MANUAL DE INSTRUCTOR

Transcripción

1 MANUAL DE INSTRUCTOR CURSO 2 PREPARACIÓN PARA EL SERVICIO 1 Introducción El propósito de este manual es proporcionar a los instructores información y herramientas específicas para dirigir más efectivamente las sesiones de entrenamiento y lograr mejores resultados al impartir el proceso de capacitación a colaboradores. Objetivos de Aprendizaje Después de estudiar este manual, los participantes podrán: Identificar las funciones principales del departamento de Alimentos y Bebidas. Reconocer la relación entre las funciones del departamento. Identificar los tipos de centros de consumo y operación. Identificar los procesos que deben garantizar un servicio excepcional.

2 Temario Mise en place Materiales y equipo de trabajo 2.2. Identificación del tipo de servicio Servicio americano Servicio a la inglesa Servicio a la francesa Servicio de buffet 2.3. Montaje de mesa Montaje de mesa de desayuno Montaje de mesa de almuerzo Montaje de mesa de cena Montaje de mesa de snack 2.4. Uso de comanda Identificación de comensales Captura de pedido en Sistema Solicitudes especiales

3 2.1 Mise en place Materiales y equipo de trabajo MANTELES Los manteles pueden ser completos, de manera que cubran toda la mesa o individuales, simplemente para recibir los platos y cubiertos de un comensal. 3 Los manteles completos generalmente son de tela o de tela ahulada. Esta última tiene la ventaja de que no la penetran ni los líquidos ni las grasas, de manera que es posible limpiarla perfectamente con un trapo húmedo, sin necesidad de cambiarla. Cuando se usan manteles de tela, hay la modalidad de poner dos en cada mesa. Uno largo que cuelga y otro pequeño, apenas ligeramente más grande que la superficie de la mesa, que es el que se cambia por uno limpio, cada vez que hay unos nuevos comensales, o bien, cada vez que se ensucie visiblemente. Cuando se usan manteles individuales, ya sea de tela, paja, papel o plástico, la superficie de las mesas debe ser muy tersa, para limpiarla pasando un trapo ligeramente húmedo. SERVILLETAS Hay servilletas de tela que no se usan en la mesa, sino por el mesero, que suele llevarlas colgadas de un antebrazo o del cinturón, para cuando las necesite, mientras sirve o atiende a los clientes. Igualmente, las servilletas resultan muy útiles en las charolas o bandejas en las que se llevan y traen los platos, pues evitan que se deslicen o resbalen, dando a la mesera mucho más seguridad. Las servilletas de pape4 cada vez más usadas, pueden ir colocadas individualmente en cada lugar o dentro de un servilletero para cada mesa. En muchos restaurantes se siguen utilizando las servilletas de tela, que pueden ponerse de diferentes maneras para adornar una mesa. DELANTALES Los delantales para los meseros generalmente son blancos y de la cintura para abajo, aunque en algunos restaurantes los usan con peto, cubriendo de los hombros hasta el muslo. VAJILLAS La vajilla está constituida por platos, tazas, azucareras, salseras, mantequilleras, platones, soperas y jarras. PLATOS Hay varios platos cuya forma y uso conviene que el mesero conozca, si bien en algunos establecimientos no se emplean todos. El plato más importante es el plato grande, un plato extendido para el platillo principal de la comida.

