Contratación de la prestación de servicios para el Centro de Atención al Usuario corporativo de Osakidetza. Pliego de Bases Técnicas

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1 Contratación de la prestación de servicios para el Centro de Atención al Usuario corporativo de Osakidetza Pliego de Bases Técnicas

2 Índice Página 1. OBJETO DEL CONTRATO 3 2. SITUACIÓN ACTUAL 6 3. INFRAESTRUCTURAS Y HERRAMIENTAS METODOLOGÍA NIVELES DE SERVICIO PENALIZACIONES SEGUIMIENTO Y CONTROL EQUIPO DE TRABAJO CONTENIDO DE LAS OFERTAS CONFIDENCIALIDAD PROPIEDAD DE LOS PRODUCTOS DURACIÓN, PRESUPUESTO Y FORMA DE PAGO CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN ANEXO 1.- DATOS DE INTERÉS 26 Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 2/28

3 1. OBJETO DEL CONTRATO Servicios El objeto del presente concurso es la contratación de los servicios relacionados con el Centro de Atención a Usuarios (en adelante CAU) con el objetivo de: Garantizar un servicio de calidad. Optimizar los procesos de gestión de Tecnologías de la Información y Comunicaciones en los ámbitos relacionados con la Atención a Usuarios. Flexibilidad para asumir nuevas competencias y tecnologías. Integración con los procesos operativos de Osakidetza. Osakidetza dispondrá de un punto único de acceso, conformado como Call Center, de recepción de incidencias, de peticiones de servicio, consultas o problemas que el usuario notifique, para su gestión y resolución. En este Call Center se gestionará un servicio de atención de primer nivel, con acceso a través de teléfono y correo. La herramienta de Call Center estará integrada con los sistemas de Osakidetza para facilitar tanto al usuario como al operador información general sobre el usuario. La herramienta de gestión a utilizar es HP SM (HP Service Manager), por lo que se valorará su conocimiento. El CAU prestará servicio a los usuarios de todas las organizaciones de servicio de que consta Osakidetza en un horario de 24x7x365. Ubicación y Equipamiento específico. Es servicio se suministrará desde los locales del adjudicatario. La infraestructura mínima que se requiere es la siguiente: Conexión de datos: o Línea, equipamiento. Conexión de voz o Líneas, centralita, teléfonos, ACD,CTI,IVR Niveles de servicio La prestación del servicio solicitado en este pliego se deberá formalizar con la firma de un Acuerdo de Nivel de Servicio entre OSAKIDETZA y la empresa adjudicataria. Dicho Acuerdo de Nivel de Servicio estará alineado con las necesidades actuales de OSAKIDETZA, siendo necesario su constante seguimiento para garantizar el servicio prestado y con la suficiente flexibilidad para que permita su actualización en función de Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 3/28

4 cambios o nuevos requerimientos de OSAKIDETZA. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 4/28

5 Retorno del servicio En caso de no renovación del contrato o finalización del expediente, el adjudicatario estará obligado a prestar apoyo y realizar la transferencia de conocimiento al siguiente adjudicatario por un periodo máximo de 1 mes posterior a la finalización del expediente. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 5/28

6 2. SITUACIÓN ACTUAL Actualmente Osakidetza dispone de un único Centro de Atención a Usuarios para la recepción/resolución/escalado de incidencias y peticiones en el ámbito informático. La gestión está basada en la aplicación de procedimientos establecidos con los responsables funcionales de las aplicaciones/sistemas y con los informáticos de las Organizaciones de Servicios. El servicio se presta con operadores Bilingües (Euskera / Castellano) y el horario será 24x7x365. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 6/28

