PLAN DE MEJORA REGULATORIA 2016

Transcripción

1 JUNTA DE ADMINISTRACIÓN PORTUARIA Y DESARROLLO ECONÓMICO DE LA VERTIENTE ATLÁNTICA JAPDEVA PLAN DE MEJORA REGULATORIA 2016 COMISIÓN DE MEJORA REGULATORIA INTITUCIONAL ABRIL

2 INDICE PÁGINA i. ÍNDICE 2 ii. INTRODUCCIÓN 3 1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN 4 a. Visión 4 b. Misión 4 2. TIPO DE SERVICIOS O PRODUCTOS ESTRATÉGICOS QUE BRINDA LA INSTITUCIÓN 4 3. OBJETIVO DEL PLAN 5 SELECCIÓN DE TRÁMITES 6 Criterios trámites 7 Trámites seleccionados 8 A. Trámite 1: Atención de gestiones (quejas y sugerencias) 8 a) Matriz de información del trámite o servicio 8 b) Diagrama de flujo 9 B. Trámite 2: Reclamos (gestiones) 10 a) Matriz de información del trámite o servicio 11 b) Diagrama de flujo 12 LA PROPUESTA Trámite 1: Solicitud de Servicios Portuarios 25 a) Propuesta de mejora 25 b) Tipo de mejora 25 c) Objetivo 25 d) Meta 25 e) Indicador 25 f) Matriz Hoja de Ruta 26 g) Diagrama de flujo 27 h) Cronograma de actividades Trámite 2: Reclamos (Inconformidades) 30 a) Propuesta de mejora 30 b) Tipo de mejora 30 c) Objetivo 30 d) Meta 30 e) Indicador 30 f) Matriz Hoja de Ruta 31 g) Diagrama de flujo 32 h) Cronograma de actividades 37 2

3 INTRODUCCION La mejora regulatoria, representa una herramienta para lograr el cambio de paradigma administrativo, necesario a nivel del estado, en consonancia con los procesos de globalización y modernización. En busca de un nuevo enfoque administrativo en favor de los administrados y en cumplimiento de la ley 8220 y su reforma, reglamento a la ley artículos 19, 20 y 21, directrices emanadas por el Consejo de Gobierno en este sentido, como lineamiento emanados por nuestra Presidenta Ejecutiva, que busca mejorar la calidad del servicio que se les brinda a las personas usuarias, se presenta el siguiente Plan de Mejora Regulatoria, en el cual, se presenta una propuesta de mejora para 2 trámites: 1. Atención de gestiones (quejas). 2. Reclamos (inconformidades o gestiones) Se pretende el ofrecer a las personas usuarias una mejor atención, transparencia y reducción de tiempo en la gestión de estos servicios, mediante el análisis integral de las quejas y el mejoramiento y depuración para la solución de reclamos. Los siguientes cambios de mejora, buscan cumplir con los lineamientos de nuestra Presidenta Ejecutiva, en la mejora de los servicios que brinda la institución. 3

4 1. INFORMACIÓN GENERAL DE LA INSTITUCIÓN La JUNTA DE ADMINISTRACION PORTUARIA Y DE DESARROLLO ECONOMICO DE LA VERTIENTE ATLÁNTICA denominada (JAPDEVA), fue creada mediante la Ley Nº 3091 del 18 de febrero de 1963, reformada en la Ley Nº.5337 del 9 de agosto de 1973.es un ente autónomo del Estado, con carácter de empresa de utilidad pública, asume las prerrogativas y funciones de Autoridad Portuaria; y se le encarga construir, administrar, conservar y operar el puerto actual de Limón, así como otros puertos marítimos y fluviales de la Vertiente Atlántica (Caribe) de Costa Rica, en forma rápida y eficiente. Además le corresponde el promover el desarrollo socio-económico integral rápido y eficiente de la Vertiente Atlántica. Para el cumplimiento de sus funciones, se encuentra organizada en 2 administraciones: Portuaria y Desarrollo. a. VISIÓN: Ser una autoridad portuaria líder en servicios portuarios a nivel latinoamericano y promotora del desarrollo socio económico del caribe costarricense. b. MISIÓN: Somos una empresa de servicios portuarios con prerrogativas de autoridad portuaria, facilitadora del comercio exterior, que promueve el desarrollo socioeconómico del caribe costarricense. 2. TIPO DE SERVICIOS O PRODUCTOS ESTRATÉGICOS QUE BRINDA LA INSTITUCIÓN: a. Realizar la planificación específica de las obras e instalaciones portuarias que requiera el país en la costa caribeña, de conformidad con la planificación general y la política de desarrollo portuario que determina el Poder Ejecutivo. b. Construir las obras que se requieran para un eficiente servicio portuario, así como dirigir, administrar, explotar, conservar y mejorar los servicios, las terminales e instalaciones que estén a su cargo. c. Recibir y controlar directamente, las naves que entren o salgan de los puertos de la costa caribeña de Costa Rica. d. Organizar los servicios de embarque, desembarque, movilización y almacenamiento de la carga, así también prestar los servicios adicionales tales como: pilotaje, alquiler de equipo y todos aquellos, propios de la operación. 4

5 e. Administrar la canalización del Atlántico y las tierras y bienes que esta misma ley le otorga. f. De conformidad con el Plan Regional de Desarrollo, se deberá velar por el desarrollo de la región. 3. OBJETIVO DEL PLAN Promover la transparencia en la elaboración y la aplicación de las regulaciones y los procedimientos que rigen su accionar; previendo que estas generen beneficios superiores a sus costos, tanto para la administración como para el administrado. 5

6 SELECCIÓN DE TRÁMITES 6

7 CRITERIOS TRÁMITES Se consideró oportuno el realizar el presente plan de mejora, utilizando como base los trámites previamente seleccionados para el análisis de los criterios utilizados en el Plan de Mejora La variante se sustenta en la actualización de la información de estos. La Comisión, acorde a nuevos elementos analizados, decidió el incorporar el trámite de reclamos pero desde otra arista. Criterios Trámite/ Servicio Inter. Inst. Satisfacción Pertinencia Cobertura Tiempos de Resolución Total Jerarquización Trámite 1 Solicitud de servicios portuarios Trámite 2 Liquidación de servicios Trámite 3 Atención de gestiones (quejas) Trámite 4 Despacho o ingreso de contenedores al recinto portuario Trámite 5 Reclamos (inconformidades) * Se excluye el trámite sobre solicitud de servicios portuarios, ya que está contemplado en el Plan de Mejora del