4 El plato sopero, un plato ligeramente hondo con un diámetro igual o ligeramente menor que el plato principal extendido, se coloca encima de él. El plato base para taza es el más chico de los platos, con una muesca circular en el centro para recibir la taza. El tazón para cereal es un plato hondo, parecido a una media naranja o media toronja con un pie o base. Se usa generalmente en el desayuno, aunque también suele emplearse como tazón para sopa. El plato para ensalada, también extendido, es un poco más pequeño que el plato principal. El plato para pan es todavía más chico que el plato para la ensalada, pero más grande que el plato base de las tazas para café. El plato para postre es un plato pequeño de diámetro semejante a los de base de las tazas, pero ligeramente hondo y sin huella o muesca. La taza para consomé es un poco más grande que la taza para café americano y se distingue de ella porque tiene dos asas en lugar de una. La taza más comúnmente usada es la taza para café americano o para café con leche, empleada generalmente en el desayuno y que lleva como base un plato pequeño. La demi-tasse o taza de café expreso se usa para los cafés muy concentrados que se toman al final de la comida o la cena. Son tazas pequeñas que llevan un plato base proporcionado a ellas. La taza para huevos tibios es una pequeña taza sin asa, que puede llegar a tener una forma ovoide con un pie que recuerda más el de una copa que una taza. Los hay con capacidad para un solo huevo o para dos huevos tibios. Los platones vienen en diversos tamaños y hondura. Se usan para llevar la comida a la mesa, para de allí servirla a los platos de los comensales, en lo que se conoce como el estilo o servicio francés, del que hablaremos más adelante. El platón más hondo es para la sopa y se conoce como sopera. Las jarras para el agua fría suelen ser de vidrio, pero las que se usan para agua o leche caliente generalmente hacen juego con la vajilla. Las jarras para crema, utilizadas para servir el café con crema, son pequeñas y, algunas veces, individuales para cada comensal. Las cafeteras y las teteras se distinguen de las jarras por su pico, aunque en la mayoría de los restaurantes se usan unas de vidrio o de acero, que no hacen juego con la vajilla, pero tienen la ventaja de mantenerse calientes sobre una hornilla. El agua caliente suele servirse en una jarrita individual para té más pequeña. 4

5 2.2 Identificación del tipo de servicio Servicio Americano El servicio americano es el más utilizado, por ser más rápido y menos formal. En él, la comida se lleva ya servida en los platos desde la cocina y la mayor parte de los alimentos se colocan dentro del plato principal. Los entremeses se reducen a un mínimo, la ensalada se sirve en un plato aparte, al igual que el pan y la mantequilla Servicio a la Inglesa La comida se ofrece al cliente sobre una fuente y se sirve por su izquierda ayudándose de pinzas. El plato debe ser montado con gusto y cuidado, con el ingrediente principal frente al cliente y el acompañamiento al lado superior. Es una técnica que se utiliza esencialmente para los banquetes, es el servicio adecuado cuando se debe servir un menú idéntico para todos los comensales. La mise en place (puesta a punto) de las mesas para banquetes incluye todos los cubiertos que el cliente necesita para el consumo de la entrada, del plato principal y del postre. La comida se arma en fuentes desde la cocina Servicio a la Francesa En este tipo de servicio los alimentos vienen montados sobre plaqués o fuentes y son presentados y ofrecidos al cliente por la izquierda, y él es quien se sirve. El servicio a la francesa se desarrolla esencialmente en los banquetes. Es el servicio adecuado cuando se debe servir un menú idéntico para todos los comensales. La mise en place (puesta a punto) de las mesas para banquetes incluye todos los cubiertos que el cliente necesita para el consumo de la entrada, del plato principal y del postre. Acorde al menú elegido. La comida se arma en fuentes desde la cocina. Son los clientes los que se sirven, utilizando una tenaza, que se trata de un tenedor y una cuchara grande Servicio de Buffet 5 La comida se dispone en fuentes sobre mesas o mostradores y los clientes se sirven por sí mismos o son ayudados por parte del equipo de cocina. El mesero/a sirve las bebidas, posiblemente los postres, recoge la mesa y presenta la cuenta.

6 OBJETIVO INDENTIFICACIÓN DEL TIPO DE SERVICIO Identificar claramente los tipos de servicio que se ofrecen. TIEMPO: Duración: 35 Minutos TAMAÑO DEL GRUPO: Ilimitado Divididos en subgrupos de 5 participantes. LUGAR: Aula Normal Un salón amplio y bien iluminado acondicionado para que los participantes puedan trabajar en subgrupos MATERIAL: Fácil Adquisición Hojas de rotafolio Plumones 6 DESARROLLO I. El Facilitador, en caso de que el número de participantes fuera mayor de cinco personas formará subgrupos para facilitar el trabajo. II. A continuación, todos procurarán tomar una decisión individual, siguiendo las instrucciones que se encuentran en la hoja que todos recibieron. III. Durante aproximadamente diez minutos todos procurarán hacer un listado de las principales características del cada tipo de servicio de acuerdo a sus conocimientos previos. IV. Una vez terminado el trabajo individual, el Facilitador determina que se haga una decisión grupal. En cada subgrupo se elegirá un relator, a quien corresponderá anotar la decisión del grupo, para luego exponerla en el plenario. Durante aproximadamente quince minutos se procesa entonces la discusión grupal, en torno de la clasificación de las características. V. En una decisión final, todos los relatores de los subgrupos presentan al plenario el resultado de la decisión grupal. VI. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice, como se puede aplicar lo aprendido en el proceso del servicio.

