Manuales de Usuario Calidad Mitrol

Transcripción

1 Manuales de Usuario Calidad Mitrol

2 1 Introducción El objetivo de esta guía es introducir al usuario en el uso de la herramienta Calidad Mitrol para la búsqueda, visualización, evaluación y resguardo de las grabaciones de la plataforma MitCT. 1.1 Quiénes deberían leer esta guía Esta guía está orientada a las siguientes áreas: Operaciones Calidad BackOffice Procesos Soporte 1.2 Acerca de CalidadMitrol CalidadMitrol es un reproductor avanzado de grabaciones que le permite encontrar, visualizar y evaluar interacciones de la plataforma MitCT. Esta herramienta se caracteriza por utilizar el módulo de reportes, aprovechando todos las opciones de filtrado de grabaciones. 1.3 Contenido de esta guía Función de búsqueda En esta unidad se explica en detalle cómo utilizar los reportes de grabaciones para encontrar las grabaciones relevantes y poder realizar el monitoreo de calidad, aplicando los filtros necesarios y la utilización de plantillas para automatizar la búsqueda Reproductor de grabaciones El reproductor de CalidadMitrol es una herramienta avanzada de reproducción, donde se podrá visualizar la interacción mientras se la escucha, con controles avanzados de reproducción pudiendo modificar el balance de los canales de audio y la velocidad de reproducción, entre otras funciones de bookmarks y resguardo. 2

3 1.3.3 Evaluación de grabaciones Una vez que se reproduce la grabación podemos realizarle una evaluación de acuerdo al formulario de calidad que tenga asignada la campaña, para poder ordenar a los agentes según, no solo su desempeño, sino también según la calidad con la que atendieron/realizaron las interacciones. 3

4 2 Funciones del Buscador Una vez que se abre la aplicación CalidadMitrol, se debe hacer clic en el botón superior izquierdo Buscar para acceder al sitio de reportes ACD. Se debe ingresar con las credenciales del usuario personal de la plataforma MitCT. Al iniciar sesión, aparecerán los reportes de su sitio a los que tenga acceso. En este caso se centrará en los reportes de Qa - Audios y Videos: Buscador Básico y Buscador Avanzado. Los Reportes instalados en su sitio pueden variar con los aquí mostrados. Los Filtros de los reportes pueden variar dependiendo de la configuración particular y de la versión de su sitio de reportes. 4

5 Si en su instalación no tienen habilitado el módulo de Formularios de Calidad MitForms, no visualizará la carpeta de reportes QA. 2.1 Reportes de Qa Buscador Básico Este informe trae los registros de QA de audio y vídeo y demás datos disponibles en el período y filtros seleccionados. Una vez obtenido el informe, permite buscar en el mismo por una clave o dato de interés. El buscador básico permite obtener un reporte con todas las grabaciones de su contact center, de acuerdo a la configuración previa realizada en al ACD, ya que puede grabar todo o determinada selección. En este informe se trae un reporte agrupado por fecha (día), detallando el horario de cada grabación, agente, número de destino, sentido, duración, etc. Provee datos estadísticos consolidados sobre la utilización de la herramienta de grabación y QM en un determinado período. Está orientado a brindar detalles de la actividad del contact center y el catálogo de grabaciones, posibilitando la consulta y playback de las mismas. 5

6 Columnas y Parámetros Parámetros de Selección Fecha de inicio / Fecha Fin / Seleccionar días / Seleccionar Rango Duración Mínima / Duración Máxima Empresa: Todos / Seleccionar Trámite CRM Campaña: Todos / Seleccionar idinteraccion Lote: Todos / Seleccionar Nuevo Tab [ Excel ] Tipificación: Todos / Seleccionar Estilo Reporte Grupo: Todos / Seleccionar Mapa del Documento Agente: Todos / Seleccionar idllamada idcliente Evaluaciones Cliente 6

