Aplicación de la Norma UNE EN ISO 9001:2008 al proceso de Destilación Criogénica del Aire para obtención de Oxígeno del 99,5% de riqueza.

Transcripción

1 INDICE 1. Objeto Alcance Descripción Tratamiento de los productos no conformes Identificación y segregación Evaluación y tratamiento del producto y/o servicio Aparición de no conformidades Inspección de recepción Inspección en proceso y final Acciones correctivas Inicio de las acciones correctivas Tratamiento Implantación y verificación Documentación Acciones preventivas Inicio de acciones preventivas Realización Tratamiento de las reclamaciones Evaluación de la satisfacción de clientes Periodicidad y obtención de los datos de la evaluación Registros Informes de acciones correctivas y/o preventivas Informes de reclamaciones o incidencias Las encuestas y resultados de estas Las garantías satisfechas con la firma del cliente Las comunicaciones y contestaciones de las reclamaciones Anexos Anexo I: Formato informe de incidencia Anexo II: Cuestionario de satisfacción del cliente... 8 Página 1 de 8

2 1. OBJETO. El propósito del presente procedimiento es describir los criterios y responsabilidades a utilizar por AIR LIQUIDE para iniciar, analizar, implantar, verificar y documentar acciones destinadas a corregir y prevenir las causas que produzcan o puedan producir no conformidades, tanto reales como potenciales. Así mismo, describir la sistemática establecida para el control del servicio realizado que resulte no conforme con los requisitos especificados. Por tanto tiene por objeto describir las actividades de inspección, medición y seguimiento que realiza la empresa para verificar que se cumplen los requisitos especificados para la recepción, en procesos y finales. Finalmente, tiene por objeto describir la sistemática establecida en la empresa para asegurar la adecuada recepción y resolución de las reclamaciones planteadas por sus clientes, buscando eliminar las causas de las mismas, así como para introducir mejoras a fin de conseguir la satisfacción total de los mismos. 2. ALCANCE. Este procedimiento es de aplicación a todas las actividades de la empresa relacionadas con su sistema de Calidad y se aplica a todos los productos que se incorporan al proceso productivo que afecten a la calidad de los servicios realizados. Así mismo, es de aplicación general a las reclamaciones de los clientes recibidas sobre los productos suministrados y los servicios prestados por AIR LIQUIDE. 3. DESCRIPCION TRATAMIENTO DE LOS PRODUCTOS NO CONFORMES IDENTIFICACIÓN Y SEGREGACIÓN. La persona que detecte el producto o servicio no conforme lo segregará e identificará mediante su anotación en los PPI o en los albaranes de recepción, para su posterior tratamiento. Página 2 de 8

3 3.1.2 EVALUACIÓN Y TRATAMIENTO DEL PRODUCTO Y/O SERVICIO. El Responsable de Producción (RP) evaluará los servicios no conformes y decidirá su disposición, la cual podrá ser: Ajuste de las condiciones de producción de oxígeno; Consiste en revisar todos los pasos del proceso de producción para determinar la causa de la desviación del servicio. Las causas serán recogidas en un Informe de Incidencias y archivadas por el RC. Rechazado o desechado; En caso de que se juzgue que el producto es no utilizable de acuerdo a los requisitos de calidad que estén especificados, y que una reparación no permita el restablecimiento total de estos requisitos o se estime demasiado arriesgada o costosa, el producto se considerará rechazado APARICIÓN DE NO CONFORMIDADES INSPECCIÓN DE RECEPCIÓN. La recepción de los materiales comprados consistirá en: 1. Verificar con el albarán que el envío coincide con la orden de compra correspondiente. Comprobar que los datos de referencia, tipo, clase, modelo, características y el número son los solicitados en dicha orden. 2. Verificar que el envío recibido coincide en datos (referencia, tipo, etc.) y número, con lo indicado en el albarán. (Ver procedimiento de compras). 3. Inspeccionar el envío para comprobar que no ha sufrido daños de transporte o embalaje. Si la recepción ha sido correcta el responsable de su realización firmará el albarán para dejar constancia de la realización de la misma. Si en la recepción hay anomalías indicará la anomalía en el albarán y lo fechará y firmará para dejar constancia. Comunicará el problema al responsable de Administración, para que resuelva el caso, según lo apropiado, con el proveedor afectado y para que realice el seguimiento del proveedor según el procedimiento. Los servicios subcontratados son recepcionados por el Responsable de Administración. Esta recepción se realiza sobre la base del cumplimento de la documentación contractual establecida con el proveedor previamente. Si todo es correcto se le enviará al proveedor la documentación firmada que corresponda (factura, albarán). Cuando existan incumplimientos a los requisitos especificados, El Responsable de Administración negociará con el proveedor los trabajos pendientes y el plazo de entrega, y una vez realizados comprobará su correcta ejecución. Página 3 de 8

