Gestión del Cliente: Hacia un Marketing de Experiencias

Transcripción

1 ERNESTO BAZÁN, S.A. Advisory, Training & Coaching Presenta el Workshop Internacional: Gestión del Cliente: Hacia un Marketing de Experiencias Ciudad de Hotel Intercon5nental Miramar 8 y 9 Marzo am - 5 pm

2 Objetivos (i) Ofrecer a los par5cipantes los conceptos y técnicas que permitan lograr una comprensión integral de la importancia y el efecto mul5plicador que 5ene el mejoramiento, monitoreo y control de los procesos que están detrás de la experiencia del cliente de cualquier organización. (ii) Generar en el par5cipante el entendimiento de la importancia del servicio al cliente dentro de todas las áreas de una organización y el desarrollo una ac5tud que tome en consideración la sa5sfacción de las necesidades del cliente al momento de desarrollar productos y/o servicios. A quiénes está dirigido el Seminario? Ejecu5vos que directa o indirectamente están relacionados con Servicio al Cliente y los procesos relacionados Ejecu5vos del área de marke5ng Ejecu5vos del área de operaciones Ejecu5vos interesados en desarrollar en sus organizaciones un modelo de ges5ón con enfoque en el cliente Profesionales del departamento comercial, call center y toda área que forme parte de la cadena de servicio. Metodología Se emplea una metodología de enseñanza a través de esquemas par5cipa5vos, tales como estudios de caso, trabajo en equipo, talleres, trabajos de aplicación, entre otros. Nuestra empresa ERNESTO BAZÁN, S.A. es una sociedad anónima establecida y basada en. Fundada por el economista Ernesto Bazán, la empresa surgió no sólo con la idea de ser diferente, sino única. Nuestro trabajo busca agregar valor a nuestros clientes en nuestras principales tres divisiones: Advisory, Training & Coaching, impulsados por los valores de confidencialidad, hones.dad, excelencia, pasión por el trabajo y humildad.

3 Facilitador Rodrigo Fernández de Paredes nacionalidad peruana MBA y Docente del área de marke5ng, Universidad ESAN Lima Perú. Estudios de postgrado en Marke5ng Relacional - CRM, UPC. Ejecu5vo con 12 años de experiencia en empresas nacionales y mul5nacionales en las áreas de servicio al cliente externo e interno, comercial, marke5ng, call center, ges5ón de procesos y CRM. Responsable de diversos proyectos relacionados con servicio al cliente, fidelización de clientes, sa5sfacción del cliente interno y externo, implementación de estrategias de CRM y contact centers. Profesor del área de Marke5ng de la Universidad ESAN, profesor visitante de la Universidad de los Andes, Bogotá Colombia. Ha sido profesor visitante de la Universidad EAFIT, Medellín - Colombia y consultor de la Asociación Colombiana de Mercadeo Asomercadeo. Como emprendedor es Gerente General de New Concept Foods, empresa propietaria del Café Bar Masso Concept Food, en Lima- Perú. Experiencia profesional Gerente de Atención al Cliente Línea 1 del Metro de Lima (desde octubre 2011), empresa que obtuvo 90% de sa5sfacción de clientes en la primera medición semestral Jefe de Servicio al Cliente en Cálidda Gas Natural del Perú (Jun Oct. 2011) Sub Gerente de Atención al Cliente y CRM en Americatel Perú (Oct Jun.2009) Jefe de Atención al Cliente Provincias en Telefónica del Perú (Movistar), 2005 Desempeñó varias posiciones hasta llegar a ser Jefe de Negocios Mul5centros Basadre - Jockey en Telefónica Servicios Comerciales, una empresa del grupo español Telefónica ( ). Previó a lo anterior laboró en el Banco de Crédito del Perú ( ). Antecedentes académicos MBA de la Universidad ESAN (Perú), Postgrado en Marke5ng Relacional y CRM en la Universidad Peruana de Ciencias Aplicadas, 2008 Graduado de la Universidad Ricardo Palma (Perú), Administración de Empresas. Experiencia como expositor y docente Universidad ESAN (Perú), docente a nivel de postgrado. Cursos: Gerencia de Servicio al Cliente, Estrategias de Productos y Servicios, Ges5ón de Procesos e Infraestructura, Marke5ng Interno Endomarke5ng, Costos y Estrategias de Precios, Ges5ón de Ventas, Negociaciones Comerciales, Ges5ón Comercial y Fidelización de Clientes. Universidad de los Andes (UNIANDES), Bogotá, Colombia. Cursos: Estrategias de Servicio al Cliente, Ges5ón de Procesos y Marke5ng Relacional. Pricing Universidad EAFIT, Medellín, Colombia. Cursos: Estrategias de Productos y Servicios, Marke5ng Interno Endomarke5ng.

4 Temario Módulo I CONOCIMIENTO DEL CLIENTE, SEGMENTACIÓN Y VALOR. ENDOMARKETING, MARKETING DE RELACIONES (CRM), RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN I.a) EL CLIENTE, SEGMENTACIÓN Y VALOR Quien es mi cliente. Valor del cliente. Segmentación. Diferenciación a través del servicio blue ocean strategy. I.b) MARKETING INTERNO - ENDOMARKETING Cliente Interno. Marke5ng Interno. Liderazgo y Empowerment: Beneficios, riesgos y condiciones. I.c) MARKETING DE RELACIONES (CRM). RETENCIÓN Y FIDELIZACIÓN Cómo mantener a los clientes? Por qué se van?. Fuentes de valor para el cliente: sa5sfacción o lealtad?. Creando relaciones con los clientes. Del Marke5ng Tradicional al Marke5ng Relacional. CRM y la tecnología. SOCIAL MEDIA: La creciente importancia de las redes sociales. II.a) CUSTOMER EXPERIENCE MANAGEMENT Enfoque funcional versus enfoque por procesos. Análisis de los momentos de la verdad. Conociendo el blueprint mapa de la experiencia del cliente. Diseño y análisis de un blueprint ges5onando la experiencia del cliente. II.b) DEFINICIÓN Y CONTROL DE INDICADORES DE SERVICIO Auditoria del Servicio, elementos y caracterís5cas. Métricas de Servicio al Cliente. II.c) HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE PROCESOS Módulo II LA EXPERIENCIA DEL CLIENTE. CONOCIENDO Y GESTIONANDO LO QUE HAY DETRÁS DE LA EXPERIENCIA. DEFINICIÓN Y CONTROL DE INDICADORES DE SERVICIO, AUDITORÍA DE SERVICIO Y HERRAMIENTAS PARA LA MEJORA DE PROCESOS La Calidad del Servicio: Percepción versus realidad. Los niveles de la Calidad. Filosopa de Calidad Total: Proceso para lograr la calidad total. Teoría de las restricciones. Mejoramiento con5nuo.

5 Testimonios Del Seminario Estrategias de Ges`ón de Clientes Bogotá, Colombia, Universidad de los Andes. Octubre 2012 Facilitador: Rodrigo Fernández de Paredes Algunos comentarios recibidos de los participantes: Nos dio unas herramientas que no son solo para los clientes internos y externos, sino que ayudan como crecimiento profesional. Adquirí nuevos conocimientos los cuales pueden ser aplicado no solo en el trabajo sino también en la vida. Me suministró herramientas y elementos para realizar ac5vidades a futuro que me permiten mejorar el servicio al cliente. Creo que los obje5vos fueron superados, va mucho mas allá. Excelentes. Me parece que el curso es excelente me ha ayudado a conocer cómo se debe evaluar, conocer y segmentar los clientes. Me ha entregado los conocimientos generales. Me gustó el curso considero que fue muy enriquecedor para mi rol y personal. El mejoramiento con5nuo desarrolla una cultura de calidad y efec5vidad en la calidad del servicio. El material u5lizado fue interesante, el expositor agradable y el tema muy interesante, considero se debe evaluar el nombre del curso debido a que 5ene temas adicionales que uno no espera trabajar. Se tomaron muchos temas para dar una visión general. Superó mis expecta5vas. Qué temas le parecieron más interesantes?

6 Clientes de nuestros Seminarios Los primeros seminarios organizados por Ernesto Bazán, S.A. comenzaron a darse en desde abril En corto 5empo, la empresa se posicionó como proveedora de capacitaciones de alta calidad en. En abril 2012, se incursionó en Costa Rica con un Seminario- Taller y en sep`embre 2012, en El Salvador y República Dominicana. Es gra5ficante haber recibido a colaboradores de: Sector Financiero Administradora de Inversiones de la Caja de Seguro Social Andbank Asociación Panameña de Crédito Atlan5c Security Bank (Sucursal ) BAC Interna5onal Bank Bancafé () Banca Privada d Andorra Banco Aliado Banco Azteca () Banco Ci5bank Banco de Crédito del Perú (Sucursal ) Banco de la Nación Argen5na Banco del Pacífico Banco Delta Banco Ficohsa Banco General Banco GyT Con5nental () Banco La Hipotecaria Banco Lafise () Banco Nacional de Banco Banco Pichincha () Banco Universal Banesco Banisi Banvivienda BBVA () Bladex Blue Stone Advisory Group, S.A. BICSA Capital Bank Caja de Ahorros Coopera5va Profesionales COOPEVE Credicorp ECG Asset Management Fiduciaria Lafise Financiera Govimar First Central Interna5onal Bank FPB Bank Global Bank GNB Sudameris Bank Inteligo Bank Interna5onal Union Bank Korea Exchange Bank Mercan5l Bank () Metrobank Microserfin MMG Bank Mossfon Asset Management Mul5bank Panamerican Credit Corp. Popular Bank Prival Bank Profuturo Progreso Produbank SFC Investments St. Georges Bank Tag Bank Towerbank Sco5abank Superintendencia de Bancos de Superintendencia del Mercado de Valores de Uni Bank & Trust Westwood Capital Markets Sector Seguros ALICO ASSA Assicurazioni Generali Banesco Seguros Ducruet Risk Services J2L Corredores de Seguros Seguros Fedpa Sura Técnica de Seguros, Inc. Empresas Asea Brown Boveri (ABB) Autoridad del Canal de Baker5lly BDO Cable & Wireless Cable Onda Caja de Seguro Social Enel Fortuna EPI Avalúos Geomedia IAMC Group INDESA Mobilphone Moore Stephens () Panamericana de Avalúos Rent a Car Panameña (Avis) Semusa Realty Corp. Ueta La5noamericana, Inc. Costa Rica BAC San José Banco BCT Banco Ci5bank de Costa Rica Banco de Costa Rica (BCR) Banco de Soluciones Bansol Banco General de Costa Rica Banco Improsa Banco Nacional de Costa Rica Bancrédito Coopeamistad Coopeaserrí Coopejudicial Coopemapro Coopemédicos Coopeservidores Coope San Marcos Credoma5c Deloiue El Salvador ACOPACC BAC Credoma5c Banco Azteca Banco Ci5bank Banco de Desarrollo El Salvador Banco Hipotecario de El Salvador Banco HSBC Salvadoreño Banco Procredit El Salvador Comedica Prival Securi5es El Salvador Sco5abank El Salvador Fondo Social para la Vivienda Superintedencia del Sistema Financiero República Dominicana Asociación Bonao de Ahorros y Préstamos Asociación La Nacional de Ahorros y Préstamos Asociación Mocana de Ahorros y Préstamos Banco Caribe Banco de Ahorro y Crédito ADEMI Banco Múl5ple de las Américas Banco Santa Cruz Oceanía Consultores

7 Sesiones: Lugar: Ciudad: Inversión: Viernes 8 y Sábado 9 marzo :00 am 5:00 pm Hotel Intercon`nental Miramar Ciudad de US$ % (ITBMS) Descuento (*): 20% para inscripciones antes del 31 de enero 2013 Consulte por descuentos grupales (*) Sujeto a disponibilidad / Grupos reducidos Incluye Material Didác`co Cer`ficado Almuerzos y Refrigerios Informes / Inscripciones: Kharol Cáceres kcaceres@ernestobazan.com Oficina: (507) / Celular: (507) «Agregamos Trabajamos valor para a su agregar negocio» valor