7 ÁMBITO DE ACTUACIÓN El CAU prestará servicio a los usuarios de todas las organizaciones de servicio de que consta Osakidetza, que se muestran en la siguiente tabla. ORGANIZACIÓN CENTRAL EMERGENCIAS (UNIDADES TERRITORIALES DE EMERGENCIAS) CENTRO VASCO DE TRANSFUSIONES Y TEJIDOS HUMANOS OSATEK COMARCA ARABA ÁREA DE ARABA HOSPITAL UNIVERSITARIO ARABA RED SALUD MENTAL ARABA HOSPITAL DE LEZA OSI DONOSTIALDEA OSI TOLOSALDEA OSI ALTO DEBA OSI BAJO DEBA OSI BIDASOA OSI GOIERRI ALTO ÁREA DE GIPUZKOA RED SALUD MENTAL GIPUZKOA OSI URIBE ÁREA DE BIZKAIA OSI EZKERRALDEA-ENKARTERRI - CRUCES HOSPITAL SANTA MARINA HOSPITAL GORLIZ RED SALUD MENTAL BIZKAIA OSI BILBAO - BASURTO OSI BARRUALDE- GALDAKAO OSI BARAKALDO-SESTAO Existen dos colectivos más a los que se les ofrece servicios que son Empresas Proveedores de servicios y Residencias. Ambas entidades funcionan de forma similar a una Organización de Servicios con sus propios procedimientos. La configuración de las Organizaciones de Servicios puede verse modificada durante la prestación del servicio, lo que implicará la adecuación de los procedimientos y herramientas a las nuevas configuraciones. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 7/28

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9 CATÁLOGO DE PROCESOS Y SERVICIOS A continuación se detallan los servicios que se gestionan desde CAU-Osakidetza actualmente GESTIÓN DE INCIDENCIAS GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE INFRAESTRUCTURAS Aplicaciones generales a las que se da soporte: Aplicaciones Ofimáticas. Software de certificación y firma electrónica. Herramienta de ayuda a usuarios (compresores, antivirus, etc). Agentes de gestión remota de los puestos de usuario (SMS, etc ). Cliente (Centura, Citrix, Omega 2000, Calitel) GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE APLICACIONES DEL ENTORNO ASISTENCIAL CORPORATIVAS Y POSTERIOR ESCALADO Aplicaciones del entorno Asistencial a las que se da soporte: Osabide-AP. eosabide. Osabide Global. SIB (Sistema de Información Berria). Enfermería. Anatomía Patológica. Laboratorios. Dietética. Odolbide. Global Clinic. Osarean. Otras aplicaciones del entorno Asistencial GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE APLICACIONES DEL ENTORNO DE GESTIÓN CORPORATIVAS Y POSTERIOR ESCALADO Aplicaciones Asistenciales a las que se da soporte: Gizabide (Sistema de Información de Recursos Humanos). Aldabide (Sistema de Información Económico Financiero). Bilbide (Sistema de gestión de Logística). Otras, previo acuerdo. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 9/28

10 GESTIÓN DE INCIDENCIAS DE REDES DE COMUNICACIONES (VOZ Y DATOS) Y POSTERIOR ESCALADO Identificación de Incidencias: Atención de incidencias y solicitudes de la red de datos de todos los centros de Osakidetza. 1. Fallo de la conexión a aplicaciones. 2. Caídas de: Líneas (WAN/LAN), nodos, router s, servidores e Internet. Atención de incidencias y solicitudes de la red de voz de todos los centros de Osakidetza: 1. Cambio de programación, creación, modificación y eliminación de los siguientes elementos: a. Extensiones. b. Grupos de captura. c. Grupos jefe/secretaria. d. Líneas colectivas (lineal y cíclica). e. Desvíos. f. Categorías de marcación. g. Modificación del nombre asociado a una extensión. h. Programación de teclas en un teléfono digital. 2. Centros incomunicados a nivel de voz. 3. Problemas con el puesto operadora (fallo de algún elemento bloqueado o sin recepción de llamadas). 4. Problemas con extensiones telefónicas RESOLUCIÓN DE INCIDENCIAS PROCEDIMENTADAS GESTIÓN DE CAMBIOS GESTIÓN DE USUARIOS Y PERMISOS DE ACCESO POR SINGLE SIGN ON (NORBIDE) ATENCIÓN DE PETICIONES ESTÁNDAR DE SERVICIO PETICIONES NO ESTÁNDAR DE SERVICIO (PETICIONES QUE ESCAPAN DE NUESTRA COMPETENCIA Y CARECEN DE PROCEDIMIENTO) ATENCIÓN DE CONSULTAS DE USUARIOS E INFORMACIÓN DE PROCEDIMIENTOS Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 10/28