8 TRÁMITES SELECCIONADOS A. TRÁMITE 1: ATENCIÓN DE GESTIONES (QUEJAS O SUGERENCIAS) a) MATRIZ DE INFORMACIÓN DEL TRÁMITE O SERVICIO 1) INFORMACION SOBRE EL TRÁMITE O SERVICIO Nombre del trámite o servicio: Atención de gestiones (quejas o sugerencias) de los servicios que brinda JAPDEVA. Institución: Junta de Administración Portuaria y de Desarrollo Económico de la Vertiente Atlántica (JAPDEVA) Dependencia: Contraloría de Servicios. Dirección de la dependencia, sus Contraloría de Servicios, planta baja del edificio María, costado sucursales y horarios: norte del Tribunal de Justicia, Limón. Licencia, autorización o permiso que se Resolución de gestión (quejas o sugerencias). obtiene en el trámite o servicio: Requisitos Fundamento Legal Presentar gestión (quejas o sugerencias), escrita o verbal con: 1. Identificación de la persona usuaria. 2. Residencia y lugar para recibir notificaciones. 3. Detalle hechos u omisiones objeto de - Art. 34 del reglamento a la ley N 9158, Contralorías de Servicios, publicado en la Gaceta del 10/08/15. la gestión. 4. Pretensión. 5. Indicación de las posibles personas o dependencias involucradas. 6. Cualquier referencia o elemento de prueba. - Art. 13 reglamento Contraloría de Servicios JAPDEVA, Gaceta N 23 DEL 04/02/13. Si desea revisar leyes y decretos los puede encontrar en la página de la Procuraduría General de la República pgr.asp o si es alguna otra disposición o manual lo puede hacer en la página del Diario Oficial La Gaceta Plazo de resolución: 10 días hábiles Vigencia: Costo del trámite o servicio: Formulario(s) que se debe(n) presentar: Funcionario contacto: Oficina o sucursal: Nombre: Teléfono: No tiene costo Fredy Morales Pacheco, Contralor de Servicios Telefax: Correo electrónico: fmorales@japdeva.go.cr Soveida Martínez Castro, Sub Contralora de Servicios Telefax: Correo electrónico: smartinez@japdeva.go.cr Fax: Observaciones: -El tiempo mínimo para resolver es de 5 días, el cual se puede extender, dependiendo de la complejidad del caso. 8

9 b) DIAGRAMA DE FLUJO PROCESO PRESENTACIÓN DE LA GESTIÓN (QUEJAS O SUGERENCIAS) (Contraloría de Servicios) No cumple Se rechaza requisitos Cumple requisitos SE ENVÍA UNIDAD RESPONSABLE PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN (Unidad Responsable) COMENTARIOS Este puede ser: vía teléfono, correo electrónico, personal (verbal, escrito). Se verifica presenten los requisitos establecidos reúna requisitos: Art. 34 del reglamento a la ley N 9158, Contralorías de Servicios, publicado en la Gaceta del 10/08/15. Las gestiones (quejas) que no tienen soporte legal, se tramitan como sugerencias o solicitudes de información. En el caso de considerarse que haya elementos suficientes para el procedimiento disciplinario, se trasladará a la unidad respectiva. Tiempo envío: El encargado atiende la gestión (ya sea se envíe por correo electrónico o documento físico). La resolución que emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos. Tiempo preparación resolución: 4 días TIEMPO Presentación Contestación (usuarios) (JAPDEVA) 2 meses 10 días * Contraloría de Servicios ANÁLISIS RESPUESTA GESTIÓN (Contraloría de Servicios) ENTREGA RESPUESTA AL GESTIONANTE (Contraloría de Servicios) PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Tiempo envío: La Contraloría de Servicios verifica que documentación esté completa (incluyendo resolución), se procede a foliar las hojas. Tiempo de análisis: 2 días Una vez hecha la verificación, se procede a dar respuesta de la gestión. Tiempo para verificación información y entrega: 2 días Semestralmente se procesa la información, como control interno y para la elaboración de informes (ARESEP, IGI). Producto de los resultados se hacen las recomendaciones de mejora. *Excepto en los casos en que la resolución de la gestión sea de una mayor complejidad, se concederá un plazo máximo hasta de cincuenta días naturales para responder a la Contraloría de Servicios. 9

10 B. TRÁMITE 2: RECLAMOS (GESTIONES) a) MATRIZ DE INFORMACIÓN DEL TRÁMITE O SERVICIO 5) INFORMACION SOBRE EL TRÁMITE O SERVICIO Nombre del trámite o servicio: Institución: Dependencia: Dirección de la dependencia, sus sucursales y horarios: Licencia, autorización o permiso que se obtiene en el trámite o servicio: Requisitos reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes: El reclamo de venir acompañado de la correspondiente acta, levantada en el momento del accidente; en donde concurran por lo menos dos testigos, firmadas por estos y por el jefe de la operación o el supervisor. Tiempo para presentarlo: 2 meses Reclamos producto errores materiales de la facturación: El reclamo se presenta confeccionado en tres tantos con el número de la solicitud de corrección, a los cuales se les debe adjuntar copia(s) de factura(s) a que hace referencia la solicitud de corrección y también de la documentación soporte. De los recursos: Los recursos serán ordinarios y extraordinarios; serán ordinarios el de revocatoria y el de apelación, será extraordinario el de revisión. Reclamos (gestiones). Junta de Administración Portuaria y de Desarrollo Económico de la Vertiente Atlántica (JAPDEVA) Ventanilla Única reclamos Facturación Facturación: Frente al parque Vargas, entrada peatonal Terminal Portuaria Hernán Garrón Salazar (Limón), edificio Administrativo. Horario de servicio: Lunes a viernes de 8 a.m. a 4 p.m. Resolución de reclamo. Fundamento Legal -Reglamento de Operaciones Portuarias, artículo 78. -Reglamento del Procedimiento Ordinario en materia de responsabilidad patrimonial que rige en JAPDEVA. - Ley General de Administración Pública. Reglamento de Operaciones Portuarias, artículo 78. Ley General de Administración Pública, artículo 320, siguientes y concordantes. Reglamento de Operaciones Portuarias, artículo 79. Dictado el acto administrativo se tendrá un término de tres días para presentar los recursos ordinarios de revocatoria, y un plazo de ocho días para presentar el recurso de apelación, o el extraordinario de revisión dentro de los plazos que indica, el artículo 354 de la Ley General de Administración Pública. Lo resuelto por el Consejo de Administración, se basará en los recursos que estipula la Ley General de la Administración Pública. 10

