MANUAL DEL CONSUMIDOR

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1 Departamento de Ciencias y Tecnología Saint Gaspar College MISIONEROS DE LA PRECIOSA SANGRE Formando Personas Íntegras Profesor Gonzalo Herrera GUÍA DE ESTUDIO SEGUNDO MEDIO TECNOLOGÍA 2017 DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR MANUAL DEL CONSUMIDOR NOMBRE DEL ALUMNO/A: CURSO: Referencias: - Servicio Nacional del Consumidor:

2 DERECHOS Y DEBERES DEL CONSUMIDOR Todos los habitantes del planeta somos, en potencia, consumidores de bienes y servicios en cantidad y calidad variables. Las posibilidades de consumos están en estrecha relación con los ingresos que las personas reciben. El qué comprar o que servicio contratar dependerá de las necesidades de cada uno y en este intercambio oferta-demanda están de por medio las responsabilidades de las personas como consumidores. Inicialmente, fue el Presidente de Estados Unidos John F. Kennedy, quien el 15 de marzo de 1962, en su mensaje especial al Congreso sobre protección de los intereses de los consumidores expresó que consumidores por definición somos todos, y se refirió al derecho a la seguridad, el derecho a ser informado, el derecho a elegir y el derecho a ser oído. A partir de ese momento, diversos organismos internacionales formularon sus propias listas de derechos de los consumidores, entre ellos la Asamblea Consultiva del Consejo de Europa; el Consejo de la Comunidad Europea que contenía el Programa Preliminar de la Comunidad Económica Europea para una política de protección e información, y que sirvió de directriz para el futuro desarrollo normativo de los derechos de los consumidores. El 24 de febrero de 1990 en el Diario Oficial mediante la Ley Nº , nació el SERNAC. En 1997 se crea la LEY DE PROTECCIÓN DE LOS DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES llamada LEY Se reconoció expresamente la atribución del SERNAC para mediar en los conflictos de consumo y se establecieron los derechos y deberes de los consumidores. La efectividad depende del conocimiento que tengamos de ella. El organismo que vela permanentemente por el cumplimiento de las disposiciones de la Ley es el SERVICIO NACIONAL DEL CONSUMIDOR (SERNAC). El SERNAC no solo supervigila el cumplimiento de la ley, sino que difunde también los derechos y deberes de los consumidores, además de informar y educar en materia de consumo. La Ley establece que los usuarios, como consumidores, tenemos DERECHOS FUNDAMENTALES y que son irrenunciables anticipadamente. En el año 2000 se presentaron nuevas modificaciones a la Ley que fueron aprobadas por unanimidad el Estas últimas modificaciones legales permitieron la defensa de los derechos colectivos de los consumidores, dando solución a todas las personas afectadas por un mismo problema. Además, desapareció la letra chica en los contratos y surgió el derecho a retracto. Del mismo modo, se facilitó la constitución de asociaciones de consumidores. En diciembre de 2011, el Congreso chileno amplió las atribuciones del Sernac a materias financieras con la Ley N Entro a regir el día 5 de marzo de 2012 y desde esa fecha son exigibles los derechos que dicha ley reconoce a los consumidores. Hemos dado importantes pasos. Pero nos quedan muchos más por avanzar hacia un país donde las empresas logren ver en el respeto de la Ley, una oportunidad y no una amenaza. Por eso nos comprometemos a seguir trabajando con mayor fuerza para ser el SERNAC que los consumidores se merecen y colaborar en la construcción de un mercado más equitativo donde se respeten sus derechos. El SERNAC es patrimonio de todos los chilenos. 2

