ICTE Instituto para la Calidad Turística Española

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1 PROPÓSITO PARTE 1ª - GENERALIDADES ÍNDICE Art. 1 Instituto de Calidad Art. 2 Marca de Calidad Art. 3 Normas de Calidad de Servicio PARTE 2ª - SISTEMA DE CERTIFICACIÓN Art. 4 Preliminares Art. 5 Solicitud de Adhesión Art. 6 Solicitud de Certificación Art. 7 Auditoría de Calidad Art. 8 Certificación y uso de la Marca Art. 9 Certificación de organizaciones con múltiples emplazamientos PARTE 3ª - DERECHOS Y DEBERES DE LAS ENTIDADES TURÍSTICAS CERTIFICADAS Art. 10 Derechos de las entidades turísticas Certificadas Art. 11 Obligaciones de las entidades turísticas Certificadas PARTE 4ª - VIGILANCIA ANEXOS Art. 12 Inspecciones de Calidad Art. 13 Encuestas de Satisfacción del Cliente Art. 14 Análisis de las Reclamaciones Art. 15 Propuestas de Anulación del Certificado Anexo 1 Diagrama de Flujo del Proceso de Adhesión Anexo 2 Diagrama de Flujo del Proceso de Certificación Anexo 3 Impresos para la Solicitud de Certificación Anexo 4 Impresos para la Renovación del Certificado Página 1 de 20

2 PROPÓSITO Este Reglamento recoge la forma y disposiciones por las cuales el Instituto para la Calidad, en adelante ICTE, cuya descripción se incluye más adelante, comprueba, reconoce y certifica la calidad de servicio de una entidad turística. Para una mejor comprensión de este Reglamento se ha utilizado una terminología uniforme, con los siguientes conceptos y definiciones: Auditoría: evaluación externa, realizada por un auditor independiente, del grado de adecuación de los procesos y servicios de una entidad con respecto a los requisitos establecidos en las Normas de Calidad y otros posibles documentos del Sistema de Calidad. Auditor: Técnico de Calidad o de Turismo, perteneciente a alguna de las empresas reconocidas por el ICTE, que reúne las condiciones establecidas y ha sido formado específicamente para realizar auditorías a entidades turísticas Autoevaluación: análisis interno, realizado por la Dirección de una entidad turística, para evaluar el grado de adecuación de sus procesos y servicios con respecto a los requisitos establecidos en las Normas de Calidad aplicable del sector según la naturaleza y calificación del servicio ofrecido. Certificación: hecho y mecanismo por el cual el ICTE examina y reconoce a una entidad el cumplimiento de los requisitos indicados en las Normas de Calidad. Entidad turística: Cualquier empresa u organismo que, entre otras posibles actividades, están implicadas de forma directa o indirecta en la prestación de servicios turísticos, con independencia de su tamaño, categoría y ubicación. Supervisión o Inspección: comprobación realizada por un auditor independiente, de todas o parte de las características o estándares del servicio o proceso de una entidad turística, con respecto a los requisitos establecidos en las Normas de Calidad y otros posibles documentos del Sistema de Calidad. Delegación Territorial del ICTE: Ente de carácter intersectorial propia formado por Asociaciones empresariales turísticas cuyo objetivo será la difusión, gestión y apoyo a la implantación de los Sistemas de Calidad Turística en su ámbito territorial. Página 2 de 20

3 PARTE 1ª GENERALIDADES Art. 1 (ICTE) 1.1 El, en adelante ICTE, es un Organismo, creado con el fin de ser el único punto de referencia en materia de Calidad para el conjunto de sectores y servicios implicados en la prestación de actividades turísticas. Por consiguiente, la misión fundamental del ICTE es desarrollar, promover y mantener un sistema autorregulador para certificar la Calidad de Servicio de las entidades turísticas, denominado en adelante Marca de Calidad. 1.2 Entre las actividades del ICTE relativas a la Marca de Calidad, sin que sean limitativas de otras posibles, son: Ser el ente común de la Calidad en el sector. Crear, asegurar y garantizar una imagen homogénea de Calidad Turística Española, ofrecida por el conjunto de actividades que integran el sector. Avanzar en la coordinación y aprovechamiento de economías de escala entre los Sistemas de Certificación para el sector turístico. Formar y asesorar a las empresas que deseen alcanzar la Marca de Calidad Turística. Ser promotor y representante de dicha Marca en acontecimientos nacionales e internacionales. Gestionar el sistema de certificación y de auditoría de calidad. 1.3 Este Reglamento es complementario de los Estatutos del ICTE. 1.4 A efectos de este Reglamento y de las actividades relativas a la gestión de la Marca de Calidad, el ICTE delega en las Delegaciones Territoriales del ICTE la realización de todas las actividades relativas a la tramitación de solicitudes, asesoramiento, etc. Esta delegación será objeto de los acuerdos formales oportunos entre el ICTE y dicha Delegación. Página 3 de 20

