FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTO GESTION DE LA CALIDAD

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1 PROCESO SUBPROCESO NOMBRE DEL FICHA DE DESCRIPCIÓN DE GESTION DE LA CALIDAD Atención al Cliente Trámite de Sugerencias FECHA: CODIGO: OGC 01 PROPÓSITO Integrar la opinión del usuario externo en la mejora de la atención de los servicios de salud del Instituto Nacional de Salud del Niño ALCANCE A los Órganos de Apoyo y de Línea del Instituto Ley del Ministerio de Salud N y su Reglamento D.S N SA MARCO LEGAL Resolución Ministerial Nº SA/SM que aprueba la Directiva Nº 027 MINSA INDICES DE PERFORMANCE INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA FUENTE RESPONSABLE Sugerencia Número de sugerencias atendidas Formulario de quejas y sugerencias Oficina de Gestión de la Calidad NORMAS Reglamento de Organización y Funciones del Instituto Nacional de Salud del Niño R.M N SA/DM y sus modificatorias. Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad R.D N 691-DG-INSN Sistema de Gestión de la Calidad en Salud R.M. Nº /MINSA DESCRIPCIÓN DEL INICIO El Usuario deberá emitir la sugerencia escrita en el formulario de quejas y sugerencias y colocarlos en el buzón de sugerencias. El Director de Oficina de Gestión de la Calidad deberá recabar las sugerencias recibidas, registrar en la base de datos y remitir la sugerencia a los servicios correspondientes para su posible implementación. En caso de que la implementación dependa de la Oficina de Gestión de la Calidad, el Director de Oficina deberá implementar la mejora, registrar la sugerencia a implementar, redactar y remitir una respuesta al usuario. En caso de que la implementación dependa de la Dirección General deberá remitirse al Director General para su revisión, Si aprueba implementación de sugerencia, deberá derivar a la Oficina de Gestión de la Calidad para que tome las medidas del caso, registrar la sugerencia a implementar y brindar la respuesta al usuario. Si no es aceptable, deberá derivar a la Oficina de Gestión de la Calidad para ser archivado. FIN ENTRADAS NOMBRE FUENTE FRECUENCIA TIPO Formulario de quejas y sugerencias MANUAL DE S VERSIÓN 1.0 Usuario Variable Manual

2 SALIDAS NOMBRE DESTINO FRECUENCIA TIPO Respuesta escrita al usuario externo DEFINICIONES: REGISTROS: Formulario de quejas y sugerencias ANEXOS: Flujograma del Procedimiento Usuario Variable Manual

3 PROCESO SUB PROCESO Usuario GESTIÓN DE LA CALIDAD ATENCIÓN AL CLIENTE Trámite de Sugerencias Instituto Nacional de Salud del NIño Oficina de Gestión de la Calidad Director de Oficina MANUAL DE S VERSION 1.0 Director. General Inicio Emitir sugerencia y colocar en el buzón de sugerencias Recabar sugerencias Registrar en base de datos Remitir a los servicios para su posible implementación SI Implementación depende de la Oficina de Gestión de la Calidad? NO Recibir la sugerencia Implementar mejora SI Aprueba implementación? NO Registrar mejora Remitir documento para archivo a la Oficina de Gestión de la Calidad Recibir respuesta Redactar respuesta al usuario CODIGO: OGC - 01 FECHA:

4 PROCESO SUBPROCESO NOMBRE DEL PROPÓSITO ALCANCE MARCO LEGAL FICHA DE DESCRIPCIÓN DE GESTION DE LA CALIDAD Atención al cliente FECHA: Trámite de Quejas CODIGO: OGC 02 Brindar atención eficiente, oportuna y eficaz garantizando al usuario externo un respecto irrestricto del derecho fundamental a acceder a una prestación de salud de calidad. A los Órganos de Apoyo y de Línea del Instituto Ley del Ministerio de Salud Nº y su Reglamento D.S.Nº SA. Resolución Ministerial Nº SA/DM que aprueba la Directiva Nº 027 MINSA INDICES DE PERFORMANCE INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA FUENTE RESPONSABLE Queja Número de quejas atendidas Formularios de quejas y sugerencias NORMAS Oficina de Gestión de la Calidad Reglamento de Organización y Funciones del Instituto Nacional de Salud del Niño R.M N SA/DM y sus modificatorias. Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad R.D N 691-DG-INSN DESCRIPCIÓN DEL INICIO El Usuario deberá presentar la queja verbal o escrita (Formulario de quejas y sugerencias). La queja es recibida en el Módulo de Promoción y Difusión de Derechos en Salud quien deberá realizar las gestiones necesarias para la solución inmediata de la queja. Si la queja se soluciona, deberá comunicar al Usuario y finalizar el procedimiento. Si la queja no se soluciona, deberá derivar la queja a la Oficina de Gestión de la Calidad. La Jefatura de la Oficina de Gestión de la Calidad deberá recibir la queja y registrar en la base de datos y gestionar su solución con en el Departamento correspondiente. El Departamento correspondiente deberá recibir y evaluar la queja. Si se soluciona, deberá elaborar y remitir el informe de queja solucionada a la Oficina de Gestión de la Calidad quien deberá tomar conocimiento, archivar y finalizar el caso. Si la queja no se soluciona, deberá elaborar y remitir el informe de queja grave a la Dirección General. El Director General deberá recibir y evaluar el informe, buscar soluciones con el equipo del Directorio y emitir el dictamen de solución de queja para enviarlo a la Oficina de Gestión de la Calidad La Oficina de Gestión de la Calidad deberá recibir el dictamen y brindar la respuesta al Usuario. FIN ENTRADAS NOMBRE FUENTE FRECUENCIA TIPO Formulario de quejas y sugerencias MANUAL DE S VERSIÓN 1.0 Usuario Diaria Manual

