UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO

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1 UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA DE QUERÉTARO Voluntad. Conocimiento. Servicio. ESTUDIO DE FACTIBILIDAD PARA LA REDUCCIÓN DE COSTOS EN EL ÁREA DE OPERACIONES DE LA PLAZA QUERÉTARO ESTAFETA MEXICANA S.A. DE C.V. Reporte de estadía final para obtener el Título de Técnico Superior Universitario en Comercialización MÓNICA FONSECA GARCÍA Santiago de Querétaro, Qro.

2 ÍNDICE INTRODUCCIÓN Pág. Capítulo I: ANTECEDENTES DE LA EMPRESA 1.1 Historia Misión Visión Valores Objetivo de Calidad Políticas Organigrama...7 Capítulo II: MARCO TEÓRICO 2.1 Función del Departamento de Operaciones Regionales Proceso Operativo en Estafeta Mexicana Servicios de Estafeta..16 Capítulo III: ANÁLISIS DEL DEPARTAMENTO 3.1 Situación actual del departamento (FADO) Planteamiento del problema Objetivos..31 CONCLUSIONES ANEXOS BIBLIOGRAFÍA

3 DIOS Por haberme dado la fuerza cuando fui débil, por ser siempre la luz en los momentos de oscuridad, simplemente por estar AQUÍ. MAMÁ Por ser la MUJER que es, porque creíste en mí, por sentir a diario tú apoyo, cariño, fuerza, simplemente por ser mi MAMI QUERIDA. A todas las personas que estuvieron a mi lado apoyándome en cualquier cosa, en especial a mis hermanos (as) Nabor, Sonia, Isabel, Lucia, Ernesto y Oliva en los que sentí un Gran apoyo a diario. Personal de Estafeta donde realicé este proyecto, en especial al Ingeniero Israel Cruz y al Licenciado Juan Medina con los que conviví y aprendí muchísimo, a las AMIGUIS que siempre estaban para apoyarme, gente nueva que llego a mi vida durante este proceso y que ahora son especiales, una de ellas la Contadora Irma García asesora de mi Estadía y Estancia, son tantas las personas por mencionar que lo único que puedo decir es: GRACIAS LO LOGRAMOS!!!

4 INTRODUCCIÓN La Universidad Tecnológica de Querétaro tiene como modelo educativo un 30% teórico y 70% práctico, este modelo permite al alumno elevar la competitividad en el sector productivo. El Técnico Superior Universitario (TSU) es un profesionista con conocimientos, valores, voluntad, habilidades y con actitud de servicio para impulsar el desarrollo de los sectores productivo y social. Es una Institución con atributos verdaderamente importantes para profesionistas con deseos de superación, uno de los más importantes es la Intensidad con que se vive durante la estancia en la Universidad, y es que durante los cinco cuatrimestres se realizan proyectos de cualquier tipo de empresa en los que se pone en práctica todo lo visto en el aula. En el cuarto se realiza lo que se llama Estancia la cual pretende que el alumno, se vaya integrando en el ambiente productivo con una duración de un mes, en el sexto cuatrimestre se realiza una Estadía de cuatro meses en una empresa donde se realiza un proyecto para lograr el titulo de Técnico Superior Universitario. La empresa Estafeta Mexicana S.A de C.V. es una de las empresas líderes en el mercado de mensajería y paquetería a nivel nacional, razón por la que busca conservar el liderazgo absoluto en el mercado de manera permanente. Así, año con año mejora sus procesos de operación para alcanzar mayor efectividad competitiva cada vez más.

5 Dentro del proyecto se presenta la situación actual del Departamento de Operaciones de la plaza Querétaro donde se lleva acabo todo el proceso de lo que es Estafeta hablamos de lo que es recolección y entregas de la mercancía. Ayudando con esto a que la operación sea realizada utilizando correctamente los recursos disponibles, se dedujo el problema a tratar y es que se generan altos costos en este proceso que se lleva acabo para la realización de las actividades. Con esto se pretende que la Organización cuente con un reporte detallado de la situación actual, los gastos generados en el proceso y así ayudar a tomar decisiones importantes que ayuden a la mejora de la Empresa.

6 Capítulo I ANTECEDENTES DE LA EMPRESA

7 1.1 Historia 1 Desde hace 26 años, Estafeta Mexicana ha sido la empresa pionera y líder en servicios de mensajería y paquetería en el mercado mexicano, las primeras operaciones de mensajería puerta a puerta, que en 1979 representaron una novedad en el país hasta la gran variedad de servicios y soluciones logísticas que hoy ofrece dentro y fuera de México, Estafeta se a dado a la tarea de llevar acabo y a tiempo cada uno de los envíos a sus clientes. Como empresa pionera en la industria, ha significado un enorme esfuerzo por innovar y mejorar la distribución de documento y paquetes, tratando siempre de satisfacer las demandas del mercado con servicios de clase mundial a precios y modalidades de pago competitivos. Hoy, es una organización dinámica y altamente tecnificada, capaz de distribuir por vía terrestre y aérea alrededor de 100 mil envíos diarios a más de 2500 poblaciones, mediante 1500 vehículos, 4 aviones Boeing 737 carguero, 40 centros operativos, 415 oficinas y una extensa red de concesionarios, además de brindar servicio a más de 200 países en los cinco continentes. El liderazgo que tiene en el mercado no sólo la convierte en la opción más competitiva y rentable para su empresa, sino también en la plataforma idónea para aprovechar las oportunidades del negocio de la nueva economía. 1 Guía de servicios y lista de precios 2005.

8 1.2 Misión 2 Somos el servicio líder en mensajería y paquetería a nivel nacional, satisfaciendo las necesidades de entrega en tiempos definidos. 1.3 Visión 3 Ser el proveedor líder de mensajería y paquetería y soluciones logísticas en México. 1.4 Valores 4 Honestidad Respeto Responsabilidad 1.5 Objetivo de calidad 5 Consolidar la red nacional mediante un desempeño uniforme y sobresaliente en todos los servicios y en cada una de las plazas, involucrando a todo el personal en la mejora continua del cumplimiento en los compromisos de entrega, cuidado de los envíos y valores agregados, a fin de satisfacer eficientemente y a menor costo posible las necesidades de nuestros clientes. 2 DVD proporcionado por el Gerente de Operaciones. 3 IDEM. 4 IDEM 5 IDEM

9 1.6 Políticas 6 1. La Dirección de Operaciones emitirá y actualizará y el manual de Ciclos Operativos con las políticas y procedimientos aplicables a nivel nacional a los ciclos de recepción, recolección, enrutamiento foráneo, transporte Foráneo, intercambios, enrutamiento local, entregas y atención a clientes. 2. La Dirección de Operaciones definirá indicadores conforme a los cuales se llevará a cabo el monitoreo, evaluación del desempeño y productividad de las áreas de operación responsables de los diferentes ciclos. 3. La Dirección de Operaciones, por medio de la Gerencia de Calidad propondrá trimestralmente un programa de mejora, de alcance nacional, en el que se precisen objetivos, metas, responsables, recursos y la calendarización de acciones, e informará en las sesiones mensuales de la Junta de Dirección los avances y resultados. 4. La Dirección de Operaciones en coordinación de la Dirección de Recursos Humanos definirán los programas de inducción, capacitación y evaluación del personal operativo. 5. La Dirección de Operaciones en coordinación con la Dirección de Sistemas estudiarán los recursos, infraestructura, equipo y sistemas a fin de garantizar el crecimiento y eficiencia de la red. 6 Manual de Operaciones 2005

