Guía de agente ACD 2000 para el teléfono March Networks 5010 IP

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1 Guía de agente ACD 2000 para el teléfono March Networks 5010 IP

2 DEBIDO A LA NATURALEZA DINÁMICA DEL DISEÑO DEL PRODUCTO, LA INFORMACIÓN CONTENIDA EN ESTE DOCUMENTO ESTÁ SUJETA A CAMBIOS SIN PREVIO AVISO. MARCH NETWORKS, SUS AFILIADOS, Y /O SUCURSALES NO SON RESPONSABLES DE LOS ERRORES Y OMISIONES QUE CONTENGA ESTA INFORMACIÓN. Marca registrada de March Networks Corporation. Copyright 2001, March Networks Corporation. D_T_c\_cTUbUSX_cbUcUbfQT_c

3 Contenido Información general acerca de esta guía 4 Qué es la Distribución automática de llamadas (ACD)? 5 Acerca del teléfono March Networks 5010 IP 6 Teclas personales 6 Teclas de selección y apariciones de línea 6 Indicadores de estado de línea 7 Teclas de funciones 7 Pantalla principal 7 Súper tecla 8 Teclas de funciones 8 Códigos de acceso a funciones 9 Funciones no habilitadas 9 Funciones y capacidades del agente ACD 11 Qué son los Grupos de agentes? 12 Conexión 14 Mostrar información de conexión de agentes 15 Desconexión 16 Contestar llamadas 17 Uso de la Función de contestación automática 18 Uso de los auriculares 19 Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo 22 Pausa entre llamadas (función Fingido de ocupado) 23 Alerta de umbral de fila de espera 24 Mostrar estado de fila de espera 25 Directorio personal 26 3

4 Información general acerca de esta guía Esta guía describe el funcionamiento del paquete de funciones de Distribución automática de llamadas (ACD) 2000 en un teléfono March Networks 5010 IP. Para mayor información acerca de ACD, consulte Qué es la Distribución automática de llamadas?. Las pantallas que aparecen en esta guía son sólo ejemplos. Algunas pantallas en los equipos pueden diferir de las que aquí se muestran, normalmente según el tipo de funciones o Clase de servicio que se ha programado en cada teléfono. Para operar el resto de las funciones asociadas con el teléfono March Networks 5010 IP (algunas de los cuales trabajan en conjunto con ACD), consulte la guía del equipo. NOTA IMPORTANTE PARA LOS USUARIOS DE AURICULARES: Los auriculares March Networks con interruptor de control de función (Nro. patente NA/ NA) se deben instalar en el conector especial (cerca de la parte de adelante del teléfono). La instalación desactiva el micrófono del teléfono. La desconexión del teléfono en el conector o en el enchufe de desconexión rápida restablece el funcionamiento de los auriculares. 4

5 Qué es la Distribución automática de llamadas (ACD)? La March Networks 3300 Integrated Communications Platform (ICP) ofrece el Paquete de funciones de Distribución automática de llamadas. ACD es un método para conmutar grandes volúmenes de llamadas similares directamente a un grupo seleccionado de extensiones (Agentes). Admite hasta 350 Agentes. Todas las llamadas se distribuyen equitativamente entre los Agentes. Las llamadas son todas del mismo tipo y los Agentes están capacitados y equipados para entregar la información o servicio especial que solicita la persona que llama. Algunos ejemplos comunes de aplicaciones de ACD son: oficinas de reservas de vuelos aéreos oficinas de pedidos telefónicos de tiendas por departamentos departamentos de servicio al cliente de compañías de teléfonos o televisión por cable Cuando hay más llamadas entrantes que Agentes disponibles, las llamadas se pueden enrutar hacia grabaciones. Éstas indican a las personas que llaman que los Agentes están ocupados y que se le atenderá a la brevedad. Puede haber varias grabaciones para informar a la persona que llama acerca del progreso de la llamada si un Agente no está disponible de inmediato o sugerirle qué tipo de información es la que el Agente va a necesitar al momento de establecer la conexión. La 3300 ICP también dirige las llamadas hacia el Agente, de modo que todos los Agentes tengan la misma carga de trabajo. Normalmente, un Supervisor evalúa el funcionamiento, controla la actividad de los Agentes y maneja las situaciones difíciles que puedan surgir. 5

