GUÍA DE DOMINIO VACACIONAL DE LOS EXPERTOS EN MARKETING OMNICANAL CONSEJOS, TRUCOS Y ATAJOS ACTIVADOS POR DATOS

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1 GUÍA DE DOMINIO VACACIONAL DE LOS EXPERTOS EN MARKETING OMNICANAL CONSEJOS, TRUCOS Y ATAJOS ACTIVADOS POR DATOS

2 CONTENIDOS Introducción 3 Lecciones del año pasado 4 Centralizar datos de clientes 10 Interacciones personalizadas 12 Experiencia de marca 16 Reflexiones finales 22

3 GUÍA DE DOMINIO VACACIONAL DE LOS EXPERTOS EN MARKETING OMNICANAL INTRODUCCIÓN Si es experto en marketing de comercio electrónico o minorista, tiene un verano muy ocupado ante usted y no solo por las campañas del tiempo caluroso con las que ya está trabajando. También tiene que mirar hacia delante, porque la temporada vacacional del cuarto trimestre es tanto más crítica que los trimestres anteriores combinados y está a tan solo unos meses de distancia. Teniendo en consideración todo los ingresos que genera esta temporada, no se pueden obviar. Tiene que encontrar un plan ahora para cada uno de los puntos álgidos vacacionales, comenzando con el Black Friday el día después de Acción de Gracias, y tiene que ser alucinante, predictivo y que lo abarque todo. Sin presiones. Pero, por dónde empezar? En primer lugar, debería echar un vistazo a las rebajas y descuentos que ha ofrecido en los últimos años, pero todo lo que obtiene de eso es una imagen general de los clientes que reaccionan a los descuentos. Tal vez quiera revisar los datos individuales de clientes que ha amasado y tratar de definir un patrón, pero tiene miles de clientes. Cada perfil contiene datos importantes que deberían indicar el mejor enfoque, pero le lleva un día o dos simplemente analizar un puñado de estos clientes. No hay forma en la que pueda tomar miles de perfiles (mucho de los cuales contienen solo un historial fragmentado de compras) y extraer una fidelización adecuada para todos y cada uno de los clientes. Debe dar una atenta mirada a cómo funciona actualmente su equipo de marketing, centrándose específicamente en tres objetivos probados que lleva a una temporada vacacional de éxito: Un perfil unificado, que contenga historial de compras online y offline para cada cliente y que esté centralizado en una base de datos. Crear fidelización del cliente verdaderamente personalizada creando estrategias y haciendo uso de la tecnología. Establecer una experiencia de marca personalizada y consistente en todos los canales. No se alarme. Todavía hay tiempo... si empieza ahora. Esta guía destacará los retos a los que se enfrentará a medida que avanza para agregar y analizar las cantidades ingentes de datos desde varios canales y los traduce en una estrategia efectiva que fidelice a los clientes y le permita hacer el agosto. Si bien generalizar ampliamente sus interacciones pasadas con clientes no es lo peor que podría hacer (lo peor sería no hacer nada), deja una enorme cantidad de espacio para la mejora. INTRODUCCIÓN 3

4 LECCIONES DEL AÑO PASADO BLACK FRIDAY, CYBER MONDAY Y LA TEMPORADA DE COMPRAS VACACIONALES DE 2016 Para prepararse plenamente para las vacaciones de este año que están por llegar, primero revisa los resultados del cuarto trimestre del año anterior y 2016 fue un año interesante en el que los canales tradicionalmente fuertes dieron paso a advenedizos que han ido creciendo en poder durante la última década.

5 Tenga en cuenta que 57 de los 61 días de la temporada vacacional de 2016 generaron más de millones de $ y las ventas vacacionales totales aumentaron un 4%, hasta alcanzar los millones de $, incluyendo millones de $ en ventas no realizadas en tienda, un aumento del 12% sobre el año anterior. Para las empresas de comercio electrónico, el cuarto trimestre puede ser el periodo más rentable del año; no sólo aumenta agudamente el número de pedidos, sino que el tamaño de los mismos también aumenta, lo que permite a algunos minoristas generar hasta el 40% de sus ingresos anuales. LECCIONES DEL AÑO PASADO 5

