Recepcionistas-telefonistas en oficinas, en general

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2 OCUPACIÓN NOMBRE Recepcionistas - telefonistas en oficinas, en general Código de la ocupación Categoría Administración y gestión ObjetivoS Realizar las operaciones de recepción y apoyo a la gestión administrativa derivada de las relaciones con el público o cliente, interno o externo, con calidad de servicio, dentro de su ámbito de actuación y responsabilidad, utilizando los medios informáticos y telemáticos, y en caso necesario, una lengua extranjera, y aplicando los procedimientos internos y la normativa vigente. OCUPACIONES RELACIONADAS Operadores de central telefónica. Empleados administrativos de los servicios de almacenamiento y recepción. Recepcionistas en establecimientos distintos de oficinas, en general. Azafatos o auxiliares de información. Operadores-grabadores de datos en ordenador. Empleados administrativos con tareas de atención al úblico no clasificados bajo otros epígrafes. Auxiliar de apoyo administrativo a la gestión de compra y/o venta. Auxiliar administrativo comercial. Auxiliar de control e información.

3 PLANIFICACIÓN DE LA FORMACIÓN MATERIAL ENVIADO El alumno recibirá por mensajería el siguiente material: Carta de bienvenida. Manual formativo de su ocupación que incluye guía del alumno y de estudio. Pruebas de evaluación. Documentación para el tutor de la empresa. Justificante de haber recibido el material que nos deberá remitir a la mayor brevedad posible en el sobre franqueado que encontrará en el maletín. Cuestionario de calidad. Bolígrafo y maletín para guardar el material formativo. SISTEMA DE APOYO AL ALUMNO Cada alumno tiene asignados una serie de tutores especializados en su ocupación y con una amplia experiencia formativa. La modalidad a distancia requiere una alta preparación y dedicación al alumno por parte del personal del centro, disponemos de un sistema tutorial y de seguimiento durante todo el proceso de aprendizaje del alumno. Los tutores asignados a la ocupación se pondrán en contacto con el alumno por vía telefónica y por realizando un seguimiento continuado de la evolución formativa. A su vez, el alumno podrá contactar con ellos por teléfono o directamente a su extensión de teléfono y solucionar cualquier duda que surja tanto teórica como práctica de la ocupación. El Centro realizará el seguimiento remitiendo a la empresa, a la atención del Responsable de Formación de cada alumno, un informe trimestral que reflejará la situación actual de dicho alumno.

4 PROGRAMA DE ContenidoS Primer Semestre MÓDULO: OPERACIONES ADMINISTRATIVAS COMERCIALES UNIDAD: Atención al cliente en el proceso comercial 1. Atención al cliente en las operaciones de compraventa. 2. Comunicación de información comercial en los procesos de compraventa. 3. Adaptación de la comunicación comercial al Telemarketing. 4. Tramitación en los servicios de postventa. UNIDAD: Gestión administrativa del proceso comercial 1. Tramitación administrativa del procedimiento de operaciones de compra-venta convencional. 2. Aplicación de la normativa mercantil y fiscal vigente en las operaciones de compraventa. 3. Gestión de stocks e inventarios. UNIDAD: Aplicaciones informáticas de la gestión comercial 1. Utilización de aplicaciones de gestión en relación con clientes-proveedores (CRM). 2. Utilización de aplicaciones de gestión de almacén. 3. Utilización de aplicaciones informáticas de gestión de la facturación. 4. Utilización de herramientas de aplicaciones de gestión de la postventa. MÓDULO: GESTIÓN DE RECURSOS HUMANOS UNIDAD: FUNCIÓN DEL MANDO INTERMEDIO EN PREVENCIÓN DE RIESGOS LABORALES 1. Fundamentos básicos sobre seguridad y salud en el trabajo. 2. El papel del mando intermedio en la prevención de riesgos laborales. 3. Técnicas básicas de prevención de riesgos laborales para mandos intermedios. 4. Tipos de riesgo y medidas preventivas. 5. Primeros auxilios.