6 Acerca del teléfono 5010 IP Teclas personales En la parte inferior del teléfono 5010 IP hay una fila de Teclas personales. Las Teclas personales inferiores corresponden a la Línea principal, es decir, la línea telefónica que va a utilizar normalmente. Su número de extensión es el número de la Línea principal. Puede programar otras teclas como las Teclas de marcación abreviada o el Administrador de sistema puede programar, por ejemplo, las teclas de Selección de línea o Funciones. Teclas de selección y apariciones de línea El teléfono 5010 IP puede acomodar hasta siete líneas, incluida la Línea principal (lista numerada). Su Línea principal siempre aparece abajo de la Tecla personal. Otras Teclas principales se pueden programar como Teclas de selección de línea. Las apariciones de línea en su equipo se pueden usar como líneas telefónicas separadas o compartidas con otras extensiones de usuarios. Sin embargo, no puede intervenir ninguna conversación que éstos puedan tener sin que ellos lo autoricen y, a su vez, ellos no pueden intervenir ninguna conversación que usted tenga sin la debida autorización. Comuníquese con el Administrador de sistema para que le programe las Teclas de selección de línea en su teléfono. 6

7 Indicadores de estado de línea Los Indicadores de estado de línea se ubican en el borde externo de la Tecla personal. Estos Indicadores LED muestran el estado de las líneas que ha programado en su equipo. Cuando una línea está... Libre Ocupado Timbre sonando Retenida en su equipo Retenida en otro equipo el indicador de estado está... apagado encendido parpadeando lentamente parpadeando rápidamente parpadeando en ciclo lento encendido o rápido apagado en la aparición de línea del equipo Teclas de funciones El Administrador de sistema también puede programar una Tecla personal como Tecla de función para obtener un acceso rápido de una función de uso frecuente. Cuando esta tecla se presiona para activar una función, se enciende el indicador de estado de esta tecla. Pantalla principal La pantalla principal, ubicada en la parte superior del teléfono 5010 IP muestra las instrucciones de la Súper tecla. También puede aparecer el número Remarcar, el nombre de la función actualmente activa, la información de mensajes y los mensajes de error del sistema telefónico. Cuando su teléfono está desocupado, la fecha y hora actual del día aparece continuamente en pantalla. Sin embargo, en cuanto haya realizado o recibido una llamada, la pantalla muestra información acerca de la llamada, como qué línea o troncal se está utilizando y la duración de la llamada. Esto es útil cuando está cargando el costo de la llamada a un cliente o un número de cuenta. 7

8 Súper tecla Cuando presiona la Tecla de función Súper tecla, cambia la pantalla principal. En particular, cambian las instrucciones en la pantalla. Las instrucciones aparecen sólo cuando se pueden utilizar y están habilitadas para usted. Para salir de una sesión de Súper tecla, presione la Súper tecla una vez más. Teclas de funciones Las Teclas de funciones se ubican justo debajo de la pantalla principal. Se puede acceder a varias funciones del teléfono 5010 IP a través de las Teclas de función de su teléfono. 1. Tecla Mensaje: para enviar y responder mensajes. 2. Tecla Espera (tecla roja): para retener las llamadas. 3. Súper tecla (tecla azul): para programar las Teclas personales como las Teclas de marcación abreviada, acceder a la mayoría de las funciones del equipo y mostrar la información de éste. 4. Tecla Trans/Conf: para transferir llamadas y configurar conferencias telefónicas. 5. Tecla Remarcar: para remarcar el último número marcado. 6. Teclas Î y Ï: para cambiar el volumen del receptor del teléfono, el volumen y tono del timbre y ajustar el contraste de la pantalla principal. 7. Tecla Cancelar: para cancelar las funciones de llamadas en progreso. 8

9 Códigos de acceso a funciones Los códigos de acceso de funciones pueden activar o desactivar las siguientes funciones de teléfono, cuando no hay Teclas de funciones programadas para este propósito. Contestación automática No molestar Fingido de ocupado Uso del Auricular Conexión Desconexión Comuníquese con su Administrador de sistema para obtener éstos u otros códigos de Acceso de funciones disponibles en el sistema de su teléfono o para que una Tecla de función active estas funciones programadas. Registre los códigos de Acceso de función en la tabla del Directorio personal al final de esta guía. Funciones no habilitadas Pueden existir procedimientos en esta guía que no se apliquen a su teléfono, así como puede que la pantalla no muestre exactamente lo que se muestra en las ilustraciones de esta guía. Asimismo es posible que exista otro tipo de funciones que no se describen en esta guía. La razón es que su compañía ha seleccionado especialmente las funciones y privilegios de llamadas. Consulte a su Administrador de sistema si tiene alguna pregunta. 9