11 Si desea revisar leyes y decretos los puede encontrar en la página de la Procuraduría General de la República pgr.asp o si es alguna otra disposición o manual lo puede hacer en la página del Diario Oficial La Gaceta Plazo de resolución: Reclamo: 1 mes Recurso de revocatoria: 8 días Recurso de apelación: 8 días Vigencia: Costo del trámite o servicio: No tiene costo. Formulario(s) que se debe(n) presentar: Funcionario contacto: Encargada de ventanilla única para la presentación de reclamos. Oficina o sucursal: Ventanilla única - Facturación. Nombre: Sra. Bárbara Maxwell Kennedy bmaxwell@japdeva.go.cr Teléfono: Fax: Notas: Ley General de la Administración Pública Artículo Los plazos por días, para la Administración, incluyen los inhábiles. 2. Los que son para los particulares serán siempre de días hábiles. 3. Los plazos empezarán a partir del día siguiente a la última comunicación de los mismos o del acto impugnable, caso de recurso. 11

12 b) DIAGRAMA DE FLUJO DEL TRÁMITE O SERVICIO INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (GESTIONES) PROCEDIMIENTO EXTERNO PROCESO PRESENTACIÓN DE LA INCONFORMIDAD No cumple Se rechaza requisitos Cumple requisitos RESOLUCIÓN COMENTARIOS La presentación de inconformidades (reclamos por: pérdidas, daños, averías o faltantes), debe ir acompañada con el acta levantada en el momento del accidente. Se exceptúan los casos protegidos por pólizas con el INS. Quejas: Procedimiento separado vía decreto. TIEMPO Presentación Contestación (usuarios) (JAPDEVA) 2 meses 1 mes Procede No procede Fin Reclamo RECURSO DE REVOCATORIA 3 días RESOLUCIÓN 8 días Procede No procede Fin Reclamo RECURSO DE APELACIÓN (Gerencia Portuaria) 8 días RESOLUCIÓN Procede No procede Fin Reclamo Los plazos deben ser acordes a lo que establece el Art. 354 de la LGAP. 8 días RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (Presidencia Ejecutiva) Art. 354 RESOLUCIÓN 12

13 Las inconformidades pueden ser: INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (GESTIONES) PROCEDIMIENTO INTERNO - Reclamos por pérdida, daños, averías o faltantes. - Reclamos por solicitud corrección errores materiales de la facturación (RCE). - Quejas. Aunque el ingreso a la institución va hacer por una sola ventanilla, en el caso de los reclamos, a lo interno se tienen procedimientos diferentes. El externo sólo varía el orden jerárquico para presentar los recursos. Con relación a las quejas, debido a que estas no son parte del debido proceso, el procedimiento externo e interno es diferente. El encargado de la Ventanilla Única se encargará de preparar el expediente, dar seguimiento a los acuerdos y llevar el control de los tiempos de los mismos. PROCESO COMENTARIOS TIEMPO RECIBIMIENTO DE LA INCONFORMIDAD Reclamo Queja (C. Servicios) -Dependiendo inconformidad los atiende: Gerencia Port.= Encargado reclamos, reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes. U. Responsable= RCE se le envía a cada unidad responsable. Contraloría de Servicios = Quejas Reclamo Reclamo U. Responsable G. Portuaria 13

14 INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (RCE) PROCEDIMIENTO INTERNO PROCESO COMENTARIOS TIEMPO RECIBIMIENTO DE LA INCONFORMIDAD -Se verifica reúna requisitos y esté en tiempo, de no ser así, se rechaza y archiva. - Si cumple requisitos, se da trámite Reclamo (U. Responsable) ENVÍO INFORMACIÓN INCONFORMIDAD *UNIDAD RESPONSABLE PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN (Unidad Responsable) VENTANILLA ÚNICA ANÁLISIS EXPEDIENTE Procede No procede Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar Entrega resolución U. Responsable= RCE se le envía a cada unidad responsable. Unidad responsable recoge expediente de la inconformidad en la Ventanilla Única, para su debida contestación. La persona que lleva el expediente debe de firmar constancia del mismo y entregarlo al encargado de atender las inconformidades en su unidad. El encargado, atiende la inconformidad. La resolución que emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos. Unidad responsable envía expediente con resolución de la inconformidad a la Ventanilla Única. Ventanilla Única verifica que la documentación esté completa (incluyendo la resolución) y se procede a foliar las hojas que no lo estén del expediente. Si se declara con lugar, paralelamente a la entrega de la resolución, se debe de enviar a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder se emite resolución donde se declara sin lugar. En este caso el usuario puede interponer un recurso de revocatoria. En el caso que corresponda a Facturación atender la inconformidad, paralelamente con la emisión de la resolución emite la nota de crédito. 5 días 1día 14

