2/9 1. OBJETO Y ALCANCE El objeto del presente procedimiento es ayudar a la correcta valoración y gestión por parte de Directores de UG de transporte,

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1 CÓDIGO: P-TTE-08 Suspensión de servicios por emergencias climatológicas u TÍTULO: FECHA DE EDICIÓN: CONTROL DE CAMBIOS: Edición inicial INDICE: 1. OBJETO Y ALCANCE DOCUMENTACIÓN APLICABLE DEFINICIONES DESCRIPCIÓN DEL PROCESO REGISTROS...9 Aprobado por: Consejero Delegado

2 2/9 1. OBJETO Y ALCANCE El objeto del presente procedimiento es ayudar a la correcta valoración y gestión por parte de Directores de UG de transporte, Directores de División, personal de Explotación e integrantes de la División Comercial en situaciones de suspensión / interrupción de servicios de transporte programados por emergencias climatológicas. 2. DOCUMENTACIÓN APLICABLE Manual de Calidad de Alsa. 3. DEFINICIONES No contiene 4. DESCRIPCIÓN DEL PROCESO

3 3/9 Ante el conocimiento de previsiones meteorológicas adversas que puedan afectar a la red viaria y al normal funcionamiento de los servicios de transporte, se seguirán las pautas de actuación que se describen a continuación. FASE 1: Recopilación de información: El Director de la UG afectada deberá, como primer paso: Obtener información fiable sobre el estado en el que se encuentra la red viaria, tanto de fuentes oficiales externas (DGT, Guardia Civil de Tráfico, Delegaciones del Gobiernos, concesionarias de autopistas, etc.) como de fuentes propias (personal de operaciones, personal de conducción, ) en orden a valorar la viabilidad de que los servicios se realicen en condiciones normales. El SC de Seguridad mantendrá actualizado en Alsanet un listado de las principales fuentes oficiales con sus correspondientes datos de contacto con objeto de facilitar la toma de decisiones y la comunicación fehaciente de las situaciones de emergencia, entre otras: Dirección General de Tráfico Agencia española de Meteorología Protección Civil Delegaciones de Gobierno Guardia Civil Ante avisos de circulación irregular, circulación difícil o circulación interrumpida, procederá a la confirmación de la información con las autoridades competentes, de cara a obtener una previsión real de la misma, al mismo tiempo de establecer un contacto permanente que sirva para actualización de informaciones urgentes sobre el problema.

4 4/9 Siempre que sea posible se realizará la petición de información por escrito y se solicitarán las cancelaciones por el mismo medio. FASE 2: Valoración: Una vez recopilada la información, el Director de la UG procederá a su análisis y valorará si, con la información disponible sobre las condiciones de la vía sobre las condiciones de la vía a la hora de salida programada del servicio: a) El servicio puede llegar a su destino con normalidad y con las debidas condiciones de seguridad. b) No es posible, o existe un alto riesgo, de que el servicio no pueda llegar a su destino con normalidad y debidas condiciones de seguridad. c) Es posible que, habiendo valorado inicialmente la situación como a) se produzca un drástico y rápido empeoramiento de las condiciones de la vía, que obliguen a la interrupción del servicio una vez iniciado en algún punto del trayecto. En todos los casos se actuará de acuerdo a las indicaciones recibidas por parte de las autoridades competentes y en coordinación con ellas. FASE 3: Decisión: Siempre bajo la supervisión del Director de División, y en función de los datos disponibles confirmados por las autoridades, el Director de UG puede decidir: a) Cancelación de los servicios que no han salido:

5 5/9 Previa información a la Dirección Comercial (origen y destino de la linea afectada), se procederá a la cancelación de los servicios con ofrecimiento del reintegro del importe del billete a los viajeros afectados. b) Interrupción del servicio una vez iniciado: En los casos en los que sea preciso interrumpir el servicio una vez iniciado en algún punto del trayecto se seguirán las siguientes pautas: Si los servicios se encuentran a menos de dos / tres horas del origen de la ruta se procederá al regreso al origen del servicio. Cuando no proceda la acción anterior se comunicará la incidencia a las autoridades para, de acuerdo con ellas, establecer un plan de evacuación. En cualquier caso se buscará la zona de servicios más apropiada (cafeterías, restaurante y hoteles) para que puedan ser atendidos correctamente los viajeros. A tal fin, las Divisiones de Transporte mantendrán actualizado en Alsanet las diversas ubicaciones con posibilidad de utilización. En ambos casos, el responsable de Explotación de la UG afectada modificará en el sistema informático la situación de los servicios de transporte afectados indicando su causa y alcance. Una vez modificado el sistema informático, transmitirá a los responsables del servicio 902 y de la web para informarles en el mismo sentido. FASE 4: Gestión de la crisis: La responsabilidad de organizar y coordinar todas las actuaciones necesarias corresponde al Director de UG afectada en coordinación con el Director de su División. No obstante, cada División podrá designar a un responsable de gestionar las emergencias climatológicas en las diversas áreas geográficas. Se deberá asegurar de:

