Noviembre 2006

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1 VII Conferencia Anual de AEMES 2006 Caso práctico : Modelo de Métricas en el Proceso ITIL de de Cambios Noviembre 2006

2 Objetivos Alcance Caso práctico Características organizativas de la empresa Modelo de métricas. Conclusión: Beneficios del modelo de métricas 2

3 Alcance ITIL: Acrónimo de Information Technology Infraestructure Library Creado en los años 80 por CCTA (actualmente OGC), aunque no se ha usado ampliamente hasta mediados de los años 90. Marco de trabajo para gestionar los servicios ofrecidos por los departamentos TI, y aumentar su calidad. Alcance basado en el Soporte al Servicio. SPOC Single Point of Contact SD Service Desk IM Incident Mngt CH Change Mngt REL Release Mngt BUSINESS (Customer) SLA Service Level Agreement SLM Service Level Mngt AM Availability Mngt CM Capacity Mngt IT SCM IT Service Continuity Mngt User User User SLA Alcance SPOC SLM SERVICE SUPPORT SD IM SERVICE DELIVERY AM CM IT SCM PROBLEM CH REL FINANCE CONFIGURATION 3

4 Caso práctico : Características Organizativas Basado en la experiencia en una empresa de Telecomunicaciones. Adaptación del marco ITIL a la organización. Características de la organización: Empresa Global visión horizontal para la gestión de Sistemas Centro de Servicio Centralizado con apoyo de Centros locales Métricas/ Indicadores locales y globales CAB centralizado y CAB locales Centrado en el proceso de de Cambios del Soporte al Servicio. 4

5 Caso práctico : Presentación Entorno local Negocio, Clientes, Usuarios Herramientas Peticiones Consultas Quejas Comunicaciones Actualizaciones Workarounds Incidencias Incidencias Service Desk Cambios Incidencias Incidencias Problemas Problemas Errores Conocidos Cambios C M D B Cambios Versiones Versiones Versiones Entorno remoto Configuración Relaciones Entre CI s 5

6 Caso práctico : Modelo de Métricas El esquema de implantación del modelo se realiza teniendo en cuenta los niveles de: Definición Identificando el proceso a medir Definiendo el objetivo de los indicadores para cada uno de los niveles de gestión (Estratégico, Táctico, Operativo) Definiendo cada métrica a proyectar a los indicadores Definiendo la relación de cada indicador con los indicadores de los niveles de gestión sucesivos Definiendo dimensiones a proyectar a los indicadores Análisis Se estudia la información obtenida para la confección de los informes de gestión 6

7 Caso práctico : Modelo de Métricas PROCESO Niveles de E1 ESTRATEGICO Definición OP1 T1 OP2 T2 OP3 T3 Análisis TACTICO OPERATIVO M1 M2 METRICAS 7

8 Caso práctico : Modelo de Métricas Proceso ( de Cambios) Dimensión (Estado) Niveles de ESTRATEGICO Cálculos INDICADOR (Nº de cambios fallidos) TACTICO OPERATIVO Métrica (Nº de Cambios) 8

9 Caso práctico : Modelo de Métricas Dimensiones Temporalidad : aplicando esta dimensión la información puede proyectarse a medidas que tienen que ver con el tiempo Tipología: la información que aporta esta dimensión tiene que ver con la clasificación del cambio Procedencia : es importante saber donde se originan los cambios Categoría: medida respecto al impacto/prioridad del cambio Estado: es importante saber el ciclo de vida del cambio 9

10 Caso práctico : Modelo de Métricas Informes de gestión con información relativa a: Número de cambios implementados en un periodo por categoría comparados con el total Número de cambios realizados correctamente en relación al número total de cambios en la semana, mes Número de cambios fallidos por categoría para los periodos que se analicen Número de incidentes relacionados con los cambios Tiempos medios de los cambios para cada estado Costes de los cambios Gráficos y análisis de tendencias para los periodos que se analicen 10

11 Caso práctico : Conclusión Con la implantación del proceso de de Cambios y el uso de los indicadores resultantes, se ha conseguido aumentar el nivel de calidad del los Servicios de Soporte que se ofrecen. Mediante la utilización del modelo, se ha mejorado la definición de lo que se quiere medir y como debe medirse, y se ha dotado al gestor de cambios de una herramienta potente para la toma de decisiones, que ayuda ha aumentar la percepción en la mejoría del servicio y el ahorro de costes por parte de la dirección. 11

12 Métodos y Tecnología Tlf.:

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