Carlos Menéndez, ACI-LAC FACILITACION DEL PASAJERO Y LA CARGA: Perspectiva desde ACI-LAC. 9 de Marzo de 2015.

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1 FACILITACION DEL PASAJERO Y LA CARGA: Perspectiva desde ACI-LAC Taller Regional de la CLAC Cochabamba Bolivia Carlos Menéndez, ACI-LAC 9 de Marzo de 2015.

2 AEROPUERTO: Proveedor de Servicios Pasajero Contratistas Aerolíneas USUARIOS Proveedores (rampa, catering, cargo) Concesionarios Oficinas Gubernam. 2

3 Múltiples Servicios, Múltiples Proveedores Operador Aeroportuario Aerolínea Concesionarios Oficinas Gubernam. PASAJERO 3

4 Servicios al Pasajero por el Operador Aeroportuario Operador Aeroportuario Uso de la terminal de pasajeros Revisión AVSEC* Sistema de Manejo de Equipaje Salas de embarque Estacionamientos públicos Sistema de información de vuelos Espacios para servicios por terceros Transporte 4

5 Servicios a la Carga por el Operador Aeroportuario Uso de la terminal de Carga Revisión AVSEC* Espacios para servicios por terceros Operador Aeroportuario 5

6 Cortesía de Malaysia Airports Múltiples Procesos, Múltiples Proveedores LANDSIDE TRANSPORT PARKING DROP OFF / PICKUP LANDSIDE TRANSPORT PARKING DROP OFF / PICKUP Passenger Process Retail Process Rental Process Cargo Process Aircraft Process Airport Essential Services & Airport Services Cargo Processes Arrival Processes Departure Processes Transit Processes Domestic Processes Retailing & Rental TERMINAL (MTB/CP/SAT) TERMINAL (LCCT) FREE COMMERCIAL ZONE CHECK-IN BAGGAGE HANDLING BAGGAGE SCREENING CHECK-IN CARGO STORAGE BAGGAGE SCREENING RETAIL CUSTOM CLEARANCE / QUARANTINE BAGGAGE HANDLING RETAIL CUSTOM CLEARANCE / QUARANTINE PASSPORT CLEARANCE BAGGAGE CLAIM PASSPORT CLEARANCE BAGGAGE CLAIM FREE ZONE DECLARATION CARGO CLEARANCE PAX SCREENING RENTAL PASSPORT CLEARANCE PAX SCREENING RENTAL PASSPORT CLEARANCE WAITING / TRANSIT DISEMBARK / UNLOADING WAITING DISEMBARK / UNLOADING BOARDING / LOADING BOARDING / LOADING AIRSIDE DOCKING / UNDOCKING & AIRCRAFT PREPARATION PRE-EMBARKATION SCREENING CARGO CARGO TRANSPORTATION TAXING / PARKING TAXING / PARKING CUSTOM CLEARANCE / QUARANTINE TAKE-OFF LANDING AIRPORT ESSENTIAL SERVICES FIRE RESCUE SERVICES SECURITY SERVICES AIRPORT OPERATIONS IT SERVICES ENGINEERING SERVICES AIRPORT SUPPORT SERVICES FINANCIAL SERVICES CORP COMM SERVICES PROCUREMENT SERVICES HR SERVICES LEGAL & SECRETARIAL SERVICES 6

7 los Operadores Aeroportuarios juegan un papel importante en la mejora de la experiencia del pasajero y en agilizar el movimiento en el flujo de carga Airports Council International ACI 7

8 PILARES ESTRATEGICOS DE ACI Representar intereses de los Aeropuertos Excelencia Aeroportuaria Desarrollar Capacidad ACI Iniciativa de Viaje Justo 8

9 9

10 Iniciativas Establecer procesos de migración y revisión más eficientes; Promover la eliminación de algunas prácticas injustas Recomendar mínimos niveles de servicio durante las cancelaciones de vuelo; Coordinar a nivel global de modificaciones en las restricciones de LAGs 10