3 DERECHOS DEL CONSUMIDOR 1. ELEGIR LIBREMENTE UN DETERMINADO BIEN O SERVICIO El silencio del consumidor no constituye aceptación en los actos de consumo. Se deben celebrar actos de consumo con el comercio establecido. 2. ACCEDER A UNA INFORMACIÓN VERAZ Y OPORTUNA Acceder a una información veraz y oportuna sobre los bienes y servicios ofrecidos por el proveedor, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes de los mismos. 3. NO SER DISCRIMINADO ARBITRARIAMENTE POR PARTE DE LOS PROVEEDORES DE BIENES Y SERVICIOS Es arbitrario en la medida que es irracional o atenta contra la dignidad de los consumidores. Por ejemplo, basada en su clase social, opción política, entre otras. 4. LA SEGURIDAD EN EL CONSUMO DE BIENES Y SERVICIOS La seguridad en el consumo de bienes y servicios, a la protección de la salud y el medio ambiente. Implica el deber de adoptar las medidas para evitar riesgos derivados del uso o consumo de los bienes o servicios. 5. A LA REPARACIÓN E INDEMNIZACIÓN A la reparación e indemnización adecuada y oportuna de todos los daños materiales y morales en caso de incumplimiento de cualquiera de las obligaciones contraídas por el proveedor. Sin embargo, existe el deber de exigir la reparación o indemnización por tales actos de acuerdo a los medios establecidos en la ley. El consumidor no debe hacer denuncias en contra de proveedores carentes de fundamento y mala fe, formuladas con propósitos distintos al reconocimiento de estos derechos. 6. DERECHO A LA EDUCACIÓN PARA UN CONSUMO RESPONSABLE Es deber del consumidor acceder a los medios posibles para obtener esta información educativa, entre ellos, los entregados en el Sitio Web del Sernac y la Revista del Consumidor. 7. A RETRACTO O TERMINAR SIN LA VOLUNTAD DEL PROVEEDOR A retracto o terminar sin la voluntad del proveedor (unilateralmente) el contrato en el plazo de 10 días contados desde la recepción del producto o desde la contratación del servicio y antes de la prestación del mismo y en los siguientes casos: o o o Los celebrados en reuniones convocadas o concertadas, como, por ejemplo, "tiempo compartido"; ocasión en que el consumidor debe expresar su aceptación. En contratos realizados por medios electrónicos y en los que se acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. En los contratos de educación superior cuando se ingrese a primer año de carrera. Este derecho se debe ejercer cumpliendo los plazos, requisitos y obligaciones que disponga la ley en cada uno de los casos descritos. 8. DERECHO A ORGANIZARSE Y PARTICIPAR Los consumidores pueden organizarse y actuar unidos (asociados), especialmente cuando los bienes y servicios inciden en la calidad de vida de las personas y la comunidad, por ejemplo: o Alimentación, salud, educación, vivienda y créditos. 3

4 9. EL DERECHO A GARANTÍA-CAMBIO, DEVOLUCIÓN DEL DINERO El derecho a garantía-cambio, devolución del dinero, reparación según corresponda por los bienes o servicios que se adquieran o contraten y que presenten fallas de fabricación o sean inseguros. Igualmente, por los bienes que contienen una cantidad inferior a lo informado en el envase. Los derechos citados y los otros contenidos en las leyes de consumo son irrenunciables anticipadamente para los consumidores. 10. DERECHO A RECLAMAR Si se transgreden tus derechos debes tratar de solucionar el problema en el lugar de la compra, en el caso de no obtener la respuesta se puede hacer la denuncia ante el juzgado de policía local o en el Sernac, como organismo mediador entre el proveedor y el consumidor. En el Sernac los reclamos se pueden realizar a por teléfono al número o al o por internet en o en la municipalidad más cercana. Derechos Financieros (Se incorporan con la Ley N ) 11. Derecho a cerrar cuenta bancaria o de multitienda en 10 días sin que le pongan problemas: Si ya no se quiere tener la tarjeta, y lo adeudado está pagado, puede terminar el contrato y dejar de recibir los cobros que significa mantenerlas. 12. Derecho a la libertad de aceptar los productos y no aceptar ventas atadas de productos y servicios no solicitados: Esto es, si se saca una tarjeta de una multitienda, no pueden obligar al consumidor a que también contrate otro producto. Si compra algún producto asociado deberá estar en un contrato aparte y manifestar su voluntad de contratarlo mediante su firma. 13. Derecho a que las empresas no cambien las condiciones o costos del contrato si no está de acuerdo. 14. No le pueden poner límites a los medios de pago electrónicos en caso que el cliente tenga cuenta en otro banco. 15. Derecho a contar con la validez de una cotización entregada por un banco o multitienda por 7 días hábiles. 16. Derecho a que no le envíen a su domicilio o lugar de trabajo, productos o contratos representativos de ellos. 17. Tiene derecho a que no lo limiten a comprar con la misma tarjeta emanada de la misma casa comercial donde está comprando. 18. Derecho a que si le cambian el plástico de la tarjeta no le cobren comisión. 19. Tiene derecho a que se cancele la hipoteca en 15 días y que la hipoteca sólo garantice el crédito y no todas las deudas que usted tenga. 4