10 1.7 Organigrama 7 Este tipo de organigrama es de tipo funcional ya que cada uno tiene sus actividades bien definidas, logrando así un trabajo en equipo que funciona exitosamente. Gerente Regional Gerente Regional Operativo Gerente Regional de ventas Control de Envíos (Resguardo) Asesores de Ventas Sistemas SAE Administración Crédito y Cobranza Facturación 7 Realizado por la alumna Mónica Fonseca

11 Capítulo II MARCO TEÓRICO

12 2.1 Función del Departamento de Operaciones Regionales 8 Al Departamento de Operaciones le corresponde coordinar, apoyar, planificar y evaluar la gestión de las Direcciones Regionales, a fin de asegurar a nivel Regional y local la disponibilidad de los beneficios, esto quiere decir; procesar los paquetes que son llegados al Centro Operativo mediante un Bautizo, esto es verificar el Código Postal del destino correspondiente y enviar, los paquetes que pesan más de un kilo tiene que realizarse otro paso antes de cargarlos es necesario pesarlos para verificar su peso, de igual manera se realiza el Bautizo, después de realizar los pasos ya mencionados se realiza la carga, esto dependiendo el lugar al que se dirijan y es que se cuenta con dos centros de Intercambio a los que pueden ir dirigidos ya sea terrestre o aéreo, es así como realizan el proceso de ejecución de lo que hace el Departamento de Ventas. Es importante mencionar el apoyo de los diferentes Departamentos que existen ANEXO. 8 Información proporcionada por el Gerente de Operaciones

13 2.2 Proceso Operativo en Estafeta Mexicana 9 Intercambios en Estaciones Aéreas Guías de servicio al cliente Recepción Recolección Enrutamiento Foráneo Transporte Foráneo Intercambios Enrutamiento local Entregas Servicio al cliente Servicios de Apoyo a la Operación Distribución de Materiales y Equipo Operativo Reporte de Incidencias a Soporte Técnico Cambio o Modificaciones a Centros Operativos Mantenimiento a Bandas y Básculas Inspección de Vehículos Operativos Requisición de Vehículos Operativos 9 Manual de ciclos operativos 2005

14 Recepción 10 : El encargado de Punto de Venta (PDV) deberá orientar al cliente sobre los productos y servicio que Estafeta puede ofrecer para la entrega de su mensajería o paquetería al destino que este le indique, una vez seleccionado el tipo de servicio se genera la guía verificando los datos con el cliente y esta se adhiere en la parte superior del envío para facilitar su posterior lectura, se registra en el sistema de PDV el cobro y el enrutamiento del envío se genera manifiesto de entrega para la ruta de recolección, cuadran y firma la cantidad de envíos la información que se genera se registra en los servidores de rastreo y de esta forma inicia un historial que tanto el cliente como el usuario interno podrá consultar. Recolección 11 : Se acude al domicilio del cliente que haya solicitado una recolección ya sea de volumen o individual, el operador de ruta sin excepción checará que la carga este completa, que cada envió cuente con guía y que se encuentre en buen estado firma de conformidad con el cliente los documentos propios de la recolección o el efectivo en caso de envíos de contado y al termino de la ruta regresar al Centro Operativo y entrega la carga consolidada a las bandas de distribución con la guía hacia arriba, para su clasificación a la ruta foránea y entrega documentación que genere de recolección al supervisor y el efectivo y factura entregada a caja. 10 Manual de operaciones IDEM

15 Enrutamiento Foráneo 12 : Se recibe toda la carga consolidada para su clasificación a ruta foránea, pesando y generando la guía de enrutamiento correctamente de acuerdo al Código Postal del destino, se identifican los envíos que presenten algún daño o falta de datos para su entrega y se canalizan al área de control de envíos de la plaza, se colocan sobre la banda de distribución con la guía hacia arriba para clasificación y embarque a las rutas foráneas, se sube la carga al contenedor de carga según su garantía de entrega y estibando correctamente todos los envíos, se cierra contenedor y se documenta la ruta para su salida, escaseando sus movimientos para que la información se registre en los servidores de rastreo. Transporte Foráneo 13 : Una vez colocada la carga y perfectamente estibada dentro del contenedor. El operador verifica y documenta su ruta, escanea su salida para continuar con la información de rastreo de los envíos, en las garitas de los Centros Operativos o de Intercambio, la unidad e transporte cuenta con sistema de localización GPS para su control y supervisión ayudando al cumplimiento de las garantías de los envíos, al arribo a la plaza destino o intermedia se registra en los controles internos de cada plaza y escanea los movimientos para el rastreo de los envíos. 12 Manual operativo IDEM

16 Intercambios 14 : Se recibe toda la carga consolidada para su clasificación y enrutamiento a su destino final, utilizando las bandas de distribución y clasificando a los contenedores de transporte foráneo, terrestre o aéreos, se carga y estiba el contenedor según la ruta y garantía de los envíos, escaseando la información de los movimientos para que esta se registre e ingrese a los servidores de rastreo para ser consultada por los usuarios o clientes de Estafeta. Enrutamiento Local 15 : Se recibe toda la carga consolidada para su clasificación a ruta local o foránea si es un destino intermedio, se identifican los envíos que presenten algún daño o falta de datos para su entrega canalizando estos al área de control de envíos de la plaza, los envíos se colocaran en el lugar indicado según su garantía o ruta de entrega local y todos los movimientos que se realicen a los envíos se escanearan para que la información se registre en los servidores de rastreo para su consulta. 14 Manual de Operaciones IDEM

17 Entregas 16 : El mensajero recibe todos los envíos para su entrega los cuales deberán escanear en LOP, cargando los envíos en su unidad conforme a las garantías de entrega y conforme al rutigrama de su ruta respetando las especificaciones de estiba. Antes de salir a ruta el operador realiza un Check-list a su unidad reportando cualquier anomalía al supervisor genera manifiesto de entregas y registra su salida en la garita del Centro Operativo, el operador verifica su ruta del día y lleva acabo la entrega, recabando el nombre, firma o sello de quien recibe el envío, realizando la confirmación en el LOP ante el cliente y en caso de devolución registrar las claves de excepción correctas, al término de su ruta regresa al Centro Operativo. Servicio a Cliente 17 : Se reciben los envíos con falta de datos, guía ilegible, sin C.P., dañados y con acta administrativa, así como las devoluciones que el operador de ruta entrega en cuadratura, se mantienen en resguardo los envíos por cinco días y si no es posible programarlos para entrega. Se tendrán que enviar al CNA donde permanecerán hasta un periodo de ocho meses si no se pueden conciliar antes. Las reclamaciones por un incumplimiento al servicio se reciben en forma escrita o por vía telefónica, en cada caso se realizan las gestiones pertinentes para entregar el envío o llegar a un acuerdo con el cliente, todas estas actividades cuentan con claves de excepción y se registran en el sistema de rastreo para poder tener información veraz y de manera oportuna para dar al cliente la atención y status de un envío. 16 Manual de operaciones IDEM