4 Art. 2 Marca de Calidad 2.1 La Marca de Calidad es un distintivo, que administra el ICTE, desarrollado para identificar a las entidades turísticas cuyos servicios cumplen con unos requisitos de Calidad orientados a la satisfacción de los clientes y recogidos en las Normas de Calidad de Servicio El ICTE podrá desarrollar o promover el desarrollo de una o varias Marcas de Calidad o submarcas, en función de la tipología de los servicios y entidades turísticas y de los requisitos que se establecen en las Normas de Calidad de Servicio. 2.3 La certificación por parte del ICTE de una entidad turística, y la correspondiente utilización de la Marca de Calidad, se rige por un contrato de cesión de la Marca por el cual el ICTE permite a la entidad turística la utilización de la Marca en sus actividades y material publicitario e incluye a la entidad en la Lista de Entidades Certificadas así como en las actividades que el ICTE desarrolle como promoción de dicha Marca de Calidad. 2.4 La entidad que quiera ser certificada mediante una Marca de Calidad se compromete a aceptar y cumplir las disposiciones generales indicadas en este Reglamento y sus anexos, así como las particulares que el ICTE incluya en el contrato de cesión de la Marca. 2.5 La certificación mediante una Marca de Calidad es de carácter temporal. El plazo de concesión y las condiciones de renovación están recogidas en este Reglamento. 2.6 La Marca de Calidad es propiedad del ICTE. Art. 3 Normas de Calidad de Servicio 3.1 Las Normas de Calidad de Servicio son los documentos mediante los cuales se establecen requisitos, para los distintos servicios ofrecidos por entidades públicas o privadas, cuyo cumplimiento es un requisito para la certificación mediante una Marca de Calidad. Página 4 de 20

5 3.2 Las Normas de Calidad de Servicio incluyen dos tipos de requisitos, unos relativos al resultado (prestación) de los diferentes servicios y otros relacionados con los sistemas y métodos (procesos) necesarios para asegurar el nivel de calidad de los servicios. 3.3 Las Normas de Calidad de Servicio son de carácter voluntario, pero serán de obligado cumplimiento para todas aquellas entidades turísticas que quieran ser certificadas mediante la Marca de Calidad gestionada por el ICTE. 3.4 Las Normas de Calidad de Servicio pueden ser revisadas y actualizadas por el ICTE en la medida que sea necesario para asegurar la satisfacción del cliente. La posible modificación de los requisitos contemplados en dichas Normas no afectará a las entidades turísticas ya certificadas, las cuales, durante el plazo de vigencia de la certificación, deberán adaptar su Sistema de Calidad y prestaciones a los nuevos requisitos para conseguir la renovación del certificado. 3.5 Para todos los sectores que se indican a continuación; Hoteles y Apartamentos Turísticos, Restaurantes, Casas Rurales, Campings, Agencias de Viaje, Estaciones de Esquí y Montaña, Transporte, se aplican las Normas de Calidad del Servicio adjuntadas en los anexos siguientes: ANEXO I: Sistema de Calidad para Hoteles y Apartamentos Turísticos ANEXO II: Sistema de Calidad para Restaurantes ANEXO III: Sistema de Calidad para Casas Rurales ANEXO IV: Sistema de Calidad para Campings ANEXO V: Sistema de Calidad para Agencias de Viaje ANEXO VI: Sistema de Calidad para Estaciones de Esquí y Montaña Página 5 de 20

