Servicio de Operación Asistida VPN + WEB + Línea Telefónica. SLA (Service Level Agreement) 24 x 7 x 365 Sistema de Tickets

Transcripción

1 Servicio de Operación Asistida VPN + WEB + Línea Telefónica SLA (Service Level Agreement) 24 x 7 x 365 Sistema de Tickets

2 Servicio integral de operación asistida para las siguientes plataformas: Plataformas Open Source Sistemas Operativos Plataformas de Identidad

3 Nuestros Servicios Mantenimiento e Incidentes Consultoría ITIL con OTRS Mantenimiento Preventivo

4 Mantenimiento e Incidentes Objetivo: Proveer asistencia técnica a todos los proyectos y sistemas en producción. Brindar soporte para todos aquellos incidentes detectados por el cliente y sus usuarios, los cuales serán analizados, registrados y calificados para luego ser solucionadas por el equipo de soporte técnico. Característica: Contamos con un centro de incidentes y especialistas para tratar en forma rápida y eficaz las problemáticas identificadas. Tipo de asistencia técnica para resolución de incidentes: 1. Soporte Telefónico: Incluye llamadas telefónicas al equipo de soporte contratado, para todos aquellos incidentes que sean críticos y necesiten una restauración inmediata del servicio. La resolución de éstos, es de forma remota. 2. Soporte vía Correo Electrónico: Los incidentes son registrados por medio de correo electrónico, en la cual se gestionaran adecuadamente y en el menor tiempo posible el análisis y la solución de la incidencia reportada por el cliente.

5 Mantenimiento e Incidentes Proceso y actividades incluidas en el servicio: Análisis e investigación de incidentes. Reproducción de errores. Diagnóstico basado en la información recolectada. Propuestas de medidas correctivas. Implementación de dichas medidas off-site u on-site. Informar y documentar el incidente. Diagnostico y solución.

6 Consultoría ITIL con OTRS Una correcta administración y recepción de tickets para la resolución de incidentes asociados al funcionamiento de aplicaciones y plataformas críticas en los modelos de negocios de una organización es un factor clave para el éxito de cada unidad de negocio. En contraste, una deficiente calidad en los sistemas de información origina irremediablemente un bajo nivel de gestión, que repercute en una mala imagen frente a los clientes y usuarios finales. Bajo este contexto, es imprescindible que nuestros clientes proporcionen adecuadamente servicios de Soporte a las aplicaciones que utilizan sus ejecutivos y clientes, solamente de esa forma, se podrá mantener de la mejor forma posible, las actividades productivas que generan valor agregado y son realizadas por medio de aplicaciones tecnológicas. Por ello, Binnaris IT Consulting bajo los requerimientos y necesidades identificadas, ha elaborado este servicio que, adoptando las mejores prácticas basadas en ITIL complementadas con la Herramienta OTRS (Open Ticket Request System), con esto podemos cumplir con las siguientes practicas de ITIL: Gestión de Incidentes. Gestión de Problemas. Gestión de Cambios. Gestión de la Configuración SLA de Servicios.

7 Mantenimiento Preventivo Objetivo: Brindar inspecciones que solicitadas por el cliente para asegurar el buen funcionamiento de las aplicaciones y los sistemas que se encuentran en operación/producción. Proveer seguridad mediante un constante apoyo pro activo frente a posibles incidentes que puedan presentarse en las aplicaciones del cliente. Proporcionar asesoramiento técnico sobre cualquier duda o consulta que desee realizar el cliente respecto cuestiones vinculadas al área de soporte preventivo contratado. Binnaris IT Consulting ofrece conferencias telefónicas o visitas para evaluar la medidas preventivas en coordinación con el personal del cliente. El contacto estará a cargo de un consultor del equipo de soporte, con el propósito de evaluar el estado y funcionamiento de la aplicación del cliente, así como también de su infraestructura. Algunas actividades de soporte preventivo comprenden la evaluación y el funcionamiento de: Los módulos o componentes adquiridos por el cliente. El estado de instalación del sistema. Análisis de Performace. Revisión de las Bases de Datos utilizadas por el sistema. Monitoreo de Servidores. Hardening, pruebas de seguridad contra ataques externos e internos hacia el sistema. Finalizadas dichas tareas se emitirá un informe de estado, junto a las medidas correctivas a implementar.

8 Binnaris IT Consulting S.A. (+54-11) Aizpurúa º P Buenos Aires, Argentina info@binnaris.com