Ciclo de vida del cliente PROGRAMA DE BIENVENIDA

Transcripción

1 Ciclo de vida del cliente PROGRAMA DE BIENVENIDA 01/09/2015

2 CONTENIDO Programa de Bienvenida - Definición...1 Beneficios...2 Promociona tu marca y productos...3 Cualifica tu base de datos...4 Aumenta la fidelidad...5 Creando un programa de bienvenida...7 Diferentes escenarios...7 Contenido específico para cada usuario...7 Ejemplo: Mensaje de bienvenida multicanal después de una compra con tarjeta de fidelidad...8 Conclusión...9

3 PROGRAMA DÉFINITION DE BIENVENIDA Definición El programa de bienvenida es un mensaje o una serie de mensajes para dar la bienvenida a un usuario que se acaba de registrar a tu newsletter, programa de fidelidad o web. Puede tomar muchas formas dependiendo de los objetivos y del sector de la empresa, o si se trata de un retailer tradicional o un e-retailer. La clave es diseñar tu programa de bienvenida según tu estrategia y expectativas. Por ejemplo, no será igual para alguien que se suscribe a tu newsletter o para alguien que ha comprado por primera vez y se ha suscrito a tu programa de fidelización. GOOD TO KNOW! El mensaje de bienvenida debe ser perfecto porque es el primer contacto que tienes con las personas interesadas en tu marca. Al menos debe contener un agradecimiento por suscribirse y explicar los beneficios y recompensas que van a obtener. 75 % grandes retailers en EE.UU. envían mensajes de bienvenida Además de los beneficios para los usuarios, estos mensajes te permiten informar e introducir en el universo de tu marca a todos los nuevos contactos, mientras enriqueces tu base de datos. Para las empresas multicanal, es recomendable usar distintos mensajes de bienvenida según la fuente de captación del usuario, para ofrecerle ofertas específicas o dirigir tráfico a tienda física. 25 % de todos los s enviados incluyen ofertas promocionales en el asunto Fuente: Return Path, Welcome Messages Report,

4 Beneficios El principal beneficio de este primer contacto con tu suscriptor, cliente o prospect, es que en ese momento su interés por tu marca es muy alto. Hay que aprovechar esta oportunidad para dar una buena imagen y además conseguir el máximo de información sobre él. Usaremos esta información como base para empezar a construir la mejor relación posible. Promociona tu marca y productos El programa de bienvenida ofrece la oportunidad única de construir una relación personalizada y duradera con tus clientes y realzar las ventajas de tu marca. El primer paso es dar las gracias a los nuevos suscriptores. Puede parecer insignificante, pero es un gesto que te dará buena imagen de marca. El nuevo usuario estará más predispuesto a darte sus datos sobre todo si entiende las ventajas que le reportará. Dale a cambio información sobre tu marca, tus valores, tus categorías de productos, etc. Aprovecha esta oportunidad para preguntarle sobre sus preferencias: productos, promociones, frecuencia deseada de las comunicaciones intereses, etc. Cuanto más sepas acerca de tu cliente, más personalizados serán tus mensajes, coincidiendo con las expectativas de tus usuarios, potenciando la compra y lealtad a tu marca. A los nuevos suscriptores les gustan especialmente los gestos de agradecimiento, así que qué mejor manera de impulsar las ventas que ofrecerles un descuento en su primer pedido? Hay muchas opciones y se pueden mezclar acciones en diferentes canales: SMS o Rich SMS con link, con cupón personalizado, etc. 2

5 Ejemplo 1 de bienvenida a suscriptor de newsletter Ejemplo de CSF (Crédit Social des Fonctionnaires, Banco social de los funcionarios franceses) En este ejemplo, la bienvenida y mensaje de agradecimiento se envían después de la suscripción a la newsletter de noticias. Header Agradecimiento y Bienvenida Indicación del contenido de los siguientes mensajes Reafirmación de la fiabilidad de la marca y presentación de productos y servicios Footer 3