6 PARTE 2ª SISTEMA DE CERTIFICACIÓN Art. 4 Preliminares 4.1 El Sistema desarrollado por el ICTE para la Certificación de las entidades turísticas mediante la Marca de Calidad se rige por un proceso secuencial de actividades, unas relativas a la entidad que solicita la certificación y otras al ICTE. Estas actividades, cuya descripción y características se indican en los diferentes artículos de este Reglamento, se esquematizan en los diagramas de flujo de los anexos 1 y Como parte del ICTE se encuentra el Comité de Certificación (CC), cuya composición y régimen de funcionamiento interno se detallan en el reglamento correspondiente. El Comité se reunirá con una periodicidad de tres meses (marzo, junio, septiembre y diciembre), para analizar las propuestas de certificación y conceder o denegar las Marcas de Calidad a las entidades turísticas. También será misión del Comité estudiar la anulación de las concesiones de aquellas entidades que no cumplan las condiciones establecidas en los contratos de cesión de la Marca. 4.3 El ICTE o su Delegación Territorial facilitarán a todas las entidades turísticas que lo soliciten, información preliminar sobre la Marca de Calidad y sobre el Sistema de Certificación de la misma. Dicha información incluirá las tarifas correspondientes a la certificación y los impresos para solicitarla. 4.4 El ICTE o su Delegación Territorial facilitarán a todas las entidades turísticas que lo soliciten, los documentos y materiales del Sistema de Calidad, tales como Normas de Calidad del Servicio, Cuestionarios de Autoevaluación, Reglamento de la Marca, etc. Dichos materiales serán facturados a las tarifas vigentes del ICTE, salvo que estén incluidos en el proceso de certificación. Página 6 de 20

7 Art. 5. Solicitud de Adhesión 5.1 La entidad que quiera adherirse al Sistema de Calidad ICTE solicitará por escrito la oportuna petición, cumplimentando para ello el Impreso de Solicitud (ver formato página Web ICTE) y enviándolo al ICTE o a la Delegación Territorial que el ICTE haya designado a tal efecto. Dicho impreso es específico para cada sector turístico. 5.2 El ICTE, o su Delegación Territorial, acusarán recibo de la solicitud a la entidad turística que solicita la adhesión, procediendo a la apertura y notificación a la misma mediante el envío de e.mail/carta/fax de notificación acompañada de un paquete de materiales, formado por este Reglamento, las Normas de Calidad de Servicio aplicables al tipo de entidad o servicio turístico y los materiales (método y cuestionario) necesarios para que la entidad turística realice la Autoevaluación. 5.3 La solicitud de adhesión no supone ningún compromiso para la entidad turística más allá del pago (Cuota de adhesión) que el ICTE haya establecido para la apertura de expediente, cuyas tarifas incluirán el coste de los materiales antes indicados. 5.4 El ICTE mantendrá abierto el expediente durante 2 años. Si transcurrido este plazo una entidad turística no hubiera realizado las actividades previstas en este Reglamento el expediente sería cerrado por el ICTE, siendo necesaria una nueva apertura (y pago de los derechos) para reiniciar el proceso. 5.5 Los expedientes de solicitud serán numerados por número correlativo de entrada en el ICTE, subsectores turísticos, zona o provincia y año de solicitud. 5.7 El cierre de un expediente no da derecho a una entidad turística a indemnización alguna por parte del ICTE, sobre el pago realizado para su apertura. 5.8 El Cuestionario de Autoevaluación es el instrumento que facilitará el ICTE para permitir a la dirección de la entidad turística un autoanálisis del grado de cumplimiento con respecto a las Normas de Calidad de Servicio aplicables al tipo y calificación de dicha entidad y, en su caso, la identificación de las áreas de mejora necesarias para mejorar la calidad de servicio y cumplir con dichas Normas. Página 7 de 20