11 En todos los casos la forma de reporte puede ser por distintas vías: Teléfono Correo electrónico Web Monitorización Tanto dentro de la gestión de incidencias como en la de cambios existen servicios no incluidos: Elementos fuera del inventario. Servicios no previstos. Usuarios no registrados. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 11/28

12 PARTICIPANTES EN EL PROCESO Dentro de Osakidetza y con el fin de atender tanto las Incidencias como las Peticiones se encuentran los siguientes participantes: CAU-OSAKIDETZA INFRAESTRUCTURAS-NIVEL2 IMPLANTACION OPERACIÓN CAU SEGUNDO NIVEL GRUPOS DE SOPORTE EQUIPOS FUNCIONALES INFORMATICOS DE OOSS Dentro de los procedimientos se incluyen los Grupos de escalado concretos que trabajaran las incidencias/peticiones en cada caso. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 12/28

13 3. INFRAESTRUCTURAS Y HERRAMIENTAS Las herramientas que pone a disposición Osakidetza para la correcta ejecución de los servicios solicitados se detallan en el siguiente cuadro: Aplicación Descripción Versión Service Manager (SM) Herramienta de gestión incidencias/peticiones de servicio 9.34 Citrix Dentro de la sesión de citrix de los usuarios del CAU tienen publicadas varias herramientas para ejecutar procedimientos: Desbloqueo informes SIB Captura remota de equipos vía SCCM Administración conexiones citrix Global Clinic SAP Acceso a SAP para ejecutar procedimientos relacionados con SAP La empresa adjudicataria deberá de disponer de cualquier software adicional, en caso de necesidad, además de toda la infraestructura y equipamiento necesario para la puesta en marcha del proyecto. De esta manera, el adjudicatario deberá de dimensionar la conexión de datos (línea, equipamiento), y voz (líneas, centralita, teléfonos, ACD, CTI, IVR) acorde a las necesidades del servicio. Debido a la criticidad del servicio la empresa adjudicataria deberá garantizar la continuidad del servicio en 24x7 proveyendo en alta disponibilidad los elementos citados anteriormente. Los operadores estarán en dependencias del adjudicatario y se requiere que el personal que preste el servicio sea bilingüe (Castellano y Euskera) Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 13/28

14 4. METODOLOGÍA Serán referencias metodológicas válidas a la hora de la construcción, presentación y defensa de modelos y propuestas por parte de los ofertantes, las siguientes: ITIL (Information Technology Infrastructure Library). CoBIT (Control Objectives for Information related Technology). ISO Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 14/28

15 5. NIVELES DE SERVICIO Los niveles de servicio que deberá satisfacer el proveedor adjudicatario son los que se muestran en la siguiente tabla: Descripción del indicador Objetivo de cumplimiento 1 % de llamadas atendidas >=90% 2 % de llamadas Atendidas en menos de 30 segundos >=80 % 3 % de llamadas Abandonadas (a la espera <15 segundos) <10 % 4 Correos del buzón para usuarios tramitados antes de 30 minutos >=70% 5 Correos del buzón de informáticos tramitados antes de 15 minutos >=70% 6 % de Incidencias de Prioridad Crítica /Alta resueltas en menos de 3 horas >=90% 7 % de Incidencias de Prioridad Media resueltas en menos de 24 horas >=85% 8 % de Incidencias de Prioridad Baja resueltas en menos de 72 horas >=80% 9 % de Incidencias resueltas en primer nivel >=65 % 10 % de Incidencias Pendientes que superan las 72 horas <15% 11 % de Peticiones de Prioridad Críticas/alta resueltas en menos de 2 horas >=95% 12 % de Peticiones de Prioridad Media resueltas en menos de 4 horas >=85% 13 % de Peticiones de Prioridad Baja resueltas en menos de 4 horas >=80% 14 Número de no conformidades (reclamaciones, quejas ) < 2/ mes 15 Propuesta de mejoras en el servicio > 2 al trimestre 16 Control de informes periódicos de Gestión del Servicio Cumplimiento de fechas de entrega Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 15/28

