación formal e informal en la recepción y relación con el cliente CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 4

5 Elaboración de dosieres y material promocional COMUNICACIÓN EN LA ATENCIÓN AL CLIENTE Y TRATAMIENTO DE QUEJAS O RECLAMACIONES Comunicación básica en la atención al cliente, y tratamiento de quejas y reclamaciones Técnicas en la atención al cliente, quejas y reclamaciones Intercambio de información oral o telefónica en la organización Presentación de productos/servicios Argumentación de condiciones de venta o compra, y logros de objetivos socioprofesionales Estrategias de verificación en la atención de quejas y reclamaciones Planificación de agendas Documentación en la atención al cliente DOCUMENTACIÓN ADMINISTRATIVA Y COMERCIAL Documentación administrativa y comercial Convencionalismos en la documentación administrativa y comercial La comunicación formal e informal en la elaboración de documentos Interpretación y traducción de documentación e información Cumplimentación de documentos administrativos y comerciales Documentación comercial Elaboración de presentaciones de carácter administrativo o comercial TÉCNICAS DE SECRETARIADO LA OFICINA: SU ORGANIZACIÓN, FUNCIONES Y DESARROLLO. MATERIAL DE OFICINA. ASPECTOS RELACIONALES DE LA OCUPACIÓN ORGANIZACIÓN DEL TRABAJO. PLANIFICACIÓN. FUENTES DE INFORMACIÓN Y SU LOCALIZACIÓN. ORGANIZACIONES DE ACTOS: JUNTAS, REUNIONES Y CONFERENCIAS. ORGANIZACIÓN DE LOS VIAJES. OPERACIONES ADMINISTRATIVAS. 4º PERIODO FORMATIVO MF0975_2: TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN PROCESOS DE COMUNICACIÓN EN LAS ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIÓN PÚBLICA Tipología de las organizaciones. Identificación de la estructura organizativa empresarial Identificación de la estructura funcional de la organización. Flujos de comunicación. Canales de comunicación: Tipos y características. La Administración Pública. Su estructura organizativa y funcional. Técnicas de trabajo en grupo. Estructuración y aplicación practica de los diferentes manuales de procedimiento e imagen corporativa. Normativa en materia de Seguridad, registro y confidencialidad de la información y la comunicación; Protección de datos y servicios de información y comercio electrónico. COMUNICACIÓN INTERPERSONAL EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS La comunicación oral. Normas de información y atención, internas y externas. Técnicas de comunicación oral: Habilidades sociales y protocolo. La comunicación no verbal. La imagen personal en los procesos de comunicación. Criterios de calidad en el servicio de atención al cliente. RECEPCIÓN DE VISITAS EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Organización y mantenimiento del entorno físico del espacio de acogida: Aspecto y disposición de materiales auxiliares y equipos. Control de entrada y salida de visitas, y sus registros. Funciones de las relaciones públicas en la organización. Procesos de comunicación en la recepción. Aplicación de técnicas de conducta y relacionales a los visitantes. Formulación y gestión de incidencias básicas. Normativa vigente en materia de registro. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 5

6 COMUNICACIÓN TELEFÓNICA EN ORGANIZACIONES Y ADMINISTRACIONES PÚBLICAS Medios, equipos y usos de la telefonía: Tipos más habituales en las comunicaciones orales. Manejo de centralitas telefónicas. La comunicación en las redes Intranet e Internet-. Modelos de comunicación telefónica: Barreras y dificultades en la transmisión de la información. La comunicación comercial básica en la comunicación telefónica. La expresión verbal y no verbal en la comunicación telefónica. Destrezas en la recepción y realización de llamadas. Normativa vigente en materia de seguridad, registro y confidencialidad de llamadas telefónicas. ELABORACIÓN Y TRANSMISIÓN DE COMUNICACIONES ESCRITAS, PRIVADAS Y OFICIALES Formatos tipo de impresos y documentos en la empresa, instituciones y Administraciones Públicas: tipologías y características de los documentos. Normas de comunicación y expresión escrita en la elaboración de documentos e informes, internos y externos. Técnicas de comunicación escrita. Cartas comerciales. Soportes para la elaboración y transmisión de información. Elaboración de documentos de información y comunicación, privados y oficiales. Utilización de medios y equipos ofimáticos y telemáticos: con agilidad y destrezas para la elaboración y transmisión de la información y documentación. Aplicación práctica de los manuales de comunicación corporativa en las comunicaciones escritas. REGISTRO Y DISTRIBUCIÓN DE LA INFORMACIÓN Y DOCUMENTACIÓN CONVENCIONAL O ELECTRÓNICA Organización de la información y documentación. Finalidad y técnicas a aplicar. Correspondencia y paquetería. Recepción de la información y paquetería. Procedimientos de registro de entrada y salida de correspondencia y paquetería: cotejo, gestión y compulsas. Actuación básica en las Administraciones Públicas. Conocimiento y difusión de los manuales de procedimiento e imagen. Aplicación de la normativa vigente de procedimientos de seguridad, registro y confidencialidad de la información y documentación convencional o electrónica. PREVENCION DE RIESGOS LABORALES CONCEPTOS BÁSICOS SOBRE SEGURIDAD Y SALUD EN EL TRABAJO. El trabajo y la salud: los riesgos profesionales. Factores de riesgo Daños derivados del trabajo. Accidentes de trabajo y enfermedades profesionales. Otras patologías derivadas del trabajo Marco normativo básico en materia de prevención de riesgos laborales. Derechos y deberes en esta materia RIESGOS GENERALES Y SU PREVENCIÓN. Riesgos derivados de las condiciones de seguridad Riesgos ligados al medio ambiente de trabajo La carga de trabajo, la fatiga y la insatisfacción laboral Sistemas elementales de control de riesgos. Protección colectiva e individual. El plan de emergencia El control de la salud de los trabajadores ELEMENTOS BÁSICOS DE LA GESTIÓN DE LA GESTIÓN DE PREVENCIÓN DE RIESGOS. Instancias implicadas en la dirección Organización del trabajo preventivo, rutinas básicas Documentación: recogida, elaboración y archivo PRIMEROS AUXILIOS. Primeros auxilios 5º PERIODO FORMATIVO UBICACIÓN PROFESIONAL Y ORIENTACIÓN EN EL MERCADO DE TRABAJO LA FORMACIÓN OCUPACIONAL. ANÁLISIS DE LA BÚSQUEDA DE EMPLEO. EMPLEO POR CUENTA AJENA. EL CONTRATO DE TRABAJO. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 6

