ATRAIGA CLIENTES COMO NUNCA ANTES

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Ana Ramos Vázquez
hace 7 años
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1 ATRAIGA CLIENTES COMO NUNCA ANTES Marco Flores / Jefe de Administración de Producto, América Latina SAP CRM, Cloud for Customer & Commerce Marzo 05, 2014

2 LOS CLIENTES EMPODERADOS ESTÁN 79% 53% 59% Conectados Digitalmente de los clientes invierten por lo menos 50% del tiempo total de la compra investigando productos en línea Relacionados Socialmente de los clientes abandonaron una compra en una tienda debido al sentimiento negativo en línea. Mejor Informados de los clientes desean probar una nueva marca para recibir un mejor servicio.

3 CADA MINUTO DEL DÍA 100 hrs hrs. de cargas a YouTube 217 nuevosusuariosdeinternetmóvil 347 publicaciones en blogs de Wordpress 571 nuevos sitios web 2,083 registros de Foursquare 3,125 fotos en Flickr 3,600 fotos en Instagram 204,167,667 mensajes de correo electrónico 2,000,000 de consultas en Google 684,478 publicaciones en Facebook FUENTE : DOMO, INC. $272,070 gastan los consumidores 100,000 publicaciones en Twitter 47,000 descargas de aplicaciones de Apple 34,722 Me gusta en Facebook 61,141 horas de música descargada

4 ES MOMENTO DE ATRAER A LOS CLIENTES COMO NUNCA ANTES El conocimiento correcto en el momento correcto Específico para su industria Integrado a su empresa Con una experiencia que genera resultados SAP CLOUD FOR CUSTOMER ENGAGEMENT PARA: Marketing Servicio Ventas Social Comercio

5 LOS DESAFÍOS DE ATRAER A CLIENTES Y DESARROLLAR INTIMIDAD CON ELLOS Los datos están en diferentes fuentes SAP systems / Non-SAP / Datos en la nube Características de los Datos Enormes volúmenes Englobados & no Estructurados & no Actuales & Históricos Expectativas de los Usuarios Empresariales No pueden escribir SQL / No pueden esperar / Necesitan colaborar Envía Petición Refina el Requerimiento Envía Reporte Reenvía el Reporte Falta de Conocimiento Visualización Exploración Analítica Predictiva Simulaciones Optimizaciones bajo restricciones 2013 SAP AG. All rights reserved. 5

6 ENFRENTAR ESTOS RETOS REQUIERE UN NUEVO ENFOQUE PARA CAPTAR CLIENTES Conocimientos de los Clientes en Tiempo Real Fuentes de datos en tiempo real Interactividad en tiempo real con el sistema, incluso en Big Data y en el cambiante requerimiento del negocio Captación Personalizada de Clientes Selección proactiva de clientes en los que hay que invertir para crecer Diseñar la oferta a la medida para cada segmento y cliente Ejecución Efectiva No sólo análisis y entendimiento, sino ejecución Cerrar el círculo con iniciativas de marketing y ventas 6

7 SAP CUSTOMER ENGAGEMENT INTELLIGENCE VENDA MÁS, GASTE MENOS ESTRATEGIA EJECUCIÓN EXPERIENCIA Customer Value Intelligence Audience Discovery & Targeting Social Contact Intelligence Haga crecer a sus clientes más valiosos Optimice grupos dirigidos para las campañas omnicanal Venda a la gente correcta 7

8 RESULTADOS : TRADUCIR LOS DATOS DE LOS CLIENTES A Posicionamiento más DÓLARES dirigido Las mejores compañías tienen un crecimiento de ingresos de año a año de 31% contra el 5% promedio, mientras las que se rezagan reportan una disminución de 10% Big Data for Marketing: Targeting Success, Aberdeen Group, enero de 2013 Aumente los Ingresos & el Porcentaje de Gasto Total Enfoque en clientes de alto valor Ventas directas/cruzadas según el potencial Mejore los Márgenes Reducción de los costos de marketing y ventas Enfoque en las actividades de alto margen Invertir los recursos adecuados en el lugar y momento adecuados Reduzca el Abandono de los Clientes Entendimiento más profundo de los clientes Anticipar las necesidades de los clientes Colocar los productos adecuados para los clientes adecuados Transforme a Ventas & Marketing Transparencia sin igual en todos los niveles Organización ágil que aprovecha las oportunidades cuando éstas se presentan Reducción de tiempos 2013 SAP AG. All rights reserved. 8

clientes Priorización de los clientes con el perfil de comportamiento, análisis

9 SAP CUSTOMER VALUE INTELLIGENCE Haga crecer a sus clientes más valiosos Segmentación estratégica del mercado usando el valor actual y potencial de sus clientes Priorización de los clientes con el perfil de comportamiento, análisis de espacios en blanco y tendencia de compra Personalice su interacción con cada cliente 9

