Desarrollo de Capacidades para la Gestión de TI - Ing. MBA José Szyman

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1 Una unidad de negocio requiere para el alojamiento para sus aplicaciones infraestructura adecuada en términos de capacidad, compatibilidad, confiabilidad, seguridad, etc. Sin embargo, no desea hacerse cargo directamente de los costos y riesgos por varias razones. Cuáles? 1) Los costos son inferiores en un proveedor de servicio ya que este tiene economías de escala 2) La unidad de negocio no dispone del conocimiento especializado y experiencia en la gestión requerida 3) La infraestructura requerida para momentos con picos de demanda queda ociosa el resto del tiempo 4) Las complejidades de diseño, incertidumbres operacionales y el manejo diario no es algo que la unidad de negocio desee poseer

2 En qué difieren los Productos de los Servicios? PRODUCTO SERVICIO Se entrega un bien físico tangible Se recibe un beneficio esperado Pueden almacenarse, transportarse y por lo general son perecederos Ninguna de ellas Pueden estandarizarse Es poco probable tener dos instancias idénticas Pueden probarse y devolverse si no son satisfactorios Deben ejecutarse para recibir el resultado Hay un buffer entre el proveedor y el receptor No lo hay, el cliente participa en la ejecución del servicio Su producción es más fácil de presupuestar, controlar, medir y validar Es más complejo

3 Qué es un Servicio? Es un medio para entregar valor a los clientes, facilitándoles la obtención de los resultados o propósitos que ellos quieren alcanzar, sin la propiedad de los costos y riesgos específicos

4 Cuáles son las principales dificultades que enfrentaría un Gerente de Servicios basados en TI? 1) Las TI son complejas individualmente y mucho más cuando están dinámicamente interrelacionadas 2) Los requerimientos y prioridades son cambiantes y confusos 3) Aún cuando tengamos dominio sobre las dificultades 1) y 2), los resultados esperados por los clientes no son fáciles de visualizar porque no se conoce cuáles son los propósitos de negocio buscados 4) Aspectos de comportamiento organizacional

5 Todas las actividades del Centro de Servicios deben enfocarse en ser parte de la respuesta a la siguiente pregunta: Cómo creamos valor para nuestros clientes?

6 Necesitamos un marco de trabajo que nos ayude a: 1. Convertir las ideas innovadoras en servicios para los clientes 2. Resolver los problemas con soluciones efectivas y duraderas 3. Crear una cultura de mejora continua 4. Utilizar prácticas públicas que eviten el manejo de conocimiento propietario que resulta difícil de replicar y extender, evitando la tendencia a utilizar los llamados imprescindibles

7 Information Technology Infrastructure Library Es el enfoque más ampliamente aceptado para la gestión de servicios de TI en el mundo Proporciona un conjunto coherente de las mejores prácticas, procedentes de los sectores público y privado a nivel internacional cuyas fuentes de conocimiento provienen de múltiples disciplinas (gestión de operaciones, marketing, finanzas, computación, comportamiento organizacional y otras) Es un cuerpo de conocimiento que permite alcanzar el estándar ISO/IEC Sitio oficial: Foro Internacional de Gestión de Servicios:

8 Cómo es la relación del negocio con los servicios basados en TI? Así como las organizaciones de negocio utilizan Activos de Negocio para generar valor a sus clientes, las organizaciones de servicios también lo hacen a través de los Activos del Servicio

9 Cuáles son los Activos de Servicio que debe tener en su mano el Gerente de Servicios?

10 Recursos Se dedican directamente a producir Son una consecuencia de las capacidades desarrolladas Son Abundantes Capacidades Son las habilidades de una organización para coordinar, controlar y desplegar y transformar los recursos para que produzcan valor Están impulsadas por la experiencia, el conocimiento profundo, se basan en la información y están fuertemente embebidas dentro de las personas, sistemas, procesos y tecnologías de una organización Son escasas y difíciles de adquirir Son difíciles de imitar

11 Ciclo de vida de los Servicios Es una visión holística de los servicios Es una guía de cómo diseñar, desarrollar e implementar la gestión del servicio basada en reconocer que los clientes no compran productos, compran la satisfacción y cumplimientos de sus necesidades particulares estableciendo los objetivos y políticas que guiarán al Servicio a través de su ciclo de vida

12 Ciclo de vida de los Servicios Es una visión holística de los servicios Es la etapa en la cual se diseñan servicios innovadores y apropiados, incluyendo sus arquitecturas, procesos, políticas y documentación, en concordancia con los planes y objetivos trazados en la etapa de Strategy y combinando infraestructuras, aplicaciones y procesos

13 Ciclo de vida de los Servicios Es una visión holística de los servicios Su cometido es realizar la gestión y coordinación de procesos, sistemas y funciones para construir, probar y desplegar en producción una versión del servicio de acuerdo al diseño de establecido en la etapa de Design

14 Ciclo de vida de los Servicios Es una visión holística de los servicios El objetivo principal es manejar los procesos y tecnologías que se utilizan para entregar y dar soporte al servicio en la operación del día a día, cumpliendo los niveles de servicio establecidos, colectando los datos necesarios que permitan monitorear, evaluar y posibilitar la Mejora Continua. Es particularmente la única etapa del ciclo de vida donde el cliente recibe el valor del servicio

15 Ciclo de vida de los Servicios Es una visión holística de los servicios Es una guía para crear y mantener valor para los clientes a través de mejoras en el diseño y operación de los servicios aplicando prácticas de gestión de calidad basadas en el modelo Plan-Do-Check-Act especificado en la ISO/IEC 20000

16 Procesos y funciones ITIL ITIL especifica procesos y funciones para organizar y gestionar el ciclo de vida de los servicios Los procesos se inician en alguna de las etapas pero pueden continuar a través de las siguientes Las funciones son unidades lógicas recomendadas para ayudar1 al cumplimiento efectivo de los procesos y actividades en la etapa de Operation ITIL promueve utilizar la siguiente lógica para gestionar por procesos: Definir Medir Controlar Gestionar Mejorar

17 Procesos y funciones ITIL Governace processes Owner Strategy Design Lifecycle stages Transition Operation Continual Improvement Mesurement CSI Reporting CSI 7 Steps Improvement CSI Demand Management SS Strategy Generation SS Portfolio Management SS IT Financial Management SS

18 Procesos y funciones ITIL Operational processes Owner Strategy Design Lifecycle stages Transition Operation Continual Improvement Catalogue Management SD Level Mangement SD Capacity Management SD Availability Management SD Continuity Management SD Information Security Management SD Supplier Management SD Transition Planning & Support ST Change Management ST Asset & Configuration Management ST Release & Deployment Management ST Validation & Testing ST Evaluation ST Knowledge Management ST Event Management SO Incident Management SO Request Fulfillment SO Problem Management SO Access Management SO

19 Procesos y funciones ITIL Lifecycle stages Functions Owner Strategy Design Transition Operation Continual Improvement Desk SO Technical Management IT Operation Management Application Management SO SO SO

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