7 EL AUTOEMPLEO: COMO CREAR TU PROPIA EMPRESA. OFFICE 2010 WORD 2010 Desarrollar las habilidades necesarias para gestionar documentos de texto, de manera que se resuelvan los problemas complejos que puedan surgir, además de conocer las herramientas avanzadas que supongan un ahorro de tiempo en el trabajo diario. EXCEL 2010 Adquirir conocimientos y habilidades desde un nivel básico, sobre el uso y manejo de las hojas de cálculo. Saber realizar desde operaciones matemáticas sumamente sencillas hasta operaciones estadísticas y financieras con cierta complejidad. Tener capacidad para proporcionar a los documentos gráficos estadísticos, además de otros. ACCESS 2010 Desarrollar las habilidades necesarias para gestionar una base de datos, desde la creación de tablas con sus registros, hasta consultas, informes y formularios, que le resultarán de gran utilidad en el día a día. POWERPOINT 2010 Crear atractivas presentaciones y dotarlas de animaciones, efectos, transiciones y demás elementos, para que tengan un aspecto profesional. Aprender a configurar las diapositivas por separado o conjuntas, insertar audio y vídeo, y utilizar botones de navegación, entre otras muchas opciones. 6º PERIODO FORMATIVO INTERNET Y CORREO ELECTRÓNICO EN RELACIÓN CON EL CLIENTE INTRODUCCIÓN AL ORDENADOR (HARDWARE/SOFTWARE) Hardware. Software. UTILIZACIÓN BÁSICA DE LOS SISTEMAS OPERATIVOS HABITUALES Interface. Carpetas, directorios, operaciones con ellos. Ficheros, operaciones con ellos Aplicaciones y herramientas del sistema operativo. Exploración/navegación por el sistema operativo. Configuración de elementos del sistema operativo. Utilización de cuentas de usuario. Creación de Backup. Soportes para la realización de Backup. Realización de operaciones básicas en un entorno de red. INTRODUCCIÓN A LA BÚSQUEDA DE INFORMACIÓN Qué es Internet. Aplicaciones de Internet dentro de la empresa. Historia de Internet. Terminología relacionada. Protocolo TCP/IP. Direccionamiento. Acceso a Internet. Seguridad y ética en Internet. NAVEGACIÓN POR LA WORLD WIDE WEB Definiciones y términos. Navegación. Histórico. Manejar imágenes. Guardado. Búsqueda. Vínculos. Favoritos. Impresión. Caché. Cookies. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 7

8 Niveles de seguridad. UTILIZACIÓN Y CONFIGURACIÓN DE CORREO ELECTRÓNICO Definiciones y términos. Funcionamiento. Gestores de correo electrónico. Correo web. TRANSFERENCIA DE FICHEROS FTP Servidores FTP. Definiciones y términos relacionados. CONTROL DE CALIDAD INTRODUCCIÓN A LA GESTIÓN DE CALIDAD. CONCEPTOS BÁSICOS. EVOLUCIÓN DEL CONCEPTO DE CALIDAD Y DE SU ENTORNO. NECESIDAD E IMPORTANCIA DE LA ESTRATEGIA DE LA CALIDAD. HERRAMIENTAS DE LA CALIDAD. LA GESTIÓN DE LA CALIDAD. SISTEMAS DE CALIDAD. GESTIÓN DEL MEDIOAMBIENTE EL MEDIO AMBIENTE: DESARROLLO SOSTENIBLE. CONTAMINACIÓN ATMOSFÉRICA. CONTAMINACIÓN DE AGUAS. CONTAMINACIÓN DE RESIDUOS SÓLIDOS. LA GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL DE LA EMPRESA. AUDITORÍAS AMBIENTALES, CERTIFICADO DE EMPRESAS. CONTRATOS DE FORMACIÓN Página 8