18 2.3 Servicios de Estafeta 18 SERVICIOS CON COMPROMISOS DE ENTREGA GARANTIZADOS Y LA COBERTURA TERRESTRE Y AÉREA MÁS AMPLIA EN EL PAÍS. Ciudades donde aplica el servicio 7:45 (documentos y paquetes) Chihuahua, Chih., Culiacán, Sin., Guadalajara, Jal., Hermosillo, Son., León, Gto., San Luis Potosí, S.L.P., Toluca, Edo. Mex., México, D.F., Monterrey, N. L., Puebla, Pueb., Querétaro, Qro., Tijuana, B.C., Mérida, Yuc. 11:30 (documentos y paquetes) Acapulco, Gro., Tepic, Nay,, Colima, Col., Guaymas, Son., Mexicali, B.C, Querétaro, Qro., Tepic, Nay., Aguascalientes, Ags., Córdoba, Ver., Hermosillo, Son., México, D.F, Reynosa, Tamps., Tijuana, B.C., Campeche, Camp., Cuautla, Mor., Irapuato, Gto., Monclava, Coah. Salamanca, Gto., Tlaxcala, Tlax, Cancún. Q. Roo, Cuernavaca, Mor., La paz, B.C.S, Monterrey, N.L., Saltillo, Coh., Toluca, Edo. Mex., Cd. Juárez, chih., Culiacán, Sin., La piedad, Mich., Morelia, Mich., San Juan del Rio, Qro., Torreón, Coah., Cd. Valles, S.L.P., Durango, Dgo., Lagos de Moreno, Jal., Moroleón, Gto., San Luis Potosí, S.L.P. Tula de Allende, Hgo., Cd. Victoria, Tamps., Ensenada, B.C., León, Gto., Nuevo Laredo, Tamps., San Miguel de Allende, Gto., Veracruz, Ver., Celaya, Gto., Fresnillo, Zac., Matamoros, Tamps., Orizaba, Ver., Tampico, Tamps., Zacatecas, Zac., Chihuahua, Chih., Guadalajara, Jal., Mazatlán, Sin., Pachuca, Hgo., Tehuacan, Pue., Zamora, Mich., Chilpancingo, Gro., Guanajuato, gto., Mérida, Yuc., Puebla, Pue., Tepatitlán, Jal.

19 Día siguiente (documentos y paquetes). Acapulco, Gro., Córdoba, Ver., Monclava, Coah., Salvatierra, Gto., Villahermosa, Tab., Agua Prieta, Son., Cozumel, Q. Roo., Monterrey, N.L., San Fernando, Tamps., Villa Hidalgo, Jal., Aguascalientes, Ags., Cuautla, Mor., Morelia, Mich., San Fco. De Rincón, Gto., Villa de Reyes, S.L.P., Allende, Coah., Cuernavaca, Mor., Moroleón, Gto., San f. Torres Mochas, Gto., Xalapa, Ver., Apatzingaán, Mich., Culiacán, Sin., Navojoa, Son., San José Iturbide, Gto., Zacatecas, Zac., Apizaco, Tlax., Dolores Hidalgo, Gto., Nogales, Son., San Juan de lo Lagos, Jal., Zacapu, Mich., Arandas, Jal., Durango, Dgo., Nuevo Laredo, Tamps., San Juan del Río, Qro., Zamora, Mich., Autlán, Jal., Ensenada, B.C., Oaxaca, Oax., San Luis Potosí, S.L.P., Zapotlanejo, Jal., Cabo San Lucas, B.C.S., Fresnillo, Zac., Ocotlán, Jal., San J. Río Colorado, Son., Zatácuaro, Mich., Cancún, Q. Roo., Guadalajara, Jal., Orizaba, Ver., San M. Texmelucan, Pue., Campeche, Camp., Guamúchil, Sin., Pachuca, Hgo., San M. de Allende, Gto., Cananea, Son., Guanajuato, Gto., Parral, Chih., San M. el Alto, Jal., Cd. Camargo, Chih., Guasave, Sin., Pátzcuaro, Mich., Silao, Gto. Cd. Cuahutémoc, Chih., Guaymas, Son., Playa del Carmen, Q. Roo., Sombrerete, Zac., Cd Delicias, Chih., Hermosillo, Son., Pénjamo, Gto., Tampico, tamps., Cd. del Carmen, Camp. Irapuato, Gto., Perote, Ver., Tecate, B.C., Cd Guzmán, Jal., Ixmiquilpan, Hgo., Piedras Negras, Coah., Tecomán, Col., Cd. Hidalgo Mich., La paz, B.J.S., Progreso, Yuc., Tehuacan, Pueb., Cd. Jiménez, Chih., La Piedad, Mich.,Puebla, Pue., Tepatitlán, Jal., Cd. Juárez, Chih., Lagos de Moreno, Jal., Puerto Vallarta, Jal., Tepic, Nay., Cd. Lerdo, Dgo., León, Gto., Querétaro, Qro., Teziuatlán, Pueb., Cd. Mant, Tamps., Los Mochis, Sin., Reynosa, Tamps., Tijuana, B.C., Cd. Obregón, Son., Magdalena, Son., Río Bravo, Tamps., Tlaxcala, Tlax., Cd. Valles, S.L.P., Manzanillo, Col., Río Grande, Zac., Toluca, Edo. Méx., Cd. Victoria, Tamps., Matamoros, Tamps. Río Verde, S.L.P. Torreón, Coah., Celaya, Gto., Matehuala, S.L.P., Sabinas, Coah., Tula de Allende, Hgo., Chihuahua, Chih., Mazatlán, Sin., Sabinas Hidalgo, N.L., Tulancingo, Hgo., Chilpancingo, Gro., Mérida, Yuc., Azuayo,Mich., Uruapan, Mich., Coatzacoalcos, Ver.,