6 6/9 Informar a la Organización de la situación de emergencia creada. Atender e informar a los viajeros afectados de la situación, posibles opciones y, en su caso, atender sus necesidades de manutención y alojamiento. Cuando el alcance de la situación lo exija, el Director de División afectado podrá convocar un Comité de Crisis con la finalidad de centralizar y coordinar todas las actuaciones a nivel de la Organización. FASE 5: Comunicación interna: En un primer momento, contactará vía teléfono con el Director de División para facilitar una primera información de alcance. Asimismo el Director de UG informará al mismo tiempo de la situación, al menos, a las siguientes personas: Comité Ejecutivo Director SC Comunicación Director SC Seguridad Para facilitar la recopilación y el envío de la información necesaria de la situación de emergencia se utilizará la plantilla Comunicación de suspensión / interrupción del servicio que contiene los siguientes apartados: Identificación y estado de la vía afectada, citando la procedencia de la información (DGT, Delegación del Gobierno, personal de ALSA, etc.) Decisión adoptada sobre los servicios afectados (suspensión en origen o interrupción durante el trayecto una vez iniciado el servicio).

7 7/9 Datos de los servicios afectados (origen - destino, hora de salida en cabecera, nº de viajeros, línea, expedición, nombre del conductor, etc.) Responsables de ALSA movilizados para informar / atender a los viajeros (en origen, destino y en el propio autobús si procede). Medidas adoptadas o a adoptar en relación con la información y atención a los viajeros. FASE 6: Información y atención al viajero: En estas situaciones es primordial que el viajero sea informado y atendido en todo momento por un representante de ALSA en el punto de venta y/o en los andenes. Las personas designadas serán miembros del departamento comercial, apoyados por personal de explotación si en la ubicación existen personas de este departamento. Para ello, las personas designadas a tal efecto deberán llevar, siempre que sea posible, chaleco y placa de identificación e informarán de forma clara de los siguientes aspectos: Información disponible por ALSA de la situación actual y previsiones, según fuentes oficiales. Esta información será proporcionada por el Director de UG. Informará de las diversas opciones disponibles (regreso a origen, paralización momentánea hasta nueva información, posibilidad de continuar viaje en otros modos / itinerario, necesidad de paralización de larga duración), gestionando éstas en función de las circunstancias. En el caso de paralización prolongada del servicio (más de dos horas) y/o necesidad de pernoctación, y aunque la Organización no tenga obligación legal de ello, el Director de la UG afectada está autorizado, según su criterio, a disponer de un presupuesto de hasta 120 euros por viajero para garantizar la correcta atención de los viajeros.

8 8/9 Para la adecuada gestión de estas situaciones, el Director de la UG afectada contará con el apoyo de todos los recursos humanos y materiales disponibles adscritos a cualquier división / SC de la Organización. En el caso de presencia de medios de comunicación y/o previsible repercusión, el Director de la UG deberá mantener informado al Director de Comunicación de ALSA quien se encargará de la gestión informativa que corresponda. FASE 7: Análisis final de las actuaciones: Una vez finalizadas las actuaciones, con la coordinación del Director de División de Transporte, se realizará un informe exhaustivo de todas las actuaciones acometidas y los problemas surgidos con las mismas. El formato del informe será: Detalle de la incidencia Servicios afectados Vehículos afectados Número de viajeros afectados Decisiones tomadas Problemas habidos y su solución Propuesta de mejora Con las propuestas de mejora se debatirán las actuaciones necesarias para su implantación y modificación, si procede, del procedimiento.

9 9/9 5. REGISTROS Identificación Responsable archivo Soporte Tiempo de archivo Información sobre condiciones metereológicas proporcionada por las autoridades competentes Director UG Papel ó informático 3 años Comunicación de suspensión / interrupción del servicio Director UG Papel ó informático 3 años Informe de suspensión de servicios Director División de Transporte Papel ó informático 3 años