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11 FUNCIONES Y CAPACIDADES DEL AGENTE ACD

12 Qué son los Grupos de agentes? Los Agentes ACD normalmente se agrupan para manejar las llamadas entrantes telefónicas que se asocian con las funciones o departamentos específicos en una empresa, por ejemplo, Ventas e Ingeniería. Las personas que llaman son dirigidas hacia los Grupos que sirven mejor sus necesidades. La formación de los Grupos de agentes con dos o más Agentes en cada grupo permite que las llamadas se manejen en grupo y no en forma individual. Un Agente puede tener múltiples ID, pero los Agentes sólo pueden tener un ID de agente por grupo y sólo pueden registrar un ID de agente por teléfono. Los Grupos de agentes tienen asignados un número único de trayecto de 3 dígitos y un número telefónico de Grupo de agente. Utilizará ambos números tal como se ha descrito en esta guía. Los Grupos de agentes se pueden programar para desbordarse entre sí. Esto significa que si las llamadas se activan, las que se dirigen hacia un Grupo de llamadas se pueden programar para que desborden hacia otros Grupos de agentes si el primer grupo no está disponible debido a que está sobrecargado. La capacidad de desbordamiento permite manejar las llamadas ACD, aun cuando se haya establecido un Grupo de agente en modo No molestar. Puede programar su equipo para recibir información adicional respecto de la actividad del grupo. Esta información se denomina Alerta de umbral de fila de espera y Estado de fila de espera. La siguiente funcionalidad de agente se describe en esta sección. Conexión describe el procedimiento para conectarse a un teléfono programado para Distribución automática de llamadas (ACD). Mostrar información de conexión de agente describe el procedimiento para mostrar su número de ID de agente para verificarlo luego de conectarse. Desconexión describe el procedimiento para desconectarse de un teléfono programado para ACD. Contestar llamadas describe el procedimiento para contestar llamadas ACD. Uso de la función de Contestación automática describe la función que permite contestar las llamadas en forma automática después de un timbre corto. Uso de auriculares describe el procedimiento para instalar y programar un auricular para contestar llamadas con el sistema de manos libres. 12

13 Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo describe el propósito del Sincronizador de trabajo y el procedimiento para contestar llamadas sin esperar que el primero se detenga. Pausa entre llamadas (función Fingido de ocupado) describe el procedimiento para colocar su equipo en modo de pausa cuando necesite estar lejos de su equipo durante un corto tiempo sin necesidad de desconectarse y luego volver a conectarse. Alerta de umbral de fila de espera es un método para alertarlo del estado de su Grupo ACD (Fila de espera). Esta sección describe las condiciones en las que ocurriría una alerta y describe cómo se le notificará cuando haya una devolución de llamadas que han esperado por un tiempo prolongado. Mostrar estado de fila de espera describe el procedimiento para mostrar las actuales condiciones de carga de trabajo de su Grupo ACD (Fila de espera). 13

14 Conexión Las llamadas de la Distribución automática de llamadas (ACD) 2000 son dirigidas sólo a los Agentes conectados. Las llamadas ACD no se dirigen a un teléfono en donde no hay un Agente conectado. Se puede conectar siguiendo el procedimiento descrito más adelante. La movilidad de agente es un concepto importante que hay que tener en cuenta en el sistema ACD Puesto que, en su calidad de agente, se le asigna un número de identificación (ID) de 1 a 7 dígitos para conectarse, se le puede llamar por este número de ID o bien por el número de extensión del teléfono en donde está trabajando. Esto significa que se le puede llamar por su número de ID sin importar el lugar dónde se encuentre. Por este motivo, conviene que su número de ID se agregue al directorio telefónico de su empresa. Puede conectarse a un solo Grupo en cualquier momento. Consulte a su administrador si no conoce el código de conexión ACD o no tiene el número de ID. El número de ID del agente es único para cada Agente y permite que el sistema distribuya las llamadas ACD a los Agentes conectados. Un Agente puede quedarse conectado en forma indefinida en el mismo teléfono. También puede conectarse si utiliza otro código de Acceso a funciones que no se describe en esta guía. NOTA: Si la ID está siendo utilizada por otro Agente o la ID no es válida, el procedimiento de conexión se cancela. Si se marca un código de registro de agente, pero no se ingresa ninguna ID en 60 segundos, el procedimiento de conexión no se activa y su equipo será considerado como un equipo desconectado. Después de que haya efectuado la conexión, puede desplegar la información de registro. Consulte la sección Mostrar información del registro de agente para obtener más detalles. Cuando está listo para conectarse Para conectarse, realice lo siguiente: 1. Presione la tecla de función Registro de agente o ingrese el código de acceso de función Registro de agente. 2. Ingrese su código de ID de agente en el teclado. 3. Oprima #. El equipo mostrará por un momento la leyenda CONEXIÓN. 14

