LIBRO BLANCO chargebacks. Buenas prácticas para reducir el número de contracargos en tu comercio

Transcripción

1 LIBRO BLANCO chargebacks. Buenas prácticas para reducir el número de contracargos en tu comercio

2 Qué son? Los chargebacks, contracargos o retrocesos, son devoluciones de un cargo por parte del titular de una tarjeta al comercio después de no estar de acuerdo, por diversos motivos, con el cargo realizado a su cuenta y solicita, por tanto, que le sea reembolsada la transacción. Como adquirente, UniversalPay es un agente activo en todo este proceso de disputa del cargo, hablando con el comercio y las marcas de pagos para establecer una decisión.

3 Cómo se realizan? Las disputas Cuando el titular de una tarjeta no está de acuerdo con un cargo que se le ha realizado puede reclamar a través de su banco (banco emisor de la tarjeta). Una vez que esto tiene lugar se inicia una disputa que está sujeta a una serie de reglas En un primer momento, el banco emisor hace un primer filtro y determina si el retroceso del cargo es o no procedente. A veces puede ocurrir que el titular de la tarjeta solicite información sobre un cargo que, en principio, desconoce, y el banco emisor solicite una documentación previa. Si el cargo es correcto, el titular no continúa con la solicitud y, por tanto, no se inicia la disputa. Si procede la disputa, llega al procesador del pago y este se lo transmite al banco adquirente del comercio donde se efectuó la adquisición del producto o servicio. Una vez que todos los actores están informados, cada parte debe aportar evidencias de los hechos y, si no hay acuerdo, un comité de la marca o red de la tarjeta (Visa, Mastercard, UnionPay, etc) se reúne y emite un veredicto en función de los hechos probados.

4 Cómo minimizar los chargebacks? Una serie de buenas prácticas que te ayudarán en la reducción del número de contracargos recibidos. El tener un alto volumen de chargebacks al mes, supone por un lado una perdida económica directa por el retroceso de la operación, y a la larga, produce una falta de confianza por parte de la entidad adquirente en el comercio. Por tanto, acciones como dar una buena atención al cliente previa y durante la venta de servicios es fundamental. Por ejemplo, poniendo accesibles los diferentes canales de comunicación.

5 Buenas prácticas POLÍTICA DE DEVOLUCIONES Una política de devoluciones claras donde consten además los tiempos de cancelación de la venta y el reembolso del cargo minimiza los posibles chargebacks. PLAZOS DE ENTREGA La plataforma de venta, ya sea física u online, debe especificar los tiempos de entrega, ofrecer un seguimiento de los envíos. 3. 3D SECURE Para minimizar los chargebacks es conveniente que la pasarela de pagos online con la que opera el comercio cuente con el servicio 3D Secure. Se trata de una opción de seguridad en el pago recomendada a activar a partir de cierto importe y que obliga al usuario a validar su autenticación para asegurar que quien está detrás de la compra es el titular de la tarjeta. Las validaciones en este sentido pueden llevarse a cabo por SMS, un enlace a la página de la entidad financiera, la huella dactilar, etc. Establecer reglas con el que activar esta función en lugar de diferentes parámetros como el importe, la procedencia o el tipo de tarjeta de cada transacción, te ayuda a mantener un nivel alto de seguridad sin ir en detrimento de la tasa de conversión.

6 Buenas prácticas SERVICIO POSTVENTA Contar con una buena atención al cliente y servicio postventa por parte del comercio. En estos casos, la disputa se podría evitar con una buena atención al cliente por parte del comercio, de forma que a través del contacto directo entre ambos se puede resolver el caso antes deiniciar un chargeback. NOMBRE COMERCIAL Y NOMBRE LEGAL Es conveniente que ambas denominaciones coincidan o, al menos, estén relacionadas, ya que si el consumidor reconoce en el extracto de su tarjeta el cargo del comercio a primera vista, se evitará que el comprador impulsivamente solicite un contracargo.

7 Ofrecemos soluciones de pago digital adaptadas a todos los canales de venta: con tarjeta, desde el movil, en tu tienda. En 2016 hemos dado servicio a más de clientes que nos eligieron para procesar más de 10 mil millones de euros. UniversalPay es la filial española de EVO Payments International fundada en Nueva York en Universalpay Entidad de pago, S.L.U. está regulada por el Banco de España y es miembro del esquema de pago nacional 4B y de los sistemas de pago internacionales: Visa, MasterCard y UnionPay. HABLAMOS?