8 5.9 El resultado de la Autoevaluación será tenido en cuenta por la Dirección de la entidad turística para solicitar el proceso de certificación o para, en el caso de no ser satisfactorio, establecer los planes de mejora de la calidad necesarios para adecuar los servicios a los requisitos de las Normas de Calidad Una vez realizada la Autoevaluación, la entidad turística podrá notificar su resultado a la Delegación Territorial del ICTE, o en su ausencia al ICTE. En función de dichos resultados la entidad turística podrá optar por alguna de las siguientes acciones: a) Solicitar al ICTE la certificación de acuerdo con lo indicado en este Reglamento. b) Solicitar a la Delegación Territorial asesoramiento técnico para elaborar e implantar un plan de mejora que permita acceder a la certificación. c) Informar a la Delegación Territorial sobre las mejoras a realizar y los plazos estimados para que se mantenga abierto el expediente de adhesión dentro de los plazos antes indicados En el caso que una entidad turística que necesite implantar un plan de mejora de la calidad previo a la solicitud de certificación, tuviera dificultades para realizarlo en los plazos indicados, podrá solicitar al ICTE o a la Delegación Territorial, una ampliación de los plazos de adhesión, cuya concesión será facultativa del ICTE a la vista de los motivos indicados por la entidad turística. Art. 6. Solicitud de Certificación 6.1 La entidad que quiera ser certificada por el ICTE mediante La Marca de Calidad solicitará por escrito la oportuna petición, cumplimentando para ello el Impreso de Solicitud (ver formato en Anexo 3) y enviándolo al ICTE o a su Delegación Territorial que el ICTE haya designado a tal efecto. 6.2 El ICTE o su Delegación Territorial acusarán recibo de la solicitud a la entidad turística que solicita la certificación. Página 8 de 20

9 Art. 7. Auditoría de Calidad 7.1 Una vez que el ICTE reciba de la entidad turística la solicitud de certificación, se procederá a la designación, según el procedimiento aplicable correspondiente, de la empresa y del auditor perteneciente a la misma que va a realizar la auditoría en la entidad turística. 7.2 En cualquier caso, las entidades auditoras deberán estar reconocidas y los auditores calificados, según procedimientos del ICTE. Los criterios para el reconocimiento de empresas auditoras y la calificación de sus técnicos auditores se encuentran recogidos en el Procedimiento de Reconocimiento de Empresas Auditoras y en el Procedimiento de Calificación de Auditores de entidades turísticas, respectivamente. 7.3 La auditoría será realizada, previo acuerdo de fechas entre la entidad turística y el auditor, mediante visita del auditor a la entidad, siguiendo las instrucciones y criterios de valoración indicados en el Procedimiento correspondiente del ICTE. 7.4 Como resultado de la auditoría, el auditor emitirá el correspondiente Informe que, además de la valoración (puntos) obtenida para los diferentes servicios, incluirá las posibles desviaciones significativas con respecto a los requisitos de las Normas de Calidad de Servicio que se hubieran encontrado durante la visita de auditoría. Dichas desviaciones serán notificadas y comprendidas y comentadas por el auditor al representante de la entidad turística durante la reunión final de la auditoría. El auditor entregará copia de dichas desviaciones al representante de la entidad turística. 7.5 El Informe de Auditoría será enviado por el auditor al ICTE (vía ) y a la entidad turística auditada, junto con la check list de auditoría (vía correo postal y ) en el plazo de 10 días naturales a partir de la fecha de la visita. 7.6 A la recepción del Informe, la entidad auditora procederá a la facturación de los costes de auditoría a la entidad turística, de acuerdo con las tarifas y formas de pago establecidas. 7.7 En el caso que se hubieran encontrado desviaciones la dirección de la entidad turística deberá preparar y podrá enviar al ICTE, en un plazo no superior de 15 días naturales, un Plan de Acción conteniendo las actividades a realizar por la entidad para corregir dichas desviaciones y adecuar los servicios a los requisitos de las Normas. Página 9 de 20