16 6. PENALIZACIONES Osakidetza revisará mensualmente el cumplimiento de los niveles de servicio exigidos y se comprobará los posibles incumplimientos de dichos niveles. El incumplimiento de los Acuerdos de Niveles de Servicio ocasionará la ejecución de una penalización. La base de determinación de este incumplimiento se establece, a falta de acuerdo con el adjudicatario, en lo siguiente: Los objetivos de calidad y niveles de servicio serán revisables en función de su realismo y objetivo dadas las circunstancias del servicio. Mes a mes se identificarán si existe penalización en base a: Nº de indicadores que se incumplen. Se valorarán las causas aplicables al licitador. Se establecerán acciones de mejora. Se establecerá el plazo de consecución del indicador. Se aplicará una reducción de un 1% de la factura mensual por cada indicador incumplido. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 16/28

17 7. SEGUIMIENTO Y CONTROL El control y seguimiento se realizará según la propuesta, periódicamente según determinaciones de OSAKIDETZA, con objeto de valorar su evolución y determinar el cumplimiento de los niveles de servicio. El responsable del servicio por parte de la empresa adjudicataria deberá entregar al Director del Servicio por parte de Osakidetza informes mensuales de gestión que permitan a Osakidetza evaluar el servicio prestado. Con anterioridad a la finalización del contrato se realizará un punto de control con el fin de valorar la posibilidad de renovación de servicio. Para ello será necesaria la presentación de un documento de cierre que contenga el estado de los servicios. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 17/28

18 8. EQUIPO DE TRABAJO Las empresas interesadas en la adjudicación del contrato presentarán en su propuesta la descripción de su equipo de trabajo, especificando los recursos humanos que destinarán al proyecto, sus perfiles profesionales, y las dedicaciones por cada una de sus categorías. Existirá un Director de Proyecto por parte de la empresa adjudicataria, representante de la misma e interlocutor y responsable de los trabajos ante la Dirección del Proyecto de Osakidetza. Osakidetza aportará también la figura de un Director de Proyecto, con la función de coordinar la participación de los recursos humanos corporativos que sean necesarios en cada momento. Osakidetza controlará, mediante la figura de su Director de Proyecto, el cumplimiento de los términos acordados, así como la calidad y adecuación del servicio objeto de este contrato, quedando ambos sujetos a lo que marca la Ley de Contratos de las Administraciones Públicas (texto refundido), en cuanto hace referencia a completar los términos y calidad de los productos desarrollados. Los recursos humanos, perfiles y conocimientos deberán dimensionarse de la manera más adecuada para dar respuesta a las necesidades del proyecto y a los niveles de servicio comprometidos con Osakidetza: Un Director del Proyecto, con experiencia en la Dirección y Coordinación de Proyectos en el marco de las Administraciones Públicas de tamaño similar a Osakidetza. El Director del Proyecto será el responsable de la coordinación y dirección de las tareas del equipo de trabajo y el interlocutor ante el Director del Proyecto por parte de Osakidetza. Un Jefe de Proyecto con conocimientos en alguna de las siguientes áreas: ITIL, CobIT, herramientas disponibles en Osakidetza para la ejecución del contrato. Técnicos de Soporte para la Atención Telefónica de primer nivel con perfil de FP2, distribuidos en los turnos adecuados. La empresa licitante deberá entregar una tabla resumen, en la que se recoja la relación nominal de los componentes del equipo de trabajo ordenada por perfil ofertado y su dedicación al proyecto. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 18/28