6 BLACK FRIDAY El Black Friday de 2016 el 74% de los compradores adquirió regalos, un 1,3% más que el año anterior. Las ventas online superaron las predicciones con unos destacables millones de $, un 21,6% más que el año anterior. Las compras en tiendas físicas también tuvieron buenos resultados, no obstante, con un 75% de los compradores en tienda que compró regalos el Black Friday, un 3,4% más que el año anterior. Si miramos los totales para todo el fin de semana del Black Friday, resulta incluso más llamativo: de las más de 151 millones de personas que compraron, 102 millones lo hicieron en tiendas y 103 millones online, lo que indica que aproximadamente 50 millones de personas lo hicieron en ambos canales. Un desarrollo realmente intrigante del Black Friday de 2016 fue la explosión del móvil, que marcó un récord. Por primera vez en la historia, más de millones de $ se generaron en un solo día a través de compras realizadas en dispositivos móviles. El minorista estadounidense Target indicó que más del 60% de sus ventas online procedieron de clientes móviles. En conjunto, las visitas en smartphones igualaron a las realizadas en equipos de sobremesa y portátiles y las visualizaciones de s borrados y en tiendas. 50 MILLONES de personas compraron en tiendas y online 102 MILLONES de personas compraron en tiendas 103 MILLONES de personas compraron online

7 CYBER MONDAY El lunes tras Acción de Gracias es el día de mayores compras online, de ahí el término Cyber Monday (Ciber-lunes). Más de 98 millones de personas compraron desde sus ordenadores en casa y 11 millones compraron desde sus ordenadores en el trabajo. Ampliando una tendencia de 2015, más de 28 millones de personas (23% de compradores de Cyber Monday) eligió usar sus dispositivos móviles y las empresas de comercio electrónico vivieron su mejor Cyber Monday de la historia, que les reportó más de millones de $. VISIÓN GENERAL DE LA TEMPORADA DE COMPRAS VACACIONALES DE 2016 En general, la mayoría de minoristas y marcas de comercio electrónico tuvieron bastante buenos resultados. Las ventas minoristas totales de las vacaciones aumentaron un 4% respecto del año anterior, hasta alcanzar los millones de $, incluyendo millones de $ en ventas online y otras no en tienda física, hasta el 12,6%. El móvil también tuvo una gran temporada, con un total de millones de $ de ventas online, un crecimiento del 11% sobre el año anterior, con los compradores de smartphone representando un 41% del total de visitas al sitio y un 21% de las ventas. Si miramos hacia la temporada vacacional que está por llegar, la Federación Minorista Nacional espera que las ventas del comercio electrónico aumenten un 16% año tras año. Mientras que Amazon, como de costumbre, tuvo unos resultados excepcionalmente buenos desde Acción de Gracias y a lo largo de diciembre (que supuso un 38% del total del mercado para los dos últimos años comparados), no todas las otras marcas obtuvieron tan buenos resultados. En concreto, los grandes minoristas vieron bajar sus ventas, lo que tuvo un impacto bastante negativo sobre algunas empresas. En Kohl s, las ventas bajaron un 2,1%, a pesar de la fuerte actividad de compra durante el fin de semana del Black Friday. Parte del problema fue que ofrecieron descuentos demasiado grandes para ver sus retornos deseados y, cuando las compras bajaron más de lo esperado en el resto de la temporada vacacional, Kohl s no podía mantener grandes márgenes sobre le papel. Sears sufrió un 12% de caída en las ventas vacacionales, lo que le forzó a vender su marca Craftsman y cerrar 150 tiendas. El una vez gigante Barnes & Noble vio un descenso del 9,1%, pero, durante el mismo periodo en noviembre y diciembre, sus ventas online subieron un 2%. De hecho, las ventas online crecieron sustancialmente para varios agentes en Apple lideró el camino, con un crecimiento online del 66%, seguido por Lowe s (58%), Home Depot (40%) y Best Buy (31%). Si bien la tienda física sigue siendo un canal necesario que genera ingresos, las empresas de mayor éxito han aprendido a aumentar su alcance a través del canal online, que complementa las ventas offline, y viceversa. Macy s experimentó un descenso del 2,1% en las ventas, lo que le llevó a eliminar puestos de trabajo y cerrar 68 tiendas. LECCIONES DEL AÑO PASADO 7

8 CENTRALIZAR DATOS DE CLIENTES CENTRALIZAR DATOS DE CLIENTES FRAGMENTADOS DESDE PUNTOS DE CONTACTO ONLINE Y OFFLINE Una temporada vacacional de éxito depende de una planificación cuidada este verano. Los avances en la tecnología de comercio electrónico han redefinido los canales existentes y han abierto otros nuevos. Ahora, con la IA, los expertos en marketing pueden hacer uso de perfiles de clientes para atraer a las personas, con independencia de si prefieren los puntos de contacto online u offline.