15 Mostrar información de conexión de agentes Es posible mostrar y verificar la información de conexión cuando ya está conectado a un equipo. La información que aparece es el número de ID del agente en ese teléfono. Esto se logra realizando lo siguiente: 1. Presione la Tecla de función Súper tecla. 2. Presione # hasta que aparezca TECLAS PERSONALES en la pantalla. 3. Presione * y aparecerá por 3 segundos el número de Identificación de Agente (ID) actualmente registrado. 4. Aparecerá la instrucción SELECCIONE UNA TECLA. Puede seleccionar para Tecla de selección de línea de información similar si el equipo tiene más de una aparición de línea. Si presiona su Tecla de línea principal, la pantalla mostrará el número de ID del agente junto con su nombre (si está programado). 5. Para salir, presione la Tecla de función Súper tecla. 15

16 Desconexión La Desconexión devuelve el teléfono a la función Fingido de ocupado y ya no recibe llamadas de Distribución automática de llamadas (ACD), porque las llamadas ACD se dirigen sólo hacia los teléfonos registrados. Su equipo opera normalmente para un uso que no sea ACD al desconectarse. La Desconexión se puede activar durante una llamada en progreso y empieza a funcionar sólo cuando termina (o cuelga) la llamada. Esto le permite activar esta función antes de que el teléfono reciba otra llamada y suene el timbre. Cuando está listo para desconectarse Para desconectarse, realice lo siguiente: 1. Presione la tecla de función Desconexión de agente o ingrese el código de acceso de función Registro de agente. 2. Oprima la tecla de función Cancelar. 16

17 Contestar llamadas Contestar las llamadas ACD es similar a contestar las llamadas normales en el teléfono 5010 IP. Cuando el teléfono suena, parpadea el indicador junto a la Tecla de selección de línea. Para contestar la llamada, descuelgue el teléfono y empiece a hablar. Se puede programar una opción del teléfono en su sistema para eliminar la necesidad de descolgar el teléfono. Esto es muy útil en situaciones de mucho tráfico que normalmente se encuentran en un ambiente ACD. Para utilizar un auricular, consulte Uso de los auriculares. También debe consultar Uso de la función de Contestación automática para las situaciones de alto tráfico del teléfono. 17

18 Uso de la Función de contestación automática Puede preferir contestar sus llamadas en forma automática utilizando la función de Contestación automática, para el funcionamiento tanto del teléfono como de los auriculares. Una vez que se ha programado, cuando reciba una llamada escuchará un timbre corto antes de ser conectado automáticamente a la persona que llama. Nunca deje el teléfono sin contestar mientras esté encendida la función de Contestación automática. Para activar la Contestación automática Para activar la función de Contestación automática: Oprima la tecla de función Contestación automática. Se enciende el indicador que se encuentra junto a esta tecla. Para desactivar la Contestación automática Para desactivar la función de Contestación automática: Oprima la tecla de función Contestación automática. Se apaga el indicador que se encuentra junto a esta tecla. 18