15 TOTAL DÍAS 9 DÍAS RECIBIMIENTO RECURSO DE REVOCATORIA RECURSO DE REVOCATORIA El recurso de revocatoria se presenta ante la Ventanilla Única. Se revisa que cumpla con los requisitos, se incorpora al expediente. ENVÍO RECURSO DE REVOCATORIA UNIDAD RESPONSABLE PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO DE REVOCATORIA (Unidad Responsable) Unidad responsable lo recoge de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos. La resolución debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos. 4 días Unidad responsable lo regresa a la Ventanilla Única, previa firma documento donde se haga constancia de documentos entregados. VETANILLA ÚNICA RECIBIMIENTO RECURSO REVOCATORIA Procede No procede Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar Entrega resolución Se revisa que la resolución cumpla con los requisitos y esté completa, se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder, se procede a la entrega de la resolución, paralelamente se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito o si. De no proceder, el usuario puede presentar un recurso de apelación. NOTA: El usuario puede presentar el recurso de revocatoria con apelación en subsidio, en este caso de no proceder el recurso de revocatoria, automáticamente se traslada al superior inmediato, para que atienda la apelación del mismo. Si presenta sólo el recurso de revocatoria, tiene el derecho de interponer el recurso de apelación. En el caso que corresponda a Facturación atender la inconformidad, paralelamente con la emisión de la resolución emite la nota de crédito. 8 días 15

16 RECURSO DE APELACIÓN RECIBIMIENTO RECURSO DE APELACIÓN ENVÍO RECURSO DE APELACIÓN GERENCIA PORTUARIA PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN APELACIÓN (Gerencia Portuaria) VENTANILLA ÚNICA RECIBIMIENTO RECURSO DE APELACIÓN Procede No procede Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar Entrega resolución El recurso de apelación, el usuario lo puede presentar: 1. Con el recurso de revocatoria (con apelación en subsidio. 2. Separadamente. Se presenta ante la Ventanilla Única. Ventanilla Única, procede incorporar la apelación en el expediente. Gerencia Portuaria recoge resolución de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos. La resolución debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos. 4 días Gerencia Portuaria lo regresa a la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos entregados. Se revisa que la resolución cumpla con los requisitos y esté completa, se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder, se entrega resolución favorable, paralelamente se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder, el usuario puede presentar el extraordinario de revisión. 8 días 16

17 RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN RECIBIMIENTO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN ENVÍO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN PRESIDENCIA EJECUTIVA PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (Presidencia Ejecutiva) VENTANILLA ÚNICA RECIBIMIENTO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN Procede No procede Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar Podrá interponerse el recurso extraordinario de revisión, acorde a lo que establece el Art. 354 de la Ley General de la Administración Pública. El recurso extraordinario de revisión, se presenta ante la Ventanilla Única. Ventanilla Única, procede incorporar el recurso en el expediente. Presidencia Ejecutiva recoge resolución de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos. 4 días Presidencia Ejecutiva envía resolución a la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos entregados. Se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder, se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. Entrega resolución El presente procedimiento es para las inconformidades producto de reclamos (RCE), ya que los: - Reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes; el encargado por parte de la Gerencia Portuaria, debe de realizar la valoración e investigación respectiva acorde a lo que establece el Art. 78 del Reglamento de Operaciones Portuarias. - Quejas, los atiende la Contraloría de Servicios acorde a lo que establece el Decreto Ejecutivo N PLAN de las Contralorías de Servicios. Las resoluciones deben de llegar a la Ventanilla Única para su debido Control. 17

18 INCONFORMIDADES POR RECLAMOS (PÉRDIDAS, DAÑOS, AVERÍAS) PROCEDIMIENTO INTERNO PROCESO COMENTARIOS TIEMPO RECIBIMIENTO DE LA INCONFORMIDAD -Se verifica reúna requisitos y esté en tiempo, de no ser así, se rechaza y archiva. - Si cumple requisitos, se da trámite Reclamo G. Portuaria ENVÍO INFORMACIÓN INCONFORMIDAD GERENCIA PORTUARIA Gerencia Port.=Atiende encargado reclamos, reclamos por pérdidas, daños. Averías o faltantes. Gerencia Portuaria recoge documentación de la inconformidad en la Ventanilla Única, para su debida contestación. La persona que lleva el expediente debe de firmar por recibo. ANÁLISIS DE DOCUMENTACIÓN La Gerencia Portuaria analiza documentación. ENVÍO INFORMACIÓN INCONFORMIDAD (Gerencia Portuaria) UNIDAD RESPONSABLE PREPARACIÓN CONTESTACIÓN ENVÍO INFORMACIÓN (Unidad Responsable) Gerencia solicita información a unidad donde ocurrieron los hechos (se incluye Oficina de Reclamos), se adjunta copia del reclamo. La contestación debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos. Unidad responsable envía documentación del reclamo a la Gerencia Portuaria. 5 días GERENCIA PORTUARIA PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN (Gerencia Portuaria) VENTANILLA ÚNICA ANÁLISIS EXPEDIENTE Procede No procede Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar Entrega resolución La G. Portuaria hace análisis profundo de información obtenida sobre reclamo con base al R.O.P. y LGAP. Gerencia Portuaria envía resolución del reclamo a la Ventanilla Única. Ventanilla Única verifica que la documentación esté completa y se procede a foliar las hojas que no lo estén del expediente. Si se declara con lugar, paralelamente a la entrega de la resolución, se debe de enviar a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder se emite resolución donde se declara sin lugar. En este caso el usuario puede interponer un recurso de revocatoria. 1día TOTAL DÍAS 13 DÍAS 18

19 RECIBIMIENTO RECURSO DE REVOCATORIA RECURSO DE REVOCATORIA El recurso de revocatoria se presenta ante la Ventanilla Única. Se revisa que cumpla con los requisitos, se incorpora al expediente. ENVÍO RECURSO DE REVOCATORIA GERENCIA PORTUARIA PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO DE REVOCATORIA (Gerencia Portuaria) VENTANILLA ÚNICA RECIBIMIENTO RECURSO REVOCATORIA Procede No procede Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar Entrega resolución Gerencia Portuaria lo recoge de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos. La resolución debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos. 4 días Gerencia Portuaria envía resolución a la Ventanilla Única, previa firma documento donde se haga constancia de documentos entregados. Se revisa que la resolución cumpla con los requisitos y esté completa, se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder, paralelamente a la entrega de la resolución, se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder, el usuario puede presentar un recurso de apelación. NOTA: El usuario puede presentar el recurso de revocatoria con apelación en subsidio, en este caso de no proceder el recurso de revocatoria, automáticamente se traslada al superior inmediato, para que atienda la apelación del mismo. Si presenta sólo el recurso de revocatoria, tiene el derecho de interponer el recurso de apelación. 8 días 19

