CALIDAD: CONCEPTO Y EVOLUCIÓN HISTÓRICA. Capítulo 1

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1 CALIDAD: CONCEPTO Y EVOLUCIÓN HISTÓRICA Capítulo 1

2 2 QUÉ TIENE MAYOR CALIDAD? Bolígrafo BIC Cristal (0,30 ) Dacia Logan BMW Serie 5 Pluma Montblanc (1,4 Millones $) BMW Serie 5 BOEING 747

3 1.- HISTORIA DE LA CALIDAD 3 Calidad Primeras Civilizaciones (1.728 a.c.) La calidad en el Código de Hammurabi Primeras Civilizaciones (1.200 a.c a.c.) Calidad en el comercio fenicio

4 Primeras Civilizaciones (2.570 a.c.) 4 Inspectores de calidad en el antiguo Egipto La revolución industrial (s. XVIII y XIX) Edad Media (s. XVII y XVIII) Gremios de artesanos e inicios de la estandarización El comienzo de la inspección en masa de la producción Passion leads to design, design leads to performance, performance leads to SUCCESS!

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6 Periodo de entreguerras ( ) 6 Aparece el control estadístico de la calidad La revolución de la calidad en Japón ( ) La aparición del modelo de gestión de la calidad total SATO SAN RECUERDE TRES DEFECTOS POR ESTOY EN ELLO SEÑOR Passion leads to design, design leads to performance, performance leads to SUCCESS!

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11 La calidad llega a occidente ( ) 11 Con años de retraso la calidad llega a las organizaciones occidentales La calidad en el siglo XXI Sistemas integrados de gestión, modelos de excelencia y certificación Calidad

12 CONCEPTO DE CALIDAD Lo que no se define no se puede medir, lo que no se mide no se puede mejorar y lo que no se mejora se degrada siempre LORD KELVIN

13 13 A.- ENFOQUE TRASCENDENTE Calidad como excelencia El principal problema de este enfoque trascendente es que la excelencia es abstracta y subje7va por lo que resulta poco prác7ca para las empresas La calidad como excelencia supone lograr el compromiso de todos los integrantes de la organización para lograr un producto lo mejor posible, empleando los mejores componentes, la mejor gestión y los mejores procesos posibles

14 14 B.- ENFOQUE BASADO EN EL PRODUCTO Calidad basada en producto Aproximación a la calidad de carácter subje7vo, dado que la opinión sobre la bondad de un determinado atributo del producto variará de una persona a otra La calidad es función de una variable específica y medible, de forma que las diferencias en calidad reflejan diferencias en la cantidad de algún ingrediente o atributo del producto.

15 15 C.- ENFOQUE BASADO EN EL CLIENTE Calidad como satisfacción del cliente Se trata de una definición enfocada hacia el exterior de la organización y por lo tanto muy sensible ante cualquier cambio en el entorno Un producto será de calidad si satisface o excede las expectativas del cliente. Juran define la calidad como la adecuación para el uso, satisfaciendo las necesidades del cliente. Esta aptitud para el uso se refiere tanto a las características del producto, como a la ausencia de deficiencias.

16 D.- ENFOQUE BASADO EN LA PRODUCCIÓN 16 Calidad como conformidad Un primer problema de esta definición surge en la dificultad de determinar esas especificaciones, especialmente en entornos muy inestables y cambiantes. La calidad es la conformidad con los requerimientos, con las especificaciones de fabricación. Se entiende por especificaciones a las tolerancias u objetivos determinados por los diseñadores del producto.

17 E.- ENFOQUE BASADO EL VALOR 17 Calidad como valor Tiene la ventaja de que compa7biliza la eficacia con respecto al mercado y la eficiencia económica interna. Un producto será de calidad si es tan útil como los productos de la competencia y tiene un precio inferior, o bien, si teniendo un precio comparable ofrece mayores ventajas.

