Gestión FAL Global y Regional Vision de los aeropuertos. Diego R. Gonzalez

Transcripción

1 Seminario/Taller CLAC sobre Facilitación del Transporte Aéreo (Cochabamba, Bolivia, 9 al 12 de marzo de 2015) Gestión FAL Global y Regional Vision de los aeropuertos Diego R. Gonzalez Gerente Asuntos Legales AEROPUERTOS ARGENTINA 2000 Presidente de WALA

2 SERVICIO AEROPORTUARIO

3 LA VISION DE LA FACILITACION

4 ASPECTOS DE LA FACILITACION DESDE EL OPERADOR AEROPORTUARIO DEMANDA ACTUAL Y FUTURA DE TRAFICO NIVEL DE CALIDAD DE SERVICIO CAPACIDAD DEL AEROPUERTO AUMENTO DE CAPACIDAD CON CONSTRUCCION DE NUEVAS FACILIDADES (terminales y pistas, etc, con todas las restricciones que ello supone) USO DE LA CAPACIDAD EXISTENTE (aumento la eficiencia expandiendo el uso de servicios automatizado, incorporando tecnologia y nuevos procesos)

5 DEFINICION IDEAS - CONCEPTOS La facilitacion es el manejo eficiente del flujo de pasajeros, equipaje, carga y correo a traves de las instalaciones aeroportuarias. asegurando que tal servicio sea brindado de manera confortable y segura procurando satisfacer las necesidades y expectativas de los pasajeros, incluso mejorandola de ser ello posible. El pasajero tiene la expectativa de recibir buen nivel de servicio cuando usa el aeropuerto. (COMPETENCIA ENTRE AEROPUERTOS) Ello deberia ser aplicable en todos los escenarios, bajo circunstancias operativas normales o durante anomalias (cancelaciones o demoras). Esa vision de la calidad de servicio es el mayor valor de la gestion del operador aeroportuario.

6 DEFINICION IDEAS - CONCEPTOS La facilitacion no se limita a las actividades de control de fronteras. Deberia cubrir el viaje entero del pasajero con la finalidad de mejorar la calidad del viaje, el uso de los recursos y la capacidad del aeropuerto. La facilitacion no la logra el operador aeroportuario, solo, aisladamente. Ello requiere un alto nivel de interaccion y coordinacion con todas las partes interesadas que son responsables de los diferentes pasos de los procesos que desarrolla el pasajero en el punto de salida y hasta que arriva a su destino final. (Ver:

7 OBJETIVO El objetivo de ACI en materia de facilitación es ACOMPAÑAR a la OACI en la promocion de sus politicas y normas FAL. Sobre esas reglas OACI, ACI elabora POLÍTICAS Y POSTURAS dirigidas a mejorar continuamente la calidad del servicio en los aeropuertos y simplificar y acelerar el movimiento y tramitación de pasajeros, equipaje, carga y correo, teniendo en cuenta los diferentes requisitos de diversas autoridades. Para los aeropuertos es fundamental ser eficientes en materia de Facilitacion. El numero de pasajeros globales sigue creciendo. Se esperan 10 Billones de pasajeros por años en 2029.

8 SISTEMA JURIDICO PARALEGAL Manual de Políticas y Métodos Recomendados** elaborado tomando en cuenta las políticas y posturas consagradas en el Anexo 9 - Facilitación, el Anexo 18 de la OACI, y el Doc.9636 de OACI y desde la vision del servicio aeroportuario cargo del operador aeroportuario. ** (SEVENTH edition November 2009 Airports Council International, Geneva PO Box 16, Geneva Airport, 1215, Geneva, Switzerland. aci@aci.aero