4 INSPECCIÓN EN PROCESO Y FINAL. Las inspecciones durante los procesos y finales se llevarán a cabo siguiendo el PPI definido. La responsabilidad del establecimiento de los PPI es del RP. Las inspecciones indicadas en el Programa de Puntos de Inspección son realizadas por los operarios de producción, bajo responsabilidad de la persona indicada en cada PPI, y lo entregará al responsable de calidad para su supervisión y archivo. Además del PPI, debe cumplimentarse un albarán de entrega del producto que indique la conformidad del cliente respecto a las especificaciones planteadas. El albarán lo entregará el Responsable de Administración al cliente que lo devolverá firmado para ser archivado por la administración (ver formato al final del procedimiento). Si en dichas inspecciones y entregas surgieran no conformidades se actuará siguiendo lo establecido ACCIONES CORRECTIVAS INICIO DE LAS ACCIONES CORRECTIVAS. La necesidad del establecimiento de una acción correctiva resultará de la detección de una no conformidad relativa a algún producto o servicio, al proceso o al Sistema de Calidad. Esta detección provendrá principalmente de: Reclamaciones de los clientes. Información sobre no conformidades del producto. Información sobre no conformidades de proveedores (productos comprados defectuosos, plazos incumplidos, etc.) Incumplimientos del sistema de calidad. Auditorías internas. El resto de los registros. Cualquier persona de AIR LIQUIDE podrá solicitar al Responsable de Calidad la apertura de una acción correctiva, quién decidirá sobre su necesidad. Para ello evaluará la importancia que tiene el problema y su influencia en aspectos como los costes de producción, los costes de la calidad (repetición de trabajos, pérdida de clientes, etc.), la calidad final, su repetitividad, la seguridad y la satisfacción de los clientes o el impacto medioambiental. El Responsable de Calidad con la colaboración del Responsable del área afectada y de aquellas personas que considere necesario, analizará las causas potenciales y la relación que tienen con el efecto observado, considerando todas las posibles y determinando cuáles son las causas principales del problema. El Responsable de Calidad registrará las mismas en el Informe de Acciones Correctivas y Preventivas correspondiente a la base de datos de calidad. Una vez analizadas las causas más importantes en relación con el efecto que se ha observado, el Responsable de Calidad, con la colaboración del Responsable del área afectada y de aquellas personas que considere necesario, diseñará la acción o Acciones Correctivas para que el problema no vuelva a repetirse en el futuro. Página 4 de 8

5 TRATAMIENTO. Para cada una de las Acciones Correctivas, se designará un responsable de llevarla a cabo y se preverá una fecha para la cual deberá estar implantada. En el Informe quedará constancia de todos estos datos IMPLANTACIÓN Y VERIFICACIÓN. El Responsable de Calidad será quién realice la verificación de que en la fecha propuesta se han implantado por completo cada una de las Acciones Correctivas y que éstas Acciones Correctivas han sido eficaces para solucionar los problemas. Si después de la verificación de las Acciones Correctivas se determinara algún cambio de los procesos, el Responsable de Calidad se responsabilizará de la puesta al día de la documentación aplicable. Una vez verificada la eficacia de las Acciones Correctivas y comprobado que se ha modificado apropiadamente la documentación del Sistema de Calidad, se procederá al cierre del informe DOCUMENTACIÓN. Para cada acción correctiva que se abra se redactará un Informe de Acciones Correctivas y Preventivas que recoja los resultados de todas las etapas anteriores. Este informe se completará con todos los anexos que se consideren oportunos, donde quede evidencia objetiva de las acciones realizadas. El Responsable de Calidad será el responsable de realizar el seguimiento de en qué punto están cada una de las Acciones Correctivas, procediendo al cierre en el momento adecuado, una vez verificada y registrada la eficacia ACCIONES PREVENTIVAS INICIO DE ACCIONES PREVENTIVAS. A través del uso de la información generada por el Sistema de Calidad, tal como procesos, procedimientos, reclamaciones de clientes, etc., se pueden detectar no conformidades potenciales. Cualquier persona de AIR LIQUIDE puede solicitar al Responsable de Calidad la apertura de una acción preventiva para eliminar las causas que pudieran producir una no conformidad potencial REALIZACIÓN. Toda la tramitación de las acciones preventivas es análoga al tratamiento dado a las Acciones Correctivas, utilizando incluso el mismo formato. Página 5 de 8