10 7.8 Todos los Informes de Auditoría (y sus Planes de Acción en caso de ser enviados) recibidos en el ICTE durante el periodo de tiempo entre dos reuniones del Comité de Certificación Intersectorial, serán incluidos en el Orden del Día de la siguiente reunión de dicho Comité con las correspondientes Propuestas del ICTE para que se conceda o no la certificación a las entidades turísticas. 7.9 En función de los resultados de la auditoría, el Comité de Certificación podrá optar por las siguientes resoluciones: Concesión del Certificado sin restricciones, que corresponderá a todas aquellas entidades turísticas cuya auditoría haya sido globalmente satisfactoria. Concesión del Certificado condicionada, que corresponderá a las entidades turísticas cuya auditoría haya sido globalmente satisfactoria, aunque presentan no conformidades o bien se observan un número excesivo de desviaciones (independientemente de la criticidad de éstas) pudiendo incluso el Comité calificar como desviaciones críticas aquellas que, no estando descritas como tales en el Procedimiento normativo correspondiente, se repiten sucesivamente en todas las auditorías realizadas al mismo establecimiento. En este caso el Comité de Certificación otorgará el Certificado con la condición de comprobación de la resolución de todas las desviaciones en un plazo no superior al determinado por el Comité de Certificación. Igualmente, el Comité de Certificación determinará si ésta comprobación se hace por medio de un coordinador de zona o un auditor. Denegación del Certificado con posibilidad de nueva presentación a certificación mediante auditoría de comprobación de desviaciones, que corresponderá a entidades turísticas cuya auditoría haya sido no satisfactoria o que, presentan desviaciones críticas pero cuyas acciones incluídas en el Plan de Acción parece que resultarían insuficientes para resolverlas. En este caso, si la empresa decide presentarse de nuevo a certificación, no habiendo transcurrido un plazo superior a seis meses desde que realizó la auditoría de certificación, el Comité de Certificación concede una auditoría de comprobación de desviaciones que complementaría a la auditoría de certificación primera y se adjuntaría así a su expediente a revisar en la reunión del Comité de Certificación. Página 10 de 20

11 Denegación del Certificado, que corresponderá a las entidades turísticas cuya auditoría haya sido no satisfactoria o que, presentando desviaciones críticas, las acciones incluidas en el Plan de Acción no resultan suficientes. Art. 8. Certificación y uso de la Marca 8.1 El Comité de Certificación analizará los documentos e informes incluidos en el expediente y adoptará las decisiones oportunas. 8.2 El Comité de Certificación podrá requerir información complementaria relativa a las entidades turísticas auditadas, por ello el ICTE notificará a los auditores afectados la fecha de la reunión de la Comisión, recabando su disponibilidad para dichas consultas. 8.3 Las decisiones del Comité de Certificación relativas a la concesión o anulación de Certificados serán adoptadas según este Reglamento y acorde con el Reglamento de Funcionamiento Interno del Comité de Certificación. 8.4 Una vez certificada la entidad turística, el ICTE preparará el certificado y contrato de uso de la Marca correspondiente para que sean firmados por la Dirección de la entidad turística como conformidad a los términos contenidos. La firma del contrato conllevará el pago, por parte de la entidad turística, de la tarifa anual correspondiente a los derechos de uso de la Marca y a los gastos de su mantenimiento. 8.5 En el caso que la Propuesta de certificación hubiera sido condicionada, las condiciones, tales como: concesión tras auditoria extraordinaria, para comprobar acciones de mejora, concesión provisional por un tiempo, hasta comprobación de las acciones de mejora (realizada por el coordinador de zona o el auditor), o concesión sometida a una vigilancia especial por parte del ICTE figurarán en el contrato de uso de la Marca, de modo que la entidad turística deberá aceptarlas incluyendo los costes adicionales (visitas) que puedan significar. Página 11 de 20

