Administración de la Producción CALIDAD POR DR. C.P./LIC. VICTOR EDUARDO BARG 1

Transcripción

1 Administración de la Producción CALIDAD EDUARDO BARG 1

2 CALIDAD Deming Jurán Feigebaum Ishikawa Shingo Taguchi Crosby Peters Möller Antecedentes Ciclo de Deming + 14 puntos Planeación de la Calidad Control de Calidad Control de Calidad (7 herram.) + Círculos de Calidad Sistemas Poka-Yoke Simplificación de Métodos Estadísticos Hacelo bien la primera vez Se centra en la respuesta del cliente Calidad Personal EDUARDO BARG 2

3 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN ENFOQUE GENERAL PREVENCION NO INSPECCION REDUCIR LA VARIABILIDAD MEDIANTE UNA MEJORA CONTINUA; ACABAR CON LA INSPECCION MASIVA ENFOQUE DE LA ADMINISTRACION GENERAL EN LA CALIDAD, EN ESPECIAL EN LOS ELEMENTOS HUMANOS ESTRUCTURA 14 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD 14 PUNTOS PARA LA ADMINISTRACION 10 PASOS PARA MEJORAR LA CALIDAD CONTROL ESTADISTICO DEL PROCESO (SPC) RECHAZA NIVELES DE CALIDAD ESTADISTICAMENTE ACEPTABLES (BUSCAR UN 100% DE CALIDAD, ESTO ES PERFECTA) DEBEN UTILIZARSE METODOS ESTADISTICOS DE CONTROL DE CALIDAD RECOMIENDA EL SPC, PERO ADVIERTE QUE PUEDE CONDUCIR A UN ENFOQUE BASADO EN LAS HERRAMIENTAS EDUARDO BARG 3

4 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN DEFINICION DE CALIDAD APEGO A LOS REQUERIMIENTOS UN GRADO PREDECIBLE DE UNIFORMIDAD Y CONFIABILIDAD A UN COSTO BAJO Y ADECUADO PARA EL MERCADO CONVENIENCIA PARA SU UTILIZACION (SATISFACE LAS NECESIDADES DEL CLIENTE) GRADO DE RESPONSABILID AD DE LA ALTA GERENCIA RESPONSABLE DE LA CALIDAD RESPONSABLE DEL 94% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD MENOS DEL 20% DE LOS PROBLEMAS DE CALIDAD SE DEBE A LOS TRABAJADORES ESTANDAR DE DESEMPEÑO/MO TIVACION CERO DEFECTOS LA CALIDAD TIENE MUCHAS ESCALAS ; UTILIZAR ESTADISTICAS PARA MEDIR EL DESEMPEÑO EN TODAS LAS AREAS; LA META: CERO DEFECTO EVITAR LAS CAMPAÑAS PARA HACER UN TRABAJO PERFECTO EDUARDO BARG 4

5 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD BASE DE MEJORAMIENTO TRABAJO EN EQUIPO COSTOS DE LA CALIDAD CROSBY DEMING JURAN UN PROCESO, NO UN PROGRAMA; METAS DEL MEJORAMIENTO EQUIPOS DE MEJORA DE LA CALIDAD; METAS DE MEJORAMIENTO COSTOS DE LA FALTA DE APEGO; LA CALIDAD ES GRATUITA CONTINUA PARA REDUCIR LA VARIACION; ELIMINAR METAS SIN METODOS PARTICIPACION DE LOS EMPLEADOS EN LA TOMA DE DECISIONES; DERRIBAR LAS BARRERAS ENTRE LOS DEPARTAMENTOS NO OPTIMOS; MEJORA CONTINUA ENFOQUE DE EQUIPOS PROYECTO POR PROYECTO; ESTABLECER METAS ENFOQUE DE EQUIPOS Y CIRCULOS DE CALIDAD LA CALIDAD NO ES GRATUITA; NO HAY UN OPTIMO EDUARDO BARG 5

6 UNA COMPARACION DE LOS GURUES DE LA CALIDAD COMPRAS Y BIENES RECIBIDOS CALIFICACION DEL PROVEEDOR CROSBY DEMING JURAN MANIFESTAR LOS REQUERIMIENTOS; EL PROVEEDOR ES UNA EXTENSION DEL NEGOCIO; LA MAYORIA DE LOS DEFECTOS SE DEBE A LOS COMPRADORES MISMOS SI, LAS AUDITORIAS DE LA CALIDAD SON UTILES LA INSPECCION SE HACE DEMASIADO TARDE; LAS MUESTRAS PERMITEN QUE LOS DEFECTOS INGRESEN AL SISTEMA; SE REQUIERE UNA EVIDENCIA ESTADISTICA Y GRAFICAS DE CONTROL NO, ES DECISIVA EN LA MAYORIA DE LOS SISTEMAS LOS PROBLEMAS SON COMPLEJOS; LLEVAR A CABO ENCUESTAS FORMALES SI, PERO AYUDANDO AL PROVEEDOR A MEJORAR EDUARDO BARG 6