7 HOJA DE TRABAJO LISTA DE LAS CARACTERÍSTICAS DEL TIPO DE SERVICIO CARACTERÍSTICAS DE LOS TIPOS DE SERVICIO INDIVIDUAL GRUPAL 7

8 2.3 Montaje de mesa Montaje de mesa de desayuno Montaje de mesas para desayuno continental: Vestir la mesa. Colocar un plato de postre en el lugar de cada comensal y a derecha e izquierda del plato se ordenan el cuchillo y el tenedor de postre. A la derecha del plato de postre se pone el plato y la taza de café con leche, con el asa situada hacia la derecha y colocada boca abajo si se monta el día anterior. Colocar copa de agua encima del plato de postre. Debajo del asa y encima del plato de café con leche se coloca la cucharilla. Encima del plato de postre se coloca la servilleta, ya sea de papel o de tela, siempre doblada de forma sencilla. En centro del a mesa colocaremos azucareros con diferentes opciones de azúcar, boles o rabaneras para la mantequilla y mermeladas y cestas de mimbre para pan o bollería, etc. Como complementos previstos tendremos: jarra de agua, de zumo, mantequillas, mermeladas, cestas con pan y bollería. 8 Montaje de mesas para desayuno anglosajón: Vestir la mesa. Colocar un plato trinchero en el lugar de cada comensal y a derecha e izquierda del plato se colocan cuchillo y tenedor trincheros. A la derecha del plato de postre se pone el plato y la taza de café con leche, con el asa situada hacia la derecha y colocada boca abajo si se monta el día anterior. Debajo del asa y encima del plato de café con leche se coloca la cucharilla. Encima del plato de postre se coloca la servilleta, ya sea de papel o de tela, siempre doblada de forma sencilla. En centro de la mesa colocaremos azucareros con diferentes opciones de azúcar, boles o rabaneras para la mantequilla y mermeladas y cestas de mimbre para pan o bollería, etc. En la parte superior del plato trinchero se pone la copa de agua centrada con el anagrama del plato, si lo hubiera, y junto a ella a su derecha, la copa de vino (si procede). Encima del plato trinchero se coloca la servilleta de tela, siempre doblada de forma sencilla. Los complementos necesarios serán los mismos que en el continental, a los que habrá que añadir algunos más siempre que el servicio, salsas embotelladas, etc Montaje de mesa de almuerzo La una vez colocada mantelería, se procederá al monte especial para desayunar de la siguiente manera:

9 1. Colocar el plato base a dos centímetros de la orilla de la mesa conservando como mínimo 20cm de distancia entre los platos base de cada comensal. 2. Del lado izquierdo superior del plato, poner el plato para pan y, al lado de éste, un platito para mantequilla con su pala, cuya parte curva va hacia dentro del plato. 3. Al izquierda del plato base, colocar en tenido una parte cóncava hacía arriba. 4. Poner la cuchara para cereal de lado derecho del plato base, así como el cuchillo. 5. Al frente y al centro del plato base, colocar la copa o vaso para agua. 6. A lado derecho de la copa o vaso para agua, colocar la taza y el plato para café con su cucharita; el asa de la taza debe apuntar hacia la derecha. 7. Sobre el plato base, poner la servilleta de tela. 8. En el centro de la mesa, poner el salero, el pimentero y la azucarera. 9. El cenicero se coloca al lado derecho el salero, también se recomienda colocar un cenicero en cada esquina de la mesa. 10. Colocar el centro de la mesa Montaje de mesa de cena 9 El montaje para cena es estándar y es muy parecido al de comida, se diferencia en función al tipo de platillos a servir. Sin embargo existe la cena de gala que presenta características particulares en cuanto a la elegancia del servicio que se va a prestar, mientras más elaborados y exóticos sean los platillos, se requerirá equipamiento específico. En una cena de gala la atmósfera es generalmente donde impera la serenidad, la armonía y la formalidad, existe un clima de cordialidad y elegancia, por lo que el montaje de las mesas, debe invitar a este ambiente; en éste tipo de montaje es importante utilizar el muletón, ya que éste tiene la función de disminuir los ruidos de los cubiertos y mejorará la apariencia del mantel y por tanto de la mesa. Para este montaje generalmente se usan las mesas redondas, los estilos de decoración de sillas han ido cambiando aunque la forma tradicional es cubre sillas de tela de color blanco aunque éste varía de acuerdo al concepto del establecimiento acompañado del moño para cubre sillas. La forma de montar la mesa en una cena de gala es similar a las anteriores, una vez colocados el mantel y el cubremantel, se debe acomodar el plato base a un centímetro de distancia del borde de la mesa; poner una servilleta sobre el plato base, cuidando conservar sus dobleces; colocar los tenedores del lado izquierdo del plato en orden de los tiempos de servicio " de afuera hacia adentro"; acomodar el tenedor para el postre en la parte superior del plato base, dejar la cuchara para café o té en la parte superior del plato base; poner cuchillo y tenedor para postre cuando en éste se sirvan frutas; colocar el plato de pan a la izquierda superior del plato base, arriba de los tenedores con su cuchillo de mantequilla; verificar que las copas para vino y agua estén del lado derecho superior del plato base, y el cenicero del lado izquierdo si es que la mesa se ubica en la zona de fumar. Finalmente hay que acomodar las sillas enfrente de cada cubierto montado. No necesariamente se utilizan los cubre sillas, ya que el modelo de sillas puede incluir brazos tipo sillón y tener los asientos y el respaldo acojinados.