5 DEBERES DEL CONSUMIDOR Realizar sus compras y contrataciones sólo en el comercio establecido. Leer detalladamente los contratos antes de firmarlos, de manera que pueda comprender totalmente su contenido. Tomar sus decisiones de compra libre e informadamente. Exigir el cumplimiento de la publicidad. Lo que dice la publicidad es exigible como parte del contrato. Rechazar los cobros por bienes o servicios que no haya aceptado. Informarse sobre los bienes y servicios ofrecidos en el mercado, su precio, condiciones de contratación y otras características relevantes. Solicitar la reparación o indemnización por los daños materiales y morales derivados de actos de consumo, y de acuerdo a los medios que indica la Ley. Adoptar las medidas que sean necesarias para evitar riesgos derivados del uso o consumo de bienes o servicios. No hacer denuncias imprudentes en contra de proveedores, vale decir, denuncias carentes de fundamento. Informarse y buscar los medios para acceder a la educación que le permita un consumo responsable. MANUAL DEL CONSUMIDOR A través de este manual queremos presentarle de manera fácil y didáctica los principales contenidos de la Ley de Protección de los Derechos de los Consumidores. Esperamos que el aprendizaje y conocimiento de esta información le ayude a ejercer sus derechos como consumidor y consumidora en el comercio establecido: antes, durante y después de comprar, o cuando contrate un servicio. ANTES DE COMPRAR Si está pensando en adquirir un producto a contratar un servicio lo primero que debe hacer antes de comprar es: Mire lo que se ofrece, anote precios, compare, sea basquilla y piense cuál será la mejor opción de compra para su presupuesto. Pregunte todo la que sea necesario antes de tomar su decisión de compra. Usted debe elegir libremente, sin presiones, el producto o servicio que desee. INFÓRMESE DEL PRECIO Consulte los precios. La Ley de Protección del Consumidor señala que usted tiene derecho a que se le informe el precio final de los productos o servicios. El precio informado debe incluir todos los impuestos, es decir, debe ser el precio final. Los precios deben ser informados de manera clara y visible para los consumidores (que se entiendan y estén a la vista) y deben estar expresados en moneda nacional (peso chileno). En los casos donde estén a la venta muchos productos y sea difícil informar todos los precios, como las farmacias, exija una lista de precios, la cual debe estar a la vista y a disposición de los consumidores. Dicho listado le permite averiguar cuánto vale cada producto ofrecido en el local antes de comprarlo. 5

6 ROTULADO Otra información que no debe olvidar antes de adquirir cualquier producto es la contenida en los rotulados, o etiquetas. Léalas, pregunte al vendedor lo que no entienda, revise cuáles son las características del producto a servicio y si le servirá a su familia, antes de tomar la decisión de comprarlo. CONTRATOS: LEA ANTES DE FIRMAR Si va a contratar un servicio, por ejemplo, el arreglo de una lavadora en un servicio técnico, lea el contrato. Es decir, revise el acuerdo entre usted y la empresa y exija una copia de lo que firmó. Pregunte lo que no entiende y sobre todo no firme si no está de acuerdo, si tiene dudas o no comprende algo de lo que en el documento se dice. Para que le cobren en la cuenta por un producto o servicio usted debe haberlo aceptado previamente. Recuerde que el silencio no es sinónimo de que usted acepta la contratación de un servicio. Por ejemplo, en el caso de recibir ofertas vía telefónica, si no existe su expresa aprobación, no se le puede cargar cobro alguno por el servicio ofrecido. Además, es su derecho el solicitar una copia del contrato que usted aceptó. QUÉ ES UN CONTRATO DE ADHESIÓN? Es un acuerdo entre dos partes, que ha sido escrita anticipadamente por el proveedor, en el que usted no puede hacer modificaciones. Por ejemplo, el contrato del servicio telefónico. Antes de firmar un contrato fíese que lo ofrecido o prometido verbalmente esté escrito en castellano y en un tamaño de letra no inferior a los 2,5 milímetros. Léala con calma, y no acepte presiones antes de firmar. Si le parece mejor, lléveselo a su casa. Si no la entiende, comparta esta información con algún familiar o amigo que lo comprenda mejor y pídale que le explique. Si no entiende lo que está escrito, no firme. Ojo con las cláusulas abusivas, Qué son las cláusulas abusivas? Son obligaciones contenidas en los contratos que dejan en desventaja el consumidor respecto a la empresa, y que no tienen efecto alguno según la Ley. Ejemplos: Aquellas cláusulas que otorgan a una de las partes la facultad de dejar sin efecto o modificar el contrato sin el consentimiento de la otra parte. Las cláusulas que hacen responsable al consumidor de las deficiencias, omisiones o errores administrativos, del proveedor. Las que dejan espacios en blanco que pueden ser llenados por el proveedor sin conocimiento y acuerdo de quien contrató el servicio. Por ejemplo: Los gastos de administración subirán UF al año". Recuerde: Los proveedores están obligados a respetar los términos, condiciones y modalidades de los contratos aceptados por el consumidor. PUBLICIDAD: QUE LE CUMPLAN LA PROMETIDO Antes de comprar o contratar un servicio fíjese en las promociones u ofertas publicitarias, Lea e infórmese sobre las condiciones y beneficios de las promociones y ofertas. Consulte cuánto dura la oferta [los plazos), de qué se trata lo ofrecido, cuáles son los requisitos o algunas restricciones que podría tener antes de adquirirlos. Pregunte por el stock. Es decir, la cantidad de artículos que están en oferta. Recuerde que es su derecho exigir que la anunciado u ofrecido en la publicidad se cumpla 6

