CRITERIOS DE EVALUACIÓN

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1 ATENCIÓN AL CLIENTE Página 1 de 6 RESULTADOS DE APRENDI- ZAJE 1. Atiende a posibles clientes, reconociendo las diferentes técnicas de comunicación. Criterios de evaluación 2. Comunica al posible cliente las diferentes posibilidades del servicio, justificándolas desde el punto de vista técnico 3. Informa al probable cliente del servicio realizado, justificando las operaciones ejecutadas. CRITERIOS DE EVALUACIÓN a) Se ha analizado el comportamiento del posible cliente. b) Se han adaptado adecuadamente la actitud y discurso a la situación de la que se parte. c) Se ha obtenido la información necesaria del posible cliente. d) Se ha favorecido la comunicación con el empleo de las técnicas y actitudes apropiadas al desarrollo de la misma. e) Se ha mantenido una conversación, utilizando las fórmulas, léxico comercial y nexos de comunicación (pedir aclaraciones, solicitar información, pedir a alguien que repita y otros). f) Se ha dado respuesta a una pregunta de fácil solución, utilizando el léxico comercial adecuado. g) Se ha expresado un tema prefijado de forma oral delante de un grupo o en una relación de comunicación en la que intervienen dos interlocutores. h) Se ha mantenido una actitud conciliadora y sensible a los demás, demostrando cordialidad y amabilidad en el trato. i) Se ha trasmitido información con claridad, de manera ordenada, estructura clara y precisa a) Se han analizado las diferentes tipologías de público. b) Se han diferenciado clientes de proveedores, y éstos del público en general. c) Se ha reconocido la terminología básica de comunicación comercial. d) Se ha diferenciado entre información y publicidad. e) Se han adecuado las respuestas en función de las preguntas del público. f) Se ha informado al cliente de las características del servicio, especialmente de las calidades esperables. g) Se ha asesorado al cliente sobre la opción más recomendable, cuando existen varias posibilidades, informándole de las características y acabados previsibles de cada una de ellas. h) Se ha solicitado al cliente que comunique la elección de la opción elegida a) Se ha hecho entrega al cliente de los artículos procesados, informando de los servicios realizados en los artículos. b) Se han transmitido al cliente, de modo oportuno, las operaciones a llevar a cabo en los artículos entregados y los tiempos previstos para ello. c) Se han identificado los documentos de entrega asociados al servicio o producto. d) Se ha recogido la conformidad del cliente con el acabado obtenido, tomando nota, en caso contrario, de sus objeciones, de modo adecuado. e) Se ha valorado la pulcritud y corrección, tanto en el vestir como en la imagen corporal, elementos clave en la atención al cliente. f) Se ha mantenido en todo momento el respeto hacia el cliente g) Se ha intentado la fidelización del cliente con el buen resultado del trabajo. h) Se ha definido periodo de garantía y las obligaciones legales apareja-

2 ATENCIÓN AL CLIENTE Página 2 de 6 4. Atiende reclamaciones de posibles clientes, reconociendo el protocolo de actuación. das. a) Se han ofrecido alternativas al cliente ante reclamaciones fácilmente subsanables, exponiendo claramente los tiempos y condiciones de las operaciones a realizar, así como del nivel de probabilidad de modificación esperable. b) Se han reconocido los aspectos principales en los que incide la legislación vigente, en relación con las reclamaciones. c) Se ha suministrado la información y documentación necesaria al cliente para la presentación de una reclamación escrita, si éste fuera el caso. d) Se han recogido los formularios presentados por el cliente para la realización de una reclamación. e) Se ha cumplimentado una hoja de reclamación f) Se ha compartido información con el equipo de trabajo 4 Criterios de calificación. 4.1 Identificación de los conocimientos y aprendizajes para que el alumnado alcance una evaluación positiva al final de cada curso. Los contenidos mínimos son: Atención al cliente: - El proceso de comunicación. Agentes y elementos que intervienen. - Barreras y dificultades comunicativas. - Comunicación verbal: Emisión y recepción de mensajes orales. - Motivación, frustración y mecanismos de defensa. Comunicación no verbal. Venta de productos y servicios: - Actuación del vendedor profesional. - Exposición de las cualidades de los productos y servicios. - El vendedor. Características, funciones y actitudes. Cualidades y aptitudes para la venta y su desarrollo. - El vendedor profesional: modelo de actuación. Relaciones con los clientes. - Técnicas de venta. Información al cliente: - Roles, objetivos y relación cliente-profesional. - Tipología de clientes y su relación con la prestación del servicio. - Atención personalizada como base de la confianza en la oferta de servicio. - Necesidades y gustos del cliente, así como criterios de satisfacción de los mismos. - Objeciones de los clientes y su tratamiento. Tratamiento de reclamaciones: - Técnicas utilizadas en la actuación ante reclamaciones. Gestión de reclamaciones. Alternativas reparadoras. Elementos formales que contextualizan una reclamación. - Documentos necesarios o pruebas en una reclamación. Procedimiento de recogida de las reclamaciones. Estos contenidos mínimos han sido extraídos de: RD 127/2014