7 Columnas del Reporte Inicio Audio idinteraccion Segmento Duración Total Duración Audio idgrupo Grupo LoginId Agente Cliente Extensión idempresa Empresa idcampania Campaña Sentido Tipificación Clase Tipificación Nombre de Archivo idcrm idtarea idcliente idlote Lote Glosario de Columnas Inicio: Fecha y hora de inicio de grabación. Audio: Archivo de audio de la grabación del llamado. idinteracción: Número interno de identificación de la interacción (Se asigna automáticamente). Segmento: Número de segmento de la interacción (Indica por cuantas campañas fue atendido el cliente en el llamado). Duración Total: Duración total de la interacción. Duración Audio: Duración de la grabación en caso de que sean interacciones de llamados. Grupo: Grupo al cual pertenece el agente que realizó en la interacción. LoginId: Nombre usuario del agente que trabajó la interacción. Agente: Nombre del agente que gestionó la interacción. Cliente: Datos del cliente (Nombre, teléfono, cuenta de mail, etc). Extensión: Número de extensión por el cual se gestionó la interacción. (Cada Contact Center tendrá un número de extensión en cada posición). idempresa: Número interno de identificación de la empresa (Se asigna automáticamente). Empresa: Nombre de empresa a la cual pertenece la interacción. idcampania: Número interno de identificación de la campaña (se asigna automáticamente). Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece la interacción. Sentido: Indicador de llamado entrante o saliente. Tipificaición: Calificación seleccionada por el agente desde el IPPad. En caso de tener "No disp" significará que el operador no tipificó. 7

8 Clase Tipificación: Clase de tipificación asociado al resultado configurado por el administrador. Nombre de Archivo: Nombre de grabación de la interacción (Se asigna automáticamente). idcrm: Número interno de identificación del CRM (se asigna automáticamente). idtarea: Número interno de identificación de la tarea (se asigna automáticamente). idcliente: Número interno de identificación del cliente (se asigna automáticamente). idlote: Número interno de identificación del lote (se asigna automáticamente). Lote: Nombre del lote a la cual pertenece la interacción Buscador Avanzado Este informe trae los registros de QA de audio y vídeo y demás datos disponibles en el período y filtros seleccionados. Es similar al buscador básico, ya que también permite obtener un reporte con todas las grabaciones de su contact center, sólo que agrega más filtros, entre ellos umbrales de retención (hold). Las grabaciones obtenidas en el reporte dependerán de la configuración previa realizada en el ACD, ya que puede grabar todo o una determinada sección. Podrá aplicar los filtros deseados para hacer más efectiva su búsqueda, y al contar con más filtros que el buscador básico, su búsqueda podrás ser también más precisa. En este informe se ejecuta un reporte agrupado por fecha (día), detallando el horario de cada grabación, agente, número de destino, sentido, duración, etc. Provee datos estadísticos consolidados sobre la utilización de la herramienta de grabación y QM en un determinado período. Está orientado a brindar detalles de la actividad del Contact Center y el catálogo de grabaciones, posibilitando la consulta y playback de las mismas. 8

9 Columnas y Parámetros Parámetros de Selección Fecha Inicio / Fecha Fin / Seleccionar Días / Seleccionar Rango idinteraccion Empresa: Todos / Seleccionar Extensión Campaña: Todos / Seleccionar Sentido Lote: Todos / Seleccionar Tiempo Hold Mínimo / Tiempo Hold Máximo Tipificación: Todos / Seleccionar Cantidad Hold Mínimo / Cantidad Hold Máximo Grupo: Todos / Seleccionar Tipo de Comentario Agente: Todos / Seleccionar Comentario idcliente Nuevo Tab [ Excel ] Cliente Estilo Reporte Duración Mínima / Duración Máxima Mapa del Documento Trámite CRM Evaluaciones 9