9 El hecho de no conocer a sus clientes los suficientemente bien para targetizarlos con mensajes vacacionales, ofertas especiales y descuentos paraliza a un equipo de marketing. Cuando solo tiene trozos dispares del perfil de un cliente, únicamente dispone de piezas de la imagen del cliente. Tal vez pueda ver el comportamiento de compra en el sitio web, pero no sabe cómo utilizan su app móvil o qué impacto tiene este y otros canales online en las compras en tienda física. Necesita una forma de ver todos los canales y puntos de contacto a través de los que los clientes llegan a usted y también necesita saber cómo prefieren las personas interactuar con su marca. CENTRALIZAR DATOS DE CLIENTES 9

10 Retention Guía de dominio Marketers vacacional have a de New los Channel: expertos The en marketing Web omnicanal DAME DATOS! Los datos funcionan mejor cuando los tiene todos, pero ese es el principal problema para algunos departamentos de marketing: la recolección de datos de los puntos de contacto tanto online como offline y después su ubicación en un lugar al que pueda acceder todo el equipo. La solución es el perfil unificado, donde cada interacción de clientes se almacena en una única base de datos. La temporada vacacional genera una cantidad enorme de datos de perfil que le dirá qué canales y dispositivos prefiere un cliente, así como la frecuencia con la que compra de usted, qué productos compra y cómo reacciona a descuentos, promociones y otros mensajes vacacionales. En términos de cumplimiento de la promesa de marketing de verdadera interacción 1 a 1, una base de datos de perfiles centralizada proporciona datos personales comunes tales como el nombre, la edad, el sexo, la localización geográfica y, tal vez, una horquilla de ingresos, pero son los datos completos de compra los que le dan la imagen más amplia posible de los intereses concretos de un cliente y, por tanto, las compras futuras más probables. Después puede tomar esta información, aplicarla a su lista de s y reducirla a los clientes que son más receptivos al durante la temporada de compras vacacional. IDENTIFIQUE EL CICLO DE VIDA DEL CLIENTE El perfil unificado también ayuda a determinar la mejor acción que iniciar en etapas concretas del ciclo de vida del cliente, como cuándo puede marcharse, qué tipos de incentivos pueden motivarle a volver y si son compradores de una sola vez, de repetición o clientes VIP que gastan regularmente una buena cantidad de dinero durante la temporada vacacional. Puede comparar ventas de mayor volumen con un coste inferior con ventas de bajo volumen con un coste mayor y ver cuál tiene más sentido o rastrear el ROI de la adquisición de clientes en comparación con el de la fidelización. Puede comenzar a ver patrones y predicciones de cuadros basadas en los valores del carrito, el tiempo entre compras y el número total de puntos de contacto utilizados. 10 CENTRALIZAR DATOS DE CLIENTES

11 DISPOSITIVOS PREFERIDOS Una de las informaciones más valiosas que proporciona el perfil unificado, el conocimiento de los dispositivos preferidos de sus clientes, hace posible que refina su targetización a los canales más adecuados para esos dispositivos. Un reciente sondeo sobre más de minoristas online mostró que el 40% de las operaciones ahora tienen lugar en varios dispositivos, pues las personas buscan un regalo en un dispositivo, como una tableta, y después lo adquieren en su smartphone. EL PERFIL UNIFICADO SE AUTO-ALIMENTA Yendo más allá, los perfiles seguirán dando resultados, pues, una vez completos, seguirán alimentándose con nuevos datos y, por tanto, siempre serán formas de medir el éxito de sus estrategias de marketing vacacional y predecirán mejor lo que sus clientes quieren en el futuro. El 40% de las operaciones tienen lugar en varios dispositivos, pues las personas buscan un regalo en un dispositivo, como una tableta, y después lo adquieren en su smartphone. CENTRALIZE CUSTOMER DATA 11

12 INTERACCIONES PERSONALIZADAS CREE ESTRATEGIAS Y HAGA USO DE LA TECNOLOGÍA PARA PROPORCIONAR INTERACCIONES VERDADERAMENTE PERSONALIZADAS Con el uso del aprendizaje de máquina y la ciencia de datos, los expertos en marketing pueden hacer uso de sus datos de perfil unificado para personalizar todas las interacciones con sus clientes, incluyendo ofertas estacionales e incentivos ajustados a la persona.