6 Cualifica tu base de datos La puesta en marcha de un programa de bienvenida te evitará perder contactos, asegurará la autenticidad de la dirección de suscripción y además te ayudará a construir una base de datos cualificada, especialmente si captas las preferencias de los usuarios. Estos datos te permitirán hacer una segmentación eficaz de tus prospects y clientes por criterios como edad, sexo, código postal, categoría de producto, etc. Sin embargo, pide solo los datos que vayas a utilizar. No sirve de nada pedir datos de preferencias si no vas a usarlos para hacer una segmentación eficaz con ellos. Un código postal solo te será útil si tienes varias tiendas y quieres conducir el tráfico a ellas a través de la web. Así, podrás hacer promociones específicas según el área de influencia, invitaciones a eventos especiales u ofrecer un servicio VIP. Si quieres crear varios mensajes de bienvenida, puedes hacerlo también según el comportamiento de los destinatarios. Por ejemplo, puedes dividir tu base de datos en varios grupos en función de la reactividad a los mensajes (apertura del primer mensaje, clic según categorías, no apertura, compra). El segundo mensaje será entonces totalmente personalizado e incluirá contenido según la madurez del usuario. Cuánto más completa sea tu base de datos, más mensajes personalizados podrás enviar, cumpliendo las expectativas de tus usuarios! j.+7 " Nuevo usuario se suscribe tu newsletter. 1er enviado: Agradecimiento por su suscripción Recordarle la frecuencia de envío de la newsletter Ofrecer la posibilidad de completar su perfil para recibir newsletters más personalizadas +7 días: envío de recordatorio a los no abridores. En este se les recuerda la posibilidad de recibir newsletters de acuerdo con sus intereses y preferencias. Envío de las newsletters personalizadas Envío de las newsletters genéricas 4

7 Aumenta la fidelidad Si tus contactos deciden suscribirse a tu newsletter o programa de fidelidad, significa que están interesados en tu marca, productos o desean recibir tus ofertas y establecer una relación con tu empresa. Por tanto, es el momento oportuno para crear un vínculo auténtico con ellos. En este momento te beneficiarás de una alta tasa de apertura en tus s y SMS ya que el nuevo usuario está esperando tus mensajes. Es el momento también de presentar las principales ventajas que podrá disfrutar gracias a su suscripción. Los consumidores de hoy no usan solo un canal para interactuar con una marca; son consumidores multicanal. Tu mensaje de bienvenida debe tenerlo en cuenta e incluir por ejemplo la dirección de tienda física, teléfono de atención al cliente, links a tus redes sociales o link de descarga de tu app. GOOD TO KNOW! Al inscribirse en un programa de fidelidad en tienda, es muy probable que el usuario haya comprado algo y se le debe animar a comprar de nuevo. Para que esto ocurra, es necesario enviarle las comunicaciones adecuadas como información sobre las recompensas que recibirá. 33% Los s de bienvenida aumentan en un 33% la fidelidad a largo plazo de los clientes con la marca Fuente : chiefmarketer.com Aprovecha este momento para presentar los detalles de tu programa de fidelidad: categorías de usuarios, reglas para acceder a una categoría superior, cómo acumular y usar puntos, recompensas, etc. 25% Solo el 25% de los programas de fidelización recompensan a sus clientes por su participación Fuente : Capgemini Consulting No olvides actualizar y optimizar tus s automáticos de forma regular (marca, estructura HTML, etc.) 5

8 Ejemplo 2 Suscripción a programa de fidelidad Ejemplo de Sephora : de bienvenida enviado a los nuevos suscriptores. Incluye oferta promocional basada en el sexo del usuario, gestionada con bloques condicionados. Header Bloque condicional Oferta promocional Hombre Mujer Resumen de las ventajas del programa de fidelidad Reafirmación de la fiabilidad de la marca (pago seguro, entrega, etc.) Footer 6