12 8.6 En el caso que la certificación fuera denegada por la Comisión, el ICTE informará a la dirección de la entidad turística de las causas que han motivado dicha denegación y de las acciones que deberá de adoptar la entidad turística para corregir dichas causas y reiniciar el proceso de certificación. 8.7 La certificación de una entidad turística tendrá un periodo de validez de dos años, debiendo ser renovada una vez transcurrido dicho periodo. El sistema de renovación será similar al de la primera certificación, con la salvedad que la entidad no tendrá que solicitarla, sino aceptar la propuesta de renovación enviada por el ICTE o su Delegación Territorial. 8.8 La renovación del Certificado supondrá una nueva auditoria, de características y costos similares a la inicial, salvo actualización de tarifas por el ICTE. La entidad auditora realizará un proceso igual al seguido para la certificación. 8.9 Si durante el periodo de vigencia de la certificación de una entidad turística los mecanismos de vigilancia indicados en la Parte 4ª de este Reglamento pusieran de manifiesto incumplimientos de las condiciones indicadas en los contratos de cesión de la Marca o desviaciones significativas respecto a la situación de la Calidad de Servicio, el Comité Certificación, en función de la gravedad, podrá adoptar alguna de las siguientes medidas: realizar una inspección anónima y en profundidad sobre los servicios afectados, realizar una auditoría extraordinaria, que podrá ser anónima o no según decisión del Comité de Certificación como paso previo a la anulación del certificado, la cual, en el caso de producirse, será causa de rescisión del contrato de uso de la Marca Independientemente de la situación reflejada en el apartado anterior, durante el periodo de vigencia del Certificado, se realizará un mínimo de una auditoría de Seguimiento anual En el caso de detectarse desviaciones en esta auditoría de seguimiento la entidad turística podrá enviar un Plan de Acción, del mismo modo que en la certificación inicial. El Comité de Certificación revisará el informe de auditoría y Página 12 de 20

13 el Plan de Acción enviado para emitir la resolución sobre el mantenimiento de la Marca de Calidad Un certificado solamente podrá ser anulado por el Comité de Certificación, según se establece en su Reglamento de Funcionamiento Interno, a partir de la información de los mecanismos de vigilancia o cuando las circunstancias lo recomienden. Art. 9. Certificación de organizaciones con múltiples emplazamientos 9.1. El ICTE emitirá un sólo Certificado con el nombre y la dirección de la oficina central de la entidad turística. Se deberá emitir una lista que mencione todos los emplazamientos de la entidad cubiertos por el Certificado, ya sea en el propio Certificado o en un anexo o referencia al Certificado Se podrá emitir un subcertificado para cada emplazamiento cubierto por la Certificación siempre que contenga el mismo alcance, o parte de dicho alcance, y una referencia al Certificado principal El Certificado se retirará en su totalidad si la oficina central o alguno de los emplazamientos no cumple con los requisitos necesarios para el mantenimiento del mismo Para la concesión del Certificado, el ICTE realizará una auditoría por Muestreo según se indica en el anexo 1, de Auditoría por Muestreo para Empresas con Múltiples Emplazamientos, del Procedimiento de Auditoría de entidades turísticas El ICTE mantendrá actualizada la lista de los emplazamientos cubiertos por el Certificado, en el caso de organismos turísticos con múltiples emplazamientos. Para ello deberá exigir a la entidad turística que le mantenga informado sobre el cierre de cualquiera de los emplazamientos. Si no se produce dicha notificación, el ICTE considerará este hecho como mal uso del Certificado y actuará de acuerdo con sus procedimientos Como consecuencia de un seguimiento / reevaluación pueden añadirse al Certificado ya existente emplazamientos adicionales. Página 13 de 20

14 9.7. Los emplazamientos temporales establecidos para llevar a cabo trabajos específicos no serán tratados como parte del esquema de múltiples emplazamientos. Cualquier muestreo establecido sobre emplazamientos temporales será para confirmar las actividades de la oficina permanente cuyo sistema de la calidad está sujeto a certificación, nunca con el propósito de conceder Certificados a los emplazamientos temporales. PARTE 3ª DERECHOS Y DEBERES DE LAS ENTIDADES TURÍSTICAS CERTIFICADAS Art. 10. Derechos de las entidades turísticas certificadas 10.1 De manera general las entidades turísticas certificadas podrán utilizar los distintivos de la Marca de Calidad concedida en toda la documentación comercial y publicitaria, así como fijar los correspondientes carteles o placas en lugares visibles de la entidad El ICTE publicará y difundirá periódicamente listas de las entidades certificadas. Estas listas serán de pública información El ICTE realizará campañas promocionales de la Marca de Calidad y de las entidades turísticas certificadas en publicaciones, ferias y congresos del sector El ICTE participará, junto con sus Delegaciones Territoriales, en los actos de entrega de Certificados y cualquier otra actividad promocional relativa a la Marca de Calidad que dichas Delegaciones pudieran organizar. Art. 11. Obligaciones de las entidades certificadas 11.1 Las entidades turísticas certificadas con la Marca de Calidad se comprometen a cumplir, de manera general, con los requisitos indicados en las Normas de Calidad de Servicio correspondientes a la certificación y, en particular, con lo establecido en los contratos de cesión de la Marca. Además adquieren los siguientes compromisos: 11.2 Realizar, de manera continua y sistemática, una medición de la satisfacción del cliente mediante encuestas o entrevistas, e informar al auditor de los resultados Página 14 de 20