9 Manual de Políticas y Métodos Recomendados: aspectos incluidos en el capitulo 3 Facilitacion Calidad del servicio Horas punta de tránsito y limitaciones de capacidad Compartición de códigos Simplificación del viaje del pasajero Coordinación de horarios y asignación de turnos Tiempos máximos de despacho en los aeropuertos internacionales Interdicción de estupefacientes Entrega del equipaje Sistema de dos canales para la inspección del equipaje de llegada Simplificación de los procedimientos para pasajeros que llegan en vuelos internacionales Eliminación de controles de pasaportes y de aduana en vuelos de salida Derechos por servicios a los pasajeros Sistemas de señales en los aeropuertos Ubicación de locales comerciales minoristas Control de compradores y acompañantes no viajeros Instalaciones aeroportuarias para personas con impedimentos o que necesiten ayuda especial Instalaciones aeroportuarias para operadores turísticos Pasajeros no admisibles Espacio e instalaciones para agencias gubernamentales de inspección en los aeropuertos Instalaciones para bancos y casas de cambio de moneda extranjera en los aeropuertos Estacionamiento para vehículos en los aeropuertos Tiendas libres de impuestos a la llegada

10 Manual de Políticas y Métodos Recomendados: aspectos incluidos en el capitulo 3 Facilitacion Traslado de artículos libres de impuestos adquiridos fuera del recinto aeroportuario Instalaciones para la aviación general Arreglos de servicios de escala en los aeropuertos Transporte en la parte pública Instalaciones de presentación fuera del aeropuerto Consultas entre entidades respecto a nuevos procedimientos Comités de facilitación nacionales y de aeropuerto Envíos por mensajería Facilitación de la carga Servicios gubernamentales de inspección de la carga Tiempo máximo de despacho para la carga que llega Eliminación del manifiesto de carga y cartas de porte aéreo, en papel, y uso del intercambio electrónico de datos (EDI) Entrega de envíos parciales documentados Exención de los explotadores de instalaciones de carga respecto de la responsabilidad Instalaciones de almacenamiento en terminales de carga (incluyendo cargas especiales) Tiempos de tramitación de la carga y otros indicadores de rendimiento y calidad del servicio Planificación de instalaciones para carga Gestión del correo

11 ESCENARIO EN AMERICA LATINA 1995/ AÑOS DE ÉXITO Y PROGRESO PARA LA INFRAESTRUCTURA AERONAUTICA DE LA REGION 1CONCESIONES 2SOCIEDADES ESTATALES SUPERADA LA DESCONFIANZA ORIGINAL AL OPERADOR PRIVADO NUEVOS DESAFIOS RESPETANDO EL EQUIIBRIO SEGURIDAD/FACILITACION

12 DESAFIO PROFUNDIZAR EL CAMINO RECORRIDO Y PROMOVER EL DESARROLLO DE UNA NUEVA CULTURA 1 FACILITACION (oaci-clac) + NOCION DE CALIDAD DE SERVICIO (aci) 1 EXPERIENCIA DE VIAJE EL ROL DEL OPERADOR AEROPORTUARIO (en coordinacion con los organismos estatales) 1 EL ROL DEL ESTADO (POLITICA PUBLICA + ORDENAMIENTO JURIDICO)

13 CALIDAD DE SERVICIO FACILITACION 1944/1995 (Articulos 37 y 22 Convenio de Chicago/Anexo 9) = CALIDAD DE SERVICIO AEROPORTUARIO 1995/2015 (Convenio de Chicago, Anexo 9 OACI, Decisiones y recomendaciones FAL de la CLAC, Leyes Nacionales de servicio aeroportuario, Estandares y parametros ACI)

14 EXPERIENCIA DEL PASAJERO OPERADOR AEROPORTUARIO Son los operadores aeroportuarios quienes mejor conocen y observar el fenomeno de los flujos de pasajeros de punta a punta del viaje y los cuellos de botella. los operadores aeroportuarios son quienes mas preocupados estan por esa experiencia integral del pasajero. En todo el proceso de embarque y desembarque, no solo al momento de las revisiones o de los controles Su objetivo/deber (su responsabilidad) es dar servicios cada dia mejor y de acuerdo a las exigencias normativas y contractuales del caso. los propios operadores aeroportuarios vienen desarrollando y aplicando criterios de calidad y performance.