5 MÓDULO: TÉCNICAS DE RECEPCIÓN Y COMUNICACIÓN 1. Procesos de comunicación en las organizaciones y administración pública. 2. Comunicación interpersonal en organizaciones y administraciones públicas. 3. Comunicación telefónica en organizaciones y administraciones públicas. 4. Recepción de visitas en organizaciones y administraciones públicas. 5. Elaboración y transmisión de comunicaciones escritas, privadas y oficiales. 6. Registro y distribución de la información y documentación convencional o electrónica. Segundo Semestre MÓDULO: GRABACIÓN DE DATOS 1. Organización y mantenimiento del puesto de trabajo y los terminales informáticos en el proceso de grabación de datos. 2. La actuación personal y profesional en el entorno de trabajo de la actividad de grabación de datos. 3. Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados extendidos de terminales informáticos. 4. Aplicación de técnicas mecanográficas en teclados numéricos de terminales informáticos. 5. Utilización de técnicas de corrección y aseguramiento de resultados. MÓDULO: LENGUA EXTRANJERA PROFESIONAL PARA LA GESTIÓN ADMINISTRATIVA EN LA RELACIÓN CON EL CLIENTE 1. Utilización básica de una lengua extranjera en la recepción y relación con el cliente. 2. Comunicación básica oral y escrita, en una lengua extranjera, en la atención al cliente y tratamiento de quejas o reclamaciones. 3. Elaboración en una lengua extranjera de documentación administrativa y comercial. MÓDULO: GESTIÓN DE ARCHIVOS 1. Gestión de archivos, públicos y privados. 2. Optimización básica de un sistema de archivo electrónico. 3. Gestión básica de información en sistemas gestores de bases de datos.

6 Tercer Semestre MÓDULO: GESTIÓN AUXILIAR DE PERSONAL 1. Normativa laboral y de organización de las relaciones laborales en la empresa. 2. El contrato de trabajo. 3. Retribución salarial y actuación ante la Seguridad Social. 4. Gestión de Recursos Humanos. MÓDULO: GESTIÓN OPERATIVA DE TESORERÍA 1. Normativa mercantil y fiscal que regula los instrumentos financieros. 2. Confección y empleo de documentos de cobro y pago en la gestión de tesorería. 3. Métodos básicos de control de tesorería. 4. Operaciones de cálculo financiero y comercial. 5. Medios y Plazos de presentación de la documentación. Cuarto Semestre MÓDULO: OFIMÁTICA UNIDAD: Sistema operativo, búsqueda de la información: Internet / intranet y correo electrónico 1. Introducción al ordenador (hardware, software). 2. Utilización básica de los sistemas operativos habituales. 3. Introducción a la búsqueda de información en Internet. 4. Navegación por la World Wide Web. 5. Utilización y configuración de correo electrónico como intercambio de información. 6. Transferencia de ficheros FTP. UNIDAD: Aplicaciones informáticas de tratamiento de textos 1. Conceptos generales y características fundamentales del programa de tratamiento de textos. 2. Introducción, desplazamiento del cursor, selección y operaciones con el texto del documento. 3. Archivos de la aplicación de tratamiento de textos, ubicación, tipo y operaciones con ellos.

