AUMENTO DE HASTA UN 45% EN LA TASA DE CONVERSIÓN GRACIAS A LAS CAMPAÑAS AUTOMATIZADAS

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1 HISTORIA DE ÉXITO: TOYS R US AUMENTO DE HASTA UN 45% EN LA TASA DE CONVERSIÓN GRACIAS A LAS CAMPAÑAS AUTOMATIZADAS Las tiendas Toys R Us son conocidas en todo el mundo como el destino preferido de niños, ya sean grandes o pequeños. Gracias a la segmentación avanzada de clientes, un diseño de s personalizable y automatización del marketing en tiempo real del Marketing de Nube B2C de Emarsys, Toys R Us ha podido trasladar el éxito y reconocimiento de sus tiendas físicas a la experiencia online. 45% 4x 40% Aumento de la tasa de conversión Productividad y eficiencia de los equipos Aumento del valor medio de pedido para compras de repetición EL RETO El modelo de tienda física de Toys R Us ha convertido a la empresa en una marca enormemente rentable. Toys R Us cuenta con un personal amable que siempre está ahí para dar la bienvenida a los clientes, llegar a conocerlos personalmente y ayudarles a encontrar y probar nuevos productos cada vez que les visitan. mantenía limitados a s genéricos que se distribuían en masa y que únicamente estaban optimizados para usuarios de sobremesa. La inteligencia de cliente se limitaba a controlar los clics y aperturas de s, con una única campaña automatizada que felicitaba a los titulares de la tarjeta de fidelidad por su cumpleaños. Este toque personal es el distintivo del éxito de Toys R Us, pero parecía imposible replicarlo online y en gran escala. Conseguir mantener a los clientes online fidelizados exigía una entrada de datos manual constante por parte del pequeño equipo de comercio electrónico. Su sistema de envíos de s era poco manejable y les Para aumentar la fidelización del cliente, el equipo de comercio electrónico sabía que necesitaba herramientas que pudieran proporcionarles más información acerca de los clientes y les permitieran crear campañas cautivadoras, accesibles y targetizadas.

2 LA SOLUCIÓN AUTOMATIZACIÓN + INTELIGENCIA DE CLIENTES + DISEÑO RECEPTIVO Nuestro objetivo consiste en conectar con nuestro huésped de manera más personalizada. Emarsys nos permite ejecutar campañas de marketing automatizadas y altamente efectivas para poder alcanzar este objetivo. Gracias a Smart Insight, somos capaces de comunicarnos de forma inteligente y estratégica con nuestra base de clientes. Todd McElmurray, Director de Marketing de Comercio electrónico para Europa Toys R Us volvió a analizar su estrategia de comercio electrónico y descubrió que, para tener éxito online, necesitaba una solución que le permitiera tanto crear como automatizar campañas, al tiempo que proporcionaba una inteligencia de cliente en profundidad. Identificó el Marketing de Nube B2C de Emarsys como una plataforma unificada que cubría todas sus necesidades comerciales, al tiempo que proporcionaba a su equipo un único panel para cubrir todos los aspectos de la gestión de la fidelidad de clientes. Emarsys designó para Toys R Us un equipo de Éxito de Cliente exclusivo con el que crearon juntos un mapa de ruta para conducir las compras online y animar a los clientes a convertirse en compradores fieles a la marca, al tiempo que disminuían la carga de trabajo de su propio equipo. El plan incluyó la creación de segmentos de clientes procesables, el diseño de s cautivadores y personalizados y el despliegue de una serie de campañas que empleaban automatización de marketing en tiempo real. SEGMENTACIÓN AVANZADA DE CLIENTES Toys R Us utilizó Smart Insight para segmentar a sus clientes en función de su comportamiento. Los clientes recibían diferentes s en función de su: Nivel de fidelización online. Fecha de última compra. Frecuencia de visitas a la tienda online. Importe gastado online. El hecho de dividir a los clientes en estos segmentos permitió a Toys R Us crear activadores en tiempo real basados en información FRFE (Fidelización, Recencia, Frecuencia y valor Económico), teniendo en consideración el VCVC (Valor del Ciclo de Vida del Cliente) y su posición en el Ciclo de Vida de Cliente (Potencial, Comprador por primera vez, Cliente activo, Cliente que se va). La personalización es importante, pero no todos los clientes son iguales. Para aumentar los ingresos, resulta esencial conocer más que a quién estamos enviando mensajes. Hay que ser capaz de identificar el lugar en el que se encuentra el cliente en su ciclo de compra, cuál es la oferta adecuada para mantener su fidelidad o hacer que se convierta en cliente y hacer un balance entre ese costo y su valor de tiempo de vida. Por ejemplo: AUTOMATIZACIÓN EN TIEMPO REAL Toys R Us había enviado con anterioridad s en bloque a todos los contactos de su base de datos. Daba lo mismo si se trataba de clientes fieles o de otros que simplemente se habían registrado sin, ni si quiera, haber realizado una compra. Todos, incluso los clientes que más gastaban y que estaban a punto de marcharse, recibían el mismo . El equipo de Éxito del Cliente de Emarsys aconsejó el cambio hacia una distribución automatizada del basada en activadores de interacciones, pues esto podría aumentar de manera significativa no sólo las tasas de apertura y clicado, sino también las conversiones en compras. El equipo de comercio electrónico de Toys R Us creó una serie de campañas, cada una de ellas activada por una interacción diferente de clientes y con ofertas ajustadas al segmento de cliente correspondiente. El Automation Center, parte del Marketing de Nube B2C de Emarsys, con un programa de marketing automatizado en tiempo real creado mediante el uso de los componentes de pinchado y arrastre.