15 EXPERIENCIA DEL PASAJERO - EL ROL DE ACI ACI desarrollo practicas recomendadas, politicas, criterios, estandares, facil de entender y aplicar en todos los aeropuertos del mundo, cualquiera sea su tipos y tamaños (EJ: CASA) 1.Quality of Service at Airports: standars and mesurements. Adoptada por la Asamblea General de ACI en noviembre de Programa Airport Service Quality (ASQP) 3.Guia para el tratamiento de enfermedades transmisibles a nivel internacional. (junto con OACI, en 2009)

16 EXPERIENCIA DEL PASAJERO - EL ROL DE ACI 1.Passenger Services Key Performance Indicators (KPI s). Practica Recomensada 300A12: MANUAL MEASUREMENT OF PASSENGER SERVICE PROCESS TIMES AND KPI S (miden las filas, los tiempos de espera y otros indicadores de performance de servicios a los pasajeros) 1.Guide to Airport Performance Measures (2012). (KPA) Contiene Indicadores de Performance pero divididos en 6 areas claves de la operación (caracteristicas principales, safety & security, calidad de servicio, productividad y eficiencia, financiera y comercial y medio ambiente).)

17 ACI: OBJETIVOS A LARGO TERMINO Crear estandares realmente mundiales de facilitacion de pasajero para aeropuertos de todos los tamaños y clase. Identificando mejores practicas Complementando las medidas subjetivas de calidad propias de cada realidad local donde el aeropuerto se encuentra, con verdaderas reglas objetivas de calidad del servicio aeroportuario. En definitiva, mejorar la experiencia del pasajero. Creo que el rol de la CLAC y de la OACI en permanente interaccion y cooperacion con ACI y con los operadores aeroportuarios es determinante en ese sentido

18 FACILITACION / SERVICIO AEROPORTUARIO LAS POLITICAS PUBLICAS Y EL ORDENAMIENTO JURIDICO COMO BARRERAS DE LA FACILITACION

19 COMPLEJA REALIDAD INTERRELACIONADA Tecnologia que se procura incorporar al proceso de viaje y que hacen a la mejora de la facilitacion sin afectar necesariamente el nivel de seguridad Procesos de compras estatales de los organismos publicos que funcionan como barreras a esa adquisicion Restricciones presupuestarias Politicas y regulaciones de los servicios estatales (migraciones, aduana, sanidad, seguridad) que fijan las pautas de accion de sus funcionarios en el aeropuerto Compañias aereas que desarrollan un negocio aerocomercial, que varia, que operan modelos diferentes, con necesidades diferentes, pero que en todos los casos ven en el proceso aeroportuario es un costo que penaliza su rentabilidad

20 COMPLEJA REALIDAD INTERRELACIONADA Regimenes de concesiones aeroportuarias que reglan el alcance de las obligaciones y derechos del operador aeroportuario, incluso su responsabilidad. Legislaciones nacional e internacionales aplicable a un servicio publico aeroportuario Derecho constitucional/legal de los Usuarios a recibir un servicio de calidad (la fijada en la norma)

21 Crear o morir. La esperanza de America Latina y las cinco claves de la innovacion Andres Oppenheimer La prosperidad de los paises depende cada vez menos de sus recursos naturales y cada vez mas de sus sistemas educativos, sus cientificos y sus innovadores. La innovacion. La tecnologia. La primer gran traba a la innovacion y a la tecnologia es la regulacion estatal. Pueden surgir empresas tecnologicas en paises con legislaciones que hacen dificil cualquier emprendimiento? Hay una contradiccion entre creatividad vs. Ordenamiento juridico.

22 COORDINACION PARA LA CALIDAD DEL SERVICIO / FAL De todos los aspectos (de punta a punta del viaje) que todos los actores involucrados en la facilitacion tienen a su cargo (operadores aeroportuarios, aerolineas y organismos estatales), existe un aspecto que los une de manera transversal a todos El ordenamiento juridico

23 INTEGRACION HORIZONTAL / COMITÉS FAL Los comites FAL son una estupenda herramienta. Es un ambito especializado donde las medidas son acordadas entre toda la comunidad aeronáutica (aduana, inmigración, policía, aerolíneas, aeropuertos, etc.) Es muy importante y hay que insistir en sus conformaciones y funcionamiento.