13 La entrega de interacciones de clientes verdaderamente personales ha sido un objetivo de mucho tiempo del marketing, pero el problema siempre ha sido hacerlo a escala. Con la temporada de compras vacacionales colocada en el momento más importante del año para la mayoría de minoristas, puede surgir el pánico en los meses de verano, pues los expertos en marketing miran hacia delante para moldear sus estrategias vacacionales. Si su base de datos de clientes únicamente ofrece una visión fragmentada de sus objetivos, únicamente va a ser capaz de obtener un plan de marketing de talla única que no hace distinción alguna entre clientes y sobre dónde se encuentran en sus ciclos de vida de compra. INTERACCIONES PERSONALIZADAS 13

14 Retention Guía de dominio Marketers vacacional have a de New los Channel: expertos The en marketing Web omnicanal LA INTELIGENCIA ARTIFICIAL ES REAL Ahora la inteligencia artificial (IA) ha madurado en términos de las funciones ofrecidas y la precisión de la información que genera, escalándola como una realidad. La IA lleva ya un tiempo por ahí; cualquiera que haya visto alguna vez el «puede que también le guste» de Amazon ha experimentado una forma de IA llamada aprendizaje de máquina, que usa un reconocimiento del patrón para determinar lo que ha hecho un cliente en el pasado para predecir que puede hacer en el futuro. Entonces puede ir un paso más allá, aplicando la ciencia de datos a los resultados de aprendizaje de máquina para obtener información activada por datos que pueda luego convertir en oportunidades de marketing procesables. También puede aplicar la tecnología de la IA a los datos utilizados por sus perfiles unificados para targetizarlos con mensajes e incentivos adaptados a cada cliente individual. DESARROLLE ESTRATEGIAS ACTIVADAS POR DATOS Con toda esta información en la punta de los dedos, es posible construir una estrategia de campaña vacacional mucho antes de noviembre y targetizar de forma precisa a los clientes con mayores probabilidades de compra (y usted conoce esa probabilidad basándose en su historial, tal y como se conserva en los perfiles unificados). Además de las campañas, puede hacer uso de la tecnología de IA para descifrar las mejores maneras de personalizar las experiencias de sus clientes con su marca, localizar carritos abandonados, iniciar campañas de recuperación de clientes personalizadas e incluso hacer uso de otros canales para llegar a clientes que se han dado de baja del . Hasta un 94% de los ingresos de su marca en el Black Friday pueden proceder de compradores por primera vez, pero la mayoría de estos clientes nunca vuelven, lo que deja a las empresas con una tasa de fidelización de clientes del 6%.