20 RECURSO DE APELACIÓN RECIBIMIENTO RECURSO DE APELACIÓN ENVÍO RECURSO DE APELACIÓN PRESIDENCIA EJECUTIVA PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN APELACIÓN (Presidencia Ejecutiva) VENTANILLA ÚNICA El recurso de apelación, el usuario lo puede presentar: 1. Con el recurso de revocatoria (con apelación en subsidio. 2. Separadamente. Se presenta ante la Ventanilla Única. Ventanilla Única, procede incorporar la apelación en el expediente. Presidencia Ejecutiva recoge resolución de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos. Presidencia Ejecutiva, resuelve apelación. 4 días Presidencia Ejecutiva envía resolución a la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos entregados. 8 días RECIBIMIENTO RECURSO DE APELACIÓN Procede No procede Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar Entrega resolución Se revisa que la resolución esté completa, se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder, se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder, el usuario puede presentar el extraordinario de revisión. 20

21 RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN RECIBIMIENTO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN ENVÍO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN CONSEJO DE ADMINISTRACIÓN PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (Consejo de Administración) VENTANILLA ÚNICA RECIBIMIENTO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (Consejo de Administración) Procede No procede Podrá interponerse el recurso extraordinario de revisión, acorde a lo que establece el Art. 354 de la Ley General de la Administración Pública. El recurso extraordinario de revisión, se presenta ante la Ventanilla Única. Ventanilla Única, procede incorporar el recurso en el expediente. Secretaría (Consejo de Administración) recoge documentación de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos. 4 días Consejo de Administración envía resolución a la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos entregados. Se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder, se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar Entrega resolución El presente procedimiento es para las inconformidades por pérdidas, daños, averías o faltantes, con excepción de las denuncias cubiertas por las pólizas del INS y acorde a lo que establece el artículo 78 y 79 del Reglamento de operaciones Portuarias. El encargado por parte de la Gerencia Portuaria, debe de realizar la valoración e investigación respectiva de los reclamos que recibe y determinar cuáles deben de ir a la oficina de Seguros o aplicar el Reglamento Ordinario en Materia de Responsabilidad Patrimonial. Las resoluciones deben de llegar a la Ventanilla Única para su debido Control. 21

22 Inicio Presentación Reclamos Usuarios No Revisión Reclamos Unidad Reclamos Aceptar Reclamos Si Tipo A Tipo Reclamos Tipo B Operaciones Portuarias Facturación Secretaria Distribuir a quien Corresponde Unidad Reclamos Intendencia Limón (Hernan Garrón) - Moín (Gastón Kogan) Secretaria Departamento Marino Secretaria No Distribuir a quien Corresponde Intendencia Limón (Hernan Garrón) Intendente Intendencia Moín (Gastón Kogán) Intendente Documentación Carga General Encargado Documentación Moín Encargado Documentación Contenedores Encargado Equipo Carga y Descarga (Montcargas) Encargado Revisión Estructura Respuesta Reclamos Unidad Reclamos Aceptar estructura Respuesta Reclamos Si Respuesta Reclamos a Usuarios Unidad Reclamos Fin Si Acepta condición de la Respuesta al reclamo Recibe respuesta a su Reclamo Usuario No 1 22

23 1 No Presentación Recurso Revocatoria Usuarios Enviar Recurso de Revocatoria a la misma unidad que respondió el reclamo Unidad Reclamos Enviar Recurso de Apelación a la Gerencia Portuaria Unidad Reclamos Asesoría Unidad Legal No Revisión Recurso de Revocatoria Unidad Reclamos Acepta Recurso de Revocatoria Revisión y Respuesta Recurso de Revocatoria a la Unidad que atendió Reclamos Revisión y Respuesta Recurso de Apelación a la Gerencia Portuaria Gerencia Portuaria Si Enviar Recurso de Revocatoria a la misma unidad que respondió el reclamo Unidad Reclamos Si No Revisión Respuesta de Recurso de Revocatoria y Apelación Unidad Reclamos No Análisis y respuesta al Recurso de Revocatoria Unidad que respondió el Reclamos Acepta Respuesta Recurso de Revocatoria y Apelación Fin Si Respuesta Recurso Revocatoria a Usuarios Unidad Reclamos Recibe respuesta a su Recurso de Revocatoris Usuario Acepta condición de las respuesta No Si Fin Si Si Respuesta de Recurso de Revocatoria y Apelación a Usuarios Unidad Reclamos Recibe respuesta a su Recurso de Revocatoria y Apelación Usuario Acepta condición de las respuesta Presentación Recurso Revocatoria y Apelación Usuarios No No Revisión Recurso de Revocatoria y Apelación Unidad Reclamos 2 Acepta Recurso de Revocatoria y Apelación 23

24 LA PROPUESTA 24

25 1. TRÁMITE 1: ATENCIÓN DE GESTIONES (QUEJAS Y SUGERENCIAS) a. PROPUESTA DE MEJORA Recopilar la información respecto a la gestiones (quejas y sugerencias) que se presenten en la institución, de tal forma que ésta llegue a la Contraloría de Servicios para que sea consolidada y conocida por los responsables de las unidades, y se pueda tener un mejor criterio, respecto a los aspectos en que se debe de mejorar. b. TIPO DE MEJORA Mediante la recopilación de la información respecto a las gestiones, la institución tendrá una mejor visión sobre las áreas a mejorar. c. OBJETIVO Crear un proceso de mejora respecto a las gestiones atendidas, de tal forma que permita tener un mejor panorama respecto a las debilidades o sugerencias de mejora que nos puedan hacer los clientes y/o usuarios de los servicios que brinda la institución. d. META Crear mediante la Comisión de Mejora Regulatoria, durante el año 2016, un grupo de trabajo que permita identificar las áreas en donde se puedan estar atendiendo gestiones, para su debida integración. e. INDICADOR - Número de gestiones (ya sea quejas o sugerencias), atendidas, que procedan o no. - Tiempo para la atención de gestiones. 25