3 FIDELIZACIÓN Los titulares de tarjetas de fidelidad reciben un incentivo en forma de descuento en ocasiones especiales, como cumpleaños y aniversarios. Los clientes reciben un de bienvenida con un cupón de incentivo imprimible cuando se suscriben a una tarjeta de fidelidad en la tienda física. Este rompe la distancia entre la experiencia online y en tienda. Los clientes que compraron online o utilizaron su tarjeta de fidelidad en tienda recibieron un de Agradecimiento tras la compra. Junto con una encuesta para obtener información acerca de su experiencia, esto hizo cambiar la comunicación online, que pasó de ser puramente transaccional a ser un canal de construcción de relaciones.

4 RECENCIA El panel de ciclo de vida del cliente muestra tanto a aquellos clientes que han comprado recientemente como aquellos que están en riesgo de marcharse. FRECUENCIA VALOR ECONÓMICO Los clientes regulares reciben notificaciones de rebajas de temporada e información acerca de los últimos juguetes que llegan a las estanterías. Toys R Us ofrece automáticamente envío gratuito a los clientes cuyas compras superan un umbral concreto de precio.

5 DISEÑO RECEPTIVO Los s que Toys R Us enviaba a sus clientes no estaban optimizados para visualización en móviles o tablets. Resultaba imposible establecer si los clientes no hacían clic porque no les interesaba la oferta o por el dispositivo que utilizaban. Gracias al uso de los widgets de Emarsys de pinchado y arrastre, el equipo de comercio electrónico pudo crear diseños de plenamente receptivos. En la actualidad, Toys R Us puede comunicarse con sus clientes en cualquier momento y en cualquier lugar, con independencia del tamaño de su pantalla. Con diseños personalizables, el equipo de comercio electrónico también pudo crear la misma experiencia personalizada e inmersiva que los clientes estaban acostumbrados a tener en las tiendas. Las nuevas campañas por no simplemente eran más fáciles de leer, sino que eran divertidas y se integraban completamente dentro de la marca Toys R Us. LOS RESULTADOS Toys R Us emplea en la actualidad la estrategia anterior en seis países europeos. Según el Director comercial de Toys R Us, el uso de campañas por de ciclo de vida automatizadas ha reducido el tiempo de producción y multiplicado la eficiencia del equipo interno por cuatro. Desde que se ha pasado a la plataforma de Emarsys, los programas automatizados han aumentado la fidelización de manera significativa: las tasas de apertura prácticamente se han triplicado y las tasas de clicado en enlaces han aumentado en 5.5 veces. El Programa de Bienvenida, creado para las suscripciones al programa de fidelidad en tienda, ha generado una tasa de apertura del 41.6% y una tasa de clicado en enlaces del 9.6%. Y lo que es mejor: el valor medio del pedido para los compradores que se van ha aumentado un 23% y el de los compradores de repetición, un 39.7%. Los datos demuestran el éxito que puede traer consigo la implantación de la automatización y la inteligencia de cliente, incluso con un equipo pequeño. Gracias al fuerte incremento en los ingresos que ha supuesto sus primeras campañas, Toys R Us ha decidido aumentar el uso del Marketing de Nube B2C de Emarsys para cubrir todo el ciclo de vida del cliente. Todos los s optimizados para el cliente y listos para ser abiertos en cualquier pantalla.

6 TECNOLOGÍA EN LA QUE CONFÍAN LOS EXPERTOS EN MARKETING MÁS LISTOS DEL MUNDO: MEMBRESÍAS: Emarsys USA 10 W. Market Street Suite 1350 Indianapolis IN USA