15 INCENTIVOS DE PRECISIÓN Los descuentos y las rebajas son sinónimo de compras vacacionales; el Black Friday y el Cyber Monday por sí solos implican algunos de los descuentos más importantes de todo el año. No obstante, un enfoque de uno para todos a los incentivos crea un par de problemas para los minoristas y el comercio electrónico, problemas que puede que incluso no sean capaces de identificar sin la IA. El primer problema es cuando tiene unas rebajas gigantes en torno al Black Friday y el Cyber Monday, está formando a sus clientes para prestar atención únicamente durante esos días en noviembre. Se está perdiendo las conversiones del resto de noviembre y de todo diciembre. Algunas marcas puede que simplemente traten de liquidar su mercancía con un día de grandes descuentos de una sola vez, pero se pierden un gran momento para construir la fidelización del cliente, con una mirada hacia la repetición del negocio y la fidelización del cliente. De acuerdo con los datos compilados por Qubit, una marca podría obtener hasta un 94% de sus ingresos por el Black Friday de nuevos clientes que responden a los descuentos. No obstante, la gran mayoría de estos compradores por primera vez se van y dejan a algunas empresas con una desalentadora tasa de conversión de clientes del 6%. Otro problema es que los descuentos enormes siempre afectan a sus márgenes y no siempre son necesarios para convencer a las personas para que compren. Algunos clientes únicamente requieren el envío gratuito, en cuyo caso está perdiendo beneficios sin motivo alguno. Sin embargo, con la tecnología de marketing de inteligencia artificial, puede determinar el porcentaje de descuento que le deja márgenes buenos y que también agrada a cada cliente. También hay evidencias que demuestran que los descuentos drásticos en algunos artículos para las ventas vacacionales no es lo que algunos clientes quieren. Entre las marcas del lujo (que tuvieron las tasas de conversión más altas en el Black Friday de 2015, un 114% mejor que en cualquier otro momento del año), la base de clientes es más receptiva a una experiencia online consistente y aprecia recursos y contenidos que ofrecen el tipo de asesoramiento que aparta a estas marcas de las empresas del descuento típico y grande. PROPORCIONE CONTENIDOS CON SENTIDO QUE AYUDAN O EDUCAN Eche un vistazo a sus viejos contenidos y observe si puede actualizar los temas perennes para la próxima temporada vacacional. Además, dado que prevé crear nuevo contenido, sea preciso en cuanto a las piezas que funcionarán mejor en cada uno de sus canales, ya sea el , el SMS o las notificaciones push. Por encima de todo, debería proporcionar contenidos de compra vacacional valiosos que eduquen o ayuden a sus clientes a comprar durante las vacaciones, una excelente oportunidad para construir credibilidad de marca y fidelidad de clientes. INTERACCIONES PERSONALIZADAS 15

16 EXPERIENCIA DE MARCA ESTABLEZCA UNA EXPERIENCIA DE MARCA PERSONALIZADA Y CONSISTENTE EN TODOS LOS CANALES. Usted tiene una base de datos centralizada con perfiles unificados para todos sus clientes y ha implantado la IA para escalar todas las decisiones sobre datos que debe adoptar para fidelizar a los clientes. Ahora es el momento de llevar todo este duro trabajo al siguiente nivel y crear una experiencia de marca uniforme a través de todos los canales.

17 Históricamente, aparte de logos y líneas de etiquetas, la presencia de canal de una empresa a menudo era tan variada que un cliente que hablaba con un call center tendría una experiencia completamente diferente en una tienda física, lo que también sería diferente a navegar por el sitio web o usar la app móvil. El concepto de marketing multicanal ha evolucionado hacia un enfoque omnicanal, donde no es suficiente con tener simplemente cierta presencia de marketing en diferentes canales. Si bien las empresas siguen trabajando hacia el marketing activo en todos los canales disponibles, tienen que asegurarse ahora también de que cada canal sea consistente con la experiencia de marca que los clientes han llegado a esperar. No hay momento más importante que la temporada de compras vacacional para hacer que este enfoque omnicanal funcione. Hay varios elementos clave que necesitará tener en cuenta este verano si quiere que su plan de compras vacacionales esté bien ejecutado. EXPERIENCIA DE MARCA 17

18 Retention Guía de dominio Marketers vacacional have a de New los Channel: expertos The en marketing Web omnicanal NOTIFICACIONES EN EL MÓVIL Y PUSH Los minoristas de éxito y marcas de comercio electrónico respetan el móvil por su continuo crecimiento como canal que los clientes prefieren para navegar y comprar. En los últimos dos años, las apps móviles han pasado a ser una forma crucial para la interacción de los clientes con las marcas, especialmente durante finales de noviembre y diciembre. Además de las funciones útiles integradas en la app, la mensajería dentro de la app es una herramienta de marketing potente. La tasa de fidelización para apps que no usan mensajes dentro de la app es del 13%, en comparación con el 46% de aquellas que sí lo hacen. Además, puede automatizar la mensajería dentro de la app para objetivos específicos, tales como abandono de carrito. La tasa media de abandono de carritos online actual asciende al 78%, por lo que una manera eficiente de mitigar este problema es usar activadores automáticos para desplegar mensajería en tiempo real, tales como el envío de un código de descuento dentro de la app. Como parte de su canal móvil, las notificaciones push son una forma tremenda de fidelizar a sus clientes y expandir una experiencia omnicanal con sentido. Basándose en el análisis de los datos generados por los pushes, puede optimizar la frecuencia del envío de notificaciones y definir los momentos adecuados para ofrecer una bajada de precios de la que haya posibilidades de que se aproveche el cliente individual. Las notificaciones push también son una forma de entrega fiable para contenidos relevantes y útiles, tales como actualizaciones de funciones, incentivos vacacionales especiales, alertas de artículos de nuevo en existencias y otros descuentos sensibles al tiempo y beneficios relacionados con el servicio. Tal vez lo más importante sea que los mensajes push dan la oportunidad de personalizar sus mensajes y recomendaciones para adaptarse al cliente individual. Estos esfuerzos tienen sus recompensas: El 50% de los clientes se suscribe a las notificaciones push y las encuentra útiles. Lo que es más, el 65% de los clientes vuelve a la app en el plazo de 30 días cuando se habilita la mensajería push y las notificaciones push impulsan la fidelización de la app en un 88%. En algunos casos, los mensajes push han conseguido multiplicar por cinco el aumento de los ingresos durante las promociones. 46% tasa de retención para apps que usan mensajes dentro de la app 13% tasa de retención para apps que no usan mensajes dentro de la app