15 de dicha medición. Para esta medición la entidad turística podrá utilizar mecanismos y cuestionarios propios o solicitarlos a la Delegación Territorial Aceptar las inspecciones o auditorías que el ICTE o las empresas auditoras reconocidas, contratadas a tal efecto, pudieran realizar a la entidad, bien con aviso previo o de carácter anónimo e imprevisto. En función del motivo y resultados de estas inspecciones o auditorías su coste podrá ser repercutido a la entidad turística, de acuerdo con las cláusulas indicadas en el contrato de uso de la Marca Colaborar con el técnico del ICTE (o empresa auditora), una vez acreditado e identificado como tal, para la realización de posibles entrevistas a clientes presentes en la entidad turística durante una Inspección o auditoría Notificar al ICTE cualquier cambio con respecto a la situación de la entidad turística en el momento de la certificación, y en especial los siguientes: Propiedad de la entidad turística Dirección y/o Representante ante el ICTE. Incremento o reducción de oficinas en el caso de organismos con múltiples emplazamientos. Servicios prestados por la entidad turística Reducción significativa de plantilla Cambios en la categoría o clasificación Dirección y datos de contacto y de facturación. PARTE 4ª VIGILANCIA Art. 12. Supervisiones de Calidad 12.1 Durante el periodo de vigencia de la certificación el ICTE podrá realizar, por sus propios Técnicos o mediante los de las empresas auditoras reconocidas, contratadas a tal efecto, cuantas supervisiones considere oportunas a las entidades turísticas certificadas para comprobar que se mantienen las condiciones de Calidad de Servicio que fueron objeto de la certificación. Página 15 de 20

16 12.2 Algunas de las supervisiones serán programadas y notificadas con anterioridad a la entidad afectada y se realizarán sistemáticamente en los siguientes casos: Certificación condicionada, en cuyo caso el Técnico comprobará que las acciones indicadas por la entidad en el Plan de Acción enviado al ICTE como respuesta a las desviaciones encontradas en la auditoría, se han llevado a cabo y sus resultados son satisfactorios. Acumulación de reclamaciones, en cuyo caso el Técnico comprobará las circunstancias que han podido producir dichas reclamaciones y las acciones adoptadas por la entidad turística para evitar su repetición Otro tipo de supervisiones, de carácter sistemático, serán anónimas, de modo que el Técnico del ICTE (o empresa auditora) se registrará como cliente de la entidad turística, sin identificarse inicialmente y comprobará el cumplimiento de las Normas de Calidad de Servicio durante su estancia. Una vez realizadas estas comprobaciones el Técnico se podrá identificar como tal y completar la supervisión, recabando información sobre incidencias y reclamaciones de los clientes. Durante la visita el Técnico supervisor podrá solicitar a la dirección de la entidad turística entrevistas con algún cliente residente para cumplimentar el cuestionario de evaluación de la satisfacción del cliente elaborado por cada uno de los sectores y/o Institutos de Calidad existentes y según la tipología del servicio ofrecido y la calificación de la entidad turística La Delegación Territorial, por su conocimiento directo de las entidades turísticas y su contacto con los clientes, ejercerán una vigilancia cualitativa sobre las entidades certificadas, notificando al ICTE cualquier incidencia para que se realicen las correspondientes supervisiones. Art. 13. Encuestas de Satisfacción del Cliente 13.1 De acuerdo con los compromisos adquiridos al acceder a la certificación bajo la Marca de Calidad del ICTE, toda entidad turística certificada realizará, al menos una vez al año, una encuesta (o conjunto de entrevistas) a una muestra significativa de clientes para analizar su grado de satisfacción y poner de manifiesto posibles oportunidades de mejora de la Calidad. Página 16 de 20