19 9. CONTENIDO DE LAS OFERTAS. Los licitadores deberán incluir una propuesta basada en la información proporcionada en el presente pliego, de manera obligatoria con el siguiente contenido: Resumen Ejecutivo Deberá contener un resumen de los aspectos técnicos más relevantes de toda la oferta: Descripción de la solución propuesta. Calidad técnica de la propuesta. Organización y gestión del proyecto. Estará encuadernado de forma independiente del resto de la oferta e identificado como Resumen Ejecutivo de forma clara y visible. El contenido del documento Resumen Ejecutivo no contendrá más de 10 páginas en tamaño de letra Arial 10 o similar. Descripción de la solución propuesta Este capítulo deberá agrupar los datos necesarios para realizar la evaluación técnica de la propuesta y se estructurará en: Planteamiento General En este apartado se expondrá la estrategia que la empresa ofertante considera apropiada para alcanzar los objetivos del proyecto Descripción de actividades En este apartado se recoge la secuencia de actividades a realizar para la consecución de los objetivos fijados Productos a obtener Como resultado de las actividades fijadas en el apartado anterior se obtendrán una serie de documentos / productos que se describirán brevemente en esta sección Infraestructuras y herramientas a utilizar/suministrar Descripción de las infraestructuras y herramientas que a priori se consideran adecuadas para la realización del proyecto justificando su adecuación a los objetivos del mismo Mejoras Mejoras sobre los niveles de servicio especificados en la tabla correspondiente al punto 5. NIVELES DE SERVICIO. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 19/28

20 Organización y Gestión del Proyecto Equipo de trabajo. En este apartado se describirán las personas que constituirán los equipos de trabajo así como su dedicación. Se adjuntará cv Funciones y responsabilidades. Para cada una de las entidades relacionadas en el apartado anterior, se definirán las funciones que deberán realizar y sus responsabilidades Metodología Procedimientos de control y seguimiento. Se describirán los procedimientos a seguir para el control del proyecto, a fin de detectar posibles desviaciones y tomar las acciones correctivas adecuadas Plan de transición del servicio Se podrá solicitar aclaraciones a este pliego de bases técnicas mediante el envío de un correo electrónico a la siguiente cuenta: pye@osakidetza.eus Cualquier omisión en la entrega de la documentación requerida, o cualquier documentación que no cumpla con las características solicitadas en el apartado, en especial del resumen ejecutivo, ocasionará la exclusión de la correspondiente oferta. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 20/28

21 10. CONFIDENCIALIDAD. En consideración al tipo de información procesada, el adjudicatario está obligado a mantener la más absoluta confidencialidad sobre todos aquellos datos y documentos a que tengan acceso con motivo de esta adjudicación. A ellos accederán, exclusivamente, las personas estrictamente imprescindibles para el desarrollo de las tareas inherentes a la misma. Todas ellas serán advertidas del carácter confidencial y reservado de la información a la que tendrán acceso. Todos los ficheros que se pongan a disposición del adjudicatario para la ejecución del contrato son propiedad de Osakidetza y están registrados y sometidos a la salvaguarda que establece la legislación vigente, en especial la relativa a la protección de datos personales. Toda cesión a terceros será perseguida en los tribunales. Osakidetza se reserva el derecho de establecer cualquier tipo de marcaje de los ficheros que se dejarán al adjudicatario, de manera que sus características puedan constituirse como prueba que posibilite localizar el origen y los responsables de las eventuales cesiones. Bajo ningún caso ni circunstancia, el adjudicatario podrá suministrar a terceros, ni utilizar para sí ni para otros, datos facilitados por Osakidetza, para fines distintos a los contemplados en el objeto del presente contrato. El adjudicatario estará obligado a poner en conocimiento de Osakidetza, inmediatamente después de ser detectada, cualquier sospecha de eventuales errores que se puedan producir en el sistema de seguridad de la información. El adjudicatario faculta a Osakidetza para que, al terminar el proyecto, pueda responsabilizarlo y/o repercutirle los costes derivados de posibles reclamaciones ocasionadas por negligencia y/o falta de confidencialidad del mismo. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 21/28

22 11. PROPIEDAD DE LOS PRODUCTOS Todos los productos entregados y/o resultantes del alcance de este proyecto quedarán en propiedad exclusiva de Osakidetza, así como su propiedad intelectual, quedando el adjudicatario obligado a renunciar a cualquier derecho sobre estos conceptos. Por tanto el contratista no podrá conservarlos, ni hacer copia de los mismos o facilitarlos a terceros sin la expresa autorización de Osakidetza, que la daría en su caso previa petición formal del contratista con expresión del fin. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 22/28

