Estudio de Consumidores 2014 Global Consumer Pulse Research. Chile

Transcripción

1 Estudio de Consumidores 2014 Global Consumer Pulse Research Chile

2 Digital ha generado disrupción en los clientes Es claro que se ha convertido en un caso para el cambio Comparado hace 10 años atrás Hoy 51% confía mucho más en las experiencias y comentarios de otras personas para tomar decisiones informadas 88% usa al menos un canal digital cuando exploran nuevas opciones vs. un 78% hace cinco años atrás 69% concuerda que realiza decisiones mucho mejor informadas sobre los proveedores 65% dice que velocidad y conveniencia impulsan la adopción de lo digital a través de su ciclo de vida 66% dice que el número de empresas que empezaron a considerar se ha incrementado significativamente 41% quiere más interacciones digitales de lo que sus proveedores actualmente entregan 59% son más propensos a cambiar de un proveedor a otro 73% encuentran normal poder retractarse de una compra luego de un período determinado Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 2

3 La travesía del Nuevo Cliente Modelo de cliente nonstop : capturando nuevas dinámicas Existe la necesidad de cambiar a un nuevo modelo que es más relevante para los nuevos comportamientos digitales... La ruta de compra solía ser lineal Ahora, acelerado por la tecnología, la travesía del cliente es Descubrir Descubrir Comprar Considerar Text Expectativa Promesa Evaluar Realidad Entrega Evaluar Text Desconsiderar Usar Comprar Contenido y canales abiertos Usar Contenido y canales de marca Dinámica Accesible Continuo Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 3

4 Impacto del comportamiento de los clientes nonstop Chile 95% de los consumidores usan al menos un canal online para conocer sobre productos y servicios 81% de los clientes se ha cambiado en al menos una industria debido a un servicio pobre 40% va a comprar la misma cantidad de 1 industria y 12% comprará más en 3 de las industrias que actualmente usan 78% de los clientes cree que los canales online ofrecen conveniencia y un 71% cree que ofrecen velocidad Descubrir Expectativa Promesa Desconsiderar Evaluar Realidad Entrega Comprar Usar 25% están extremadamente satisfechos y 16% extremadamente leales a sus actuales proveedores. 80% los posibles compradores se sienten frustrados porque la empresa no hace fácil el hacer negocios con ellos 86% de los cambios se hubiesen evitado si la empresa hubiese hecho algo al respecto 65% de los que cambian son impulsados por precios y 58% por servicio al cliente cuando consideran otros proveedores Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 4

6 Objetivos Este reporte proporciona nuevos insights del cambiante comportamiento del consumidor, actitudes y expectativas que impactan las estrategias hacia clientes mediante canales digitales y análogos. La investigación se focaliza en comportamientos y percepciones de los consumidores chilenos respecto a: Prácticas de Marketing y Ventas en términos de canales, experiencias y programas de lealtad. Servicio al cliente en términos de expectativas cambiantes, experiencia y canales. Adopción e impacto de Digital, Redes Sociales y Movilidad. Cómo han evolucionado las dinámicas de los clientes y cuáles son sus actitudes frente a nuevos modelos de negocios y servicio al cliente. Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 6

8 Cómo los consumidores conocen/eligen a los proveedores? 95% de los consumidores usan al menos un canal online para conocer sobre productos y servicios Los sitios web corporativos siguen siendo la principal fuente de información para los consumidores, con un aumento del 12% de un año al otro. También aumentó la revisión de comentarios online en base a opiniones de otros consumidores en un 7%. Sitio web corporativo Boca a boca Información online de redes sociales Uso Importancia en la decisión 50% 55% 59% 71% 81% 79% Las principales razones para utilizar canales online son conveniencia (disponible en cualquier lugar y cualquier momento) y la rapidez en el uso. Más conveniente, disponible en cualquier momento y lugar Rápido de usar 71% 78% Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 8

9 Cómo los consumidores conocen/eligen a los proveedores? Uso de dispositivos móviles Acciones tras malas experiencias 78% de los clientes chilenos (65% el año anterior) usan dispositivos móviles más de la mitad del tiempo para buscar información de productos y servicios 64% cree que los dispositivos móviles entregan experiencias personalizadas y mejoradas vs un 56% el año pasado. 93% de los consumidores chilenos hablan de sus experiencias negativas en ventas y marketing a las personas que los rodean 87% de los consumidores empiezan a considerar otras empresas luego de una experiencia negativa. 45% publica comentarios negativos online. Se lo contó a su entorno Comenzó a relacionarse con empresas que antes no había considerado 87% 93% Dejó de hacer negocios con la empresa 73% Publicó comentarios negativos en medios online 45% Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 9

11 Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al Servicio al cliente? Los contact center y la información en la misma tienda continúan siendo los canales preferidos por los consumidores a la hora de buscar soporte. Llamada telefónico o contact center o help desk 39% 89% Asistencia en la tienda Sitio web de la empresa o foro online manejado por la empresa Servicio móvil o aplicación 50% 42% 47% 44% 64% 74% Uso Satisfacción Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 11