9 Creando un programa de bienvenida Diferentes escenarios /contextos El programa de bienvenida puede consistir en un solo mensaje de bienvenida o puede ser una campaña de varios mensajes que ofrecen diferentes contenidos enviados a intervalos de tiempo regulares. El contenido y el número de mensajes enviados depende de tus objetivos. Si tienes un programa de fidelidad, es una buena idea presentarlo en estos mensajes. También puedes usarlos para recopilar más información sobre tus nuevos contactos, como intereses y preferencias, para poder enviarles mensajes más personalizados. Lo más importante es planificar con antelación tu estrategia de programa de bienvenida, evaluando los diferentes escenarios posibles. Ten en cuenta que el primer mensaje debe ser enviado inmediatamente después de la suscripción, es decir, en tiempo real. Esto permitirá que tu nuevo suscriptor confíe y recuerde tu marca, a la que se acaba de unir. Cuando no se envía mensaje de bienvenida o se tarda demasiado tiempo en hacerlo, las probabilidades de que el usuario se olvide de su suscripción aumentan y las quejas por Spam son más altas. Cuándo debes enviar un mensaje de bienvenida? Suscripción a la newsletter Primera compra Suscripción al programa de fidelidad Creación de cuenta en tienda online Contenido específico para cada usuario Como ya hemos mencionado, es posible personalizar los mensajes de bienvenida y adaptarlos a tus objetivos; las opciones son ilimitadas para que puedas aprovechar al máximo este primer punto de contacto entre marca y cliente. Por otro lado, algunos contenidos son esenciales y deben estar siempre presentes en tus mensajes de bienvenida. Para los nuevos usuarios, es importante dejar claro la frecuencia de mensajes y lo que van a incluir. En el desarrollo de un programa de fidelidad, pueden incluirse una serie de mensajes de bienvenida, para presentar el programa de fidelidad en detalle. Es posible combinar diferentes canales como el , SMS, correo postal, etc. La primera compra será el detonante de esta serie de mensajes cuyo objetivo es reforzar el compromiso cliente-marca, ofreciéndole contenido personalizado. 7

10 Ejemplo 3 Mensaje de bienvenida multicanal después de una compra con tarjeta de fidelidad Una marca deportiva con tiendas físicas y tienda online crea un programa de bienvenida para su programa de fidelidad. Tras la primera compra con tarjeta de fidelidad, se activa el programa de bienvenida. El objetivo del programa es segmentar la base de datos según la reactividad y la frecuencia de compra de los miembros del programa. Un cliente compra algo en una tienda y se suscribe al programa de fidelidad 1 er enviado: Bienvenida al programa Oferta especial de 10% de descuento en la próxima compra, válido 30 días +15 días: 2º enviado a los miembros que no han usado el descuento, recordándoles que quedan 15 días. +23 días: SMS enviado a aquellos que no han usado el descuento, recordándoles que quedan 7 días. +30 días: 2º SMS enviado a aquellos que no han usado el descuento, diciéndoles que se prolonga la oferta 10 días más. " j.+15 " j.+23 " j.+30 Segmento de BBDD «Reactivo» Newsletter específica «Reactivo» Segmento de BBDD «No reactivo» Newsletter específica «No reactivo» Una vez que se ha probado la reactividad de la base de datos, los 2 grupos «altamente reactivos» y «reactivos» recibirán mensajes promocionales más a menudo que el resto, considerados como «poco reactivos» o «nada reactivos». 8

11 Conclusión Las posibilidades son infinitas cuando se trata de dar la bienvenida pero lo más importante es pensar muy bien los objetivos de tu campaña de bienvenida y la información extra que necesitas recopilar para tus futuras comunicaciones. Estos van a marcar el valor real de tu estrategia tanto para ti como para tus usuarios. No olvides que la primera impresión es esencial. Es imprescindible ser atento y agradecido con tus nuevos suscriptores por su confianza en tu marca. El programa de bienvenida es una fase muy importante del ciclo de vida del cliente. Antes de confiar en ti, tu usuario ya ha estado en contacto con tu marca, ya sea a través de anuncios, el boca a boca, búsquedas en la web. Todo esto lo ha llevado a su compra o suscripción. El programa de bienvenida es un momento clave en el que debes mostrar tu mejor yo, para iniciar una buena relación a largo plazo. 9

12 Splio es un editor de soluciones para la gestión de la experiencia de cliente en modo SaaS para marketing y ventas. Creada en 2001, Splio tiene presencia en tres continentes, con oficinas en París, Barcelona, Varsovia, Beijing, Shanghai y Sao Paulo. Splio ofrece soluciones fáciles de integrar y capaces de responder a las necesidades creativas de los especialistas de marketing. Carrer Pere IV, 51, 5º 4ª Barcelona Tel. :