5 SALIDAS NOMBRE DESTINO FRECUENCIA TIPO Respuesta escrita al Usuario Externo Usuario Diario Manual DEFINICIONES: REGISTROS: Formulario de quejas y sugerencias ANEXOS: Flujograma del Procedimiento

6 PROCESO SUB PROCESO Usuario GESTIÓN DE LA CALIDAD ATENCIÓN AL CLIENTE Trámite de Quejas Oficina de Gestión de la Calidad Modulo de Promoción y Difusión de Derechos en Salud Instituto Nacional de Salud del NIño Director de Oficina Departamentos Jefe de Departamento MANUAL DE S VERSION 1.0 Direccion General Director Inicio Presentar queja Recibir queja Recibir la queja Realizar gestiones para la solución de la queja Registrar en base de datos SI Soluciona? NO Gestionar su solución a través de las direcciones de línea o jefes de departamento Recibir queja Comunicar a Usuario Dar seguimiento y remitir a la OGC SI Soluciona? NO Recibir informe, tomar conocimiento, archivar Elaborar y remitir informe de queja solucionada Elaborar y remitir informe de queja grave Recibir informe y evaluar Buscar soluciones con el equipo del Directorio Recibir respuesta Recibir solución de queja e informa al usuario Emitir solución de la queja CODIGO: OGC - 02 FECHA:

7 MANUAL DE S VERSIÓN 1.0 FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PROCESO SUBPROCESO NOMBRE DEL PROPÓSITO ALCANCE MARCO LEGAL GESTION DE LA CALIDAD Mejoramiento Continuo Solicitud de Asistencia Técnica de la Oficina FECHA: de Gestión de la Calidad. CODIGO: OGC 03 Brindar asistencia técnica para el mejoramiento continuo de la calidad en los procesos que se ejecutan en los servicios del Instituto. A los órganos de Dirección, Control, Asesoría, Apoyo y de Línea. Ley del Ministerio de Salud N y su Reglamento D.S N SA INDICES DE PERFORMANCE INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA FUENTE RESPONSABLE Solicitud de asistencia técnica Número de asistencia Archivo de la Oficina de técnica Gestión de la Calidad NORMAS Oficina de Gestión de la Calidad Reglamento de Organización y Funciones del Instituto Nacional de Salud del Niño R.M N SA/DM y sus modificatorias. Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad R.D N 691-DG-INSN Sistema de Gestión de la Calidad en Salud R.M.Nº /MINSA Equipos de Mejora Continua de la Calidad R.D.Nº INSN-DG-OP. INICIO DESCRIPCIÓN DEL El Equipo de Mejora Continua de la Calidad de los Servicios y/o Departamentos deberá solicitar asistencia técnica en calidad. La Oficina de Gestión de la Calidad deberá revisar la solicitud y verificar que este relacionado con los objetivos funcionales de la Oficina. Si no esta relacionado con los objetivos funcionales de la Oficina de Gestión de la Calidad, se FIN deberá devolver la solicitud al Equipo de Mejora Continua de la Calidad y finalizar el procedimiento. Si esta relacionado con los objetivos funcionales de la Oficina de Gestión de la Calidad se deberá elaborar el informe u opinión de asistencia técnica y derivar al Equipo de Mejora Continua. El Equipo de Mejora Continua de la Calidad del Departamento o Servicio correspondiente deberá recibir el informe de Asistencia Técnica e iniciar las coordinaciones para los trabajos de asistencia técnica en Calidad. ENTRADAS NOMBRE FUENTE FRECUENCIA TIPO Solicitud de asistencia técnica Departamentos/EMCC Variable Manual SALIDAS NOMBRE DESTINO FRECUENCIA TIPO Informe de Asistencia Técnica Departamentos/EMCC Variable Manual

8 DEFINICIONES: Equipos de Mejora Continua de la Calidad (EMCC.), equipo conformado por personal multidisciplinarios que identifica, propone, implementa y monitorea acciones de mejora en los procedimientos de la Institución. REGISTROS: Solicitud de Asistencia Técnica ANEXOS: Flujograma del Procedimiento