20 Mexicali, B.C., Salamanca, Gto., Valle Hermoso, Tamps., Colima, Col., México, D.F., Saltillo, Coah., Veracruz, Ver.

21 2 días (documentos y paquetes). Acapulco, Gro., Cd. Victoria, Tamps., La Piedad, Mich., Pénjamo, Gto., San Luis Potosí, S.L.P, Villahermosa, Tab., Agua Prieta, Son., Celaya, Gto., Lagos de Moreno, Jal., Perote, Ver. San L. Río Colorado, Son., Villa Hidalgo, Jal., Aguascalientes, Ags., Chetumal, Q. Roo., León, Gto., Pinotepa Nacional, Oax., San M. Texmelucan, Pue., Villa de Reyes, S.L.P., Allende, Coah., Chihuahua, Chih., Los Mochis, Sin., Piedras Negras, Coah., San M. de Allende, Gto., Xalapa, Ver. Apatzingán, Mich., Chilpancingo, Gro., Magdalena, Son., Progreso, Yuc., San M. el Alto, Jal., Zacatecas, Zac., Apizaco, Tlax, Coatzacoalcos, Ver., Manzanillo, Col., Puebla, Pue., Silao, Gto., Zacapu, Mich., Arandas, Jal., Colima, Col., Martínez de la Torre, Ver., Puerto Escondido, Oax., Sombrerete, Zac., Zamora, Mich., Arriaga, Chis. Córdoba, Ver., Matamoros, Tamps., Puerto Vallarta, Jal. Tampico, tamps., Zapotlanejo, Jal., Atotonilco el Alto, Jal., Cosamaloapan, Ver., Matias Romero, Oax. Querétaro, Qro., Tapachula, Chis., Zihuatanejo, Gro., Autlán, Jal., Cozumel, Q. Roo., Matehuala, S.L.P., Reynosa, Tamps., Taxco, Gro., Zitácuaro, Mich., Cabo San Lucas, B.C.S., Cuautla, Mor., Mazatlán, Sin. Río Bravo, Tamps., Tecate, B.C., Cancún, Q. Roo., Cuernavaca, Mor., Mérida, Yuc.Río Grande, Zac., Tecomán, Col., Campeche, Camp., Culiacán, Sin., Mexicali, B.C., Río Verde, S.L.P., Tehuacan, Pueb., Cananea, Son., Dolores Hidalgo, Gto., México, D.F., Sabinas, Coah., Tepatitlán, Jal., Cd. Altamirano, Gro., Durango, Dgo., Monclova, Coah., Sabinas Hidalgo, N.L., Tepic, Nay., Cd. Camargo, Chih., Ensenada, B.C., Monterrey, N.L., Sahuayo, Mich., Teziuatlán, Pueb., Cd. Cuahutémoc, Chih., Fresnillo, Zac., Morelia, Mich., Salamanca, Gto. Tierra Blanca, Ver. Cd Delicias, Chih., Guadalajara, Jal., Moroleón, Gto., Salina Cruz, Oax., Tijuana, B.C., Cd. del Carmen, Camp., Guamúchil, Sin., Navojoa, Son., Saltillo, Coah., Tlaxcala, Tlax., Cd Guzmán, Jal., Guanajuato, Gto., Nogales, Son., Salvatierra, Gto. Toluca, Edo. Méx., Cd. Hidalgo, Chis., Guasave, Sin., Nuevo Laredo, Tamps., San Andrés Tuxtla, Ver., Torreón, Coah., Cd. Hidalgo Mich., Guaymas, Son., Oaxaca, Oax., San C. de las Casas, Chis., Tula de Allende,

22 Hgo., Cd. Jiménez, Chih., Hermosillo, Son., Ocotlán, Jal., San Fernando, Tamps., Tulancingo, Hgo., Cd. Juárez, Chih., Huatulco, Oax., Orizaba, Ver., San Fco. De Rincón, Gto., Tuxpan, Ver., Cd. Lazaro Cárdenas, Mich., Iguala, Gro., Pachuca, Hgo. San F. Torres Mochas, Gto., Tuxtepec, Oax., Cd. Lerdo, Dgo., Irapuato, Gto., Parral (hidalgo del) Chih., San José Iturbide, Gto., Tuxtla Gutiérrez, Chis., Cd. Mante, Tamps., Ixmiquilpan, Hgo., Pátzcuaro, Mich., San Juan de lo Lagos, Jal., Uruapan, Mich., Cd. Obregón, Son. Juchitán, Oax., Poza Rica, Ver., San José del Cabo, B.C.S., Valle Hermoso, Tamps., Cd. Valles, S.L.P., La Paz, B.J.S., Playa del Carmen, Q. Roo., San Juan del Río, Qro., Veracruz, Ver.

23 Paquetería aérea (sólo paquetes) Acapulco, Gro., Colima, Col., México, D.F. Saltillo, Coah., Veracruz, Ver., Agua Prieta, Son., Córdoba, Ver., Monclova,, Coah., Salvatierra, Gto., Villahermosa, Tab., Aguascalientes, Ags., Cozumel,Q.Roo., Monterrey, N.L. San Fernando, Tamps., Villa Hidalgo, Jal., Allende, Coah., Cuautla, Mor., Morelia, Mich. San Fco. De Rincón, Gto., Villa de Reyes, S.L.P., Apatzingán, Mich., Cuernavaca, Mor. Moroleón, Gto. San F. Torres Mochas, Gto., Xalapa, Ver., Apizaco, Tlax Culiacán, Sin. Navojoa, Son. San Juan de lo Lagos, Jal. Zacatecas, Zac., Arandas, Jal. Dolores Hidalgo, Gto., Nogales, Son., San Juan del Río, Qro. Zacapu,, Mich., Atotonilco el Alto, Jal., Durango, Dgo., Nuevo Laredo, Tamps., San Luis Potosí,S.L.P Zamora,, Mich., Autlán, Jal., Ensenada, B.C., Oaxaca, Oax. San L. Río, Colorado, Son., Zapotlanejo, Jal., Cabo San Lucas, B.C.S., Fresnillo, Zac., Ocotlán, Jal. San M. Texmelucan, Pue., Zitácuaro, Mich., Cancún, Q. Roo., Guadalajara, Jal., Orizaba, Ver. San M. de Allende, Gto., Campeche, Camp., Guamúchil, Sin., Pachuca, Hgo. San M. el Alto, Jal., Cananea, Son., Guanajuato, Gto., Parral (Hidalgo), Chih., Silao, Gto., Cd. Camargo, Chih., Guasave, Sin., Pátzcuaro, Mich., San José Iturbide, Gto., Cd. Cuahutémoc, Chih., Guaymas, Son., Playa del Carmen, Q. Roo., Sombrerete, Zac., Cd Delicias, Chih., Hermosillo, Son., Pénjamo, Gto., Tampico, tamps., Cd. del Carmen, Camp., Irapuato, Gto., Perote, Ver., Tecate, B.C., Cd Guzmán, Jal., Ixmiquilpan, Hgo., Piedras Negras, Coah., Tecomán, Col., Cd. Hidalgo Mich., La paz, B.J.S., Progreso, Yuc. Tehuacan, Pueb., Cd. Jiménez, Chih., La Piedad, Mich., Puebla, Pue., Tepatitlán, Jal., Cd. Juárez, Chih., Lagos de Moreno, Jal., Puerto Vallarta, Jal., Tepic, Nay., Cd. Lerdo, Dgo. León, Gto., Querétaro, Qro. Teziuatlán, Pueb., Cd. Mante, Tamps. Los Mochis, Sin., Reynosa, Tamps., Tijuana, B.C., Cd. Obregón, Son., Magdalena, Son., Río Bravo, Tamps., Tlaxcala, Tlax., Cd. Valles, S.L.P., Manzanillo, Col., Río Grande, Zac., Toluca, Edo. Méx., Cd. Victoria, Tamps., Matamoros, Tamps., Río Verde, S.L.P., Torreón, Coah., Celaya, Gto., Matehuala, S.L.P., Sabinas, Coah., Tula de Allende, Hgo., Chihuahua, Chih., Mazatlán, Sin., Sabinas, Hidalgo, N.L.,

24 Tulancingo, Hgo., Chilpancingo, Gro., Mérida, Yuc., Sahuayo, Mich., Uruapan, Mich., Coatzacoalcos, Ver., Mexicali, B.C., Salamanca, Gto., Valle Hermoso, Tamps.