19 88% impulso de la fidelización de la app cuando los clientes se suscriben a las notificaciones push 65% de los clientes vuelve a la app en el plazo de 30 días cuando se habilita la mensajería push 50% de los clientes encuentra útiles las notificaciones push ALGUNOS CONSEJOS: A principios del tercer trimestre tiene que tener su estrategia push para el Black Friday mapeada en torno a las ventas que quiera promocionar con mensajes dentro de la app. Impulse la fidelización con explosiones de s que recuerden a los usuarios que tienen que comprobar su app para tener un ahorro especial exclusivo en móvil. Una vez pasado el Black Friday, use la IA para identificar a los clientes que se dejaron artículos en el carrito y ofrézcales descuentos especiales para esos artículos olvidados, si los clientes siguen interesados. Para las marcas con tiendas físicas, aproveche el geoetiquetado o las balizas que dirigen a los usuarios de la app a promociones en tienda y eventos en función del periodo vacacional. Para transmitir un sentido de urgencia, haga uso de las funciones dentro de la app como el reloj de cuenta atrás para las vacaciones, que pueden mostrar el tiempo que los compradores llevan consumido antes de que caduque una oferta o los días que quedan para aprovechar la oferta de envío gratuito. EXPERIENCIA DE MARCA 19

20 Retention Guía de dominio Marketers vacacional have a de New los Channel: expertos The en marketing Web omnicanal Como elemento fundacional del omnicanal, el todavía es la app más potente, la mayor red social de la tierra y el canal digital para el ROI nº 1, duplicando los ingresos del canal digital nº 2, el pago por clic (PPC). A lo largo de todo el año ha estado construyendo su lista de para la temporada de compras vacacionales del cuarto trimestre; tómese un tiempo al inicio del tercer trimestre para revisar la lista y compararla con sus datos de cliente accionados por IA. Segmente su lista targetizando a clientes que hace tiempo que no le compran y a aquellos que no responden bien a un exceso de s. A medida que vaya ascendiendo por la rampa hacia el Black Friday, el Cyber Monday y más allá, identifique los contenidos que quiere promocionar a través del y deje de lado algunos regalos y promociones especiales. WEB El canal online sigue ganando espacio y desplazando al crecimiento en tienda durante las vacaciones. El año pasado, la Federación Minorista Nacional previó un aumento del 3,6% para las tiendas físicas. Esto resulta insignificante en comparación con las ganancias de dos cifras para el comercio electrónico, que tuvo su mejor Cyber Monday de la historia en 2016, lo que se tradujo en más de millones de $. En los siguientes días de compras vacacionales, más de 50 generaron ventas online de más de millones de $ cada uno. Esto es destacable cuando consideramos que el Cyber Monday de 2010 fue el primer día único online que alcanzó los millones de $ de ventas. EN TIENDA Si bien algunas grandes marcas lo están teniendo difícil para compensar el descenso de las compras en tienda debido a las online y en móvil, el establecimiento físico sigue siendo relevante, de forma increíble para algunos sectores. Por último, usted quiere asegurarse de que su personal en tienda esté formado para debatir no sólo el inventario en tienda, sino también los productos disponibles online. Otra tendencia que se lleva la parte menos amable de una visita a tienda, especialmente, la cola en la caja, es que algunas marcas han dotado a su personal con dispositivos de tipo tableta para llamar a los clientes allí donde estén en la tienda. Por último, amplíe su temporada vacacional una vez pasadas las Navidades, cuando algunas marcas pueden alcanzar el 10% del total de sus ventas vacacionales. SMS Los compradores todavía responden a los mensajes de texto de marketing, lo que es una buena noticia para muchas marcas. Desde una perspectiva puramente financiera, un call center de atención al cliente cuesta varios dólares por conversación, mientras que una simple conversación de texto cuesta unos pocos céntimos. Dado que los mensajes SMS son menos intrusivos que las llamadas telefónicas, la mayoría de las personas leen los mensajes de texto dentro de los primeros tres segundos desde su recepción. Lo que es más: al contrario que las campañas por , los mensajes de marketing por SMS tienen una sorprendente tasa de apertura del 98%. Si bien no todos esos textos abiertos dan como resultado una venta, el 29% de los clientes targetizados responderá a los mensajes de texto y el 47% de aquellos que respondan realizará una compra. 20 EXPERIENCIA DE MARCA

