Alineación entre el CMO-CIO

Transcripción

1 Alineación entre el CMO-CIO

2 La era digital ha afectado a los clientes Las razones para cambiar son claras... En la última década, la dinámica de consumo de todos los sectores ha cambiado profundamente. En comparación con diez años atrás Hoy El 51% confía mucho más en experiencias/opiniones de otras personas para tomar decisiones informadas. El 69% manifiesta que toma decisiones mucho mejor informadas sobre los proveedores. El 66% señala que aumentó significativamente la cantidad de empresas que se toman en consideración. El 59% es más propenso a cambiar de un proveedor a otro. El 88% utiliza, al menos, un canal en línea cuando realiza una búsqueda, frente al 78% hace cinco años. El 65% dice que la velocidad y la comodidad impulsan la adopción de lo digital por medio de su ciclo de vida. El 41% desea más interacciones digitales que las propuestas por los proveedores. El 73% considera que es normal poder retractarse de una compra después de un período definido.

3 El viaje del nuevo cliente El modelo de cliente continuo: la nueva dinámica Necesidad de virar hacia un nuevo modelo que sea más relevante para las nuevas conductas digitales... El camino hacia la compra solía ser lineal... Ahora, acelerado por la tecnología, el camino del cliente es... Descubrir Considerar Descubrir Comprar Evaluar Expectativa Promesa Evaluar Realidad Cumplimiento Comprar Considerar Usar Usar Contenido y canales abiertos Contenido y canales con marca Dinámico Accesible Continuo Más información sobre el cliente continuo en el micrositio o en la página KX

4 Impacto del comportamiento del cliente continuo México El 92% de los consumidores usa, al menos, un canal en línea para obtener información sobre productos y servicios. El 73% de los clientes cree que los canales en línea ofrecen comodidad y velocidad. Descubrir El 72% de los clientes ha cambiado de empresa debido al mal servicio en, al menos, un sector de la industria. Expectativa Promesa Evaluar Realidad Cumplimiento Comprar El 42% está extremadamente satisfecho y el 34% es extremadamente leal a sus proveedores actuales. Considerar Usar El 78% de los posibles compradores se siente frustrado porque la empresa no facilita hacer negocios. Se podría haber evitado que el 85% cambiara de proveedor si la empresa hubiera hecho algo. El 60% de quienes cambian de proveedor lo hace por el precio y el 63%, por el servicio al cliente. *Hay variación en la base para diferentes cifras.

5 Uso e importancia de canales de marketing y venta en línea 92% Porcentaje de encuestados que utilizaron al menos una fuente en línea de ventas y marketing Base = 369 (total de encuestados individuales) +/ Cuando el cambio entre 2011 y 2012 es > 10%

6 Uso de canales de marketing y venta en línea por medio de dispositivos móviles El 70% de los consumidores que usa más de una fuente en línea para conocer productos y servicios accede a los sitios, al menos, la mitad de las veces por medio de sus teléfonos celulares o tabletas. Base = 338 (usan al menos un canal en línea) P6c. Cuán efectivas son las interacciones que usan las empresas en dispositivos móviles para brindar una experiencia mejorada y personalizada al momento de buscar información o adquirir un producto o servicio? (Escala de evaluación de la eficacia: 1 = No son eficaces, 5 = Muy eficaces) Base = 310 (usuarios que utilizan dispositivos móviles al menos una pequeña parte del tiempo)

7 Experiencias negativas en marketing y ventas y su impacto al momento de efectuar una compra Base = 369 (total de encuestados individuales)

8 El cambio de proveedor fue mayor en los sectores de los servicios bancarios, venta minorista y servicios de televisión por cable. El índice general de cambio de proveedor ha disminuido en un 8% desde el año pasado. Cambio de proveedor debido a un mal servicio de atención al cliente P19. En el último año, cuáles de los siguientes tipos de proveedores de servicios ha cambiado debido a un mal servicio de soporte o atención al cliente? Cambio debido a un mal servicio en la industria (% de encuestados que cambiaron en el sector) Cambio debido a un mal servicio en el último año (% de encuestados que cambiaron en, al menos, un sector de la industria) México 72% 28% No cambió Cambió Base = 266 (encuestados que cambiaron en, al menos, un sector de la industria)

9 Cerca del 80% de los consumidores mexicanos coincidió en que el uso de la tecnología ha mejorado los niveles de servicio al cliente en los últimos 2 años El mayor uso de la tecnología en el servicio al cliente (por ejemplo, autoservicio en un sitio web o dispositivo móvil, canales de redes sociales para iniciar solicitudes de servicio al cliente [Facebook, Twitter, etc.], chat en vivo por Internet) ha mejorado el nivel de servicio de manera significativa en los últimos dos años. Base = 369 (total de encuestados individuales) Totalmente de acuerdo Ligeramente de acuerdo Ligeramente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo Confluencia de canales tradicionales y en línea Las empresas con las que hago negocios ofrecen una confluencia eficaz entre el uso de nuevas tecnologías de interacción (digitales, sociales, móviles, etc.) y las interacciones tradicionales (en puntos de venta, in situ, etc.). Base = 369 (total de encuestados individuales) Totalmente de acuerdo Ligeramente de acuerdo Ligeramente en desacuerdo Totalmente en desacuerdo *La opción de respuesta Prefiero no especificar no está incluida, de modo que el total tal vez no sume el 100%.