9 PROCESO SUB PROCESO GESTIÓN DE LA CALIDAD MEJORAMIENTO CONTINUO Solicitud de Asistencia Técnica de la Oficina de Gestión de la Calidad Instituto Nacional de Salud del NIño MANUAL DE S VERSION 1.0 Departamentos / Servicios Equipo de Mejora Continua de la Calidad Oficina de Gestión de la Calidad Director de Oficina Inicio Solicitar asistencia técnica en calidad Revisar solicitud SI Elaborar informe u opinión Solicitud está relacionado con los objetivos funcionales de la Oficina de Gestión de la Calidad? NO Devolver la solicitud al Equipo de Mejora Continua de la Calidad Recibir informe Iniciar coordinaciones para los trabajos de asistencia técnica en calidad CODIGO: OGC - 03 FECHA:

10 MANUAL DE S VERSIÓN 1.0 FICHA DE DESCRIPCIÓN DE PROCESO GESTION DE LA CALIDAD SUBPROCESO NOMBRE DEL PROPÓSITO ALCANCE MARCO LEGAL Mejoramiento Continuo Tramite de Proyectos de Mejora Continua de FECHA: la Calidad CODIGO: OGC 04 Garantizar el mejoramiento continuo de la calidad de atención en los diferentes servicios del Instituto. Órganos de Línea Ley del Ministerio de Salud N y su Reglamento D.S N SA INDICES DE PERFORMANCE INDICADOR UNIDAD DE MEDIDA FUENTE RESPONSABLE Solicitud de Proyecto de Mejora Nº de Solicitudes de Proyectos de Mejora Archivos y Registros de la Oficina de Gestión de la Calidad NORMAS Oficina de Gestión de la Calidad Reglamento de Organización y Funciones del Instituto Nacional de Salud del Niño R.M N SA/DM y sus modificatorias. Manual de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad R.D N 691-DG-IENN Sistema de Gestión de la Calidad en Salud R.M.Nº /MINSA Equipos de Mejora Continua de la Calidad R.D.Nº INSN-DG-OP DESCRIPCIÓN DEL INICIO El Equipo de Mejora Continua de la Calidad de Servicio deberá formular y remitir el Proyecto de Mejora Continua de la Calidad a la Oficina de Gestión de la Calidad. La Oficina de Gestión de la Calidad deberá recibir y revisar el Proyecto de Mejora Continua de la Calidad para su posible aprobación. Si no se aprueba su implementación, se deberá devolver el Proyecto de Mejora Continua de la Calidad para mejorar o reformular la propuesta e iniciar nuevamente el procedimiento. Si se aprueba su implementación, se deberá derivar el Proyecto al Equipo de Mejora de la Calidad del Departamento o Servicio correspondiente. El Equipo de Mejora Continua de la Calidad del Departamento o Servicio deberá recibir, ejecutar, monitorear y realizar el seguimiento del Proyecto de Mejora Continua de la Calidad aprobado. Asimismo deberá elaborar el informe con conclusiones y recomendaciones y derivar a la Oficina de Oficina de Gestión de la Calidad. La Oficina de Gestión de la Calidad deberá recibir, socializar, difundir y derivar el informe del Proyecto de Mejora a la Dirección General. La Dirección General deberá recibir el informe del éxito del Proyecto y emitir la constancia de reconocimiento al Equipo de Mejora Continua de la Calidad. El Equipo de Mejora Continua de la Calidad deberá recibir la constancia de Reconocimiento. FIN ENTRADAS NOMBRE FUENTE FRECUENCIA TIPO Solicitud de aprobación de Proyecto de Mejora Usuario variable Manual

11 SALIDAS NOMBRE DESTINO FRECUENCIA TIPO Constancia de reconocimiento al Equipo de Mejora Continua de la Calidad EMCC Variable Manual DEFINICIONES: Equipo de Mejora Continua de la Calidad de los Servicios EMCC REGISTROS: ANEXOS: Flujograma

12 PROCESO GESTIÓN DE LA CALIDAD SUB PROCESO MEJORAMIENTO CONTINUO Trámite de Proyectos de Mejora Continua de la Calidad Instituto Nacional de Salud del NIño Departamentos /Servicios Oficina de Gestión de la Calidad MANUAL DE S VERSION 1.0 Dirección General Equipo de Mejora de la Calidad del Servicio Director de Oficina Director General Inicio Formular y remitir Proyecto de Mejora Continua de la Calidad Recibir y revisar Proyecto de Mejora Continua de la Calidad Devolver el Proyecto de Mejora Continua de la Calidad para reformular la propuesta. NO Aprueba su implementación? Recibir Proyecto de Mejora Continua de la Calidad aprobado SI Ejecutar, monitorear y realizar seguimiento Elaborar informe con conclusiones y recomendaciones Recibir informe del proyecto de Mejora, socializar y difundir Remitir documento a la Dirección General Recibir informe del éxito del Proyecto Recibir constancia de Reconocimiento Elaborar y remitir constancia de reconocimiento CODIGO: OGC - 04 FECHA: