Reparar la administración de servicios de TI: Trabaje de la manera en que trabajan las personas

Transcripción

1 Reparar la administración de servicios de TI: Trabaje de la manera en que trabajan las personas

2 Nuevas presiones de la economía de las aplicaciones Qué sucedió? Ayer mismo, su organización de TI dominaba su sector. Cuando los usuarios tenían un problema o una solicitud, acudían inmediatamente a su mesa de ayuda para obtener soporte. Y, por lo general, las herramientas y los procesos vigentes le permitían a su equipo resolver problemas y responder solicitudes con rapidez. Pero en la actualidad, los incidentes y las solicitudes se están acumulando, los usuarios están perdiendo la paciencia y la administración de servicios de TI (ITSM), como la conoce, no está funcionando. Échele la culpa a la economía de las aplicaciones. Las tecnologías innovadoras como las plataformas móviles, sociales y en la nube han hecho que miles de aplicaciones empresariales estén disponibles para descarga y uso en cualquier momento en un creciente número de dispositivos. Y las demandas de los usuarios están enfocadas en el acceso rápido y práctico a las aplicaciones. Una verdad incómoda En la economía de las aplicaciones, su éxito depende de un servicio más rápido y personalizado. Pero la mayoría de usuarios empresariales descubren que resolver sus problemas es un proceso frustrante e ineficiente. Esto significa que su equipo necesita comprender los pormenores de decenas, o incluso cientos, de aplicaciones únicas. Deben poder ayudar a los usuarios logrando que las aplicaciones no compatibles funcionen y se complementen. Y deben aprender todas las idiosincrasias de diversas aplicaciones. Ante todo, necesitan administrar estas nuevas tareas de manera eficiente y con el impacto mínimo a la productividad del usuario. 2

3 Comprender el impacto de una ITSM defectuosa Y ahora hacia dónde vamos? En lugar de días más simples cuando TI elegía las tecnologías a las que los usuarios podían acceder y las que podían implementar, ahora debe abordar las expectativas y los requisitos impulsados por los usuarios que provienen de la economía de las aplicaciones. Mientras tanto, las nuevas iniciativas de desarrollo ágil están aumentando la carga total en las operaciones de TI. Y no puede contar con recursos adicionales para lograr administrar todas estas nuevas demandas. Es evidente: lo que necesita es una ITSM más efectiva y que se adapte a la manera en que trabajaba. Sí, es difícil saber el tipo de soporte de ITSM que debe proporcionar realmente sin volver a examinar primero cómo están funcionando los procesos de ITSM tradicionales, si es que están funcionando, en su organización. Hemos incorporado participantes clave de Acme Incorporated* para que nos ayuden. Se ofrecieron como voluntarios para brindarle un panorama de cómo es recibir y proporcionar servicio de asistencia técnica en las condiciones correctas. Sus temas subyacentes pueden parecer familiares: TI es el último recurso para los usuarios empresariales Las herramientas mal diseñadas tienen un impacto en el servicio Los sistemas en silos perjudican la colaboración Afortunadamente, en todos los casos, una mejor estrategia de ITSM puede revertir la situación. Y es en ese momento cuando puede comenzar a reparar la ITSM. Echémosle un vistazo... *Acme Incorporated y sus empleados son ficticios, pero representan situaciones reales de ITSM. 3

4 TI es el último recurso Hola, mi nombre es Ron. Acabo de unirme a Acme Incorporated como representante de ventas y estoy listo para comenzar a trabajar. Sara, nuestra asistente ejecutiva y experta residente en TI, estará fuera de la oficina por algunos días. Por lo tanto, en lugar de que ella me consiga un teléfono móvil, ahora necesito conectarme a Internet para enviar una solicitud para ello. Debería ser fácil, no? Nunca me imaginé cuánto tiempo me tomaría encontrar la opción de autoservicio en el sitio web de la empresa. Quién es el encargado de diseñar estos sitios? Problemas: Menor satisfacción debido a procesos de autoservicio complejos y obsoletos El auxiliar de TI parece superior al servicio de asistencia técnica de TI Cambio de la carga económica a los usuarios empresariales Una vez que lo encontré, me apareció este formulario de solicitud complicado. Como no podía distinguir lo que debía ingresar en un campo, lo cerré y envié un correo electrónico al servicio de asistencia técnica de TI. No sé cuándo me responderán para poder conseguir finalmente mi teléfono. Que alguien me ayude. 4

5 ITSM que no se pierde un detalle Puede brindarles a usuarios empresariales como Ron un autoservicio simple, para que se enfrenten a la menor cantidad de interrupciones durante su día de trabajo? La administración de servicios de TI de CA Technologies lo ayudará a lograrlo al: Proporcionar nuevas maneras para que la gente se involucre y para simplificar TI: Podrá ofrecerle a Ron una experiencia de autoservicio intuitiva que no tenga jergas y que esté en su propio idioma para acelerar los envíos al servicio de asistencia técnica y acelerar su búsqueda de información y recursos deseados. Cuando Ron encuentra la información que necesita, como una pregunta frecuente, podrá seleccionarla, comentar sobre ella y personalizarla, de la misma manera que con sus aplicaciones personales. Eso es todo. Con estas capacidades, Ron puede ser más autosuficiente y saber que TI lo respalda cuando presenta una solicitud. Permitir que TI brinde el mismo compromiso personal, independientemente del canal: Sin importar si Ron se comunica con su servicio de asistencia técnica por teléfono, correo electrónico o sistema de tickets de servicio, su solicitud será manejada siguiendo un proceso estándar para la resolución y remisión a una instancia superior, según sea necesario. Respaldar interacciones continuas para mantener el rumbo: Ron recibirá actualizaciones sobre el estado de su solicitud. También podrá interactuar con Ron y brindarle intercambios de información necesaria en la economía de las aplicaciones de la actualidad. Y su personal de ITSM contará con una ventana que muestra la actividad de Ron y que les permite intervenir cuando sea necesario. 5

6 Las herramientas mal diseñadas tienen un impacto en el servicio Prakash a su servicio, analista de TI sin igual. Eso es lo que me gustaría ser, pero teniendo en cuenta la manera en que funcionan las cosas en Acme, es difícil llevar la delantera. Hablemos de hoy, por ejemplo. Ya había 50 tickets de primera prioridad que me llegaban por correo electrónico, buzón de voz y diversas colas de tickets. Problemas: No hay visibilidad del panorama general o conocimientos sobre cómo priorizar las tareas Documentación limitada para poder resolver los problemas de servicio La estrategia de nivel de servicio (SLA) que se centra en la velocidad y necesidad para solucionar tickets por sobre los requisitos del cliente Parece que una actualización que se llevó a cabo anoche es la responsable de tantos tickets, pero nadie me lo dijo ni me brindaron información para solucionar el problema para poder estar preparado en caso de que algo saliera mal. Deberé buscar el sitio de SharePoint o ver si puedo encontrar un analista que sepa cómo resolver este problema. Los pondré en segundo plano porque puedo manejar rápidamente los tickets que llegaron para un simple restablecimiento de contraseña. Veo que el SLA en dos de los tickets ahora está en rojo. Creo que los omitiré y continuaré con el siguiente. Con suerte, no se trata de otra derivación con falta de información. 6

7 ITSM que hace que cada momento cuente Los analistas de TI como Prakash saben cómo es operar en un espacio vacío. Si sus analistas se enfrentan a incertidumbres similares y a un gran volumen de solicitudes, tendrán las mismas probabilidades de concentrarse en administrar los tickets más fáciles que en el detrimento de lo que es realmente importante. En cambio, la administración de servicios de TI de CA Technologies le permite ayudar a sus analistas a tomar mejores decisiones y brindar una experiencia increíble para los usuarios empresariales. Esto es posible cuando les permite: Comprender los patrones generales de trabajo y el entorno de TI: Al brindarles visibilidad a sus analistas sobre el entorno de TI completo, podrán ver lo que viene y estar atentos a las actividades de TI que podrían impactar a sus cargas de trabajo. Asegurarse de que cada trabajo se priorice y comprenda: Podrá priorizar las cargas de trabajo con documentos impulsados por datos y proporcionarles a los analistas una lista de instrucciones para realizar el trabajo de manera correcta. Acelerar la clasificación y resolución analizando las interacciones históricas: Sus analistas podrán prevenir los inicios y las paradas que, a menudo, se asocian con la resolución de incidentes cuando pueden aprovechar los datos históricos para aprender lo que ha funcionado y lo que no. Prakash ahora puede identificar sus prioridades reales con facilidad. Y tiene más información y herramientas de análisis a su disposición para brindar un servicio excepcional. 7

8 Los sistemas en silos perjudican la colaboración En Acme, se supone que trabajemos en equipo para satisfacer los niveles de servicio y para que las cosas funcionen sin problemas. Interactuamos frecuentemente con los analistas de TI y otros miembros del equipo de TI, pero nuestros sistemas no están configurados para capturar y compartir conocimientos de estas interacciones. Lo que es aún peor, no nos señalan el recurso capacitado o la comunidad capacitada correctos que nos ayuden a responder las preguntas. Por ejemplo, estamos constantemente enviándonos mensajes instantáneos para obtener respuestas a nuestras preguntas. Parte de la información está ubicada en un archivo Excel o escrita en una nota adhesiva, pero gran parte permanece dentro de la cabeza de alguien. Problemas: Riqueza de conocimientos en tickets anteriores, pero a los que el equipo no puede acceder No hay una manera sistemática para identificar a la persona calificada para ayudarnos a resolver un problema, por lo que las derivaciones de tickets son complicadas Los depósitos ocultos de conocimientos son frecuentes, por lo que los conocimientos tradicionales están por encima de todo Esto no es de ayuda cuando vuelva a ocurrir el mismo problema y un analista con menos experiencia necesite la solución. Incluso cuando se almacena información sobre un incidente específico en SharePoint, el único que normalmente sabe dónde encontrarla es la persona que ingresó los detalles. Además, gran parte del personal está involucrado en resolver problemas, pero todos están utilizando diferentes sistemas. No es de extrañar que los tickets que son reasignados o remitidos a una instancia superior se terminen perdiendo. En estas condiciones, cómo pueden esperar que colaboremos de manera más eficaz, menos aún ver el panorama general? 8

9 ITSM que abarca al equipo, no a los tickets Siguen acumulándose áreas de documentos sobre TI sin beneficiar a sus usuarios y a su empresa? Sus equipos pueden identificar expertos o una comunidad para obtener respuestas de participación colectiva como en su plataforma de red social favorita? Si la capacidad de sus equipos para desarrollar y aprovechar capacidades compartidas es limitada, sus operaciones de ITSM pueden estar tan desconectadas como las de Acme, y ser igual de ineficientes. Esta situación agrava los problemas sistemáticos que pueden resolverse con mayor rapidez si su equipo tuviera los conocimientos y recursos que necesitan. Su organización de ITSM puede recuperar el control y ser más productiva si facilitara el intercambio de información para fomentar un buen trabajo en equipo. Tenga en cuenta cómo la administración de servicios de TI de CA Technologies ayuda a unir a su equipo mediante la administración de servicios en el mundo conectado: Respalde las conexiones centralizadas de TI: Fortalezca la inteligencia de su equipo de TI. Comprenda los intereses personales y las habilidades de los miembros del equipo para obtener la ruta más rápida a una respuesta. Fomente la participación de la comunidad y el hecho de compartir actividades: Promueva la toma de mejores decisiones entre los miembros de su equipo. En Acme, por fin sabemos lo que es trabajar en equipo. Los tickets de servicio son dirigidos a las personas con la experiencia para resolverlos, y seguimos desarrollando una base de conocimientos a la que todos pueden acceder. Además, siempre sabemos dónde estamos parados por lo que respecta a cumplir nuestras metas de servicio. Proporcione métricas para medir y monitorear resultados: Mejore el nivel general de servicio que su equipo brinda. 9

10 Diseñada para humanos, desarrollada para el servicio La economía de las aplicaciones ha colocado las demandas de los usuarios empresariales en primer plano, lo que abre un mundo de opciones y requisitos de tecnología y aplicaciones en constante crecimiento. Necesita una manera orientada a las personas para abordar sus necesidades y expectativas, como también orientar a TI para que responda con rapidez. La administración de servicios de TI de CA Technologies está desarrollada bajo esa premisa. Podrá ayudar a los usuarios como Ron, a los analistas como Prakash y al equipo de TI completo a mejorar sus interacciones, para que puedan distinguirse en sus trabajos. Y, de esa manera, su organización puede seguir creciendo. Administración de servicios de TI de CA No se pierda un detalle Haga que cada momento cuente Abarque al equipo, no a los tickets Autoservicio que mantiene a los clientes organizados y simplifica TI Una nueva experiencia que permite a los analistas volver a ayudar a las personas Un modelo de participación para los trabajadores modernos 10

11 Obtenga información sobre cómo la administración de servicios de TI de CA Technologies puede ayudar a revolucionar su empresa de administración de servicios y aumentar la satisfacción y productividad en toda su empresa. Visite ca.com/ar/itsm CA Technologies (NASDAQ: CA) crea un software que impulsa la transformación en las empresas y les permite aprovechar las oportunidades de la economía de la aplicación. El software es el centro de cada empresa, en cada sector. Desde la planificación hasta el desarrollo, la administración y la seguridad, CA trabaja con empresas en todo el mundo para cambiar el estilo de vida, realizar transacciones y comunicarse, mediante entornos móviles, de nubes públicas y privadas, distribuidos y centrales. Obtenga más información en ca.com/ar. Copyright 2015 CA Inc. Todos los derechos reservados. Todas las marcas a las que se hace referencia en este documento pertenecen a sus respectivas empresas. Este documento no contiene garantías y se brinda únicamente con fines informativos. Las descripciones de las funcionalidades pueden ser únicas de los clientes que se mencionan en este documento, y el desempeño real de un producto puede variar. CS