CARTA DE SERVICIOS CAMPAÑA DE RENTA Y RIQUEZA 2015

Transcripción

1 CARTA DE SERVICIOS CAMPAÑA DE RENTA Y RIQUEZA 2015 COMPROMISOS ATENCIÓN A CONTRIBUYENTES Valor compromiso RESULTADOS Valor alcanzado Gráf. Observaciones Atender con amabilidad y trato correcto, obteniendo un índice favorable de satisfacción. Calidad, exactitud y amplitud de la información dada, obteniendo un índice favorable de satisfacción. Atender en la lengua oficial elegida por el contribuyente, obteniendo un índice favorable de satisfacción. Garantizar la confidencialidad de los datos obtenidos, obteniendo un índice favorable de satisfacción. Reducir el tiempo promedio de espera de las consultas presenciales en la sede central de la Hacienda Foral. Atender en la primera llamada el 99% de las llamadas telefónicas que por su complejidad se derivan a la Sección de Renta y Patrimonio. Reducir el tiempo promedio de contestación a las consultas tributarias formuladas por escrito. 8 8,80 8 8,31 8 8,94 8 8,62 5 minutos Reducir el tiempo promedio de contestación a las quejas y sugerencias formuladas por escrito. Publicar en la web información general con antelación al inicio de la campaña. Publicar en la web información fiscal con antelación al inicio de la campaña. Ampliar en dos días adicionales el plazo de presentación por Internet si durante el último día de campaña existen problemas técnicos que impidan su normal transmisión. Valor PRODUCTOS ESPECÍFICOS compromiso 1 min. y 30 seg. 99% 99,9% días 9,1 días 3 días 0,6 días 40 días 48 días 30 días 38 días Se han procesado las respuestas de cuestionarios de satisfacción cumplimentados por contribuyentes. La valoración general de esta campaña ha sido de 8,51 sobre un máximo de 10. Año anterior: 1 minuto y 58 segundos. De las llamadas recibidas sólo se perdieron 28. Media diaria de llamadas: 598 atendidas y 0,5 perdidas. Este año: 177 consultas. Año anterior: 174 y 7,8 días. Este año: 25 quejas. Año anterior: 26 y 1,1 días. No ha sido necesaria la ampliación de plazo por ausencia de incidencias. Valor alcanzado Gráf. Observaciones Publicar en la web el manual de divulgación de renta y riqueza con antelación al inicio de la campaña. Publicar en la web una versión de los programas de renta y riqueza que permitan conocer el resultado de la autoliquidación antes de que finalice el ejercicio. Publicar en la web las versiones definitivas de los programas de renta y riqueza con antelación al inicio de la campaña. Entregar los diseños de los registros a quienes elaboran los programas de renta y riqueza para representantes profesionales con antelación al inicio de la campaña PROPUESTAS DE AUTOLIQUIDACIÓN DE RENTA Enviar al 60% de los contribuyentes su propuesta de autoliquidación de renta. Conseguir que el 80% de las propuestas de autoliquidación de renta remitidas sean aceptadas. Conseguir que un 90% de las propuestas remitidas sean presentadas en sus mismos términos. Abonar las devoluciones en el plazo de 3 días hábiles desde su aceptación. RENTA MECANIZADA 20 días 28 días días 10 días 30 días 39 días Valor compromiso 60% 67,1% 80% 86,9% 90% 90,4% 98% 99,9% Valor compromiso Valor alcanzado Gráf. Observaciones Se han enviado propuestas, un 4,9% más que el año anterior. Nº devoluciones: Plazo promedio: 1,17 días. Valor alcanzado Gráf. Observaciones Abonar las devoluciones en el plazo de 3 días hábiles desde su presentación. RENTA INTERNET Abonar el 95% de las devoluciones en el plazo de 10 días hábiles. 98% 99,4% Nº devoluciones: Plazo promedio: 1,27 días. Valor compromiso Valor alcanzado Gráf. Observaciones 95% 98,4% Abonar todas las devoluciones antes del % 99,6% El plazo legal para el abono de las devoluciones finaliza el

2 INDICE DE GRÁFICOS Atención al contribuyente Gráfico 1: Atender con amabilidad y trato correcto, obteniendo un índice favorable de satisfacción. Unidad de medida: índice de satisfacción 1 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 8,5 8,5 8,6 8,5 8, ,7 8,9 8,9 8,9 8,9 8,

3 Atención al contribuyente Gráfico 2: Calidad, exactitud y amplitud de la información suministrada, obteniendo un índice favorable de satisfacción. Unidad de medida: índice de satisfacción 1 9,0 8,0 7,0 6,0 8,0 7,6 7,7 7,7 7,8 7,9 8,0 8,0 8,0 8,2 8, ,0 4,0 3,0 2,0 1,0