7 CALIDAD Concepto-Diccionario Propiedad o conjunto de propiedades inherentes a una cosa, que permiten apreciarla como igual, mejor o peor que las restantes de su especie. EDUARDO BARG 7

8 CALIDAD Concepto Calidad Medida de Satisfacción al Cliente EDUARDO BARG 8

9 CALIDAD Concepto Extendido Condición Necesaria Es la suma de valores agregados que se incorporan al producto y/o servicio a lo largo de un proceso; y que los clientes extraen de ellos, es decir el valor final a través del cual los mismos satisfacen sus necesidades. Condición Suficiente EDUARDO BARG 9

10 ESPECIFICACIONES DE LA CALIDAD CALIDAD DE DISEÑO: VALOR INHERENTE DEL PRODUCTO EN EL MERCADO APEGO A LA CALIDAD: GRADO EN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES CALIDAD DE ORIGEN: LAS PERSONAS ASEGURAN QUE SE CUMPLEN LAS ESPECIFICACIONES DEBEN CUMPLIR CON LAS DIMENSIONES DE CALIDAD EDUARDO BARG 10

11 DIMENSIONES DE LA CALIDAD DIMENSION DESEMPEÑO SIGNIFICADO CARACTERISTICAS DEL PRODUCTO O SERVICIO PRIMARIO CARACTERISTICAS TOQUES ADICIONALES, CARACTERISTICAS SECUNDARIAS CONFIABILIDAD CONSISTENCIA DEL DESEMPEÑO A LO LARGO DEL TIEMPO; PROBABILIDAD DE FALLAR DURABILIDAD UTILIDAD RESPUESTA ESTETICA REPUTACION VIDA UTIL FACILIDAD DE REPARAR CARACTERISTICAS DE LA INTERACCION HUMANO A HUMANO (RAPIDEZ, CORTESIA, COMPETENCIA) CARACTERISTICAS SENSORIALES (SONIDO, TACTO, ASPECTO, ETC.) DESEMPEÑO PASADO Y OTROS INTANGIBLES (CALIDAD PERCIBIDA) EDUARDO BARG 11

12 CALIDAD TOTAL Concepto Alcanzar un desempeño de la más alta calidad en todo lo que se hace en una organización, no solamente en el producto que se entrega al cliente. TQM Enfoque blando + duro EDUARDO BARG 12

13 La rueda de la TQM Satisfacción del Cliente MEJORAMIENTO CONTINUO EDUARDO BARG 13

14 CLIENTE Concepto Todos los que de alguna manera se relacionan con el producto. EDUARDO BARG 14

15 DEFINICIONES DE CALIDAD CENTRADAS EN EL CLIENTE CONFORMIDAD CON LAS ESPECIFICACIONES VALOR CONVENIENCIA DE USO SOPORTE IMPRESIONES PSICOLOGICAS EDUARDO BARG 15

16 PRODUCTO Concepto Es el resultado de un proceso. EDUARDO BARG 16

17 CALIDAD EN LA ORGANIZACIÓN Calidad para qué? o Para trascender como organización? o Para evitar costos innecesarios? o Para satisfacer a los clientes? o Para prevenir problemas de calidad? o Para evitar conflictos? o Para mejorar el bienestar? Benchmarking Mejora Continua KAIZEN Sacrificio/Satisfacción EDUARDO BARG 17

18 LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES Concepto - Iceberg Reprocesado Rechazos Reclamos de Clientes Gastos de Mal Servicio Ventas Perdidas Horas Extras Sist. De Info Ineficiente Retrasos Recursos Adicionales Inventario Obsoleto Descuentos Perdidos Concesiones a Clientes Fallas en el Proceso Capacidad Adicional del Proceso EDUARDO BARG 18

19 LA CALIDAD Y LAS CREENCIAS POPULARES Caso Motorola Creencias Populares Vs Caso Motorola El mejorar la calidad conlleva necesariamente un incremento de costos Mejorar el nivel de calidad en el producto y en el proceso da como resultado menores costos de producción EDUARDO BARG 19