23 12. DURACIÓN, PRESUPUESTO Y FORMA DE PAGO. La duración, el presupuesto máximo asignado y los plazos máximos de ejecución para este proyecto son los siguientes: Duración del contrato El contrato tendrá una duración de 2 años contados desde la fecha de formalización del mismo. A la finalización del contrato éste podrá ser prorrogado por otros 2 años según la legislación vigente. Antes del cese o finalización de contrato, el adjudicatario estará obligado a devolver el control del servicio a Osakidetza y/o al suministrador o suministradores que ésta determine. Con anticipación suficiente al inicio de la fase de devolución del servicio, se hará una evaluación y planificación de todas las actividades. El suministrador deberá realizar el proceso de transición de salida, conforme a la metodología que Osakidetza determine, responsabilizándose del cumplimiento de los siguientes puntos: o Garantizar la viabilidad del proyecto. o Asegurar que se mantienen los servicios a Osakidetza durante el traspaso del control de servicios. o Colaborar activamente con Osakidetza y con el futuro suministrador entrante durante este proceso, para facilitar la transición de los servicios sin causar perjuicios. o Entregar una planificación detallada de la transición para hacerse cargo el suministrador entrante por completo del servicio, incluyendo los tiempos de solape con los recursos existentes que serán reemplazados, así como, los perfiles de las personas que lo llevarán a cabo. o Asegurar la devolución de cualquier dato de carácter personal empleado en las pruebas. o Incluir cualquier otra documentación que estime oportuna. o La duración de esta fase es de 15 dias, que coincidirá con los últimos del contrato. Esta fase podrá adelantarse, sí Osakidetza lo estimase oportuno, de forma que la duración total pudiese incrementarse tanto como fuese necesario. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 23/28

24 Presupuesto El presupuesto máximo de licitación para el expediente será de ,00 (sin iva) y de ,20 (21% de iva incluido). Se prevé una posible ampliación de ,00 (sin iva) para la ampliación de la oferta de servicios, según necesidades que pudieran surgir por diversos motivos tales como el uso del servicio para otros procesos corporativos susceptibles del consumo de este tipo de servicios, la implantación no contemplada de infraestructuras y tecnologías, ampliación de la prestación de servicios a nuevos centros, y adecuación a normativa legal de obligado cumplimiento, no existentes en el momento de la elaboración de este expediente, con lo que el valor estimado para el contrato se especifica en la tabla siguiente. Total Expediente Total Contrato Importe Ampliación Importe total sin IVA Importe total con 21% de IVA , , , , , , ,84 Forma de pago: La facturación se realizará con una periodicidad mensual, tras el visto bueno del responsable de Osakidetza. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 24/28

25 13. CRITERIOS DE ADJUDICACIÓN Para la elección de los criterios de valoración y su ponderación se han tenido en consideración los aspectos más significativos recogidos en el Pliego de Bases Técnicas que se acompaña a este expediente, a fin de garantizar que las ofertas de los licitadores se ajusten a lo exigido para los servicios objeto de este expediente. De acuerdo con lo antedicho, los criterios que servirán de base para la adjudicación del presente contrato serán los siguientes: JUICIOS DE VALOR: 50 CALIDAD TÉCNICA Descripción del contenido de los trabajos: Estrategia propuesta para abordar el servicio y descripción detallada de las líneas de trabajo requeridas Medios adscritos para la ejecución del contrato: Descripción detallada del equipo de trabajo y medios físicos (infraestructuras, herramientas) propuestas GESTIÓN DE PROYECTO Planificación de actividades: Plan de trabajo contenido e hitos... 5 Control y seguimiento del proyecto: Mecanismos y procedimientos de control del servicio y planificación de actividades de traspaso de conocimiento Umbral mínimo de la suma de los 2 criterios anteriores: 35 puntos. Se valorarán con carácter previo los criterios de adjudicación en los que se haya establecido un umbral mínimo de puntuación. Las ofertas deberán superar ese umbral para continuar en el proceso selectivo y ser valoradas conforme al resto de los criterios de adjudicación. FÓRMULA 50 PRECIO DE LA OFERTA La puntuación se calculará aplicando la siguiente fórmula: P = Pm x 1 - ( B Bm ) Bm 2 2 P=Puntuación obtenida Pm=Puntuación máxima B= Baja de la oferta en % Bm= La bajada mayor en % Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 25/28

