Ajuda de Suport gencat 18 d octubre de 2017 Versió 2.3.5

Transcripción

1 Ajuda de Suport gencat 18 d octubre de 2017 Versió 2.3.5

2 Índex de contingut INTRODUCCIÓ... 3 TIPUS DE COMUNICACIÓ... 3 HORARI DE SUPORT... 4 CANALS DE COMUNICACIÓ... 4 Eina de suport... 4 Canal telefònic... 4 Correu electrònic... 4 FLUX DE RESOLUCIÓ... 5 EINA DE SUPORT... 6 Comunicar un nou tiquet... 9 Seguiment de tiquets Descripció d estats possibles

3 Introducció Aquest procediment recull els passos que cal seguir per a la comunicació i el seguiment de tiquets (incidències, peticions de gestió d usuaris o consultes) relacionats amb les diferents solucions gencat. Actualment Suport gencat inclou les solucions següents: GECO+ (gestor de continguts corporatiu) BIG Butlletins gencat Cercador gencat Analítica gencat Formularis gencat e-catalunya Tipus de comunicació Mitjançant diferents canals que es descriuen més endavant, es poden remetre a Suport gencat els tipus de comunicació següents: Incidències correctives. Incidències que afecten el funcionament correcte dels diferents programes relacionats amb cada una de les solucions. Peticions evolutives. Peticions que indiquen una millora que permeti evolucionar les diferents solucions. Gestió d usuaris. Peticions relacionades amb la gestió d usuaris, grups d usuaris i permisos associats. Gestió d entorns. Peticions o incidències relacionades amb la gestió dels entorns implicats en les diferents solucions. Consultes i dubtes de funcionament. Consultes i dubtes sobre el funcionament de les solucions. 3

4 Horari de suport L horari de suport és de 9 a 14 h i de 15 a 18 h, de dilluns a divendres. Canals de comunicació Eina de suport Per poder donar un millor servei s ha habilitat un sistema web per registrar incidències, consultes, etc., i posteriorment realitzar-ne el seguiment. L adreça de l eina de suport és suport.gencat.cat. Canal telefònic El telèfon principal de Suport gencat és el En aquest número de telèfon s atenen totes les consultes de suport relacionades amb les diferents solucions. En el moment de comunicar-se amb Suport gencat per telèfon es comunicarà a l usuari reportador el número de tiquet corresponent. Quan l usuari vulgui conèixer l estat de la incidència, haurà d indicar el número de tiquet. Per poder comunicar l avanç o la resolució del tiquet per part de l equip de Suport gencat, es demanarà a l usuari reportador el següent: nom complet, departament o empresa proveïdora, número de telèfon i adreça de correu electrònic. En el cas dels usuaris que es comuniquin amb Suport gencat de manera repetida, caldrà habilitar-los la possibilitat de reportar tiquets pel canal web en l eina de suport. Correu electrònic La bústia de correu electrònic unificada de suport és suport@gencat.cat. En aquesta adreça de correu electrònic s atenen totes les consultes dels usuaris de les diferents solucions. És necessari que en el correu s indiqui clarament: Nom complet. Departament o empresa. Telèfon de contacte. 4

5 Descripció de la incidència. Solució i projecte afectat. Tota la informació addicional que pugui ajudar a la resolució de la incidència. En el moment de la recepció es tornarà el correu amb el número de tiquet corresponent. Quan l usuari vulgui saber l estat del tiquet, haurà d enviar un correu o trucar a Suport gencat i indicar el número de tiquet comunicat inicialment. En el cas dels usuaris que es comuniquin amb Suport gencat de manera repetida, caldrà habilitar-los la possibilitat de reportar tiquets pel canal web en l eina de suport. Flux de resolució Les incidències o peticions que es reben a Suport gencat (indistintament del canal que s hagi fet servir) són valorades per l equip de Suport gencat. En funció del seu tipus, seran resoltes directament per l equip de primer nivell de Suport gencat o assignades als resolutors corresponents de segon nivell, constituït per equips diferents segons la solució o el projecte de què es tracti. En tot cas, el tiquet s ha de posar en estat de VERIF. USUARI un cop estigui resolt, i l usuari reportador ha de fer les proves necessàries. 5

6 Eina de suport Inici de la sessió de treball En accedir a l URL d accés a l eina de suport (suport.gencat.cat), apareix la pàgina següent: Demanar un nou usuari Aquesta eina disposa d un sistema de control d usuaris. Si no es disposa d un usuari per accedir-hi, l interlocutor de seguretat del projecte corresponent ha d obrir un tiquet a Suport gencat o bé enviar un correu a l Oficina Tècnica gencat (suport@gencat.cat) amb les dades següents: Descripció: petició d alta d usuari de Suport gencat. Text: Nom i cognoms del nou usuari. Adreça de correu electrònic. Telèfon de contacte. Empresa o departament. Càrrec / responsabilitat / funció. 6

7 Projectes en què l usuari ha de poder reportar tiquets. Suport gencat validarà les dades i la creació de l usuari en el sistema de gestió de tiquets. L alta de l usuari serà comunicada a l usuari mateix, mitjançant un correu electrònic. Renovació de la paraula de pas Si no recordeu la contrasenya actual de l eina de suport, heu d enviar un correu a l adreça suport@gencat.cat. L equip de suport inicialitzarà la contrasenya del vostre usuari. 7