7 DURANTE LA COMPRA DE UN PRODUCTO O LA CONTRATACIÓN DE UN SERVICIO EXIJA QUE LE RESPETEN LO OFRECIDO Usted debe considerar varios aspectos dentro de sus derechos como consumidor o consumidora, tales como: El proveedor debe respetar el precio final en que promociona un producto e servicio. Exija información clara y precisa con respecto a las ofertas. Su tiempo de duración, productos o servicios incluidos, cantidad de bienes o servicios en oferta, etc. Se debe entregar una explicación clara al consumidor sobre las instrucciones de uso de los productos, advertencias si hay contraindicaciones en el consumo e información sobre la instalación de determinados productos, lo que debe indicarse en idioma español. No le pueden negar la venta injustificadamente En la compra de los bienes dentro del giro y en las condiciones ofrecidas. Es decir, si usted va a un local donde venden completos no se le puede negar ese producto, pero sí la venta de un kilo de vienesas, ya que ese no es el giro de dicho local. Para la Ley del Consumidor la falta del proveedor a este punto se conoce como discriminación arbitraria. Qué significa? Que un proveedor no puede tomar la decisión de "negarle la venta o la entrada a un local" basado en su apariencia, clase social, opción política o aspecto físico. QUÉ PODEMOS HACER FRENTE A UNA SITUACIÓN DE DISCRIMINACIÓN? Exigir sus derechos como consumidor o consumidora. Consultar en el centro de consultas telefónicas del SERNAC Que no le nieguen injustificadamente la venta o uso de determinados servicios! DERECHO A ARREPENTIRSE Sabía que en algunos casos excepcionales usted puede arrepentirse cuando contrata un servicio? Esto se llama derecho a RETRACTO. CUÁNDO SE EJERCE ESTE DERECHO? En tres situaciones: Si firma un contrato en reuniones donde fue invitado por empresas. Por ejemplo, las de venta de "tiempo compartido"; ocasión en que usted debe expresar la aceptación del servicio dentro del mismo día de efectuada la reunión entre el proveedor y consumidor. Para ejercer el retracte debe enviar una carta certificada al proveedor, al domicilio que se indique y en el plazo de 10 días desde la contratación del servicio y antes de su prestación. En contratos realizados par medios electrónicos o en los que acepta una oferta realizada a través de catálogos, avisos o cualquier otra forma de comunicación a distancia. En este caso, podrá utilizar los mismos medios que empleó en celebrar el contrato para retractarse del mismo. El plazo legal para hacer valer su retracto será contado desde la fecha en que recibió el bien o desde la celebración del contrato en caso de servicios, siempre que el proveedor cumpla con mandar la confirmación escrita de los términos, condiciones y modalidades en las que ofreció o convino la entrega del bien o prestación del servicio. De no cumplirse con esto el plazo para el retracto se extenderá a 90 días. El consumidor deberá devolver en buen estado el producto y su embalaje original. En los contratos de educación superior cuando se ingrese a primer año de carrera. En estos casos el retracto le permite al alumno que pagó por su ingreso a cualquier institución de educación superior (centros de formación técnica, institutos profesionales y universidades) solicitar la restitución del dinero cancelado, cuando es aceptado en una segunda institución 7