10 Columnas del Reporte Inicio Audio idinteraccion Segmento Duración Total Duración Audio idgrupo Grupo LoginId Agente Cliente Extensión idempresa Empresa idcampania Campaña Sentido Tipificación Clase Tipificación Nombre de Archivo idcrm idtarea idcliente idlote Lote Comentario Glosario de Columnas Inicio: Fecha y hora de Inicio de la grabación. Audio: Reproducir Audio. IdInteraccion: Número de identificación de interno de la interacción. Segmento: Número de segmento de la interacción (Indica por cuantas campañas fue atendido el cliente en el llamado). Duración Total: Duración Total de la interacción. Duración Audio: Duración de la grabación en caso de que sean interacciones de llamados. idgrupo: Número de identificación del grupo. Grupo: Grupo al cual pertenece el agente que realizó en la interacción. LoginId: Nombre usuario del agente que trabajó la interacción. Agente: Nombre del agente que realizó la interacción. Cliente: Datos del cliente (Nombre, teléfono, cuenta de mail, etc). Extensión: Número de extensión por el cual se gestionó la interacción (Cada Contact Center tendrá un número de extensión en cada posición). idempresa: Número de identificación de la Empresa. Empresa: Nombre de empresa a la cual pertenece la interacción. idcampania: Número de identificación de la campaña. Campaña: Nombre de la campaña a la cual pertenece la interacción. 10

11 Sentido: Indicador de interacción entrante o saliente. Tipificación: Tipificación elegida por el agente. Clase Tipificación: Nombre de grabación de la interacción (Se asigna automáticamente). Nombre de Archivo: Nombre de archivo de la grabación de la interacción (Se asigna automáticamente). idcrm: Número de identificación del CRM. idtarea: Número de identificación de la tarea. idcliente: Número de identificación del cliente. idlote: Número de identificación del lote. Lote: Nombre del Lote. Comentario: Comentario del agente en la tipificación Selección de las grabaciones a reproducir Una vez seleccionados los filtros y presionado el botón de Ejecutar Reporte, se visualizan las grabaciones que coinciden con el criterio de búsqueda utilizado: Una vez que se obtiene el reporte con el listado de las grabaciones solicitadas, para pasar al siguiente paso basta con hacer clic sobre el enlace "Escuchar" y el sistema le reproducirá el audio de la grabación. 11

12 3 Reproductor de Grabaciones 3.1 Controles La interface del reproductor es intuitiva, teniendo los iconos standard de control de reproducción (play/pausa y stop) y la posibilidad de controlar la salida de audio desde el ícono del Parlante: Balanceando la ganancia del Agente-Cliente Seleccionando Salida Mono Stereo Control de Volumen general Control de velocidad de reproducción Desde el botón disquete podrá descargar la grabación de la interacción, modificando el nombre y eligiendo el formato: 12

13 3.2 Visualización del audio A parte de escuchar el audio, también podemos visualizar su representación gráfica mediante las barras de habla del agente (en color azul) y del cliente (en color verde). Esta función es especialmente útil cuando tenemos grabaciones largas y queremos detectar quién dominó la interacción y quién interrumpe a quién en la conversación. La superposición del habla del agente y del cliente está identificada por las barras en color rojo, facilitando la identificación de interrupciones y potenciales conflictos en la llamada. 3.3 Contexto A la derecha de la visualización de la pantalla del agente (si está grabada) se muestra la información del contexto de la grabación. Este contexto nos permite identificar la grabación, saber qué agente la atendió, a qué campaña y lote (si aplica) pertenece, ver qué segmento es para buscar los demás segmentos de la interacción, etc. Debajo del contexto aparecen los bookmarks de la grabación, indicando el momento en el que se ingresó, el tipo de comentario y el comentario que escribió el Agente, Supervisor o Evaluador que ingresó el comentario, y los intervalos de hold si los hubiese, indicando inicio, fin, duración y duración total del hold si hubiese más de uno. 13

14 Al hacer clic en la descripción del bookmark, se va a mover la reproducción de la grabación al momento cuando fue insertado el bookmark, en el caso de la imagen a los 35 segundos de la grabación. 3.4 Agregar un bookmark Para agregar un comentario desde el CalidadMitrol se debe hacer clic en la estrella a la derecha del menú de controles inferior, y esto abrirá el diálogo para ingresar un comentario. El tiempo se carga automáticamente en el momento en el que se hace clic en el botón de bookmark, y se puede modificar. El tipo de comentario se puede seleccionar entre los que tenga habilitados la campaña a la que pertenece la grabación (ver Tipos de Bookmark en el manual del Administrador ACD). El comentario lo debe ingresar el evaluador en cada caso. 14

15 Al ingresar un bookmark hay que tener en cuenta que en el reporte de grabaciones avanzado se puede filtrar tanto por tipo de comentario como por el contenido del comentario. 15