SAP AUDIENCE DISCOVERY & TARGETING Optimice grupos dirigidos para las campañas omnicanal Segmentación de clientes de alto desempeño en Big Data Excelentes herramientas de

10 SAP AUDIENCE DISCOVERY & TARGETING Optimice grupos dirigidos para las campañas omnicanal Segmentación de clientes de alto desempeño en Big Data Excelentes herramientas de visualización & exploración para desmenuzar los datos en el momento Optimizar los grupos objetivo aprovechando la analítica predictiva Personalización de mensajes para cualquier canal 10

las interacciones Siga la pista de los contactos anónimos y de los clientes

11 SAP SOCIAL CONTACT INTELLIGIENCE Venda a la gente correcta Siga las conversaciones y entiende las afinidades de los clientes Rastree y califique las interacciones Siga la pista de los contactos anónimos y de los clientes que compran Cree grupos objetivo de acuerdo con las conversaciones en tiempo real 11

12 BENEFICIOS DE SAP HANA COMBINE cantidades masivas de datos de todas las fuentes disponibles SEGMENTACIÓN de cada serie grande de datos APROVECHE el poder predictivo para ser más efectivo EN TIEMPO REAL análisis de la serie muy grande de datos de órdenes, facturas transacciones financieras 2013 SAP AG. All rights reserved. 12

13 MUESTRA DE CASOS DE USO POR INDUSTRIAS TELECOMUNICACIONES Evite el abandono Enfóquese en subscriptores que tienen probablidades de abandonar RETAIL Impulse el Porsentaje del Gasto Haga ventas cruzadas & directas de acuerdo con el análisis de la canasta de compra BANCA Lance Nuevos Productos Califique y enfóquese en clientes que probablemtente adoptaran un nuevo fondo de invercion AUTOMOTRIZ Proteja la Calidad Analice las quejas registradas en el CRM y monitoree el sentimiento en los medios sociales MAYOREO Haga Crecer el Margen Estratrificacion de clientes para asignar recursos y fondos, establecer metas 13

HOME SHOPPING EUROPE GmbH A Un negocio multicanal en tiempo real con ~ 6 millones de clientes, ~1 millón de productos BENEFICIOS Entender mejor el comportamiento de los clientes al visualizar sus

14 HOME SHOPPING EUROPE GmbH A Un negocio multicanal en tiempo real con ~ 6 millones de clientes, ~1 millón de productos BENEFICIOS Entender mejor el comportamiento de los clientes al visualizar sus datos Mejorar el ROI de las campañas al enfocarse en la audiencia correcta Apoyar la entrega de una experiencia personalizada para los clientes a travéz de los canales Reportes en tiempo real de los resultados de las campañas 2013 SAP AG. All rights reserved. 14

UN VISTAZO OBJETIVO GLOBAL MARKETING Manejar 60 millones de contactos Algunos de ellos son contactos de clientes, otros no lo son BENEFICIOS Nuevas interacciones de los contactos en los perfiles de

15 UN VISTAZO OBJETIVO GLOBAL MARKETING Manejar 60 millones de contactos Algunos de ellos son contactos de clientes, otros no lo son BENEFICIOS Nuevas interacciones de los contactos en los perfiles de contactos existentes o crear nuevos Calificar a los contactos para decidir según las reglas el siguiente paso para darle seguimiento Ayudar a nutrir y manejar mejor nuestros leads 2013 SAP AG. All rights reserved. 15

16 BENEFICIOS DE SAP CUSTOMER ENGAGEMENT INTELLIGENCE VENDA MAS. GASTE MENOS ENTENDIMIENTO A FONDO De Sus Clientes ENFOQUE Personalizado EJECUCION Guiada & Consistente 2013 SAP AG. All rights reserved. 16

17 VIDEO & DEMOSTRACION

18 GRACIAS! Puede ponerse en contacto conmigo en : Chris.Dircks@sap.com

19 Gracias! Marco Flores Jefe de Administración de Producto América Latina SAP CRM, Cloud for Customer & Commerce

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