3 ATENCIÓN AL CLIENTE Página 3 de Modo de obtener la calificación del alumno según los contenidos que haya adquirido. La nota final del curso se calculará haciendo la media aritmética de las 3 evaluaciones, siempre que estén aprobadas, en caso contrario, será la media aritmética de las de evaluaciones, pudiendo obtener máximo 4, independientemente del resultado de la media aritmética. En cualquier caso, se tendrá en cuenta el progreso del alumno. 5 Procedimientos de evaluación del aprendizaje de los alumnos tanto en el proceso ordinario, como en la prueba extraordinaria de septiembre y en la evaluación extraordinaria prevista para aquellos alumnos a los que como consecuencia de faltas de asistencia les sea de imposible aplicación la evaluación continua. 5.1 Ordinario Instrumentos. Las calificaciones se formularán trimestralmente, de 1 a 10 sin decimales, considerándose positivas las que igualen o superen 5 puntos y negativas las restantes. Al calificar se considerarán de mayor peso las pruebas individuales, que tendrán un valor en la nota final del 80%. El 20% restante medirá la participación del alumno en las actividades de grupo, asistencia a clase, los trabajos realizados en clase/casa, individualmente o en grupo, etc. La evaluación de los alumnos se realizará de manera continua y personalizada. Se tendrá en cuenta, a la hora de evaluar y promocionar a los mismos, la asistencia, puntualidad y su actitud en clase. También será importante el nivel de participación del alumno en las tareas del grupo. Se realizará una prueba sobre conocimientos teórico-prácticos de cada boque de contenidos que supondrá un 80% de la nota. Se realizarán todas las actividades correspondientes a cada UT, se corregirán, serán recogidas por el profesor, calificadas y devueltas al alumno que podrá presentar las alegaciones que considere oportunas; esto supondrá un 10% de la nota. Estos trabajos no podrán ser entregados en momento diferente en que sean solicitados por el profesor ni por persona diferente al propio alumno. El restante 10% será la actitud del alumno ante ente módulo. Por cada falta de asistencia se restará 1 67 puntos. También se tendrá en cuenta el comportamiento. Cada apartado (pruebas, trabajos y actitud) serán calificados de 0 a 10 puntos. Al final de cada evaluación se obtendrá la media aritmética de cada apartado, se aplicará el % correspondiente y la suma será la calificación de la evaluación. Se valorará negativamente la deficiente presentación, errores ortográficos (1 falta de ortografía equivale a puntos, cada tilde no puesta o mal usada equivale a -0 1 puntos), la mala estructuración de las respuestas, la falta de concreción, uso inadecuado del lenguaje específico y ausencia de relación entre varios conceptos en caso que se exija o resulte evidente su exigencia. A lo largo de cada evaluación se realizarán pruebas parciales eliminatorias. Solo se hará nota media con aquellas que, como mínimo, alcancen la calificación de 4, de lo contrario la evaluación no estará aprobada. Su nota será la medía aritmética de las pruebas, tras aplicar el 80%, sin tener en cuenta trabajos ni actitud.

4 ATENCIÓN AL CLIENTE Página 4 de 6 Los alumnos que no obtengan calificación positiva en cada evaluación realizarán una recuperación que consistirá en la realización de una prueba teórico-práctica sobre los contenidos de la evaluación, esta prueba solo podrá tener dos resultados: aprobado (5) o suspenso (con la nota obtenida). Esta prueba se realizará al final del curso, durante el mes de junio. El alumno que sea sorprendido copiando en cualquier prueba, ésta será calificada con un cero y además se le impondrá la correspondiente sanción disciplinaria que indique el reglamento de régimen interior. Solo se repetirán las pruebas cuando el alumno aporte una justificación (del momento del examen) de un agente externo. La fecha de realización de esta repetición de la prueba será en el momento en que el alumno justifique debidamente su falta de asistencia Momentos. A lo largo del curso Agentes responsables. Profesor del módulo, RMI para la resolución de problemas informáticos, departamento para la resolución de reclamaciones. 5.2 Para alumnos con mas del 30% de faltas de asistencia Instrumentos. Los alumnos del ciclo formativo de gestión administrativa deben saber: - Se pierde la evaluación continua por acumulación de faltas de asistencia trimestralmente y/o en cómputo anual. Cuando las faltas superen el 30% de las horas del módulo se tendrá que superar una prueba extraordinaria. - El número de faltas acumuladas va en función de horas del módulo (12 horas trimestrales o 19 horas anuales). - Se pierde la evaluación continua tanto si las faltas son justificadas como no justificadas. La debida justificación de faltas servirá para entregar trabajos fuera de plazo, para realizar y/o revisar exámenes fuera del día señalado o para que el departamento aplique un programa de recuperación. - Empezará a contarse como trimestre siguiente el primer día fijado por la jefatura de estudios para las sesiones de evaluación. Una prueba que versará sobre los contenidos teóricos-prácticos impartidos durante la evaluación en la que el alumno haya perdido el derecho a evaluación continua por acumulación de faltas de asistencia, la calificación de esta prueba será de 1 a 10 y su ponderación será del 80% de la nota final. Siendo los mismos criterios de evaluación y calificación que los establecidos con carácter ordinario. Presentación (el día de la prueba escrita) de todos los ejercicios manuscritos realizados durante la evaluación. Tendrá una ponderación del 10%. Siendo los mismos criterios de evaluación y calificación que los establecidos con carácter ordinario. Presentación (el día de la prueba escrita) de resúmenes manuscritos de los temas impartidos durante la evaluación. Tendrá una ponderación del 10%. Siendo los mismos criterios de evaluación y calificación que los establecidos con carácter ordinario.