10 Dependiendo del menú a servir será el equipo a utilizar en el montaje por lo que primero se define un menú y a partir de éste el montaje. 10

11 2.4 Uso de comanda Identificación de comensales Los comensales se van colocando correlativamente por su precedencia primero a derecha de la 1ª precedencia, luego a la izquierda, posteriormente a la derecha de la 2ª presidencia y finalmente a su izquierda, para seguir en este orden según se indica en el esquema: Captura de pedido en sistema El procedimiento de captura en sistema depende de cada software que se utilice en los centros de consumo; Cuando un restaurante tiene un sistema computarizado, el mesero escribe las comandas en el teclado para que la computadora envíe las órdenes a la terminal de cómputo de la cocina y al bar, totalice la cuenta de cada mesa, calcule los impuestos y hasta incluya la propina, según sea la costumbre en ese establecimiento.

12 El mesero imprime la cuenta totalizada y la entrega al cliente, sin necesidad de que sea el cajero quien realice la suma de cada comanda. Es más, la computadora puede actuar como el centro de autorización de las tarjetas de crédito, con lo cual los restaurantes pueden ahorrarse, con ventaja, la mayoría de las funciones del cajero y hasta el mismo puesto. Un sistema computarizado permite que el mesero haga menos viajes a la cocina y se concentre más en la atención a los clientes; comunica más rápida y eficientemente las órdenes a la cocina y al bar; disminuye confusiones en la preparación de los platillos y las bebidas y en la elaboración de las cuentas de cada mesa Solicitudes especiales Si un cliente visita frecuentemente el restaurante espera recibir un trato especial, con esto no se refiere a cuentas gratis, sino más bien a un saludo afectuoso, recordando platillos predilectos o alergias a distintos alimentos, este último punto forma parte de las solicitudes especiales, es preciso atender correctamente estas solicitudes, como no colocar demasiado picante o cierto tipo de condimento, si el cliente está satisfecho con la gastronomía, le gustará regresar. 12

13 OBJETIVO MONTAJE DE MESA Identificar el procedimiento de montaje de mesas. TIEMPO: Duración: 60 Minutos TAMAÑO DEL GRUPO: Ilimitado Divididos en subgrupos de 6 participantes LUGAR: Aula Normal Un salón amplio y bien iluminado acondicionado para que los participantes puedan trabajar en subgrupos MATERIAL: Mesa con los aditamentos requeridos para su montaje. 13 DESARROLLO I. El Facilitador organizará al grupo para dividirlos en equipos de igual número de personas. II. Los participantes tendrán que realizar el montaje de mesas de desayuno, almuerzo y cena de acuerdo a los estándares de su hotel. III. En una sesión final, todos los subgrupos presentan al plenario las similitudes y diferencias en el montaje. IV. El Facilitador guía un proceso para que el grupo analice la importancia del proceso.

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