19 Uso de los auriculares Nota: El administrador de sistema puede haber activado el funcionamiento continuado de los auriculares en su teléfono. Los teléfonos que tienen activado el funcionamiento continuado de los auriculares se deben operar sólo con auriculares. Los teléfonos que no están programados para funcionar de manera continuada con los auriculares tienen una tecla AURICULARES que le permite alternar el funcionamiento del teléfono y los auriculares amplificados (sin interruptor de control de función). El cambio entre el modo de teléfono y auriculares cuando se usa un auricular con Interruptor de control de función se puede activar conectando o desconectando los auriculares en el conector de desconexión rápida en el cordón de los auriculares, pero también debe desactivar el funcionamiento de los auriculares si el teléfono se vaya a utilizar por u periodo prolongado. Los auriculares se pueden utilizar en modo de contestación regular o con la función de Contestación automática programada. La mayoría de los auriculares se instalan utilizando el mismo enchufe en donde se conecta el teléfono. Los auriculares March Networks con interruptor de control de función (Nro. patente NA/ NA) se enchufan en el conector especial (cerca de la parte de adelante del teléfono). Para instalar los auriculares (sin interruptor de control de función) Para instalar los auriculares, realice lo siguiente: 1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo con cuidado. 2. Desenchufe el cordón del receptor en la parte donde está conectado a teléfono. 3. Conecte el cordón de los auriculares en el mismo lugar. 4. Coloque el teléfono en su posición normal y oprima la tecla de función Auriculares. 5. Guarde el receptor en un lugar seguro. 19

20 Para volver al funcionamiento del receptor, realice lo siguiente: 1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo con cuidado. 2. Desenchufe el cordón de los auriculares en la parte donde está conectado a teléfono. 3. Conecte el cordón del receptor en el mismo lugar. 4. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base. 5. Oprima la tecla de función Auriculares. 6. Guarde los auriculares en un lugar seguro. Manejo de llamadas con auriculares (sin interruptor de control de función): Para contestar una llamada (cuando la función de contestación automática no está activada): Presione a tecla de selección de línea que está parpadeando. Para colgar: Oprima la tecla de función Cancelar. Para instalar los auriculares con interruptor de control de función NOTA IMPORTANTE: Los auriculares March Networks con interruptor de control de función (Nro. patente NA/ NA) se deben instalar en el conector especial (cerca de la parte de adelante del teléfono). La instalación desactiva el micrófono del teléfono. La desconexión del teléfono en el conector o en el enchufe de desconexión rápida restablece el funcionamiento de los auriculares. Para instalar los auriculares, realice lo siguiente: 1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo con cuidado. 2. Enchufe el cordón de los auriculares en su conector (enchufe que está más cerca de la parte delantera del teléfono) 3. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base. 4. Oprima la tecla de función Auriculares. 20

21 Para volver al funcionamiento del receptor, realice lo siguiente: 1. Cuando el teléfono no se esté usando, levántelo de la base y voltéelo con cuidado. 2. Desenchufe el cordón de los auriculares en la parte donde está conectado a teléfono. 3. Coloque el teléfono en posición vertical y el receptor en su base. 4. Oprima la tecla de función Auriculares. 5. Guarde los auriculares en un lugar seguro. Manejo de llamadas con auriculares (con interruptor de control de función): Para contestar una llamada (cuando la función de contestación automática no está activada): Presione la tecla de selección de línea que parpadea o Presione y suelte rápidamente el Interruptor de control de función. Para silenciar el micrófono del auricular: Mantenga presionado el Interruptor de control de función. Para colgar: Presione la tecla de función Cancelar o Presione y suelte rápidamente el Interruptor de control de función. 21

22 Uso y cancelación del Sincronizador de trabajo El Sincronizador de trabajo se retarda después de cada llamada ACD, antes de que la siguiente llamada se dirija hacia usted. Esto le da un tiempo determinado para realizar cualquier trabajo generado por la llamada anterior. El Sincronizador de trabajo es automático y no es necesario realizar ningún procedimiento para activarlo. La extensión de tiempo del sincronizador varía de 0 a 600 segundos y sólo lo programa el Administrador de sistema. Los Sincronizadores de trabajo funcionan sólo con los Agentes ACD y las llamadas ACD. Otras llamadas hacia y desde su equipo no activan un Sincronizador de trabajo. Si las funciones Fingido de ocupado o No molestar se activan en su teléfono, se cancela el Sincronizador para esa llamada. Una vez que cuelgue una llamada ACD, aparece SINCRONIZADOR DE TRABAJO en la pantalla con la duración tal como aparece más adelante: Cuando finaliza la operación del Sincronizador de trabajo, desaparece de la pantalla la leyenda SINCRONIZADOR DE TRABAJO y estará listo para recibir otra llamada. Tiene la opción de cancelar este sincronizador y aceptar otra llamada antes de que éste finalice su operación. La cancelación del sincronizador afecta sólo a la siguiente llamada ACD. Para cancelar el Sincronizador de trabajo, presione la tecla de función Cancelar. Su equipo muestra la pantalla normal y ahora está disponible para la siguiente llamada ACD. 22