7 4. Utilización de las diferentes posibilidades que ofrece el procesador de textos para mejorar el aspecto del texto. 5. Configuración de página en función del tipo de documento a desarrollar utilizando las opciones de la aplicación. 6. Visualización del resultado antes de la impresión. 7. Creación de tablas como medio para mostrar el contenido de la información, en todo el documento o en parte de él. 8. Corrección de textos con las herramientas de ortografía y gramática, utilizando las diferentes posibilidades que ofrece la aplicación. 9. Impresión de documentos creados en distintos formatos de papel, y soportes como sobres y etiquetas. 10. Creación de sobres y etiquetas individuales y sobres, etiquetas y documentos modelo para creación y envío masivo. 11. Inserción de imágenes y autoformas en el texto para mejorar el aspecto del mismo. 12. Creación de estilos que automatizan tareas de formato en párrafos con estilo repetitivo y para la creación de índices y plantillas. 13. Utilización de plantillas y asistentes que incorpora la aplicación y creación de plantillas propias basándose en estas o de nueva creación. 14. Trabajo con documentos largos. 15. Fusión de documentos procedentes de otras aplicaciones del paquete ofimático utilizando la inserción de objetos del menú Insertar. 16. Utilización de las herramientas de revisión de documentos y trabajo con documentos compartidos. 17. Automatización de tareas repetitivas mediante grabación de macros. UNIDAD: Aplicaciones informáticas de hojas de cálculo 1. Conceptos generales y características fundamentales de la aplicación de hoja de cálculo. 2. Desplazamiento por la hoja de cálculo. 3. Introducción de datos en la hoja de cálculo. 4. Edición y modificación de la hoja de cálculo. 5. Almacenamiento y recuperación de un libro. 6. Operaciones con rangos. 7. Modificación de la apariencia de una hoja de cálculo. 8. Fórmulas. 9. Funciones. 10. Inserción de Gráficos, para representar la información contenida en las hojas de cálculo. 11. Inserción de otros elementos dentro de una hoja de cálculo. 12. Impresión. 13. Trabajo con datos. 14. Utilización de las herramientas de revisión y trabajo con libros compartidos. 15. Importación desde otras aplicaciones del paquete ofimático. 16. Plantillas y macros.

8 UNIDAD: Aplicaciones informáticas de bases de datos relacionales 1. Introducción y conceptos generales de la aplicación de base de datos. 2. Creación e inserción de datos en tablas. 3. Realización de cambios en la estructura de tablas y creación de relaciones. 4. Creación, modificación y eliminación de consultas o vistas. 5. Creación de formularios para introducir y mostrar registros de las tablas o resultados de consultas. 6. Creación de informes o reports para la impresión de registros de las tablas o resultados de consultas. UNIDAD: Aplicaciones informáticas para presentaciones: gráficas de información 1. Diseño, organización y archivo de las presentaciones. 2. Introducción y conceptos generales. 3. Acciones con diapositivas. 4. Trabajo con objetos. 5. Documentación de la presentación. 6. Diseños o Estilos de Presentación. 7. Impresión de diapositivas en diferentes soportes. 8. Presentación de diapositivas teniendo en cuenta lugar e infraestructura. Quinto Semestre MÓDULO: INFORMACIÓN Y ATENCIÓN AL CLIENTE / CONSUMIDOR / USUARIO UNIDAD: Gestión de la atención al cliente / consumidor 1. Procesos de atención al cliente/consumidor. 2. Calidad en la prestación del servicio de atención al cliente. 3. Aspectos legales en relación con la atención al cliente. MÓDULO: REGISTROS CONTABLES UNIDAD: Plan General de Contabilidad 1. Interpretación de la documentación y de la normativa mercantil y contable. 2. El patrimonio de la empresa.

9 3. Registros contables de la actividad empresarial. 4. Contabilidad del IVA en los libros auxiliares. UNIDAD: Aplicaciones informáticas de contabilidad 1. Programas de contabilidad. 2. Registro contable a través de aplicaciones informáticas. Sexto Semestre FORMACIÓN Y ORIENTACIÓN LABORAL 1. Marco teórico de la orientación. 2. La búsqueda de empleo. 3. Técnicas de búsqueda de empleo. 4. Recursos para la búsqueda de empleo. 5. Contrato de trabajo. 6. Modalidades de contrato de trabajo. 7. Tiempo de trabajo. 8. Salario. 9. Comunicación y equipos de trabajo. 10. Liderazgo y motivación laboral en la empresa. SENSIBILIZACIÓN MEDIOAMBIENTAL 1. Conceptos generales sobre medioambiente. 2. Problemas medioambientales. 3. Los espacios urbanos. 4. La actuación de la administración. 5. Educación ambiental, la respuesta de la sociedad.

10 Titulación Una vez terminada la formación teórica, se emitirá un certificado de acreditación teórica para avalar el grado de aprovechamiento de la persona trabajadora sobre el contenido asignado. La empresa, por su parte, deberá emitir el correspondiente certificado de formación práctica donde conste la duración de la misma. Si la evaluación es positiva se emitirá un diploma de aprovechamiento.

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