26 f. MATRIZ HOJA DE RUTA HOJA DE RUTA TRÁMITE O SERVICIO: Atención de gestiones (quejas y sugerencias), que presentan los clientes y/o usuarios. DESCRIPCIÓN DE LA REFORMA: Recopilar la información respecto a las gestiones (quejas y sugerencias) que se presenten en la institución, de tal forma que la información llegue a la Contraloría de Servicios para que sea consolidada y conocida por los responsables de las unidades, y se pueda tener un mejor criterio, respecto a los aspectos en que se debe de mejorar. FUENTE: Tanto la ARESEP como la Contraloría General de la República, han girado directrices relacionadas a la información respecto a las gestiones. Principalmente esta primera, la cual nos solicita mediante oficio 0897 DGAU 2016/117582, la necesidad de consolidar las gestiones que se atienden a nivel institucional. Análisis de costo beneficio de alternativas consideradas Plazo de implementación: nueve meses (275 días). PLAZO DE IMPLEMENTACION: IMPACTO: INICIO FINAL DURACIÓN Se espera una mayor satisfacción del cliente al tenerse una mejor información de las gestiones y las medidas a tomar. 02/05/ /11/ días LIDER: Contraloría de Servicios, Fredy Morales Pacheco. EQUIPO QUE ACOMPAÑA/PARTICIPA: Comisión de Mejora Regulatoria. PRÓXIMOS PASOS: -Conformar grupo de trabajo mediante la Comisión de Mejora Regulatoria. Analizar la situación actual del trámite de gestiones, recopilar información. REQUERIMIENTO EN RECURSOS: -Conformación grupo de trabajo. -El recurso financiero corresponderá al presupuesto de cada dependencia. 26

27 g. DIAGRAMA DE FLUJO * Situación propuesta Crear un proceso de mejora, mediante el intercambio de información a nivel interno, en el manejo de gestiones (quejas y sugerencias) que se presenten en la institución, mediante la recopilación y consolidación de la información que genere la Contraloría de Servicios y se haga llegar a esta unidad, de tal forma que permita tener un mejor panorama respecto a las debilidades o sugerencias de mejora de los servicios que brinda la institución; y a su vez, esta información consolidada sea conocida por los responsables de las unidades, para tener un mejor criterio, respecto a los aspectos en que se debe de mejorar. Para esto se creará mediante la Comisión de Mejora Regulatoria, durante el año 2016, un grupo de trabajo que permita identificar las áreas en donde se puedan estar atendiendo gestiones. PROCESO PRESENTACIÓN DE LA GESTIÓN (QUEJAS O SUGERENCIAS) (C. de Servicios o U. responsable) No cumple Se rechaza requisitos Cumple requisitos SE ENVÍA O ATIENDE UNIDAD RESPONSABLE PREPARACIÓN RESOLUCIÓN COMENTARIOS Este puede ser: vía teléfono, correo electrónico, personal (verbal, escrito). Se verifica presenten los requisitos establecidos reúna requisitos: Art. 34 del reglamento a la ley N 9158, Contralorías de Servicios, publicado en la Gaceta del 10/08/15. Las gestiones (quejas) que no tienen soporte legal, se tramitan como sugerencias o solicitudes de información. En el caso de considerarse que haya elementos suficientes para el procedimiento disciplinario, se trasladará a la unidad respectiva. Las unidades que reciban y atiendan gestiones, lo harán acorde a los requisitos establecidos para la atención de quejas. Tiempo envío: El encargado atiende la gestión (ya sea se le envíe por correo electrónico o documento físico). La resolución que emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos. Tiempo preparación resolución: 4 días TIEMPO Presentación Contestación (usuarios) (JAPDEVA) 2 meses 10 días * 27

28 ENVÍO O ENTREGA RESOLUCIÓN (Unidad Responsable) Contraloría de Servicios o gestionante En el caso que la gestión sea recibida por otra unidad que no sea la Contraloría de Servicios, la resolución se enviará a la Contraloría conjuntamente con la queja. ANÁLISIS RESPUESTA GESTIÓN (Contraloría de Servicios) ENTREGA RESPUESTA AL GESTIONANTE (C. de Servicios o U. responsable) Tiempo envío: La Contraloría de Servicios verifica que documentación esté completa (incluyendo resolución), se procede a foliar las hojas. Tiempo de análisis: 2 días Una vez hecha la verificación, se procede a dar respuesta de la gestión. En el caso de unidades que atienden la gestión (queja o sugerencia), estas enviarán copia de la gestión con su resolución a la Contraloría de Servicios PROCESAMIENTO DE LA INFORMACIÓN Tiempo de verificación información y entrega: 2 días Semestralmente se procesa la información, como control interno y para la elaboración de informes (ARESEP, IGI). Producto de los resultados se hacen las recomendaciones de mejora. *Excepto en los casos en que la resolución de la gestión sea de una mayor complejidad, se concederá un plazo máximo hasta de cincuenta días naturales para responder a la Contraloría de Servicios. * La presente propuesta, puede ser modificada en el proceso de análisis del grupo de trabajo. 28

29 h. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES N Actividad Responsable 1 Identificar las unidades que reciben gestiones (quejas o sugerencias). 2 Formar grupo de trabajo. 3 Análisis procedimientos. 4 Definición método de trabajo Solicitud criterio legal sobre el procedimiento. Análisis legal sobre el procedimiento. Envío criterio Legal a comisión de Mejora. Información dependencias involucradas para aplicación 9 Aplicación procedimiento. 10 Evaluación Fecha de inicio Fecha final Duración Comisión de Mejora Regulatoria. 02/05/ /04/ días Comisión de Mejora Regulatoria. 17/05/ /05/2016 Comisión de Mejora Regulatoria (grupo trabajo). 18/05/ /06/ días Comisión de Mejora Regulatoria (grupo trabajo). 17/07/ /07/ días Oficial de Simplificación de Trámites. 18/07/ /07/2016 Dpto. Legal Dpto. Legal 19/07/ /09/ días 02/09/ /09/2016 Comisión de Mejora Regulatoria (grupo trabajo). 05/09/ /09/ días Comisión de Mejora Regulatoria (grupo trabajo). 12/09/ /11/ días Comisión de Mejora Regulatoria (grupo trabajo). 11/11/ /11/ días TOTAL DÍAS (02/05 AL 25/11/2016) 207 DÍAS Porcentaje de avance 2. TRÁMITE 2: RECLAMOS (GESTIONES) 29