24 VERTICAL / POLITICAS PUBLICA NACIONALES Y LEGISLACION ESPECIAL AEROPORTUARIA El Estado es quien, debe determinar una politica publica aeroportuaria Esa politica publica en materia de FAL deberia construirse sobre los cimientos de las normas OACI/CLAC coordinas con las eventuales circunstancias locales determinantes. Y con ello fijar que calidad de servicio aeroportuario quiere para su pais. En ese marco se deberian crear instrumentos normativos y regulatorios necesarios, del mas alto rango de jerarquia juridica posible (ley de aeropuertos) que tenga la capacidad de darle coherencia y el mismo sentido a todas las actividades que se desarrollan en el aeropuerto, no solo las del operador aeroportuario, sino de lo organismos estatales que prestan sus servicios al transporte aereo internacional o local, en ese ambito aeroportuario. Asi, una forma de llegar a obtener una facilitacion mas eficiente pasa por adoptar una politica publica determinada (que aeropuerto quiero) y normas o reglamentaciones adecuadas a esa politica (como obtengo ese aeropuerto)

25 CONCLUSION: EL OPERADOR AEROPORTUARIO EL OPERADOR AEROPORTUARIO ES UN ACTOR CENTRAL EN LA FACILITACION ES EL PRESTADOR RESPONSABLE DEL SERVICIO AERPORTUARIO SE LIGA AL USUARIO (PASAJERO) DURANTE TODA SU ESTANCIA EN EL AEROPUERTO, Y EN TODA CIRCUNSTANCIA OPERATIVA. ES EL REFERENTE DE LA EXPERIENCIA DE VIAJE EN EL AEROPUERTO ES QUIEN RESPONDE POR LA CALIDAD DE SERVICIO A CUYO FIN LAS ALTERNATIVAS POSIBLES EN TERMINOS DE LA CAPACIDAD (NUEVA O MAS EFICIENTE) SON CLAVE SERIA DESABLE UNA POLITICA PUBLICA AEROPORTUARIA CLARA SERIA MUY UTIL UNA LEY AEROPORTUARIA QUE LA CONSAGRE NORMATIVAMENTE

26 FINALMENTE, LA EFICIENCIA Y LA INNOVACION SERAN LAS HERRAMIENTAS PARA QUE LOS AEROPUERTOS SEAN ELEGIDOS POR LOS PASAJEROS LOS AEROUERTOS QUE NO LES ASEGUREN SERVICIOS, SE VERAN AFECTADOS LOS PASIES QUE SE RETRASEN EN LA PUESTA EN SERVICIO DE SUS AEROPUERTOS, NO SERAN ELEGIDOS POR LAS LINEAS AEREAS, Y A TODO EVENTO, POR LOS PASAJEROS QUE BUSCARAN PARA SUS VIAJES LOS AEROPUERTOS MAS AMIGABLES EN LA REGION YA COMPITEN LOS AEROPUERTOS POR CAPTAR FLUJOS DE PASAJEROS VIA SERVICIO Y CONFORT. LAS LINEAS AEREAS BUSCAN ENTONCES OPERAR A TRAVES DE ELLOS COMO VALOR AGREGADO. LOS PAISES QUE MEJOR POLITICA PUBLICA AEROPORTUARIA DECIDAN Y QUE ALCANCEN EL REGIMEN LEGAL MAS FACILITADOR DE ESA POLITICA PUBLICA, SERAN LOS QUE MAS POSIBILIDAD DE CRECER Y ALCANZAR EL ÉXITO TENGAN

27 LA IDEAL EXPERIENCIA DEL PASAJERO EN EL AEROPUERTO

28 8va CONFERENCIA MUNDIAL DE DERECHO AEROPORTUARIO ATENAS, Grecia. ) junto con AIA (Aeropuerto Internacional de Atenas) Septiembre