18 18 DIAGRAMA DE LAS TRES CALIDADES CALIDAD DE DISEÑO CALIDAD DE FABRICACIÓN Esfuerzos inútiles de diseño Satisfacción industrial Inútil para el cliente Trabajo de fabricación inútil CALIDAD IDEAL Insatisfacción evitable Calidad amenazada Insatisfacción inevitable CALIDAD QUE DESEA EL CLIENTE

19 3.- LA CALIDAD COMO VENTAJA COMPETITIVA 19 Llevar a cabo una correcta gestión de la calidad de los productos y de los procesos de la empresa puede generar una ventaja competitiva para la misma, tanto por su efecto positivo sobre las ventas, como por la posible reducción de los costes a largo plazo que se puede conseguir.

20 20 La relación calidad-ventas DIFERENCIACIÓN Actuación o rendimiento Durabilidad Características Fiabilidad 8 STEP Tool Agnostic Approach Capacidad de servicio o utilidad Estética Conformidad Calidad percibida

21 La relación calidad-costes 21 MODELO DE COSTES DE CALIDAD COSTES DE CALIDAD COSTES DE CONFORMIDAD COSTES DE NO CONFORMIDAD COSTES DE EVALUACIÓN COSTES DE PREVENCIÓN COSTES DE FALLOS INTERNOS COSTES DE FALLOS EXTERNOS

22 La relación calidad-costes 22 MODELO DE COSTES DE CALIDAD Modelo clásico de costes óptimos de calidad Nuevo modelo de costes óptimos de calidad Coste por unidad buena del producto Coste total de calidad Costes de fallos Costes de conformidad Coste por unidad buena del producto Coste total de calidad Costes de fallos Costes de conformidad 0 Calidad de conformidad (%) Calidad de conformidad (%) 100

23 4.- PRINCIPALES ENFOQUES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 23 Cada enfoque se amplia con los planteamientos del anterior, sin que se produzcan rupturas e incluso siendo posible la aplicación práctica de dos enfoques. De hecho en la actualidad es posible encontrar empresas que pueden encuadrarse en cada una de las cuatro categorías..

24 ENFOQUES EN LA GESTIÓN DE LA CALIDAD 24 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL ASEGURAMIENTO DE CALIDAD CONTROL DE CALIDAD INSPECCIÓN

25 INSPECCIÓN 25 Este enfoque apuesta por una revisión o inspección 100% del producto final, desechando aquellos productos no conformes a las especificaciones, pero sin ningún tipo de actividad de prevención, ni planes de mejora. Principales defectos: Se admite que el operario lo hace mal y el inspector lo tiene que hacer bien. Desmotivación por parte de los trabajadores. No se aprovecha la inteligencia, ni la creatividad del empleado. La corrección de defectos puede resultar muy cara. Enfrentamiento entre los objetivos de producción (coste y rapidez) y de calidad. Deshumanización del trabajo, al separar lo más importante: la calidad del trabajo hecho.

26 CONTROL DE CALIDAD 26 El concepto de control es el de mantener un proceso en su estado planificado, de forma que siga siendo capaz de cumplir los objetivos establecidos. Se extiende además desde el producto final a todos los procesos y a toda la organización en general. Principales defectos: Rigidez Carácter mecánico No es preventivo Se limita a la funciones productivas, no implicando al resto de la organización.

27 ASEGURAMIENTO DE LA CALIDAD 27 Se trata de un planteamiento empresarial de carácter preventivo que tiene como finalidad comprobar que se realizan todas las actividades satisfactoriamente de modo que el producto resultante sea adecuado, sobrepasando al departamento de calidad e involucrando a toda la organización. Factores clave: Prevención de errores. Control total de la calidad. Énfasis en el diseño de los productos Uniformidad y conformidad de productos y procesos. Compromiso de los trabajadores.

28 GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL 28 El concepto de calidad total engloba todos los procesos de la organización y a todas las personas que la componen tratando de obtener una mejora continua en los procesos que lleve a una satisfacción del cliente. La calidad total tiene su origen en Japón, como ampliación del control de calidad, y ha permitido homogeneizar el concepto tradicional de calidad definiéndola en función del cliente. CONCEPTO: Un eficaz sistema de integrar el desarrollo de la calidad, su mantenimiento y los esfuerzos de los diferentes grupos en una organización para mejorarla y así permitir que la producción y los servicios se realicen en los niveles más económicos que permitan la satisfacción del cliente

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