POR QUÉ LAS TECNOLOGÍAS DE LEGADO PARA GRABACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD PUEDEN PONER SU NEGOCIO EN RIESGO

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1 POR QUÉ LAS TECNOLOGÍAS DE LEGADO PARA GRABACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD PUEDEN PONER SU NEGOCIO EN RIESGO Lea el siguiente documento para saber más acerca de las expectativas que tiene el consumidor actual sobre su centro de contacto, y sobre cómo nuestras soluciones de grabación y administración de la calidad pueden ayudarle.

2 PARTE 01 DE 03 LA TECNOLOGÍA ESTÁ CAMBIANDO COMPLETAMENTE LA FORMA EN QUE LA gente hace su vida diaria. Los centros de contacto necesitan seguir este mismo ritmo. Son muy pocos los consumidores que siguen utilizando los mismos Smartphones de hace 10 años, sin embargo, muchos centros de contacto siguen utilizando las tecnologías críticas para optimización de la fuerza de trabajo que usaban hace una década. Lea el primer capítulo de los tres incluidos en este ebook para comprender por qué no es posible ofrecer una experiencia de cliente de gran calidad utilizando las antiguas tecnologías para grabación y administración de la calidad.

3 91% de los encuestados dijeron que mejorar los resultados en la experiencia de cliente y la consistencia era la prioridad principal al llevar a cabo la Administración de la Fuerza de Trabajo en el Centro de Contacto * EL PROCESO DE ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD (QA) es la brújula que guía el comportamiento de los agentes y determina en gran medida la satisfacción del cliente con los centros de contacto en todo el mundo. En los últimos años, hemos visto este proceso fundamental evolucionar de manera significativa, y para muchas organizaciones éste ha alcanzado un nivel bastante sofisticado. Hace sólo cinco años, la mayoría de los centros de contacto grababan las llamadas principalmente para garantizar el cumplimiento de las normas de protección del consumidor de forma manual y escuchaban una pequeña muestra aleatoria de estas llamadas. Ahora somos lo suficientemente inteligentes como para saber que podemos revisar tipos específicos de llamadas para producir un retorno de la inversión mucho mayor en el tiempo de los evaluadores de calidad, y un mejor nivel de calidad en todo el centro. De hecho, toda la cultura *Aberdeen, Contact Center WFO: How To Balance Customer Needs with Agent Productivity, May 2015

4 de los centros de contacto ha sufrido una metamorfosis pasando de un enfoque en la productividad de los agentes a un enfoque en la calidad para impulsar una mejor experiencia de cliente - y esto ha planteado la importancia y la complejidad de un robusto proceso de control de calidad. Desafortunadamente, la mayoría de los sistemas de grabación y administración de la calidad han existido durante 5-10 años y ahora simplemente no tienen las características necesarias para apoyar el proceso actual de control de calidad. Los proveedores de soluciones de legado le harán creer que la única alternativa para su anticuado sistema actual es una costosa actualización a su versión más nueva de software y hardware, pero hay otras soluciones viables y disponibles en el mercado actual. Antes de tomar cualquier decisión, es importante entender por qué es esencial tener un sistema de grabación y administración de la calidad más avanzado, qué es lo que debe buscar en una nueva solución, y qué debe evitar. Los proveedores de soluciones heredadas le harán creer que la única alternativa para su anticuado sistema actual es una costosa actualización

5 Una tecnología antigua produce un deficiente aseguramiento de la calidad LA EFECTIVIDAD DE SU PROCESO DE QA está inextricablemente ligado a las posibilidades de las herramientas de control de calidad que usted utiliza. Por ejemplo, su capacidad de extraer información valiosa de sus evaluaciones de calidad está limitada por la capacidad de reportes y análisis habitualmente asociada a la administración del desempeño. Los sistemas más antiguos, e incluso algunas de las más nuevas soluciones de administración de la calidad, tienen escasas capacidades de reporte y análisis, y eso es un gran impedimento para comprender dónde se encuentran los problemas de calidad en la operación. La capacidad de profundizar, replegar, filtrar datos, graficar en distintos sistemas de coordenadas y correlacionar datos de múltiples sistemas y otras características clave de la administración del desempeño, marcan la diferencia en el análisis de su administración de la calidad y los datos de la voz del cliente.

6 Los avances en las tecnologías de análisis de voz, análisis de datos, y de la voz del cliente, hacen que hoy en día sea posible, extraer de forma rápida y precisa significados ocultos y las causas fundamentales de las miles e incluso millones de horas del archivo de interacciones grabadas dentro del centro de contacto Pelorus Associates

7 Sin el análisis de voz, su centro de contacto simplemente no puede mantener el nivel de calidad necesario para permitir que su experiencia de cliente siga siendo competitiva en el mercado. Del mismo modo, los antiguos sistemas de grabación y administración de la calidad no son compatibles con el análisis de voz, el cual se ha convertido en la principal arma para el personal de aseguramiento de la calidad en los centros de contacto que han dado el salto a las nuevas tecnologías. Lograr controlar el 100% de las llamadas de forma automática y clasificarlas para identificar problemas potenciales, ha sido de gran ayuda para el personal de control de calidad. Sin el análisis de voz, su centro de contacto simplemente no puede mantener el nivel de calidad necesario para permitir que su experiencia de cliente siga siendo competitiva en el mercado.

8 Cuidado con los Formatos de Grabación ALGUNOS DE LOS PROVEEDORES MÁS IMPORTANTES DE TECNOLOGÍAS DE GRABACIÓN Y ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD utilizan sus propios formatos de grabación de voz y de pantalla. El uso de archivos de grabación no estándares crea una situación que en esencia convierte a los clientes en rehenes de ese proveedor, ya que todas las grabaciones históricas se encuentran en un formato no estándar y no serán accesibles desde ningún nuevo sistema de grabación. Además, estos formatos de grabación son más lentos y menos eficientes al comprimirse y descomprimirse, por lo que las acciones de grabación y reproducción tardan más y requieren más y costoso espacio en el disco que los formatos estándar de la industria. Además, cuando algunos formatos se cifran y descifran posteriormente, los archivos pierden sus metadatos, por lo que la búsqueda de las grabaciones se vuelve problemática.

9 El uso de un formato de grabación estándar no sólo lo protege de convertirse en un prisionero de su proveedor actual, sino que también permite un mundo de nuevas opciones de reproducción en Smartphones, tabletas y otros dispositivos móviles. Recientemente se han desarrollado aplicaciones que pueden convertir los formatos de grabación de voz y pantalla de los proveedores de soluciones de legado a los formatos estándar de la industria para que estos puedan ser utilizados por los sistemas más nuevos. Eso significa que los clientes pueden tener acceso a la totalidad de sus grabaciones desde una sola plataforma, más moderna y abierta. Aspect Software se ha adherido a esta filosofía abierta y utiliza el formato estándar VOX para almacenar conversaciones grabadas. El uso de un formato de grabación estándar no sólo lo protege de convertirse en un prisionero de su proveedor actual, sino que también permite un mundo de nuevas opciones de reproducción en Smartphones, tabletas y otros dispositivos móviles.

10 Una vez armado con la valiosa información contenida en este ebook, usted podrá tomar una decisión más informada sobre el futuro de sus sistemas centrales de tecnología para control de calidad. Si desea obtener más información acerca de los productos de grabación y de administración de la calidad de Aspect, LLÁMENOS AL