8 Descripció de la pàgina inicial 1. Control de tiquets. Opcions de creació i seguiment d incidències. 2. Solucions i projectes. Taula de control dels diferents projectes associats a l usuari segons cada solució. 3. Suport remot. Opció no disponible. 4. Opcions d usuari. Modificació de la informació personal i contrasenya de l usuari de l eina de suport, visualització del perfil, ajuda, i tancament de la sessió de treball. 5. Notícies i avisos. Suport gencat publica mitjançant aquest tauler les notícies i els avisos relacionats amb cada solució. Visualització del perfil d usuari Per poder visualitzar la informació bàsica del vostre usuari podeu consultar l opció Visualitzar el meu 8

9 perfil. Amb aquesta opció podeu consultar els projectes assignats i el rol definit per a cada un d ells. Modificació de les dades d usuari i contrasenya d accés Per modificar les dades personals, així com la contrasenya d accés, es pot entrar a l opció Editar les meves dades d usuari de la pàgina principal de l eina de suport. Comunicar un nou tiquet En la zona 1 de la pantalla descrita anteriorment hi ha l opció Nou tiquet ; quan s hi accedeix, apareix la pàgina següent: 1. Projecte i àmbit. Cal tipificar correctament el tiquet. En cas que es tracti d un problema que afecta l entorn productiu del projecte en sí, cal marcar la casella 9

10 Aquest tiquet és crític... per alertar els equips de suport del grau d importància d aquest. Considerarem crítics els tiquets que afectin de manera directa el funcionament correcte que percep el ciutadà de qualsevol de les Solucions gencat. Així doncs, exemples de tiquets crítics serien: un portal GECO+ no es veu a Online, un butlletí de Butlletins gencat no s ha enviat, etc. 2. Títol i descripció. S ha d indicar el títol de la incidència i una descripció tan indicativa com sigui possible del problema en qüestió. 3. Enviament. S ha d enviar la incidència fent servir l opció Enviar incidència. Tot seguit apareixerà la pàgina següent, amb la qual podrem adjuntar fitxers o retornar a la pàgina principal de l eina: Es pot observar que s indica el número del nou tiquet introduït. També rebreu un correu electrònic amb la confirmació de la seva introducció correcta al sistema. Seguiment de tiquets En la zona de tiquets (zona 1) de la pàgina principal es pot accedir a les opcions següents: 10

11 Veure tiquets oberts. Veure tots els tiquets. L única diferencia entre les dues opcions és que la primera no mostra els tiquets que estan tancats. Amb la primera podem controlar més fàcilment els tiquets que encara estan en tramitació. Quan se selecciona un registre de la llista, apareix la pàgina següent: 11

12 1. Dades identificatives del tiquet. 12

13 2. Títol i descripció. 3. Notes existents. En aquesta zona es poden consultar les notes adjuntes al tiquet, tant si les ha introduït Suport gencat o l usuari reportador. Si Suport gencat adjunta un nota, l usuari reportador rebrà un correu electrònic en què es notifica la modificació del tiquet. 4. Nova nota. Permet introduir una nova nota relacionada amb el tiquet. L usuari resolutor assignat rebrà un correu electrònic per notificar la modificació del tiquet per part de l usuari reportador. L usuari pot escalar una nota als responsables de Suport gencat si considera que els equips implicats no estan tractant correctament la resolució d'un tiquet i cal una intervenció per part de la DGACD com a organisme gestor del servei (per exemple, si considereu que la resposta d un tiquet no ha estat suficientment satisfactòria, o si el temps de resolució no està sent l adequat). Per escalar una nota als responsables de Suport gencat heu de fer clic a "ESCALAR LA NOTA..." 5. Solució aplicada. Solució aplicada al tiquet. En cas que la solució sigui modificada, es podran consultar les solucions prèvies en la zona de notes del tiquet. 6. Arxius relacionats. Un tiquet pot tenir n arxius adjunts. L usuari reportador pot adjuntar els arxius que consideri oportuns. El sistema no avisa d un nou arxiu adjunt, cal escriure una nota a la incidència que ho indiqui. 7. Tancar el tiquet. L usuari pot tancar el tiquet sempre que estigui en la situació de VERIFICACIÓ USUARI. Després del tancament, es notificarà automàticament als equips de suport corresponents. Descripció d estats possibles PENDENT. El tiquet encara està en situació pendent. Suport gencat no està treballant actualment en aquest tiquet. OBERT. Suport gencat està treballant en aquest tiquet actualment. PEND. INFO USR. Suport gencat ha demanat a l usuari reportador més informació per poder resoldre el tiquet i està a l espera de poder continuar amb la seva resolució a falta de la informació pertinent. PEND. TRASPÀS PRE/PRO. El tiquet està resolt i provat en l entorn de consolidació, i falta passar-lo als entorns productius. VERIFICACIÓ USUARI. L usuari reportador ja pot verificar la solució aplicada al tiquet. En cas que la verificació sigui correcta, el pot tancar (zona 7 del gràfic anterior). En cas que la verificació no sigui correcta, l usuari reportador pot escriure en la zona de notes (zona 4) una 13

14 descripció de per què considerà que la solució proposada no és correcta. El tiquet passarà automàticament a situació PENDENT i l usuari resolutor rebrà una notificació. TANCAT. El tiquet ja està tancat. AJORNAT. Suport gencat considera que aquest tiquet no es pot tancar, però no es pot abordar en aquests moments. Està en estat d espera. 14