6 3.5. TRATAMIENTO DE LAS RECLAMACIONES. La recepción, tratamiento y resolución de las reclamaciones de los clientes es uno de los factores principales para conseguir la satisfacción de los mismos, consiguiendo mantener así su fidelidad, que es uno de los objetivos básicos de la Política de Calidad de AIR LIQUIDE. La adecuada tramitación y contestación de las reclamaciones de los clientes tiene varias consecuencias importantes: Mejora de prestigio e imagen de AIR LIQUIDE. Eliminación de las causas que han producido la reclamación. Evitar la pérdida de clientes. Satisfacción de los clientes. Evitar pérdidas económicas por costes de no calidad. Las diferentes reclamaciones que pueden darse son: Reclamaciones durante la producción (Plazo, servicio o ejecución). Que se resolverán con el levantamiento de la correspondiente reclamación/ informe de incidencia y su resolución. Reclamaciones al final. Que se resolverán mediante el arreglo demandado en el albarán de entrega. Reclamaciones de vecinos colindantes. Que se resolverán mediante el levantamiento y resolución de la correspondiente reclamación. Reclamaciones sobre la garantía. Que se resolverán mediante el arreglo demandado contra la garantía. Las reclamaciones de los clientes son recibidas por la Gerencia o el Responsable de Administración. Dichos Responsables las registrarán mediante un informe de incidencia, junto con la documentación asociada, si la hay. El Responsable de Administración, en colaboración con las personas que considere necesarias, analiza la naturaleza del problema, recabando toda la información necesaria para la completa resolución de la reclamación. Una vez analizada toda la información y decidida la acción a tomar, el Responsable se asegurará del seguimiento y realización de la acción decidida, hasta la completa resolución del problema. El Responsable de Calidad o la Gerencia, según quien atienda la reclamación, son los responsables de comunicar al cliente la decisión adoptada. Página 6 de 8

7 3.6. EVALUACIÓN DE LA SATISFACCIÓN DE CLIENTES. Uno de los pilares básicos del Sistema de Gestión de Calidad de la empresa es conseguir una plena satisfacción de los clientes. En base a ello, se ha definido un procedimiento para conocer este grado de satisfacción, en orden a incorporar la información obtenida en el proceso de mejora de nuestro Sistema de Calidad. Con el presente procedimiento se completa el seguimiento de la satisfacción de nuestros clientes, evaluando y detectando los puntos débiles de nuestra gestión percibidos por las partes externas a la organización PERIODICIDAD Y OBTENCIÓN DE LOS DATOS DE LA EVALUACIÓN. AIR LIQUIDE repartirá a sus todos sus clientes, a la finalización de la obra, el cuestionario de Satisfacción del cliente (Ver Tabla 1, Pág. 8), como primer paso para conocer la percepción que tienen sobre nuestros servicios. Para cada ciclo de producción, el Responsable de Calidad realizará una evaluación de la misma y lo añadirá al análisis existente hasta el momento. El resultado de dicho análisis se comunicará a los responsables de las distintas áreas y departamentos para su conocimiento y control, iniciándose, en caso de una evolución negativa o una desviación sobre los objetivos marcados, una acción correctiva, si se considera necesario. Asimismo, deberán estar disponibles en la medida de lo posible, antes de la celebración de la última reunión de seguimiento del año, para su tratamiento en el mismo y para tomar las acciones de mejora de la eficacia del SGC para el nuevo año a planificar. Dicha planificación se realizará durante la revisión por Dirección. 4. REGISTROS. A efectos de este procedimiento se consideran registros de calidad: 4.1. INFORMES DE ACCIONES CORRECTIVAS Y/O PREVENTIVAS; archivados por el responsable de calidad. El Informe de las Acciones Correctivas y Preventivas se realiza y archiva por parte del Responsable de Calidad y se numera indicando IAC YYY / XX, donde: YYY: número secuencial XX: año correspondiente 4.2. INFORMES DE RECLAMACIONES O INCIDENCIAS; archivados por el responsable de calidad. La resolución de la reclamación del cliente es registrada por el Responsable de Calidad. Las reclamaciones se numerarán correlativamente empezando por el 1 y señalando el año, de la forma R YY / XX donde: YY: número secuencial XX: año correspondiente Página 7 de 8

8 4.3. LAS ENCUESTAS Y RESULTADOS DE ESTAS; archivadas por el responsable de calidad LAS GARANTÍAS SATISFECHAS CON LA FIRMA DEL CLIENTE LAS COMUNICACIONES Y CONTESTACIONES DE LAS RECLAMACIONES. 5. ANEXOS. 5.1 ANEXO I: FORMATO INFORME DE INCIDENCIA Figura 1: Modelo de formato de informe de incidencias 5.2 ANEXO II: CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE. CUESTIONARIO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE AIR LIQUIDE FECHA 15/10/10 CLIENTE ATLANTIC COPPER PREGUNTAS CALIFICACIÓN 1.Disponibilidad del producto 9 2. Rapidez del servicio 7 3. Relación calidad-precio 6 4. Calidad de la atención personal 9 5. Rapidez de respuesta ante incidencias 6 MEDIA CALIFICACIONES 7,4 Rellene el cuestionario calificando cada cuestión de cero a diez Tabla 1: Modelo de cuestionario de satisfacción del cliente Página 8 de 8