30 a. PROPUESTA DE MEJORA Simplificación del trámite para la atención de reclamos. b. TIPO DE MEJORA En el momento del recibo el reclamo por pérdidas, daños, averías o faltantes, este se tramitará a la unidad responsable, y no a la Gerencia Portuaria como ha sido hasta ahora. Esto influirá en la: - Reducción del plazo para realizar la gestión. - Reducción de pasos. - Automatización de la modificación del trámite. c. OBJETIVO Agilizar el trámite de atención de los reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes que presentan los clientes y/o usuarios de JAPDEVA. d. META Agilizar el procedimiento para la atención de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes, mediante la simplificación del trámite, a partir de diciembre del e. INDICADOR Tiempo para la atención de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes. f. MATRIZ HOJA DE RUTA 30

31 HOJA DE RUTA TRÁMITE O SERVICIO: RECLAMOS (GESTIONES) DESCRIPCIÓN DE LA REFORMA: Eliminar el paso de envío a la Gerencia Portuaria, el trámite de atención de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes; de tal forma que este se envíe directamente a la unidad responsable. FUENTE: La propuesta es parte del Plan estratégico existente para la mejora de gestión Institucional. Representa una mejora y depuración respecto a lo planteado en el Plan del Plazo de implementación: nueve meses (275 días). BENEFICIOS: Estos están considerados en el Plan de Mejora del PLAZO DE IMPLEMENTACION: IMPACTO: INICIO FINAL DURACIÓN Se espera una mayor satisfacción del usuario al 02/05/ /12/ días reducirse el tiempo de atención de la gestión. LIDER: Se encargará de implementar la reforma la División Financiera, a cargo de la Licda. Karla Ávila Abrahams. EQUIPO QUE ACOMPAÑA/PARTICIPA: Sección de Facturación. Comisión de Mejora Regulatoria. PRÓXIMOS PASOS: -Elaborar propuesta. Presentar la propuesta de modificación al Consejo de Administración para su aprobación, previo visto bueno del departamento Legal y el de Auditoría. -Una vez aprobado por el consejo de Administración, realizar los trámites respectivos para su publicación en la Gaceta. Comunicar al Dpto. de Informática, para la realización de los cambios respectivos en la parte digital. -Comunicar a los usuarios. REQUERIMIENTO EN RECURSOS: Los recursos financieros están incorporados en el presupuesto de cada dependencia. g. DIAGRAMA DE FLUJO 31

32 PROCEDIMIENTO EXTERNO PROCESO PRESENTACIÓN DEL RECLAMO RESOLUCIÓN No cumple requisitos Cumple requisitos Procede No procede RECURSO DE REVOCATORIA RESOLUCIÓN Se rechaza Fin Reclamo COMENTARIOS Presentación del reclamo debe ser por la persona competente, en el recibo se debe verificar cumpla con lo establecido en el R.O.P. y L.G.A.P. La presentación de reclamos por pérdidas, daños, averías o faltantes, debe ir acompañada con el acta levantada en el momento del accidente. Se exceptúan los casos protegidos por pólizas con el INS, y los de responsabilidad patrimonial, estos últimos se rigen conforme al Reglamento del Procedimiento Ordinario en materia de responsabilidad patrimonial que rige en JAPDEVA (Gaceta N 212 el 05/11/2000). TIEMPO Presentación (usuarios) 2 meses 3 días Contestación (JAPDEVA) 1 mes 8 días No procede RECURSO DE APELACIÓN (Gerencia Portuaria) Procede Fin Reclamo 3 días RESOLUCIÓN Procede Fin Reclamo No procede RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (Presidencia Ejecutiva) Los plazos deben ser acordes a lo que establece el Art. 354 de la Ley General de Administración Pública. Art días RESOLUCIÓN PROCEDIMIENTO INTERNO Los reclamos pueden ser: 32

33 - Reclamos por pérdida, daños, averías o faltantes. - Reclamos por solicitud corrección errores materiales de la facturación (RCE). El ingreso a la institución de todo reclamo o sus recursos, será por una sola ventanilla, a lo interno, se aplicarán los procedimientos establecidos mediante los flujos que se presentan a continuación. El encargado de la Ventanilla Única le corresponde preparar el expediente, y llevar el control de los tiempos establecidos para el trámite interno de los reclamos y el de los recursos. PROCESO COMENTARIOS TIEMPO RECIBIMIENTO DEL RECLAMO -Se verifica reúna requisitos y esté en tiempo, de no ser así, se rechaza y archiva. - Si cumple requisitos, se da trámite ENVÍO INFORMACIÓN DEL RECLAMO UNIDAD RESPONSABLE PREPARACIÓN RESOLUCIÓN Procede ENVÍO RESOLUCIÓN (Unidad Responsable) VENTANILLA ÚNICA ANÁLISIS EXPEDIENTE No procede Resolución se declara Resolución se declara Con lugar sin lugar Entrega resolución al interesado, indicándole sus derechos Unidad responsable recoge expediente del reclamo en la Ventanilla Única, para su debida contestación. La persona que lleva el expediente debe de firmar constancia del mismo y entregarlo al encargado de atender los reclamos en su unidad. El encargado, atiende el reclamo. La resolución que emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en el R.O.P. y LGAP. Unidad responsable envía expediente con resolución del reclamo a la Ventanilla Única. Ventanilla Única verifica que documentación esté completa (incluyendo resolución), se procede a foliar las hojas que no lo estén del expediente. Si se declara con lugar, paralelamente a la entrega de la resolución: Si procede: Se debe de enviar a Facturación para que se emita la nota de crédito. Si no procede: Se emite resolución donde se declara sin lugar. En este caso el usuario puede interponer un recurso de revocatoria. En el caso que corresponda a Facturación atender el reclamo, paralelamente con la emisión de la resolución emite la nota de crédito. Se hace del conocimiento de la resolución: retiro de la ventanilla, correo electrónico, fax; de tal forma se asegure el retiro de la misma. TOTAL DÍAS 5 días 1día 9 DÍAS RECURSO DE REVOCATORIA 33

