CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO

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María Jesús Salazar Arroyo
hace 6 años
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1 CÓDIGO DE BUENAS PRÁCTICAS DE ATENCIÓN AL USUARIO

2 1. Alcance El Código de Buenas Prácticas de Atención al Usuario (en adelante, el Código ) es aplicable a todos los canales de atención al usuario y formará parte de los convenios que se suscriban con los distintos canales. Además, se hará de conocimiento a todo el personal de Interseguro Compañía de Seguros S.A. (en adelante Interseguro ) siendo de cumplimiento obligatorio. 2. Objetivo El presente Código es una herramienta que busca garantizar la idoneidad del servicio que presta Interseguro a los usuarios a través de los canales que posee la Compañía, los comercializadores y los corredores de Seguros; con el fin de construir relaciones de consumo sólidas y sostenibles, siendo la satisfacción de nuestros clientes su principal objetivo. 3. Descripción a) Políticas de la Compañía sobre los responsables de atención al cliente La atención a los usuarios se realiza bajo las siguientes políticas: Simplicidad: rapidez y eficacia de nuestros procedimientos. Transparencia: El presente Código se pone a disposición de todos nuestros usuarios a través de la página Web. Objetividad: Este Código contiene criterios que buscan el equilibrio y resultados cuantificables y concretos. Legalidad: La tramitación y resolución de las consultas, reclamos y requerimientos en general se realizan basados en este Código, el cual se ajusta a los estándares establecidos por la normatividad legal vigente. Atención oportuna: Para la solicitud y atención de requerimientos, consultas y reclamos se establecen plazos específicos no mayores a treinta (30) días. Retroalimentación: Se cuenta con procedimientos internos para detectar las causas que originan los reclamos y convertirlas en oportunidades de mejora. b) Información y atención adecuada a través de Interseguro, canales de comercialización y Corredores de seguro Interseguro, basa sus relaciones comerciales con sus clientes, canales de comercialización y corredores de seguros, en 4 principios fundamentales: (i) accesibilidad, (ii) difusión (iii) transparencia y (iv) buena fe. COMERCIAL PAGINA 2

3 Accesibilidad: La presentación de consultas, requerimientos y reclamos no genera ningún tipo de costo para los usuarios, todos los servicios que se brinden a través de Interseguro, así como a través de los canales de comercialización (comercializadores y corredores de seguro) que éste contrate son totalmente gratuitos. Es importante señalar que los usuarios tienen el derecho de presentar impugnaciones a los reclamos que interpusieron y fueron resueltos de manera desfavorable. Los canales de atención para el servicio de emergencias SOAT de Interseguro Assist, se encontrarán disponibles en horario extendido, las 24 horas del día, los siete (07) días de la semana. Para realizar cualquier consulta, trámite o presentar un reclamo pueden visitarnos en nuestros Centros de Atención al Cliente: o o o Lima: - Dirección: Av. Paseo de la República 3071, San Isidro. - Horario de Atención: Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 6:00 p.m. Sábados de 9:00 a.m. a 1:00 p.m. Arequipa: - Dirección: Av. Víctor Andrés Belaunde mz B Lote 3, Umacollo. - Horario de Atención: Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 2:00 p.m./ 3:00 p.m. a 6 p.m. Chiclayo: - Dirección: Calle Los Dulantos 110, Urb. Santa Victoria. - Horario de Atención: Lunes a Viernes de 9:00 a.m. a 1:00 p.m./ 2:00 p.m. a 6 p.m. Nuestra página web se encuentra disponible las 24 horas del día los siete (07) días de la semana. En esta página los usuarios podrán encontrar las características de los productos, sus condicionados completos, los tarifarios, la información y trámites a seguir, así como los teléfonos de contacto y correo electrónico (servicios@interseguro.com.pe). Además se cuenta con un chat en línea para cualquier tipo de consulta. COMERCIAL PAGINA 3

4 Difusión Aquellos requerimientos, consultas y reclamos presentados a través de los canales de comercialización que sean trasladados a Interseguro, tendrán el mismo tratamiento de atención en cuanto a la calidad de servicio que ofrece Interseguro a sus usuarios de manera directa. La Compañía capacitará a los promotores que intervienen en la comercialización y atención de los usuarios, con la finalidad de que éstos puedan realizar una compra informada. Interseguro velará por la correcta entrega de las pólizas a sus clientes finales, vigilando que estas se entreguen de manera completa, de acuerdo a la naturaleza del seguro, respetando el contenido mínimo establecido en el artículo 15 del Reglamento de Transparencia de Información y Contratación de Seguros (Resolución SBS N ), en adelante el Reglamento de Transparencia. Transparencia: Interseguro protege la confidencialidad de los datos personales y sensibles de sus usuarios, rigiéndose por altos estándares de seguridad para la protección de los mismos, dando el debido cumplimiento a la Ley de Protección de Datos Personales (Ley N 29733) y su Reglamento (D.S. N JUS). A fin de que el usuario tome una decisión adecuada de consumo, Interseguro y sus canales de comercialización ofrecerán, de manera veraz, apropiada y de fácil comprensión, la siguiente información: Coberturas Exclusiones Tarifario y/o cotizador Preguntas frecuentes con respuestas La página web contiene información sobre estadísticas de los reclamos atendidos ordenados por riesgo, así como los reclamos presentados por los usuarios e informados a la SBS. Todas las comunicaciones que se envíen como respuesta a los reclamos presentados por los usuarios, deberán indicar las instancias y entes reguladores establecidos por el Reglamento de Transparencia. Las oficinas de atención al cliente, deberán contar con afiches de información referidos a las instancias reguladoras a las que podrían acudir los usuarios en caso no se encuentren satisfechos con el servicio o respuesta recibida por la Compañía. COMERCIAL PAGINA 4

5 Buena Fe Es importante señalar que Interseguro, a través de sus colaboradores, funcionarios y alta gerencia, así como sus canales de comercialización, actuarán en todo momento bajo el principio de buena fe, confianza y lealtad. COMERCIAL PAGINA 5

6 CUADRO DE CAMBIOS Ítem Página Descripción 3 3 Se modificó el tercer y cuarto punto dentro del apartado Accesibilidad. COMERCIAL PAGINA 6

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