20 LA CALIDAD Y LA POSICION EN EL MERCADO Según Jurán y Grynna Según lo ve el Cliente: Importancia relativa de las distintas calidades de Producto Comparación de nuestro Producto con los de la competencia respecto a cada una de las calidades EDUARDO BARG 20

21 CALIDAD SEIS SIGMA SE REFIERE A LA FILOSOFIA Y LOS METODOS QUE UTILIZAN COMPAÑIAS COMO GENERAL ELECTRIC Y MOTOROLA PARA ELIMINAR LOS DEFECTOS EN SUS PRODUCTOS Y PROCESOS. UN DEFECTO ES SIMPLEMENTE CUALQUIER COMPONENTE QUE NO TIENE CABIDA DENTRO DE LOS LIMITES DE LAS ESPECIFICACIONES DMPO: DEFECTOS POR MILLON DE OPORTUNIDADES 1. UNIDAD: EL ARTICULO PRODUCIDO O AL QUE SE LE DIO EL SERVICIO 2. DEFECTO: CUALQUIER ARTICULO O SUCESO QUE NO CUMPLE CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE 3. OPORTUNIDAD: LA PROBABILIDAD DE QUE OCURRA UN DEFECTO NUMERO DE DEFECTOS DPMO= X NUMERO DE OPORTUNIDADES PARA UN ERROR POR UNIDAD X NUMERO DE UNIDADES EDUARDO BARG 21

22 METODOLOGIA SEIS SIGMA 1. DEFINIR: CLIENTES Y SUS PRIORIDADES Y UN PROYECTO ADECUADO PARA LOS ESFUERZOS SEIS SIGMA 2. MEDIR: DETERMINAR COMO SE MIDE Y PROCESOS CLAVES 3. ANALIZAR: CAUSAS MAS PROBABLES DE DEFECTOS Y COMPRENDER POR QUE SE GENERAN ESTOS 4. MEJORAR: IDENTIFICAR LOS MEDIOS PARA ELIMINAR DEFECTOS, DETERMINANDO LAS VARIABLES CLAVES Y CUANTIFICAR SUS EFECTOS 5. CONTROLAR: COMO MANTENER LAS MEJORAS Y ESTABLECER LAS HERRAMIENTAS PARA ASEGURAR LAS MISMAS EDUARDO BARG 22

23 HERRAMIENTAS ANALITICAS PARA SEIS SIGMA Y LA MEJORA CONTINUA ORGANIGRAMAS GRAFICAS DE LAS CORRIDAS GRAFICAS DE PARETO HOJAS DE VERIFICACION DIAGRAMAS DE CAUSA Y EFECTO DIAGRAMAS DE FLUJO DE OPORTUNIDADES GRAFICAS DE CONTROL ANALISIS DEL MODO DE FALLA Y EFECTO DISEÑO DE EXPERIMENTOS (DOE). PRUEBAS MULTIVARIADAS EDUARDO BARG 23

24 CULTURA DE LA CALIDAD Concepto Opiniones, creencias, tradiciones y prácticas que se relacionan con la calidad de todos los integrantes de la organización PARTICIPACION DEL EMPLEADO A TRAVES DE UN CAMBIO CULTURAL PARA SATISFACER TANTO A CLIENTES INTERNOS Y EXTERNOS DE LA ORGANIZACIÓN PROPICIANDO EL DESARROLLO INDIVIDUAL A TRAVES DE PREMIOS E INCENTIVOS Y BUSCANDO LA PUESTA EN MARCHA DE LA MEJORA CONTINUA EDUARDO BARG 24

25 Administración de calidad Procesos generales 1 Planeamiento De la calidad 2 Ejecución Del plan 4 Mejoramiento De la calidad 3 Control De calidad EDUARDO BARG 25

26 Despliegue de la función de calidad (QFD) Concepto La QFD implica traducir los requisitos del cliente en los requisitos Técnicos apropiados para cada etapa del desarrollo y elaboración del producto o servicio. Ingenieria concurrente Cambios de diseño Eleva tasa de defecto EDUARDO BARG 26

27 CALIDAD DESARROLLO DE ESPECIFICACIONES VALOR NOMINAL CALIDAD DE DISEÑO ESPECIFICACIONES DE CALIDAD CALIDAD DE CONFORMIDAD CALIDAD EN LA FUENTE TOLERANCIAS EDUARDO BARG 27