26 MEJORAS Se aplicarán a los niveles de servicio que se indican: % de llamadas atendidas ,0 % de llamadas atendidas en menos de 30 segundos.....2,0 Correos del buzón de usuarios tramitados antes de 30 minutos Correos del buzón de informáticos tramitados antes de 15 minutos ,5 % de incidencias resueltas en primer nivel.....2,0 A la mejora mayor se le dará la máxima puntuación y al resto de forma proporcional. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 26/28

27 ANEXO 1.- DATOS DE INTERÉS Volumen de llamadas Llamadas recibidas en Cau Osakidetza durante los últimos 24 meses Volumen de Correos Tiempo medio de conversación gestión de interacciones Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 27/28

28 Distribución de las llamadas para un mes tipo Procedimientos Existentes / Base de Conocimiento Existen unos 200 procedimientos establecidos con los grupos de soporte, grupos funcionales y Organizaciones de Servicio que hay que mantener vivos. Pliego de Bases Técnicas - Prestación Servicios CAU Página: 28/28

29 CONTRATACIÓN DE LA PRESTACIÓN DE SERVICIOS PARA EL CENTRO DE ATENCIÓN AL USUARIO CORPORATIVO DE OSAKIDETZA CRITERIOS DE SELECCIÓN 1

30 INDICE 1. INTRODUCCIÓN CRITERIOS DE SELECCIÓN Empresa Clasificación Certificaciones de Calidad y TI Experiencia Equipo de trabajo ANEXOS ANEXO-1: Descripción del Equipo de Trabajo ANEXO-2: Referencias de Proyectos

31 1. INTRODUCCIÓN En todo proyecto de servicios hay un conjunto de requerimientos vinculados no tanto a la tecnología sino a los servicios asociados, y que se consideran mínimos y fundamentales para la correcta ejecución del contrato. Por ello, podrán concurrir al concurso los licitadores que justifiquen adecuadamente el cumplimiento de los requisitos que se especifican a continuación, tanto en el ámbito de empresa, como en el del equipo propuesto. 2. CRITERIOS DE SELECCIÓN 2.1. Empresa Clasificación Deberá poseer la clasificación en el Grupo V Subgrupo 5 Categoría D Certificaciones de Calidad y TI Será requisito imprescindible acreditar las siguientes certificaciones a nivel de empresa licitadora: ISO 9001 en materia de Calidad ISO en materia de Gestión de Servicios de atención a usuario. ISO en materia de Seguridad de servicios de atención a usuario. En caso de participación en la licitación de una U.T.E. (Unión Temporal de Empresas), los criterios de solvencia referidos a las certificaciones de Calidad, deberán ser acreditados por todos y cada uno de los miembros de la misma Experiencia Podrán concurrir al concurso las empresas que dispongan de equipos con la experiencia requerida para comenzar los trabajos de este contrato. Esta experiencia por parte de la empresa licitadora se demostrará mediante la aportación de: 3 Un mínimo de 2 contratos de servicios de similares características a los solicitados ejecutados en los 5 últimos años y por importe individual igual o superior a Uno de estos contratos debe de haberse desarrollado en el ámbito sanitario.

32 La información aportada en el ANEXO 2 deberá incluir de forma detallada y veraz, los nombres y firma de cada una de las entidades o clientes finales de referencia así como los nombres y formas de contacto para cada una de ellas, de forma que permitan a los evaluadores de Osakidetza contrastar cada información aportada Equipo de trabajo El Adjudicatario deberá de disponer de un Equipo Humano con capacidad suficiente para realizar las tareas asociadas a los servicios solicitados. Será responsabilidad del Adjudicatario dimensionar el equipo de trabajo de tal manera que garantice la correcta prestación del Servicio de acuerdo a los niveles de calidad exigidos. Asimismo, deberá garantizar la gestión de un equipo variable que se adecue a las demandas de servicios que vaya solicitando Osakidetza en función de las necesidades de cada momento. Las ofertas deberán incluir un mínimo de 15 recursos técnicos repartidos en los siguientes perfiles técnicos: Director de Proyecto. 3 años de experiencia mínima, en puesto similar, en participación de proyectos basados en los servicios solicitados, uno de ellos relacionado con el ámbito sanitario. Un mínimo de 2 años de antigüedad en la empresa licitadora. Disponer de certificación ITIL. Se valorará la certificación en HP Service manager. Jefe de proyecto Técnico 2 años de experiencia mínima, en puesto similar, en participación de proyectos basados en los servicios solicitados, uno de ellos relacionado con el ámbito sanitario. Disponer de certificación ITIL. Se valorará la certificación en HP Service manager. Técnico Superior en Informática o Telecomunicaciones 4 2 años de experiencia mínima en Soluciones IVR y Contact Center.