17 13.2 Las entidades turísticas podrán utilizar para las encuestas métodos y cuestionarios propios, que deberán ser aprobados por el ICTE. Caso de no disponer de ellos, el ICTE proporcionará un cuestionario tipo así como la metodología para su utilización. Dichos cuestionarios podrán ser requeridos durante la auditoría. Art. 14. Análisis de las Reclamaciones 14.1 En las auditorías y supervisiones realizadas por el ICTE (o empresas auditoras) los auditores comprobarán en la entidad turística los registros de los sistemas de tratamiento de quejas y/o sugerencias, para analizar la información aportada por los clientes, especialmente en lo relativo a posibles fallos de Calidad de Servicio. Art. 15. Propuestas de Anulación del Certificado 15.1 Todos los resultados de las supervisiones, encuestas y reclamaciones anteriores serán tenidos en cuenta por el ICTE, a través del Comité Certificación si es necesario, para el mantenimiento o anulación de la certificación, quedando incorporados al expediente de la entidad turística Si los resultados de los mecanismos anteriores pusieran de manifiesto deficiencias significativas en la Calidad de Servicio de una entidad turística certificada, el Comité de Certificación acordará con el representante de la entidad la realización de una auditoria extraordinaria que permita evaluar la situación, en función de cuyo resultado el Comité de Certificación propondrá las acciones oportunas. En el caso que la entidad turística no aceptara esta auditoría, el Comité de Certificación resolverá la anulación del certificado a dicha entidad Las reclamaciones formales que puedan presentar los clientes en las entidades turísticas certificadas serán tenidas en cuenta por el Comité de Certificación para, en el caso de ser reiterativas o significativas, comprobar la situación mediante supervisiones o auditorías extraordinarias, o en función de su gravedad, resolver la anulación de dicho Certificado. Página 17 de 20

18 15.4 El Comité de Certificación, a la vista de las propuestas de anulación planteadas, adoptará las decisiones oportunas. Las acciones posibles serán: Mantener la certificación, exigiendo a la entidad turística certificada un Plan de Acción para resolver las deficiencias encontradas por los auditores del ICTE o manifestadas por los clientes en sus reclamaciones. Dicho Plan será objeto de comprobación mediante auditoría excepcional por parte del ICTE, aceptando la entidad turística los costes adicionales que dicha auditoría conlleve. Anular la certificación, procediendo el ICTE a la anulación del contrato de cesión de la Marca y a su comunicación a la entidad turística afectada. Esta anulación impedirá a la entidad los derechos de uso de la Marca indicados en el Artículo 10 de este Reglamento. Página 18 de 20

19 Edición: 02 Anexo 1: Diagrama de flujo del proceso de adhesión Fecha: Junio2002 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE ADHESION ACTIVIDADES ENTIDAD TURÍSTICA ICTE/DELEGACIÓN Solicita información Carta/Fax Envía información Decide alternativa Circular informativa Página web ICTE Formaliza Solicitud de Adhesión Cuestionario (Cuota 1) Apertura de expediente y envío de materiales Nº expediente Pack Nº 1 Página 19 de 20

20 Edición: 02 Anexo 2: Diagrama de flujo del proceso de certificación Fecha: Junio2002 DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCESO DE CERTIFICACIÓN ACTIVIDADES ENTIDAD TURÍSTICA AUDITORA ICTE Solicitud de Certificación Selección de Auditores y fechas posibles Impreso Expediente Adjudicación Notifica Entidad Turística Contacta Entidad Acuerdan fechas y auditor Confirma a Entidad e ICTE /fax Presupuesto fax Circular Expediente Visita Entidad Turística Realiza Auditoría Emite Informe Informe de Auditoría Expediente En caso necesario Prepara Plan de acciones Revisa y notifica a ICTE Presenta a Comisión PAC Expediente Comisión Concede Certificación? Si No Notifica a Entidad Firma de Contrato Contrato (Cuota 2) Contrato Utiliza Marca Marca de Calidad Solicita de Nuevo la certfiicación Página 20 de 20