25 Internacional aéreo exprés USA económico Documentos y no documentos Servicio de entrega exprés con tiempo definido y cobertura en 212 países alrededor del mundo. Ahora también entregas a Cuba. Tiempos de entrega: Zona 1 1 a 3 días hábiles Zona 2 a 5 1 a 5 días hábiles Peso máximo 68 Kg. por paquete Tamaño máximo 3.30 m de largo y circunferencia en total. Documentos y no documentos Entrega de documentos en un plazo de 3 a 5 días hábiles, del unes a sábado, a cualquier población de Estados Unidos. Entrega de no documentos a partir de 4 días hábil, dependiendo del trámite aduanal. Un servicio confiable y oportuno al mejor precio del mercado.

26 Servicios logísticos ALMACENES ESTRATÉGICOS Respaldo logístico para el servicio pos-venta. Sus clientes reciben en el menor tiempo posible las refacciones críticas para mantener la operación sus equipos: 33 almacenes en las principales ciudades del país. Atención telefónica 24 horas, 365 días del año. Sistema de administración de inventarios. Entregas el mismo día, las 24 horas (localmente dentro de 4 horas). Confirmación personalizada. Servicios adicionales como empaque y preparación de envíos. ENTREGAS MISMO DÍA Servicio desde la Ciudad de México al resto del país, Despacho inmediato de sus envíos, seleccionando la ruta y el transporte adecuado para que el destinatario los reciba el mismo día. Recolección a domicilio. Confirmación personalizada. Entregas 24 horas, 7 días de la semana. Modalidades de entrega Vehículo dedicado. Siguiente vuelo disponible. Mensajero a bordo. Transporte intermodal. SOLUCIONES LOGÍSTICAS Diseño de soluciones logísticas integrales sustentadas en la red de distribución de Estafeta en toda la Republica Mexicana, y soluciones a la medida de las necesidades de su negocio. COMERCIO-E Respaldo logístico para negocios electrónicos. La más robusta plataforma de distribución para cerrar exitosamente el círculo comercial de las ventas por Internet. Asesoría especializada. Administración de inventarios. Procesamiento de pedidos. Distribución y entrega.

27 DEVOLUCIONES Solución práctica y eficiente para el manejo y control de las devoluciones. Permite a los usuarios concentrar en uno o varios destinos sus devoluciones. Depositadas en cualquiera de los 415 puntos de venta en todo el país. Recolectadas en los domicilios ordenados por el cliente. En las devoluciones depositadas, el remitente no tiene que hacer ningún pago ni presentar una guía de Estafeta.

28 Servicio terrestre (sólo paquetes) Tiempo de entrega de 2 a 5 días hábiles según distancia. Servicio puntual, seguro y de bajo costo para la distribución masiva de paquetes, con cobertura nacional. Peso máximo 70 Kg. por paquete Tamaño máximo 2.70 m de largo y 5 m de circunferencia. Envíos múltiples Modalidades de entrega simultánea de varios paquetes a un solo destinatario en la misma fecha, con atractivos ahorros al cotizar por embarque. Peso mínimo 7 Kg. Promedio por paquete

29 SERVICIOS ADICIONALES Recolección a domicilio Entrega ocurre Acuse de recibo Documento de retorno Seguro opcional $15.00 por visita. Sin cargo adicional para clientes regulares y/o de alto volumen. Sin cargo adicional. $12.00 por envío (compra mínima: 61 guías) $30.00 Más costo del servicio operado. 1.25% del valor declarado del envío. Deducible 20% / mínimo $15.00 por guía/cobertura máxima $100, Existen diferentes formas de pago para cualquiera de los servicios ya mencionados: 1. Consumo (0) 2. Esporádico (1) 3. Envíos internos (3) 4. Prepagado (8) Cada servicio cuenta con diferentes precios (no incluyen IVA) ANEXO I estos dependen de la zona y es que Estafeta maneja una tabla de zonificación nacional la cual se utiliza para determinar los precios, otro factor es el volumen esto es la cantidad en unidades de los paquetes. 18 Guía de servicios y lista de precios 2005

30 Capítulo III ANÁLISIS DEL DEPARTAMENTO

31 Situación actual del Departamento de Operaciones (FADO) 19 FORTALEZAS DEBILIDADES 1. Posicionada en el mercado. 1. El servicio ofrecido es visto por algunos clientes como malo. 2. Personal capaz y suficiente para el 2. Se generan muchos en el mantenimiento preventivo de cumplimiento del trabajo. las unidades. 3. Unidades propias. 3. Existencia de rutas con mucho tiempo muerto. 4. Taller de mantenimiento para las unidades en las instalaciones del Centro Operativo. 5. Se realizan cursos de capacitación para el personal (pocos). 4. Renta de una de las unidades. 5. Personal que influye en los demás para evitar el cumplimiento del trabajo correspondiente. 6. Instalaciones y equipo necesario para el 6. Falta de motivación en el personal. cumplimiento 7. Se cuenta con un importante número de clientes. 7. Comunicación con los departamentos que llegan a influir en la Operación (Ventas). 8. Variedad en el servicio de la mensajería (precio, cobertura, servicio, etc.). 8. Porcentaje importante en el incumplimiento de las garantías. 9. Personal utilizado innecesariamente en el turno vespertino.

32 OPORTUNIDADES 1. Utilizar recursos publicitarios para seguir incrementado el tamaño de mercado. 2. Conocer lo más actual en tecnología de las herramientas utilizadas para facilitar la Operación. AMENAZAS 1. Se cuenta con empresas importantes dedicadas al mismo giro ANEXO (estudio de competencia). 2. El INTERNET es un medio que cada vez es más utilizado como medio de traslado de los documentos importantes. 3. Innovar en unidades, instalaciones, servicio, etc. 3. Existe la posibilidad de que se sucinten problemas por falta de comunicación con los diferentes departamentos. 4. Utilizar como herramienta las Relaciones Públicas para mejorar la relación con los clientes más importantes. 5. Mantener un mejor control en los gastos generados en el Departamento (unidades). 6. Realizar una planeación interna mensualmente y con esto generar resultados positivos (rutas, mantenimiento de las unidades, pagos, etc.). 4. Incremento en la renta de unidades por la economía del país. 5. Posibilidad de la pérdida de clientes, por falta del incumplimiento del servicio que se garantiza. 6. Generar una mala imagen por culpa de algunos trabajadores. 7. Contratar personal. 19 Realizado por la alumna Mónica Fonseca García