34 RECIBIMIENTO RECURSO DE REVOCATORIA ENVÍO RECURSO DE REVOCATORIA UNIDAD RESPONSABLE PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO DE REVOCATORIA (Unidad Responsable) VETANILLA ÚNICA RECIBIMIENTO RESOLUCIÓN RECURSO REVOCATORIA Procede Resolución se declara Con lugar No procede Resolución se declara sin lugar Entrega resolución al interesado indicándole sus derechos El recurso de revocatoria se presenta ante la Ventanilla Única. Se revisa que cumpla con los requisitos acorde a la L.G.A.P. y el R.O.P., se incorpora al expediente. El usuario puede presentar el recurso de revocatoria con apelación en subsidio, en este caso de no proceder el recurso de revocatoria, automáticamente se traslada al superior inmediato (Gerencia Portuaria), para que atienda la apelación del mismo. Si presenta sólo el recurso de revocatoria, tiene el derecho de interponer el recurso de apelación. Unidad responsable lo recoge de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos. El encargado atiende el recurso, la resolución que se emita, debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P. 4 días Unidad responsable lo regresa a la Ventanilla Única, previa firma documento donde se haga constancia de documentos entregados. Ventanilla única revisa que la resolución cumpla con los requisitos y esté completa, se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder: Se hace entrega de la resolución, paralelamente se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder: Si se presentó el recurso con apelación en subsidio, se hace del conocimiento al usuario, que se declara sin lugar y se eleva la apelación ante la Gerencia Portuaria. Si solo presentó el recurso de revocatoria, el usuario puede presentar un recurso de apelación. NOTA: En el caso que corresponda a Facturación atender el reclamo, paralelamente con la emisión de la resolución emite la nota de crédito. 8 días 34

35 RECURSO DE APELACIÓN RECIBIMIENTO RECURSO DE APELACIÓN ENVÍO RECURSO DE APELACIÓN GERENCIA PORTUARIA PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN APELACIÓN (Gerencia Portuaria) VENTANILLA ÚNICA RECIBIMIENTO RESOLUCIÓN RECURSO DE APELACIÓN Procede Resolución se declara Con lugar No procede Resolución se declara sin lugar Entrega resolución al interesado indicándole sus derechos El recurso de apelación, el usuario lo puede presentar: 1. Con el recurso de revocatoria (con apelación en subsidio. 2. Separadamente. Se presenta ante la Ventanilla Única. Ventanilla Única, procede incorporar la apelación en el expediente, previa verificación de que el recurso cumpla con los requisitos y esté completa, acorde a la L.G.A.P. y el R.O.P. Gerencia Portuaria recoge resolución de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos. El encargado atiende la apelación, la resolución que se emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P. 4 días Gerencia Portuaria lo regresa a la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos entregados. Se revisa que la resolución cumpla con los requisitos y esté completa, se debe de verificar que los documentos en el expediente estén debidamente foliados. De proceder: Se entrega resolución favorable, paralelamente se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. De no proceder: El usuario puede presentar el recurso extraordinario de revisión. 8 días 35

36 RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN RECIBIMIENTO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN ENVÍO RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN PRESIDENCIA EJECUTIVA PREPARACIÓN RESOLUCIÓN ENVÍO RESOLUCIÓN RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN (Presidencia Ejecutiva) VENTANILLA ÚNICA RECIBIMIENTO RESOLUCIÓN RECURSO EXTRAORDINARIO DE REVISIÓN Procede No procede Podrá interponerse el recurso extraordinario de revisión, acorde a lo que establece el Art. 354 de la Ley General de la Administración Pública. El recurso se deberá de revisar cumpla con lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P. El recurso extraordinario de revisión, se presenta ante la Ventanilla Única. Ventanilla Única, procede incorporar el recurso en el expediente. Presidencia Ejecutiva recoge el recurso de la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos recibidos. El encargado atiende el recurso, la resolución que se emita debe de ser en forma razonada, sobre la veracidad de los hechos y tomando en consideración lo establecido en la L.G.A.P. y el R.O.P. 4 días Presidencia Ejecutiva envía resolución a la Ventanilla Única, previa firma de documento donde haga constancia de los documentos entregados. Se debe de verificar que los documentos en el expediente cumplan con los requisitos, estén completos y debidamente foliados. De proceder: Se envía la información correspondiente a Facturación para que se emita la nota de crédito. Resolución se declara Con lugar Resolución se declara sin lugar Entrega resolución al interesado 36

37 h. CRONOGRAMA DE ACTIVIDADES N Actividad Responsable Elaborar propuesta. Presentar propuesta Dpto. Legal para criterio. Presentar propuesta Auditoría para criterio. Presentar para aprobación ante el consejo de Administración. Comisión de Reclamos, comisión de Mejora Fecha de inicio Fecha final Duración Regulatoria. 02/05/ /05/ días Oficial de Simplificación de Trámites. 01/06/ /07/ días Oficial de Simplificación de Trámites. 16/07/ /08/ días Oficial de Simplificación de Trámites. 15/08/ /10/ días Coordinar con Proveeduría para Oficial de Simplificación 5 publicación en la Gaceta. de Trámites. 14/10/ /10/ días 6 Publicación en la Gaceta. Proveeduría 24/10/ /12/ días 7 8 Informe Proveeduría publicación en la Gaceta. Proveeduría 13/12/ /12/ días Comunicar de la modificación a Oficial de Simplificación los usuarios. de Trámites. 16/12/ /12/ días TOTAL 224 DÍAS Porcentaje de avance 37