10 Alrededor del 63% de los consumidores desearía más canales digitales para interactuar con las empresas que los disponibles actualmente, mientras que el 70% considera que puede resolver sus solicitudes de servicio de atención al cliente más rápido por sí mismo. Tendencias en el consumo proactivo de servicios, autoservicio, etc. P39. Está o no de acuerdo con las siguientes afirmaciones? (Escala de evaluación: 1 = Totalmente en desacuerdo; 10 = Totalmente de acuerdo) Cambio de actitud hacia el servicio de atención al cliente En desacuerdo (1-5) De acuerdo (6-10) Base = 369 (total de encuestados individuales)

11 Entonces los CMOs y CIOs necesitan estar más alineados

12 CMO-CIO: En la misma línea Soluciones digitales cerrando la brecha En 2012 la diferencia entre CMO y CIO era del 21%. La última encuesta muestra una diferencia del 14%. CMOs CIOs 83 % 69 % % La encuesta muestra que el 69% de los CMOs y el 83% de los CIOs reconocen la necesidad de estar cada vez más alineados en sus proyectos. CMOS 43 % 50 % CIOS Más de la mitad de los CMOs encuestados, identifican las actividades digitales (Marketing IT) como prioridad. 43% de los mercadologos y el 50% de los líderes de IT piensan que su relación ha mejorado a través de los últimos años Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 12

13 pero con problemas de implementación Problemas en la implementación CMOs dicen: CIOs dicen: 45 % CMOS CIOS 45% de los CMOs creen que es necesaria más colaboración con el CIO 43 % 1 de cada 4 CMOs creen que su departamento de TI no puede seguir el ritmo de la integración de datos 43% de los CIOs creen que los requisitos y prioridades de marketing cambian con demasiada frecuencia Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 13

14 Marketing y IT se ven como socios, sin embargo, hace falta mayor colaboración 54% de los CMOs ven a IT como un socio estratégico para Marketing 50% de los CMOs piensan que su CIO entiende objetivos de Marketing. 40% de los CMOs creen que IT no entiende la urgencia de integrar nuevas fuentes de datos. 40% de los CMOs dice que los proyectos de TI de Marketing están a la altura de las expectativas. Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 14

15 El reto multicanal es un punto de quiebre entre las áreas Los CMOs dicen: 42% de los mercadologos están de acuerdo en que la tecnología esta aislada y es difícil de usar (incremento de 8% del 2012) Los CIOs dicen: CIOS 45 % 45% de los CIOs dicen que las experiencias específicas de cada canal no pueden ser gestionadas a través de una sola plataforma. Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 15

16 y tiene una prioridad muy alta en los dos grupos, sin embargo, no es la única Los CIOs se centran en la mejora de conexión entre Marketing, Ventas y grupos de canales. Los CMOs están interesados en utilizar los medios sociales y sistemas de escucha en línea. Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 16

17 La dificultad de la implementación de soluciones para mejorar la efectividad de marketing es una preocupación común 44% de los encuestados citó problemas de implementación de soluciones de TI marketing para promover la efectividad. Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 17

18 La dificultad de la implementación de soluciones para mejorar la efectividad de marketing es una preocupación común 12 % CMOS La complejidad de las soluciones y dificultades de integración disminuyeron dramáticamente por el CMO del 45% al 33% x3 Las dificultades al desarrollar soluciones tecnológicas que sean adoptadas se triplicó a 23% por los CMOs en 2014 Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 18

19 Los CIOs toman la iniciativa Una tercera parte de los directores de TI controla más de 75% del presupuesto de TI Marketing 46 % 32 % 15 % 22 % Quién controla el presupuesto de TI de Marketing? 32% dice CIO, 22% dice CMO y el 46% dicen 50:50 Los CIOs muestran interés en desarrollar casos de negocio para validad y justificar las inversiones en Marketing IT CIOs toman el liderazgo en la creación de casos de negocios para el IT Marketing Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 19

20 Los CIOs toman la iniciativa 1/4 CMOS CIOS 1 de cada 4 CIOs dicen que los CMOs carecen de visión para anticipar nuevos canales digitales. Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 20

21 Prioridades de Marketing 1 Hacer equipo con TI para generar una visión digital Invertir tiempo en establecer una visión Elevar la relación entre Mkt y IT de transaccional a estratégica 2 Unificar los esfuerzos al rededor de la experiencia del cliente Crear un negocio digital, enfocándose primero en el cliente Orquestar la experiencia del cliente a través de todos los canales 3 Integrar habilidades enfocadas a cliente a través de la compañía Repensar el Modelo Operativo Fortalecer las habilidades analíticas y de experiencia del cliente 4 Alinear los modelos de marketing y presupuestos con los nuevos servicios de marketing Integrar tecnología, información y servicios de marketing en la nube Responder de manera rápida a los requerimientos del cliente Copyright 2014 Accenture All rights reserved. 21

22 Muchas gracias 22