33 3.2 Planteamiento del problema 20 El análisis del Departamento presenta situaciones que deben ser solucionadas utilizando una planeación estratégica, a continuación se presentan algunos puntos en los que se puede comenzar a planear una solución: 1. Mal servicio al cliente. 2. Existencia de rutas con tiempos muertos. 3. Mantenimiento frecuente de las unidades y gasto de una de ellas en el pago mensual de la renta. 4. Falta de motivación del personal. 5. Incumplimiento con algunos clientes (garantías). 3.3 Objetivos Especificos Reajustar 3 rutas de Entregas en un tiempo determinado de 1 mes considerando factores que ayuden o que influyan para los cambios necesarios (ANEXO). 2. Conocer el servicio de Estafeta aplicando una encuesta en un tiempo de 1 semana tomando una muestra de 100 clientes de los que cuenta actualmente (ANEXO II). 3. Obtener resultados mediante un monitoreo de 3 rutas de recolección en un tiempo de 1 semana por cada ruta (3 semanas) un formato (ANEXO III) que fue llenado mediante una supervisión que se realizó a rutas de recolección (ANEXO IV).. 20 Realizado por la alumna Mónica Fonseca García

34 CONCLUSIONES Es una empresa importante en su mercado, cuenta con una variedad de servicios que ofrecer a sus clientes, cualquier persona puede adquirir el servicio que más le convenga, tiene una gran cobertura nacional e internacional. Estar tan cerca del proceso que se lleva acabo para cumplir con el objetivo de la Empresa pude percatarme de varias cosas que se pueden mejorar, para ello presento a continuación varias recomendaciones que serían de ayuda para mejorar el proceso, reducir costos e incrementar el número de clientes, y seguir siendo una de las empresas más importantes en el mercado: 1. El tiempo muerto que se tienen en ocasiones no es culpa de los operadores, sí cumplen con su trabajo no existe problema alguno, el problema que se genera es el gasto del combustible ya que no es utilizado para acciones laborables sino personales (supervisión). 2. Evitar tener clientes especiales, ya que esto genera el incumplimiento con algunos otros. 3. Llamar la atención cuando se observe un maltrato a la mercancía y si no resulta comenzar con amonestaciones, con determinado número realizar una sanción. 4. La relación con los clientes es buena pero, importante sería capacitarlos en el trato al cliente (imagen de empresa y un mejor servicio).

35 5. Los operadores deben tener conocimiento de cualquier ruta, esto ayudaría a tener una rotación cada semana, mes, o como sea más conveniente. Así ellos sentirán cambios y no estarán en la rutina diaria. 6. Supervisar detalladamente el proceso que se lleva acabo tanto en entregas como en recolección, así conocer si se esta cumpliendo con el trabajo adecuadamente. 7. Atención en actitudes de los operadores pueden influir en los demás y crear conflictos en el trabajo en equipo. 8. Mantener un mejor control utilizando radios para cualquier percance que se tenga con algún cliente o simplemente cuestión de supervisión (rutas más importantes). 9. Eliminar la unidad rentada. 10. Tener una supervisión detallada con personal especializado en el mantenimiento de las unidades. 11. Utilizar los medios de comunicación para incrementar el posicionamiento en el mercado. 12. Comunicación con los Departamentos sobre todo con el de Ventas ya que es quien ofrece el servicio que es realizado por los operadores y que en ocasiones no es posible cumplir. 13. Implementar cursos de motivación al personal para fomentar el trabajo en equipo. 14. Realizar una nueva asignación de unidades tomando en cuenta diferentes factores como: número de mercancía, zona, operador, etc.

36 15. Para los pagos es importante tener un mejor control, una de las opciones es que día con día se vaya revisando cada uno de los manifiestos e ir obteniendo el número de paradas por operador. 16. Importante considerar que los pagos sean realizados por cada uno de los envíos llevados y no por cada parada, manejando un estándar considerable para cada ruta. 17. Exigir limpieza en todos los aspectos, sobre todo personal. 18. Ser más estrictos con la puntualidad en los tiempos ya acordados. 19. Llevar un mejor control de las bitácoras de recolección diariamente (que sean llenadas correctamente y entregadas al supervisor). 20. Aplicar las sanciones correspondientes a cada falla que se tenga de cada operador (incentivo). 21. Implementar una nueva ruta que abarque parte de la zona que realiza la concesión, eliminando así pago a la misma. 22. Estandarizar la dirección en los manifiestos ya sea nombre de la empresa, número, colonia, calle, para tener un mejor control.

37 BIBLIOGRAFÍA Manual Operativo 2005 Proporcionado por la Empresa, versión Guía de Servicios y Lista de Precios 2005 Proporcionado por la Empresa, versión Página de Internet Visitada por la alumna Mónica Fonseca García. CD de información del Departamento de Operaciones Proporcionado por el Gerente Regional. Guía Roji del Estado de Querétaro

38 GUÍA DE TÉRMINOS 1. Enrutamiento: Revisión y colocación del código postal. 2. SAE: Departamento encargado de realizar el servicio al cliente para cualquier aclaración de algún percance con su envío. 3. PDV: Lugar donde los clientes entregan su paquete para que esté sea enviado a su destino correspondiente. 4. Guía: Número asignado por la empresa para cada paquete. 5. GPS: Sistema de localización. 6. LOP: Herramienta utilizada para realizar el escaneo de los paquetes. 7. Ocurre: Servicio en el que el paquete es depositado en un determinado PDV y el destinatario acude a las instalaciones donde se entrega el paquete a la persona correspondiente. 8. Acuse: Comprobante de la entrega de un envío. 9. Esporádico: Forma de pago que realiza cualquier persona que solicita un servicio. 10. Consumo: Forma de pago que realiza el cliente que solicita determinado número de servicios mensualmente. 11. Prepagado: Forma de pago que realiza un cliente que compra un número de guías. 12. Ampara: Peso determinado de cada envío. 13. Volumen: Cantidad de unidades. 14. PANEL: Unidad, camioneta. 15. Rutigrama: Reporte de una ruta.

39 ANEXOS

40 ANEXO I Precios 7:45 a.m. Esporádico Contado Ampara ½ Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Desde 1 $ $ $ $ $ $ $ Consumo Facturación Mensual Ampara ½ Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona a 300 $ $ $ $ $ $ $ a 600 $ $ $ $ $ $ $ a 1200 $ $ $ $ $ $ $ a 3000 $ $ $ $ $ $ $ a 7500 $ $ $ $ $ $ $ a $ $ $ $ $ $ $ adelante $ $ $ $ $ $ $ Programado Facturación Mensual Ampara 1 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 1 a 10 $ $ $ $ $ $ $ a 45 $ $ $ $ $ $ $ a 100 $98.00 $ $ $ $ $ $ en $94.00 $ $ $ $ $ $ adelante Prepagado Ampara ½ Kg. por guía Volumen Precio 30 a 60 $ a 120 $ a 300 $ a 600 $ a 1200 $ a 3000 $ a 7500 $ a $ en adelante $ Sobrepeso Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Cada ½ Kg. adicional $12.45 $14.60 $17.55 $18.70 $19.50 $20.65 $23.80

