Una experiencia de empatía hacia el cliente (I)

Transcripción

1 La empatía

2 Una experiencia de empatía hacia el cliente (I) Una noticia sobre la reacción de LEGO frente a una petición de un niño de 7 años estuvo circulando en las redes sociales hace unos años. Este niño perdió su LEGO preferido y escribió al servicio de atención al cliente de la marca para pedir que se le reemplace. Desde este departamento se envía una respuesta no solamente personalizada sino que con gran empatía. Además le regalan el producto de LEGO que más desea. En octubre, otro niño, James, escribió también a la misma compañía. En su caso estaba desesperado porque había ahorrado para comprar un producto de LEGO que ya no estaba a la venta. La respuesta fue igualmente muy sentida. En este caso, los padres filmaron la reacción del niño. El vídeo, a raíz de su difusión por un amigo de la familia en las redes sociales, fue visto casi dos millones de veces.

3 Una experiencia de empatía hacia el cliente (I) Estas anécdotas dieron pie a otros muchos comentarios positivos sobre la atención al cliente de esta empresa y nos hacen recordar algunos aspectos fundamentales de la atención al cliente: - la empatía no es solamente ponerse en la piel del otro sino también demostrárselo - los prescriptores son tan importantes o más que los compradores. - los niños son un colectivo muy agradecido con cualquier gesto personal. - dedicar tiempo en redactar respuestas personalizadas, según en qué caso, puede ser una gran inversión. Unas ideas que la compañía LEGO parece tener muy claro.

4 Recuerda Es mucho más probable que los clientes se sientan satisfechos cuando perciben que les comprendemos y que sabemos responder a sus preocupaciones. En estas circunstancias el cliente necesita tener el convencimiento de que vamos a obrar en consecuencia.

5 La empatía, en que consiste? La empatía consiste en desprenderse de las propias ideas y sentimientos, para concentrarse en las de los demás. - Qué es lo que busca el cliente? - Qué le preocupa?. - Cómo ve nuestro producto? - Qué le hace dudar?.

6 Recuerda La empatía es la verdadera llave de la comunicación en general y de sobre todo de la venta. - El cliente verá en nosotros a la empresa. - El cliente se creará una imagen.

7 La empatía, Cómo se demuestra? - No avasallando al cliente. - Dándole la razón en algo (aunque tengamos razón nosotros). - Poniéndonos en su lugar. - Intentando ver las cosas como las ve el cliente. - Desprendiéndonos de nuestras propias ideas y sentimientos.

8 Claves de una actitud empática antes cliente enfadados Cuando debes atender a clientes que están frustrados o enfadados por cualquier razón, una forma ideal de responder incluye el uso de palabras de empatía. Expresarlas muestra tu sensibilidad. Hace que los clientes sepan que entiendes cómo se sienten. Entender al cliente no necesariamente significa que estés de acuerdo con él. Los clientes quieren sentir que te importa lo que dicen.

9 Claves de una actitud empática antes cliente enfadados Reconocer el enfado Los clientes quieren ser oídos. La forma ideal de hacer saber a tu cliente que escuchas y entiendes su enfado es reconocerlo. Por ejemplo, di "Tiene razón, puede ser frustrante leer y completar todo este papeleo", o "entiendo cuán frustrante debe ser escribir esto". Estás haciéndole saber al cliente que entiendes sin estar necesariamente de acuerdo.

10 Claves de una actitud empática antes cliente enfadados Reenfocar la atención Usar frases de empatía para reenfocar la atención de un cliente enfadado fuera de la situación puede ayudar a disiparlo. Ve si puedes encontrar algo que el cliente disfrutaría o una situación que sería beneficiosa para él. Por ejemplo, puedes decir, "Veo que está enfadado por la cantidad de tiempo que debe esperar para la reparación de su auto. Tal vez pueda interesarle que le prestemos un auto, y podemos llamarlo cuando el suyo esté listo".

11 Claves de una actitud empática antes cliente enfadados Disculparse Cuando te disculpas con un cliente enfadado, le haces saber que lamentas que tenga que pasar por algo negativo o doloroso, cualquiera sea el caso. Disculparse no significa admitir que eres culpable, pero hace que el cliente sepa que realmente te importa. Discúlpate en un tono comprensivo con palabras de empatía como "siento que tenga que pasar por esto", o "siento que tenga que esperar tanto", o "lo siento mucho".

12 Claves de una actitud empática antes cliente enfadados Encontrar un acuerdo Cuando un cliente enfadado comience a maldecir, encontrar una forma de calmarlo es prioritario. Escucha con atención a lo que el cliente tenga que decir para poder encontrar puntos en los que estén de acuerdo. Luego puedes usar palabras de empatía para coincidir con el cliente, haciendo que sienta que los dos están del mismo lado. Esto ayuda a disipar la ira del cliente, ya que deja de verte como un enemigo. Di, "La corteza se ve un poco oscura. Haré que el cocinero le prepare otra pizza".

13 Claves de una actitud empática antes cliente enfadados Fijar límites Si un cliente cruza la línea, volviéndose enfadado y abusivo hacia ti, usa palabras de empatía y frases para fijar límites. Mantén la calma sin importar lo que pase. Por ejemplo, el cliente puede decir algo por teléfono como " No puede hacer nada bien, estúpido [pip]!", calmadamente puedes decir "Entiendo que esté molesto en este momento, pero si continúa maldiciendo y gritando, tendré que terminar esta llamada. Depende de usted". Si el cliente continúa maldiciendo y gritándote, di "Terminaré esta llamada ahora. por favor vuelva a llamar en otro momento", y luego cuelga el teléfono. Controlaste la situación con calma, haciendo saber al cliente que su comportamiento fue inaceptable, diciéndole que ibas a cortar e invitándolo a llamar más tarde.