33 Técnico de atención telefónica 1 año de experiencia mínima, en puesto similar, en participación de proyectos basados en los servicios solicitados. La formación requerida para estos técnicos será FPII informático ó similar. Currículo de los componentes del Equipo de Trabajo. Se deberá adjuntar el currículo individual detallado de todos y cada uno de los componentes del grupo de trabajo propuesto para la realización de las tareas y actividades de los trabajos objeto de contratación, junto con el papel/perfil (conforme a los indicados en el cuadro anterior) que asumen en la realización descrita. La no inclusión del currículo de alguno de los participantes, puede suponer la imposibilidad de una adecuada evaluación del criterio de Medios adscritos para la ejecución del proyecto, pudiendo el licitador no ser puntuado por este concepto. Para la descripción de los recursos humanos se utilizarán el formulario que se detalla en el ANEXO I. 5

34 3. ANEXOS 3.1. ANEXO-1: Descripción del Equipo de Trabajo Nombre Cualificación académica Rol Certificaciones Referencias Detalle de contenidos a cumplimentar: Nombre: Nombre y apellidos de los componentes del equipo asignados a la ejecución del proyecto Cualificación académica: Titulación académica oficial de cada miembro del equipo propuesto Rol: Función que realizará dentro del equipo de trabajo durante la ejecución del proyecto Certificaciones: Titulaciones oficiales por cada miembro del equipo, relacionadas con las tecnologías descritas en el proyecto Referencias: Resumen de entidades y proyectos similares en las que cada componente del equipo ofertado ha participado Osakidetza se reserva el derecho de solicitar cuanta información considere necesaria sobre lo expuesto en este Anexo, para validar la información aportada por el licitador. 6

35 3.2. ANEXO-2: Referencias de Proyectos Para cada una de las referencias profesionales que la empresa licitadora considere oportuno referenciar, se deberán aportar las siguientes informaciones: Entidad: Fecha Inicio: Fecha Final: Proyecto: Contacto: Tlfno: Descripción Componentes del equipo propuesto en la oferta actual que participaron en el proyecto Nombre Rol Dedicación Tecnologías Si el proyecto no fue íntegramente desarrollado por la empresa licitadora Empresa % ejecución Empresa % ejecución Empresa % ejecución 7

36 Detalle de contenidos a cumplimentar: Entidad: Nombre de la entidad para la que se realizó el proyecto Fecha Inicio / Final: Fechas reales de inicio y final del proyecto Proyecto: Título del proyecto Contacto / Tfno. / Nombre, teléfono y correo electrónico del contacto de la entidad para la que se realizó el proyecto y con quien Osakidetza pueda contrastar la información aportada Descripción: Breve descripción del ámbito y objetivos del proyecto Nombre / Rol / Dedicación / Tecnologías: En el caso de que alguno de los miembros del personal asignado al equipo de trabajo participara en la referencia indicada, señalar el nombre, el rol dentro del proyecto, el grado de dedicación y las tecnologías utilizadas Empresa / % ejecución: En el caso de que el proyecto no fuera realizado en su totalidad por la empresa licitadora, indicar las empresas colaboradoras y su porcentaje de ejecución en el proyecto Osakidetza se reserva el derecho de solicitar cuanta información considere necesaria sobre lo expuesto en este Anexo, para validar la información aportada por el licitador. 8