41 Precios 11:30 a.m. Esporádico Contado Ampara ½ Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Desde 1 $ $ $ $ $ $ $ Consumo Facturación Mensual Ampara 1 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona a 300 $89.00 $94.00 $ $ $ $ $ a 600 $85.00 $91.00 $ $ $ $ $ a 1200 $83.00 $89.00 $99.00 $ $ $ $ a 3000 $81.00 $87.00 $97.00 $ $ $ $ a 7500 $79.00 $83.00 $93.00 $97.00 $ $ $ a $76.00 $80.00 $90.00 $93.00 $97.00 $ $ adelante $74.00 $78.00 $87.00 $90.00 $93.00 $97.00 $ Programado Facturación Mensual Ampara 1 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 1 a 10 $75.00 $79.00 $89.00 $92.00 $95.00 $99.00 $ a 45 $73.00 $77.00 $87.00 $90.00 $92.00 $95.00 $ a $71.00 $75.00 $83.00 $87.00 $89.00 $92.00 $ en adelante $66.00 $72.00 $80.00 $83.00 $85.00 $88.00 $92.00 Prepagado Ampara ½ Kg. por guía Volumen Precio 30 a 60 $ a 120 $ a 300 $ a 600 $ a 1200 $ a 3000 $ a 7500 $ a $ en adelante $82.00 Sobrepeso Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Cada ½ Kg. adicional $7.95 $9.05 $10.85 $16.70 $17.85 $18.70 $19.50

42 Precios día siguiente Esporádico Contado Ampara 1 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Desde 1 $86.09 $93.04 $ $ $ $ $ Consumo Facturación Mensual Ampara 1 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona a 300 $71.00 $76.00 $84.00 $89.00 $91.00 $93.00 $ a 600 $68.00 $73.00 $81.00 $85.00 $88.00 $90.00 $ a 1200 $65.00 $71.00 $78.00 $83.00 $85.00 $87.00 $ a 3000 $63.00 $68.00 $76.00 $81.00 $83.00 $84.00 $ a 7500 $61.00 $65.00 $74.00 $78.00 $80.00 $82.00 $ a $59.00 $63.00 $71.00 $75.00 $77.00 $79.00 $ adelante $57.00 $61.00 $68.00 $73.00 $75.00 $78.00 $79.00 Prepagado Ampara 1 Kg. por guía. Volumen Precio 30 a 60 $ a 120 $ a 300 $ a 600 $ a 1200 $ a 3000 $ a 7500 $ a $ en adelante $62.00 Sobrepeso Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Cada ½ Kg $11.20 $13.00 $16.80 $31.10 $33.40 $35.60 $37.20

43 Precios 2 días Esporádico Contado Ampara 1 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Desde 1 $68.70 $73.04 $81.74 $85.22 $89.57 $95.65 $ Consumo Facturación Mensual Ampara 1 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona a 300 $57.00 $61.00 $68.00 $71.00 $75.00 $79.00 $ a 600 $55.00 $59.00 $65.00 $68.00 $72.00 $76.00 $ a 1200 $54.00 $57.00 $63.00 $65.00 $70.00 $74.00 $ a 3000 $53.00 $56.00 $61.00 $64.00 $66.00 $72.00 $ en adela $52.00 $55.00 $60.00 $62.00 $65.00 $71.00 $75.00 Prepagado Ampara 1 Kg. por guía. Volumen Precio 30 a 60 $ a 120 $ a 300 $ a 600 $ a 1200 $ a 3000 $ en adelante $58.00 Sobrepeso Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Cada ½ Kg. $5.00 $5.90 $7.45 $14.95 $16.10 $17.25 $18.00

44 Precios servicio terrestre Esporádico Contado Ampara 5 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Desde 1 $86.96 $93.04 $ $ $ $ $ Consumo Facturación Mensual Ampara 5 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona a 300 $56.00 $60.00 $66.00 $71.00 $75.00 $79.00 $ a 600 $54.00 $58.00 $63.00 $66.00 $72.00 $76.00 $ a 1200 $52.00 $56.00 $61.00 $64.00 $68.00 $74.00 $ a 3000 $50.00 $53.00 $59.00 $61.00 $64.00 $70.00 $ a 7500 $47.00 $51.00 $56.00 $59.00 $62.00 $66.00 $ a $46.00 $49.00 $54.00 $56.00 $60.00 $63.00 $ adelante $45.00 $47.00 $53.00 $55.00 $59.00 $62.00 $68.00 Prepagado Ampara 5 Kg. por guía Volumen Precio 30 a 60 $ a 120 $ a 300 $ a 600 $ a 1200 $ a 3000 $ a 7500 $ a $ en adelante $51.00 Sobrepeso Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Cada ½ Kg. $1.40 $1.65 $2.45 $2.75 $3.00 $3.30 $3.60

45 Envíos múltiples Guía de embarque Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona a 300 $ $ $ $ $ $ $ a 600 $ $ $ $ $ $ $ a 1200 $ $ $ $ $ $ $ a 3000 $ $ $ $ $ $ $ a 7500 $ $ $ $ $ $ $ a $ $ $ $ $ $ $ adelante $ $ $ $ $ $ $ Sobrepeso Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Zona 6 Zona 7 Cada 1 Kg. $2.80 $3.30 $4.90 $5.50 $6.00 $6.60 $7.20

46 Precios paquetería aérea Esporádico Contado Ampara 10 Kg. por guía. Volumen Precio Desde 1 $ Consumo Facturación Mensual Ampara 10 Kg. por guía. Volumen Precio 121 a 300 $ a 600 $ a 1200 $ a 3000 $ en adelante $ Ampara 10 Kg. por guía Volumen Precio 30 a 60 $ a 120 $ a 300 $ a 600 $ a 1200 $ a 3000 $ en adelante $ Sobrepeso Precio Cada ½ Kg. $1.40 adicional

47 Precios Internacional aéreo Exprés Documentos Esporádico Contado Ampara 1/2 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Desde 1 $ $ $ $ $ Consumo Facturación Mensual Ampara 1/2 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 5 a 25 $ $ $ $ $ a 50 $ $ $ $ $ a 100 $ $ $ $ $ a 200 $ $ $ $ $ a 500 $ $ $ $ $ adelante $ $ $ $ $ Prepagado Ampara 1/2 Kg. por guía Volumen Zona 1 a 4 Zona 5 5 a 25 $ $ a 50 $ $ a 100 $ $ a 200 $ $ a 500 $ $ en adelan $ $ Sobrepeso Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Cada ½ Kg. adicional $29.00 $32.00 $42.00 $62.00 $72.00

48 No documentos Esporádico Contado Ampara 1/2 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Desde 1 $ $ $ $ $ Consumo Facturación Mensual Ampara 1/2 Kg. por guía. Volumen Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 5 a 25 $ $ $ $ $ a 50 $ $ $ $ $ a 100 $ $ $ $ $ a 200 $ $ $ $ $ a 500 $ $ $ $ $ en adelant $ $ $ $ $ Prepagado Ampara 1/2 Kg. por guía Volumen Zona 1 Zona 2,3,4 Zona 5 5 a 25 $ $ $ a 50 $ $ $ a 100 $ $ $ a 200 $ $ $ a 500 $ $ $ en adelan $ $ $ Sobrepeso Zona 1 Zona 2 Zona 3 Zona 4 Zona 5 Cada ½ Kg. adicional $29.00 $32.00 $42.00 $62.00 $72.00