8 Cómo? Dentro del plazo de 10 días contados desde aquel en que se complete la primera publicación de los resultados de las postulaciones a las universidades pertenecientes al Consejo de Rectores de las universidades chilenas, presentando el documento que acredita la segunda matricula, DERECHO A LA SEGURIDAD Los proveedores deben disponer de las condiciones adecuadas para la comercialización de sus productos. Deben incorporar en los instructivos (en español) las advertencias e indicaciones necesarias para que el empleo de los productos se efectúe con la mayor seguridad posible. Deben ofrecer productos y servicios que no dañen la salud de las personas o impliquen algún riesgo. Que el producto cumpla con la función para la que fue adquirido y que el cliente reciba la información necesaria. Los proveedores tienen la obligación de advertir a las autoridades competentes, a la brevedad posible, sobre los riesgos o peligros que puedan tener los productos que ponen a la venta y que no hayan advertido con anterioridad. Usted tiene derecho a asistir a espectáculos masivos, de carácter deportivo o cultural, que sean seguras y en los que no exista sobrevenía de entradas. Para garantizar la calidad y seguridad del bien o servicio el consumidor debe siempre comprar en el comercio establecido. DESPUÉS DE LA COMPRA DERECHO A LA CALIDAD Y A LA GARANTÍA LEGAL Usted tiene derecho a que el producto que compró funcione con las mismas características que le prometieron y, ante fallas o deficiencias, que la empresa se haga responsable. Recuerde los siguientes pasos después de efectuar la compra: Guarde su boleta La boleta o cualquier otro documento que acredite la compra (comprobante de la compra con tarjeta de crédito o estado de su cuenta con la casa comercial) le permite ejercer su derecha a la GARANTÍA. Exigir la garantía legal Usted tiene derecho a exigir la devolución de su dinero, el cambio o reparación del producto (a su elección) en los tres meses siguientes a la compra cuando un producto nuevo: No cumple con normas de seguridad. No respete lo informado en el rótulo o etiqueta. No sirve al fin al que está destinado. No cumple con lo convenido entre el consumidor y la empresa. Cuando tenga vicios ocultos que imposibiliten su uso. La garantía legal se aplica a todos los productos nuevos. No corresponde exigirla para productos refaccionados o de segunda selección, cuando estas características son debidamente informadas por el proveedor. Para ejercer su derecho a la garantía, vaya con la boleta o comprobante que demuestre la compra, al lugar donde compró e indique al vendedor o jefe de local, cuál es el inconveniente. Cuando usted exija su derecho a la garantía, la tienda le debe otorgar las mismas facilidades para ejercerla que las que le ofreció al comprar. Por ejemplo, si opta por la reparación, no pueden enviarlo a algún servicio técnico muy distante del local donde efectuó la compra ni fuera de las horas de atención para la venta. La garantía legal tiene un plazo de 3 meses para productos nuevos y 30 días hábiles en el caso de los servicios, inclusive el servicio de reparación. Los productos perecibles, tienen la garantía indicada como fecha de vencimiento o si ella no se indica, será de 7 días como máximo. 8

9 En qué casos no tiene derecha a la garantía Cuando no le gustó el producto o, por ejemplo, le quedó mal la talla. Algunas empresas ofrecen garantías voluntarias que complementan la garantía legal. Ejemplo: el plazo de 10 días para arrepentirse de la compra que otorgan algunas tiendas o la entrega de reparación gratuita durante un año. Una vez que se ofrece esta garantía voluntaria, la empresa debe respetarla porque se convierte en una obligación legal. Asimismo, el consumidor debe respetar las condiciones de la garantía voluntaria para acceder a sus beneficios SI NO LE RESPETAN SUS DERECHOS HÁGALO SABER Y BUSQUE UNA SOLUCIÓN Primero exponga su situación ante el vendedor o el proveedor del servicio: por teléfono, a través de la página web de la empresa a por escrita en las oficinas habilitadas para atender al cliente. Recuerde que reclamar no es pelear. Si no consigue una respuesta positiva llame al o reclame a través de o acuda a SERNAC Facilita Municipio (en su comuna). Usted puede reclamar individualmente (sólo una persona) o colectivamente (cuando son muchas personas afectadas por un mismo problema). Exprese su malestar o el no respeto por sus derechos de forma clara y precisa. Cuando reclame, asegúrese de tener los suficientes fundamentos. Sea responsable en el ejercicio de su derecho al reclamo. JÚNTESE CON OTROS Recuerde que organizarse SIRVE. Muchas personas pueden querer trabajar por una misma causa, defender determinados derechos, pero no saben cómo hacerlo. Usted y sus vecinos pueden formar una Asociación de Consumidores en su barrio, comuna o región. Las asociaciones de consumidores difunden, orientan e informan sobre los derechos en el consumo. Infórmese en INDEMNIZACIONES POR DAÑOS O PERJUICIOS Es su derecho exigir indemnización o reparación por todos los daños que no hubiera recibido si la empresa hubiera respetado la Ley del Consumidor. Si sus derechos son vulnerados, SERNAC tiene la facultad de actuar como mediador ante la empresa, en busca de una solución extrajudicial. Además, el consumidor tiene derecho a denunciar directamente al juzgado de policía local, sin necesidad de contar con el patrocinio de un abogado. Los juicios que involucran cifras menores a las 10 UTM se tramitan en una sola instancia y no requieren apelaciones. Por lo tanto, son juicios mucho más rápidos. 9