28 CAPACIDAD DE PROCESOS Concepto Se refiere a la capacidad de un proceso para cumplir con las especificaciones de diseño de un producto o servicio. EDUARDO BARG 28

29 COSTOS DE LA MALA CALIDAD Categorías COSTOS DE LA MALA CALIDAD EVALUACIÓN PREVENCIÓN FALLAS INTERNAS FALLAS EXTERNAS GARANTIAS EDUARDO BARG 29

30 DEFECTOS DE CALIDAD Categorización Esporádicos Tipología de Defectos Crónicos EDUARDO BARG 30

31 CONTROL DE CALIDAD Ubicación en el Sistema de Producción Control de procesos Métodos de control según la ubicación en el sistema de producción Control de entradas y salidas Control de fuentes Calidad Aprovisionamiento de insumos Control de canal de distribución EDUARDO BARG 31

32 CONTROL DE CALIDAD Tipo de Inspección CONTROL POR ATRIBUTO METODOS DE CONTROL SEGÚN EL TIPO DE INSPECCIÓN CONTROL POR VARIABLE EDUARDO BARG 32

33 CONTROL DE CALIDAD Intensidad de Control INSPECCIÓN TOTAL METODOS DE CONTROL SEGÚN LA INTENSIDAD DEL CONTROL CONTROL ESTADÍSTICO NO CONTROL EDUARDO BARG 33

34 CONTROL DE CALIDAD División del Control Estadístico MUESTREO DE ACEPTACIÓN CONTROL ESTADÍSTICO CONTROL ESTADÍSTICO DEL PROCESO EDUARDO BARG 34

35 CONTROL DE CALIDAD Tipo de Inspección CONTROL ESTADÍSTICO DE CALIDAD MUESTREO POR ATRIBUTOS MUESTREO POR VARIABLES EDUARDO BARG 35

36 CONTROL DE CALIDAD OBTENCION DE LA INFORMACION. METODOS DE MUESTREO AL AZAR SIMPLE ALEATORIOPOR CONGLOMERADOS METODOS DE MUESTREO ESTRATIFICADO SISTEMATICO AL AZAR ESTRATIFICADO AL AZAR SISTEMATICO EDUARDO BARG 36

37 CONTROL DE CALIDAD TECNICAS PARA EL ANALISIS DE UN CONJUNTO DE DATOS MEDIA TENDENCIA CENTRAL MEDIANA MODA MEDIDAS ESTADISTICAS DISPERSION O VARIABILIDAD DESVIACION ESTANDAR RANGO EDUARDO BARG 37

38 CONTROL DE CALIDAD HERRAMIENTAS BASICAS PARA CUALQUIER FILOSOFIA DENTRO DE CALIDAD HISTOGRAMAS DIAGRAMA DE PARETO ESTRATIFICACION HOJA DE VERIFICACION DIAGRAMA DE CAUSA- EFECTO DIAGRAMA DE DISPERSION DIAGRAMA DE CONTROL EDUARDO BARG 38

39 CONTROL DE CALIDAD DISEÑO DEL SISTEMA PUNTOS DE CONTROL UNIDADES DE CONTROL CARACTERISTICAS A CONTROLAR TIPOS DE INSPECCION Y MEDICIONES A REALIZAR INTENSIDAD DEL CONTROL ELEMENTOS A EMPLEAR PROCEDIMIENTOS DE RECOLECCION DE DATOS ACCIONES A TOMAR AUDITORIA DE CALIDAD EDUARDO BARG 39

40 CONTROL DE CALIDAD EN SERVICIOS METODOS ENCUESTAS DE SATISFACCION AL CLIENTE ANALISIS DE RECLAMOS OPINIONES DEL PERSONAL ESTUDIO TECNICO INHERENTE AL PROCESO CLIENTE INCOGNITO AUDITORIA OPERATIVA CONTROL ESTADISTICO DE CALIDAD SISTEMA DE CONTROL POR REALIMEN TACION EDUARDO BARG 40

41 ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD CONCEPTO ES EL PROCESO DE ESTABLECER METAS DE CALIDAD A LARGO PLAZO Y DEFINIR EL ENFOQUE PARA CUMPLIR ESAS METAS. EDUARDO BARG 41

42 ADMINISTRACION ESTRATEGICA DE LA CALIDAD ETAPAS ETAPA I Concientización y capacitación a directivos ETAPA II Establecimiento de estructuras directivas de la calidad ETAPA III Inicio de mejoras ETAPA IV Formación de Equipos de calidad ETAPA V Promover iniciativas de mejoras de todos EDUARDO BARG 42