49 Precios USA económico Documentos Esporádico Contado Ampara ½ Kg. por guía Volumen Precio Desde 1 $ Consumo Facturación Mensual Ampara ½ Kg. por guía Volumen Precio 5 a 25 $ a 50 $ a 75 $ a 150 $ en adelante $ Prepagado Ampara ½ Kg. por guía Volumen Precio 5 a 25 $ a 50 $ a 75 $ a 150 $ en adelante $ No documentos Esporádico Contado Ampara ½ Kg. por guía Volumen Precio Desde 1 $ Consumo Facturación Mensual Ampara ½ Kg. por guía Volumen Precio 5 a 25 $ a 50 $ a 75 $ a 150 $ en adelante $ Prepagado Ampara ½ Kg. por guía Volumen Precio 5 a 25 $ a 50 $ a 75 $ a 150 $ en adelante $ Sobrepeso Cada ½ Kg. adicional Precio $21.00 Sobrepeso Cada ½ Kg. adicional Precio $21.00

50 Flete Laredo, Texas, a destino de México Precio por paquete Sobrepeso por cada ½ Kg. Servicio adicional T1 A1 Terrestre (5 Kg.) $ $ $ 2.75

51 ENCUESTA DE SERVICIO DE MENSAJERÍA Y PAQUETERÍA ANEXO II FECHA No. Cliente Instrucciones: marque con una X la opción que mejor se adapte a su respuesta. 1.- Cuál es el motivo por el cual eligió a Estafeta Mexicana? Precio Cobertura Servicio Otro Cuál? 2.- Actualmente, Qué tipo de servicio utiliza? ELITE (7:45) Día siguiente 11:30 Terrestre 3.- En general, Cómo considera el servicio proporcionado por Estafeta Mexicana? Excelente Bueno Regular Deficiente 4.- Actualmente, Utiliza otra mensajería? (Si contesta que SI continúe y si su respuesta es NO pase a la pregunta 7). SI NO 5.- Cuál? 6.- Por qué motivo ha elegido a otra mensajería? Precio Cobertura Servicio Otro Cuál? 7.- La actitud de servicio que ofrece el operador al momento de entrega o de recolección lo considera? Excelente Bueno Regular Malo Comentarios: GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!!!

52 ANEXO III RUTIGRAMA FECHA: Nombre Operador: No. Operador: Unidad: kilometraje inicial: kilometraje final: Total Hora salida del C.O. Hora llegada al C.O. Litros de gas: No. Domicilio Cliente Hora llegada Hora Salida Diferencia Recolecciones CAJAS SOBRES PAQUETES OTROS TOTALES MEDIA

53 Resultados del monitoreo de las rutas en recolección ANEXO IV HORA/SALIDA Salvador Edgar Jaime 2:50 A 2:50 A 2:50 A 3:15 3:30 3:10 HORA/LLEGADA Salvador Edgar Jaime 6:50 A 7:00 A 6:50 A 7:30 7:30 7:20 RECOLECCIONES Salvador Edgar Jaime No. CLIENTES Salvador Edgar Jaime TIPO DE RECOLECCIÓN JAIME EDGAR SALVADOR Cajas Sobres Otros 1 2 1

54 Gerente Regional: Gerente Regional Operativo: Gerente Regional de Ventas: Sistemas: SAE: Administración: Crédito y Cobranza: Facturación: Control de Envíos (Resguardo): Asesores de Ventas: FUNCIÓN DE CADA DEPARTAMENTO

55 ESTUDIO DE COMPETENCIA VARIABLE ESTAFETA UPS MULTIPACK SERVICIOS *07:45 a.m. *11:30 a.m. *Día siguiente *Dos días *Servicio terrestre *Paquetería aérea *Internacional aérea exprés *USA económico *Servicios logísticos. *Recolección diaria. 2 *08:30 a.m. *10:30 a.m. *Nacional Express *Aéreo Nacional 1 Servicio Internacional EXPORTACI ÓN *UPS Worlwide Express *UPS 10KG Box /UPS 25KG Box11 *UPS Worldwide Expedited IMPORTACIÓ N *UPS Worldwide *Mismo Día *Día Siguiente 10:00 a.m. *Prepagado *Día siguiente 10:00 a.m. *Día Siguiente 2:00 p.m. *Prepagado día Siguiente 2 p.m. *24 Horas. *Prepagado 24 Horas. Mensajería Express *Prepago Express *Ocurre Express *Standard *1-4 Días *Prepagado. *Carga 3

56 Express *UPS Worldwide Expedited ADICIONALE S *Servicio de despacho aduanal. *Servicio de retorno para envíos nacionales. *UPS Trade Direct *UPS TradeAbility *UPS World Ease *UPS CampusShip *UPS Exchange Collect *Quantum View Notify *Quantum *Consolidada Express. *Internacional Express *Cargas Aéreas *Logística dedicada mensajería especializada Operación *Recolección a domicilio Servicios Adicionales *Modalidad de entrega OCURRE *Comprobante de entrega físico o electrónico *Seguro (Valor Declarado) *Empaque especializado *Entrega COD

57 View Manage (Cóbrese o devuélvase) *Flete por cobrar

58 PRECIO ESTAFETA UPS MULTIPACK Descuentos Depende mucho de cada Asesor de Ventas pero se maneja un descuento del 5% a un 25%. 3 Dependen del número de guías adquiridas por los clientes pero va de un 5% a un 50%. 1 Dependen del monto de Guías prepagadas ya sean paquetes o sobres pero van de: 50U a 100U=9% 2001 a 5000=22% 5001 en Concesiones Precio lista Periodos de pago Actualmente se trabaja con 2. 3 En el Municipio de Qro. son Mail box y Pac Mail. (6) 1 adelante 25% En el Municipio de Qro. se cuenta con 4 concesiones. ANEXO ANEXO ANEXO *Semanales No se tiene una exigencia de algún periodo en especial. 3 *Quincenal *Mensual *Semanales *Quincenales *Mensuales 1

59 Condiciones de crédito *Persona Moral (empresa). 3 *Debe estar dado de alta en Hacienda. *Tres referencias 2 *Buró de crédito *Referencias Comerciales 1

60 PROMOCIÓN ESTAFETA UPS MULTIPACK Internet y sección amarilla. Revistas, espectaculares, T.V. e Internet. Publipuentes, espectaculares, Internet. La Publicidad 3 2 publicidad la utilizan por temporadas y esta decisión es tomada en el Corporativo que se encuentra en la Cd. De Promoción de Ventas Venta personal No lo utilizan más que en los descuentos. Realizada por 8 asesores en la plaza. 3 1 Es utilizada para los clientes que adquieren importantes cantidades de guías, en donde el descuento es mayor. Se cuenta con tres asesores de venta que realizan esta 1 3 México. Intercambio de guías. Realizada por los cinco asesores de venta que se 1 2 2