5 ATENCIÓN AL CLIENTE Página 5 de 6 La presentación de resúmenes y ejercicios será imprescindible para poder realizar la prueba escrita, éstos serán presentados inmediatamente antes del comienzo de la prueba escrita. Se valorará negativamente la deficiente presentación, errores ortográficos (1 falta de ortografía equivale a puntos, cada tilde no puesta o mal usada equivale a -0 1 puntos), la mala estructuración de las respuestas, la falta de concreción, uso inadecuado del lenguaje específico y ausencia de relación entre varios conceptos en caso que se exija o resulte evidente su exigencia. El alumno que sea sorprendido copiando en cualquier prueba, ésta será calificada con un cero y además se le impondrá la correspondiente sanción disciplinaria que indique el reglamento de régimen interior. Solo se repetirán las pruebas cuando el alumno aporte una justificación (del momento del examen) de un agente externo. La fecha de realización de esta repetición de la prueba será en el momento en que el alumno justifique debidamente su falta de asistencia Momentos. Al final de cada evaluación Agentes responsables. Profesor del módulo, RMI para la resolución de problemas informáticos, departamento para la resolución de reclamaciones. 5.3 En septiembre (convocatoria extraordinaria) Instrumentos. Prueba escrita sobre los contenidos mínimos antes expuestos, su valoración será 100%. Se valorará negativamente la deficiente presentación, errores ortográficos (1 falta de ortografía equivale a puntos, cada tilde no puesta o mal usada equivale a -0 1 puntos), la mala estructuración de las respuestas, la falta de concreción, uso inadecuado del lenguaje específico y ausencia de relación entre varios conceptos en caso que se exija o resulte evidente su exigencia. El alumno que sea sorprendido copiando en cualquier prueba, ésta será calificada con un cero y además se le impondrá la correspondiente sanción disciplinaria que indique el reglamento de régimen interior. Solo se repetirán las pruebas cuando el alumno aporte una justificación (del momento del examen) de un agente externo. La fecha de realización de esta repetición de la prueba será en el momento en que el alumno justifique debidamente la falta Momentos. Septiembre Agentes responsables. Profesor del módulo, RMI para la resolución de problemas informáticos, departamento para la resolución de reclamaciones.

6 ATENCIÓN AL CLIENTE Página 6 de Notas importantes aplicables a todo el proceso de evaluación de los alumnos. - Si un alumno es sorprendido copiando, la prueba se valorará con un cero, independientemente de que sea al principio o al final de la realización de la misma. - En la evaluación ordinaria y en la pérdida de evaluación, los alumnos que no asistan a un examen, podrán repetir la prueba siempre que justifiquen su falta de manera adecuada. Para que la justificación de una falta sea considerada adecuada debe proceder de un agente externo como funcionario de la Administración donde se realice el trámite alegado, médico, notario, guardia civil. En cualquier caso, la prueba se repetirá en el momento que el alumno justifique debidamente su falta de asistencia. - De acuerdo con lo establecido en el art. 3º de la orden de 1 de junio de 2006 que garantiza la objetividad de la evaluación, se pondrá a disposición de los alumnos del grupo (en su propia aula) un dossier en el que se incluirán los contenidos mínimos, criterios de evaluación y de calificación de cada módulo. Además se pasará una hoja de firmas en la que los alumnos expresarán que han recibido la información anteriormente citada. - El profesor utilizará una ficha de seguimiento o formato similar en el que se registrará la evolución de cada alumno, las calificaciones obtenidas en cada una de las pruebas y las anotaciones que el docente considere oportuno (observación sistemática, actitud, participación.). Esta ficha estará a disposición de los padres de los alumnos menores de edad para su consulta en la hora de visita de padres recogida en el horario individual del profesor, siempre que se solicite con la suficiente antelación. Los alumnos mayores de edad podrán consultarla.