23 Pausa entre llamadas (función Fingido de ocupado) Una forma de restringir temporalmente las llamadas que recibe su equipo es activar la función Fingido de ocupado. El objetivo principal del Fingido de ocupado es liberar su teléfono de la carga de trabajo de Distribución automática de llamadas (ACD) por períodos relativamente cortos, con lo que se evita la necesidad de desconectarse y posteriormente conectarse. Esta función asegura que un equipo ACD no recibe llamadas cuando usted no las puede recibir. Se aplica sólo a los equipos ACD y a las estaciones que se conectaron como agentes ACD. Cualquier equipo que no se haya conectado para las llamadas ACD permanece en estado de Fingido de ocupado hasta que se haya realizado una Conexión de agente. El teléfono 5010 IP opera como teléfono normal salvo para usar ACD durante el estado de Fingido ocupado. Puede activar esta función entre llamadas o durante una llamada en progreso. El estado de Fingido de ocupado comienza luego de terminar esa llamada. Esto le permite activar esta función antes de que el teléfono reciba otra llamada y suene el timbre. Cómo activar el Fingido de ocupado Para activar la función de Fingido de ocupado: Oprima la tecla de función Fingido de ocupado. La pantalla muestra FINGIDO DE OCUPADO hasta que se desactive. Cómo desactivar el Fingido de ocupado Para desactivar la función de Fingido de ocupado: Oprima la tecla de función Fingido de ocupado. La función se desactiva del equipo y la pantalla vuelve a estar vacía. 23

24 Alerta de umbral de fila de espera Los umbrales se programan en el sistema ACD para proporcionar una base que alerte a los Agentes y Supervisores que hay llamadas que han excedido el límite aceptable de espera (umbrales) para ser contestadas. Si su equipo se programó con una tecla de función de Estado de fila de espera de grupo genérico, puede dar una indicación visual de las condiciones de carga de trabajo actuales del Grupo de distribución automática de llamadas (ACD) al cual está conectado. Asimismo, su equipo puede estar programado para entregar una alerta sonora que avisa que ha cambiado el Estado de la fila de espera. NOTA:Los agentes en los estados de Desconexión, No molestar o Fingido de ocupado no se consideran Agentes activos para la Alerta de umbral de fila de espera. Indicaciones visuales Si su equipo está programado para dar una alerta visual, el indicador que se encuentra junto a la tecla de función Estado de fila de espera indica los tres niveles de alerta como sigue: un indicador sólido al lado de la Tecla de selección de línea en su equipo indica que la carga de trabajo está por debajo del límite inicial de umbral programado. un indicador que parpadea lentamente indica que la carga de trabajo está por encima del límite inicial de umbral programado, pero por debajo del segundo. un indicador que parpadea rápidamente indica que la carga de trabajo está por encima del segundo límite de umbral programado. Indicaciones sonoras En el caso de los equipos programados para recibir indicaciones sonoras, el sistema cuenta con los siguientes tipos de timbre, según el estado de alerta de umbral: se escucha un timbre simple cuando la espera más larga de la persona que llama excede el primer intervalo de umbral programado. se escucha un timbre doble cuando la espera más larga de la persona que llama excede el segundo intervalo de umbral programado. un timbre simple o doble se escucha cuando se revierte un intervalo de umbral previo (es decir, cuando la llamada que lleva más tiempo esperando y la siguiente están en un nivel de umbral diferente). 24

25 Mostrar estado de fila de espera Los agentes pueden acceder a la siguiente información de estado de la fila de espera acerca de su grupo. el número de agentes activos en el grupo. el número de llamadas esperando al grupo (fila de espera). la cantidad de tiempo que la llamada más larga ha esperado al grupo. NOTA:Los agentes en los estados de Desconexión, No molestar o Fingido de ocupado no se consideran Agentes activos para fines del Estado de fila de espera. Cuando necesita saber el Estado de fila de espera de su grupo Si su equipo está programado con una tecla de función de Estado de fila de espera de grupo genérico, presione la tecla. 25

26 Directorio personal Su número de extensión: Su número de ID de agente: Su número de ID de supervisor: Su nombre o número de grupo: Use esta tabla para anotar los números frecuentes. Nombre Número Use esta tabla para anotar los códigos de acceso a las funciones que probablemente necesite más en su teléfono. Función Contestación automática No molestar Uso del Auricular Fingido de ocupado Código de acceso 26