11 Política ACI sobre la Calidad del Servicio El Servicio de Calidad debe ser un componente en la estrategia de negocio y en la gerencia de las operaciones aeroportuarias. Monitoreo Cooperación Interinstitucional Planes de Continuidad 11

12 Medición de la Calidad del Servicio 12

13 ASQ Survey Las encuestas ASQ Survey son el estándar de la industria aeroportuaria para medir la satisfacción del pasajero, liderado por ACI y por los aeropuertos participantes El mayor programa mundial de comparación de indicadores de desempeño. Más de 270 aeropuertos participantes en la actualidad, de 50 países, incluyendo 60 de los 100 mayores aeropuertos del mundo 34 aspectos son evaluados en el cuestionario, tales como amabilidad de personal de check-in y tiempo de espera en el control de seguridad Más de encuestas anuales en todo el mundo 13

14 INDICADORES DE CALIDAD DEL SERVICIO EN AEROPUERTOS El ASQ facilita a los aeropuertos la definición de una serie de indicadores de calidad de servicio reconocidos y fiables. Mayor importancia de la satisfacción del cliente debido a una mayor competencia entre distintos aeropuertos Poder controlar el desempeño de empresas proveedoras mediante indicadores clave de desempeño (KPI s) es vital para garantizar la prestación del servicio El cambio de modelo de gestión de los aeropuertos conlleva la necesidad de usar KPI s reconocidos por la industria aeroportuaria, y por las distintas autoridades reguladoras 14

15 Cooperación Interinstitucional en el Aeropuerto COMITES DE FACILITACION 15

16 Cooperación Interinstitucional en el Aeropuerto 16

17 17

18 18

19 Sistema de Gestión de Continuidad de la Actividad (SGCA) Ó Business Continuity Management (BCM) 19

20 Planes de Continuidad del Negocio (PCN) Conjunto de Planes de Gestión de la Continuidad para cada proceso y sistema operacional Planes Pre-Evento Crítico Planes Post-Evento Crítico Planes Alternativos de Sistema Planes Preventivos y de Mantenimiento Planes de Recuperación de TIC Planes de Continuidad Operacional Planes de Recuperación de la Actividad Incidente Evento Crítico TIempo Cortesía de AAHK 20

21 La Importancia Estratégica de la IT: Eficiencia, Innovación y Experiencia del Pasajero 2014 Airports Council International ACI 21

22 Otras Iniciativas de Servicio al Pasajero y Facilitación ACI ACI Inventario de Pictogramas Equipo ACI de Servicio de Calidad en la Revisión de Seguridad del Pasajero: Culminación de las directrices 2014 Mejores prácticas en las medidas para el flujo de pasajeros automatizados. Borrador de las Directrices en la Infraestructura del nível en el Servicio Aeroportuario primera version a ser incluída dentro del Manual de Referencia para el Desarrollo Aeroportuario (colaboración con IATA). Guía de implementación de la Frontera Automatizada (con IATA y FRONTEX) Prácticas recomendadas en los aeropuertos para el cuidado y la facilitación de los pasajeros durante el movimiento irregular en los aeropuertos Airports Council International ACI 22

23 Actualización de Cooperación ACI IATA El Nuevo Acuerdo de Entendimiento entre ACI IATA fue firmado el 2 de octubre de Varios anexos fueron firmados el 5 de diciembre de 2013 (Smart Security, SAE, ABC) Los Anexos de Intercambio de Información (ACRIS), Viaje Rápido, Uso Común, Equipaje y un acuerdo especial en Niveles de Servicio ADRM serán firmados en las próximas semanas 2014 Airports Council International ACI 23

24 Eficiencia e Información Tecnológica para mejorar la Facilitación del Pasajero y la Carga! 2014 Airports Council International ACI 24

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