21 REDES SOCIALES Las redes sociales siguen creciendo como una influencia en las compras online y offline, además de servir como cara pública de su marca. La creación artesanal de mensajes vacacionales es crucial, pero también lo es la preparación para gestionar los comentarios negativos y positivos que los clientes pueden dejar durante la temporada vacacional. Asegúrese de que su personal conozca adecuadamente el control de los canales de redes sociales y esté preparado para responder de manera consistente con otros canales de la timonera de su marca. ATENCIÓN AL CLIENTE Uno de los canales más importantes a través del que los clientes juzgan su marca es su call center de atención al cliente. No siempre se vende algo a través de este canal, pero supone una gran oportunidad para dejar a los clientes con la sensación de que recibirán un servicio profesional y de que sus preguntas y preocupaciones serán atendidas. Las apuestas son altas durante el cuarto trimestre, lo que puede poner las cosas difíciles a las respuestas de su servicio de atención al cliente, pero siempre hay cosas que puede hacer para rebajar la presión. Pruebe completamente ofertas y promociones para asegurarse de que no se produzcan problemas técnicos impredecibles que roben tiempo valioso a su call center. y devolución. Específicamente, debería ofrecer envío gratuito o, al menos, ser muy claro acerca de la rapidez con la que se entregarán sus productos al cliente. En 2014, por ejemplo, Target, el segundo outlet más grande de EE.UU., comenzó a ofrecer envío gratuito a los compradores online. Sin pedido mínimo para acceder a él, los clientes aprovecharon esta ventaja y en 2015 Target vio un incremento del 3% en el tamaño medio de sus pedidos. Con una posición en la mitad del ranking de todas las ventas online vacacionales, Amazon es otro buen ejemplo, pues se deshace de sus competidores con un envío increíblemente rápido que con frecuencia atrae a los compradores de última hora. Para una experiencia consistente y orientada al comprador, su personal necesita ser capaz de hablar sobre varios temas comunes. Además de desplegar cuestiones de seguridad de los datos y promociones, su call center tiene que estar preparado para debatir políticas de envío El es la mayor red social de la tierra y el canal digital para el ROI nº 1.

22 Retention Guía de dominio Marketers vacacional have a de New los Channel: expertos The en marketing Web omnicanal REFLEXIONES FINALES Considere todos los días de compras vacacionales además de los grandes y cree razones para que los compradores visiten su sitio, su app o su tienda durante todo diciembre e incluso las semanas posteriores a las Navidades, cuando aún hay compradores que buscan comprar con grandes descuentos. Construya sus perfiles unificados, úselo para generar datos históricos de compras y proyecciones de mercado y después extienda la experiencia de compra de su marca a todos sus canales. Buena suerte, expertos en marketing. Qué es lo que va a cambiar esta temporada vacacional?

23 RECURSOS

24 TECNOLOGÍA EN LA QUE CONFÍAN LOS EXPERTOS EN MARKETING MÁS LISTOS DEL MUNDO: MEMBRESÍAS: Emarsys USA 10 W. Market Street Suite 1350 Indianapolis IN USA Phone: