RESULTADOS Encuesta sobre Calidad del Servicio de Telefonía Celular Ciudad de Río Cuarto

Transcripción

1 RESULTADOS Encuesta sobre Calidad del Servicio de Telefonía Celular Ciudad de Río Cuarto Después de la encuesta realizada entre la Defensoría de Río Cuarto y el Instituto de Estadísticas (INEDEP) del Defensor del Pueblo de Córdoba, se comparten en este documento los resultados obtenidos. Cabe recordar que la encuesta se realizó el pasado 10 de junio, en el microcentro y tomó al azar un total de 400 casos. Este trabajo se llevó a cabo con la intención de obtener datos sobre el funcionamiento del servicio de telefonía móvil y recoger información sobre uso de los aparatos móviles y su servicio de reparación. Calificación del servicio en general Más del 60% califica negativamente al servicio La calificación negativa superó en sus tres categorías (REGULAR / MALO / MUY MALO) el 61,33% de los encuestados. Este porcentaje duplica las calificaciones positivas, que acumularon en sus dos categorías (BUENO-MUY BUENO) el 38,14%. Cómo calificaría al servicio de telefonía celular en general? Muy bueno 46,13% 10,67% Bueno Regular 4,53% Malo 32,27% Muy malo 0,53% 5,87%

2 Problemas en el último año La mayoría tuvo inconvenientes para comunicarse Siguiendo la línea de los porcentajes anteriores en el que más de la mitad de los usuarios calificaban negativamente el servicio en general, más del 64% manifestó haber tenido inconvenientes al momento de comunicarse, en el transcurso de este año. En el transcurso del último año, Tuvo problemas con el servicio de telefonía móvil? 36,00% 64,00% Problemas en los últimos seis meses Más del 90% considera que no hubo mejoras en el servicio Es notable el mínimo porcentaje que alcanza la percepción positiva de los usuarios en cuanto al funcionamiento de su línea en el último semestre (Sólo un 8%). Más del 91% de los usuarios consideran que las empresas no han generado mejoras en el servicio, expresando en un 59,73% que el servicio sigue igual y en un significativo 31,47% que hasta llegó a empeorar. Durante los últimos seis meses, le parece que el servicio de telefonía móvil: 31,47% Mejoró 59,73% 8,00% 0,80% Sigue igual Empeoró

3 Marcada tendencia a no reclamar Reclamo ante la empresa Si bien, en esta pregunta polarizada, el mayor porcentaje de los usuarios manifiesta haber reclamado ante la empresa, no es menor que el 43,75 de los usuarios no haya reclamado. Vinculando este dato con los gráficos anteriores de calificación de calidad del servicio, podríamos manifestar que casi en igual porcentaje los vecinos manifiestan tener dificultades con el servicio pero no formalizan sus inconvenientes ante la empresa prestadora. Modalidad de reclamos Cuando se reclama se hace por vía telefónica. La mayoría de los reclamos se canalizan telefónicamente, en un importante porcentaje. Los valores de esta categoría contrastan considerablemente con los valores de la segunda vía, la presentación personal del reclamo en las oficinas de la empresa, que no alcanza el 24%. Cuál fue la modalidad para realizar el reclamo? 1,48% 74,07% 23,70% 0,74% Telefónica Vía Web Personalmente

4 La opinión sobre la accesibilidad de la modalidad de reclamo, está polarizada Por poco margen de diferencia, 2,22%, los vecinos consideran que las vías de reclamo dificultan la formalización de los mismos. Le pareció fácil y accesible la modalidad para realizar el reclamo? 48,89% 46,67% 4,44% Solución por parte de la empresa sobre la situación reclamada Prevalece la respuesta negativa sobre la resolución del problema reclamado En correlación con los valores expresados en los gráficos anteriores, sobre la calificación negativa del servicio en general, más de la mitad de los vecinos consultados sobre la respuesta de la empresa ante sus reclamos, expresaron que no obtuvieron solución. La empresa prestadora, Solucionó su reclamo? 54,07% 42,96% 2,96%

5 Los reclamos solucionados recibieron tratamiento en menos de 24hs. Dentro del porcentaje de usuarios que manifestaron tener buena respuesta a sus reclamos (54,07%), más de la mitad manifestó que la solución llegó en menos de 24hs. El valor que le sigue, el 20,69%, refiere también a un plazo corto de resolución, menos de 48hs. Si el reclamo fue solucionado, En qué plazo? 53,45% 20,69% 8,62% 13,79% Dentro de las 24 hs Dentro de las 48 hs Dentro de los 7 días Más de 7 días 3,45% Pedido de intervención a organismos se busca protección de entes reguladores o de protección. El dato más contundente de toda la encuesta tiene que ver con que los vecinos consultados, prácticamente en su totalidad, no recurre a los organismos de protección ante la falta de respuesta de las empresas. Recurrió a algún ente regulador u organismo de protección? 96,52% 3,48%

6 Aparatos Los usuarios no manifestaron mayores inconvenientes con sus aparatos. De acuerdo con lo expresado en los gráficos siguientes, los vecinos consultados, en amplia mayoría, respondieron positivamente al ser consultados por el funcionamiento de sus aparatos celulares. Dentro del porcentaje que manifestó algún inconveniente, se respondió con altos valores que se obtuvo solución en plazos razonables. Durante el transcurso del último año, Debió llevar su aparato telefónico al service? 78,55% 21,45% Si llevó el aparato al service, Obtuvo solución del inconveniente? 37,50% 61,25% 1,25% La solución y el plazo en el cual se la obtuvo le parecieron acordes al costo abonado? 34,00% 10,00% 56,00%

7 Posición de la Defensoría del Pueblo de Río Cuarto ante los datos obtenidos IMPORTANCIA DEL RECLAMO La distancia entre el problema del usuario y su visualización oficial Consideramos que los datos recolectados reflejan los reclamos y consultas que los vecinos trasladan a diario a la institución: el servicio de telefonía móvil en la ciudad es calificado negativamente por los usuarios. Pero, los resultados más llamativos y más valiosos para las acciones que la Defensoría deberá emprender, tienen que ver con el alto porcentaje de vecinos, que ante la falta de respuesta de la empresa, NO TRASLADA EL PROBLEMA a los entes reguladores - como la Comisión Nacional de Comunicaciones (CNC)- o a los organismos de protección - entre los que se incluye a la Defensoría del Pueblo-. reclamar formalmente, implica que las fallas de funcionamiento del servicio de telefonía se diluyan en los comentarios cotidianos como un hecho anecdótico y no lleguen como un dato real ala Comisión Nacional de Comunicaciones. Es decir, no reclamar formalmente lleva a que la CNC evalúe a las empresas positivamente y no aplique las sanciones correspondientes. Por ejemplo, en la página web oficial de la CNC, las empresas tienen una altísima calificación positiva, que contrasta fuertemente con los datos obtenidos con nuestra encuesta, con los reclamos recibidos a diario y con la percepción general que como usuarios tenemos del servicio.

8 Sin datos formales, que den muestras y pruebas de las distintas dificultades que atraviesan los vecinos a la hora de comunicarse, seguirá sin visualizarse la situación y las empresas mantendrán un argumento válido para seguir funcionando como lo vienen haciendo. En función de esto, la Defensoría emprenderá próximamente acciones de concientización y de comunicación tendientes a que el vecino asuma su derecho, y también su compromiso, de reclamar para generar un terreno donde la problemática tenga un tratamiento oficial, y las acciones de mejora sean más viables. Por otra parte, todos los datos recolectados en esta primera encuesta desarrollada, serán remitidos a la CNC, como primer paso de una campaña intensiva de elevación de reclamos al ente. ***