43 CIRCULOS DE CALIDAD CONCEPTO SON GRUPOS DE TRABAJO, QUIENES SE REUNEN PERIODICAMENTE PARA INTERCAMBIAR IMPRESIONES Y PREOCUPACIONES SOBRE EL PROCESO DE TRABAJO DEL CUAL FORMAN PARTE. LOS MISMOS POSEEN CIERTO PODER DE DECISION PARA LLEVAR ADELANTE MEJORAS EN EL PROCESO. EDUARDO BARG 43

44 PREMIOS A LA CALIDAD PREMIOS BALDRIGE DEMING A LA CALIDAD EDUARDO BARG 44

45 CALIDAD Y RENTABILIDAD VAN DE LA MANO CALIDAD TOTAL RENTABILIDAD EDUARDO BARG 45

46 CALIDAD Y RENTABILIDAD COSTOS AL SERVICIO DE LA CALIDAD CRITERIO ABC ADMINISTRAR LOS COSTOS DE TODA LA CADENA CONSIDERAR LOS COSTOS TOTALES CALCULAR LOS COSTOS EN FUNCION DE LOS PRECIOS EDUARDO BARG 46

47 CALIDAD Y RENTABILIDAD INFORMACION AL SERVICIO DE LA CALIDAD ES ESENCIAL QUE LA ORGANIZACIÓN CUENTE CON MECANISMOS PARA EL PROCESAMIENTO DE LA INFORMACION, DE MANERA QUE LA COMPAÑÍA PUEDA DISPONER SOLO DE AQUELLA QUE LE SEA UTIL PARA DECIDIR LOS ASUNTOS DEL NEGOCIO EDUARDO BARG 47

48 CALIDAD Y RENTABILIDAD CONTRIBUCION DE LA CALIDAD A LOS INGRESOS POR VENTAS INCREMENTO DEL MARKET SHARE LOGRO DE UNA ECONOMIA DE ESCALA LOGRO DE VENTAJAS COMPETITIVAS UNICAS EDUARDO BARG 48

49 ASEGURAMIENTO INTERNO DE LA CALIDAD ASEGURAMIENTO EXTERNO DE LA CALIDAD CALIDAD CONCEPTOS FUNDAMENTALES ESTRUCTURA ORGANIZATIVA Aspectos de la gestión de calidad SISTEMA DE CALIDAD Política CONFIANZA PARA LA DIRECCION CONTROL DE si CALIDAD CONFIANZA PARA EL CLIENTE EDUARDO BARG 49

50 NORMAS ISO 9000 OBJETO ISO 9000/2000 SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD CALIDAD CONSISTENTE MEJORA CONTINUA EDUARDO BARG 50

51 NORMAS ISO SISTEMA DE ADMINISTRACION AMBIENTAL EVALUACION DEL DESEMPEÑO AMBIENTAL (INSTRUCCIONES PARA LA CERTIFICACION) USO DE NOMENCLATURA AMBIENTAL (RECICLABLE, SEGURO PARA LA CAPA DE OZONO, EFICIENTE EN TERMINOS DE ENERGIA) EVALUACION DEL CICLO DE VIDA DE LA MANUFACTURA, USO Y DISPOSICION DE UN PRODUCTO EDUARDO BARG 51

52 NORMAS ISO APLICACION-ISO 9000/2000 SU CAMPO DE APLICACIÓN ABARCA A TODAS LAS ORGANIZACIONES CONCEPTO CERTIFICACION: CONSISTE EN LA EMISION DE DOCUMENTOS QUE ATESTIGÜEN QUE UN PRODUCTO, SERVICIO O ACTIVIDAD SE AJUSTA A DICHAS NORMAS, QUE TIENEN VALIDEZ INTERNACIONAL. EDUARDO BARG 52

53 Normas ISO 9000 Etapas para llegar a la certificación ETAPA I Evaluación del Sistema de Calidad existente ETAPAII Implementación De la norma Seleccionada o aplicada ETAPA III Auditori a de PREcertifica ción EDUARDO BARG 53

54 CONCLUSIONES CUMPLIR CON LOS REQUERIMIENTOS DEL CLIENTE USO DE LA PREVENCION CERO DEFECTO MEDICION MEDIANTE EL PRECIO DEL INCUMPLIMIENTO TODO EL TRABAJO ES UN PROCESO LA BASE ES LA GENTE SE COMPARTEN RESPONSABILIDADES EN LOS EQUIPOS EDUARDO BARG 54