12 Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al Servicio al cliente? Similar al año anterior, la dimensión más importante para los clientes respecto de los servicios de ayuda es que los empleados sean educados y amigables (89%) Dentro de las frustraciones que experimentan los clientes, los tres principales razones son: Largos tiempos de espera (87%) Contactar a servicio al cliente múltiples veces por la misma razón (84%) Repetir la misma información a múltiples agentes de servicio al cliente (84%). Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 12

13 Cuál es la percepción/comportamiento con respecto al Servicio al cliente? La industria del retail (38%), proveedores de cable (36%) y telefonía celular (30%) son las 3 principales industria que los consumidores chilenos cambian. Sin embargo, el porcentaje de cambio bajó un 3% respecto del año anterior. Un 81% de los clientes chilenos se cambiaron por un servicio al cliente pobre por parte de los proveedores. Pero las oportunidades de retención son altas: 86% de los encuestados que cambiaron algún servicio señalaron que si la compañía hubiese hecho algo al respecto, se habrían quedado (resolver el problema en el primer contacto, ofrecer mejores opciones de soporte y contacto proactivo, entre otras) Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 13

15 Cuál es el actual estado de satisfacción, lealtad, reconsideración e intenciones futuras de compra? Al comparar empresas respecto a su oferta de productos y servicios sólo un 21% de los chilenos percibe reales diferencias entre ellas 30% percibe que ofrecen lo mismo. Un 40% de los consumidores considera buscar nuevas alternativas para conseguir mejores ofertas, mientras que el mismo porcentaje no considera un gran esfuerzo el cambiar de proveedor. 1 de cada 3 clientes manifiestan satisfacción con sus proveedores aunque con poco nivel de fidelidad sólo un 16% se describen como leales. Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 15

17 Cuál es el actual estado de satisfacción, lealtad, reconsideración e intenciones futuras de compra? Los clientes en Chile consideran que las nuevas tecnologías han mejorado significativamente el nivel de servicio en los últimos 2 años (73% vs 61%) Un 70% de los consumidores comparte su experiencia con los productos que adquiere mediante redes sociales, y cerca de un 80% interactúa directamente con las empresas por ese canal. Los comentarios negativos sobre productos y servicios publicados en redes sociales ha disminuido el impacto en la decisión de compra de otros usuarios en un 4% vs año anterior. Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 17

19 Cómo ha evolucionado la dinámica de los clientes y cuáles son sus actitudes frente a nuevos modelos de negocios y servicio al cliente? 3 de cada 4 clientes chilenos reconocen tomar decisiones de compra de manera más informada comparado 10 años atrás. Un número similar considera varias empresas antes de realizar una compra. Un 60% de los Clientes chilenos se considera dispuesto a entregar información personal siempre y cuando reciba descuentos y beneficios ½ de los consumidores reconoce que luego de hacer una compra ya está pensando en la siguiente dentro de la misma categoría. El 60% de los clientes no está dispuesto a pagar un precio más alto por recibir un servicio premium. Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 19

20 Acerca de la investigación Acerca de Accenture Strategy The Accenture Global Consumer Pulse Research es un estudio anual que evalúa las actitudes de los consumidores con relación a su experiencia como clientes (incluyendo prácticas de marketing, ventas y servicio al cliente) y los comportamientos del consumidor en respuesta a las prácticas de una empresa. Accenture encuestó a consumidores finales en 34 países por Internet en Se les pidió a los encuestados que evaluaran 10 sectores de la industria (hasta cuatro industrias por encuestado). Los autores agradecen a Olivier Schunck por sus contribuciones al modelo Nonstop Customer y el análisis realizado. Accenture Strategy ayuda a las organizaciones líderes a forjar y elaborar sus planes de crecimiento e innovación, competitividad, nuevos modelos operativos, talento, liderazgo y transformación digital. Accenture Strategy integra estrategias de negocios, tecnología y funciones para mejorar la agilidad y proporcionar resultados tangibles. Revise los documentos relacionados Los secretos para realizar compras integradas y exitosas Consumidor 2020: Está listo para el futuro o está volviendo a vivir el pasado? Lea más sobre el reporte global en: Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 20

21 Acerca de la investigación Siga en contacto Accenture es una compañía global de consultoría en gestión, servicios de tecnología y outsourcing, con aproximadamente empleados que trabajan en más de 120 países. Combinando su experiencia inigualable, sus capacidades exhaustivas en todos los sectores y áreas de negocio y su amplia investigación con las compañías de más éxito del mundo, Accenture colabora con sus clientes para ayudarlos a convertir sus organizaciones en negocios y gobiernos de alto desempeño. La empresa generó ingresos netos por US$ 30,0 mil millones en el año fiscal que finalizó el 31 de agosto de Su página principal es Copyright 2015 Accenture. All rights reserved. 21