4 Atención al contribuyente Gráfico 3: Atender en la lengua oficial elegida por el contribuyente, obteniendo un índice favorable de satisfacción. Unidad de medida: índice de satisfacción 1 9,0 8,0 7,0 6,0 8,8 8,4 8,5 8,5 8,5 8,6 8,8 8,9 8,9 8,9 8, ,0 4,0 3,0 2,0 1,0

5 Atención al contribuyente Gráfico 4: Garantizar la confidencialidad de los datos obtenidos, obteniendo un índice favorable de satisfacción. Unidad de medida: índice de satisfacción 1 9,0 8,0 7,0 6,0 5,0 4,0 3,0 2,0 1,0 8,2 8,3 8,3 8,3 8, ,5 8,5 8,5 8,6 8,2 8,

6 Atención al contribuyente Gráfico 5: Reducir el tiempo promedio de espera de las consultas presenciales en la sede central de la Hacienda Foral. Unidad de medida: minutos m m m 4s 4m 23s 6m 3m 56s 5m 5m 5m 5m 5m 2m 1s 1m 5s 1m 34s 1m 36s 1m 34s 5m 1,50 s. 5m 1,58 s. 5 m 1m 30s 0

7 Atención al contribuyente Gráfico 6: Atender en la primera llamada el 99% de las llamadas telefónicas que por su complejidad se derivan a la Sección de Renta y Patrimonio. Unidad de medida: porcentaje ,8 99,4 99,7 99,8 99,8 99,8 99,8 99,8 99,8 99,9 90,

8 Atención al contribuyente Gráfico 7: Reducir el tiempo promedio de contestación a las consultas tributarias formuladas por escrito. Unidad de medida: días 45, ,0 3 25,0 2 15,0 1 5,0 12, ,8 20 8,6 13, ,6 8, ,1 7,7 7,1 6,5 7,8

9 Atención al contribuyente Gráfico 8: Reducir el tiempo promedio de contestación a las quejas y sugerencias formuladas por escrito. Unidad de medida: días 6,0 5,0 5 4,0 3,8 3,0 3, ,0 1,0 1,8 1,3 1,3 0,8 1,1 1,1 1,2 1,1 0,6

10 Atención al contribuyente Gráfico 9: Publicar en la web información general con antelación al inicio de la campaña. Unidad de medida: días

11 Atención al contribuyente Gráfico 10: Publicar en la web información fiscal con antelación al inicio de la campaña. Unidad de medida: días

12 Productos específicos Gráfico 11: Publicar en la web el manual de divulgación con antelación al inicio de la campaña. Unidad de medida: días

13 Productos específicos Gráfico 12: Publicar en la web las versiones definitivas de los programas de renta y riqueza con antelación al inicio de la campaña. Unidad de medida: días

14 Productos específicos Gráfico 13: Entregar los diseños de los registros a quienes elaboran los programas de renta y riqueza para representantes profesionales con antelación al inicio de la campaña. Unidad de medida: días

15 Propuestas de autoliquidación de renta Gráfico 14: Enviar al 60% de las personas contribuyentes su propuesta de autoliquidación de renta. Unidad de medida: porcentaje ,6 43,7 48,6 59,1 57,4 57,7 54,0 54, ,2 63,1 67,

16 Propuestas de autoliquidación de renta Gráfico 15: Conseguir que el 80% de las propuestas de autoliquidación de renta remitidas sean aceptadas. Unidad de medida: porcentaje ,1 86,2 80,2 82,4 83,5 85,0 86,4 87,5 89,5 89,4 86,

17 Propuestas de autoliquidación de renta Gráfico 16: Conseguir que el 90% de las propuestas de autoliquidación de renta remitidas sean presentadas en sus mismos términos. Unidad de medida: porcentaje ,6 90,3 92,0 90,8 91,8 93, ,9 92,6 90,

18 Propuestas de autoliquidación de renta Gráfico 17: Abonar las devoluciones en el plazo de 3 días hábiles desde su aceptación. Unidad de medida: porcentaje ,6 99,9 99,8 98,6 99,0 98,7 98,4 98,4 99,9 99,9 99,

19 Renta Mecanizada Gráfico 18: Abonar las devoluciones en el plazo de 3 días hábiles desde su presentación. Unidad de medida: porcentaje ,1 98,6 98,6 98,5 99,0 99,1 99,3 99,2 99,4 99,5 99,

20 Renta: Internet Gráfico 19: Abonar el 95% de las devoluciones en el plazo de 10 días hábiles. Unidad de medida: porcentaje , ,0 97,3 98,2 97,9 98,2 98,2 98,3 98,4 98,4 88,

21 Renta: Internet Gráfico 20: Abonar todas las devoluciones antes del Unidad de medida: porcentaje ,2 97,7 99,4 99,9 99,9 99,9 99,9 99,8 99,9 99,9 99,