En 2010 KPN decidió automatizar los procesos de Envíos, Logística (control de Stock) y el de Servicio y la solución escogida fue AuraPortal.

Transcripción

1 En 2010 KPN decidió automatizar los procesos de Envíos, Logística (control de Stock) y el de Servicio y la solución escogida fue AuraPortal. Caso de Éxito KPN

2 SOBRE KPN Compañía: KPN Wholesale W&O CS CD P&I QualityDesk (AMS : KPN) Dirección: Stationstraat 115, Amersfoort, Utrecht, Netherlands Web: Productos y Servicios: Royal KPN es la mayor operadora holandesa de telecomunicaciones. Proporciona redes de cobre y fibra óptica abiertas que los operadores de telecomunicaciones y proveedores de servicios pueden utilizar para ofrecer sus propios servicios (también son utilizadas por compañías que no forman parte de sus propias organizaciones). KPN Wholesale provee todos los componentes necesarios para proporcionar a sus clientes la solución adecuada. Ofrece un Triple Play (todo en uno: Internet, televisión y teléfono) poniendo a disposición de sus clientes la red (IP) más extensa de Los Países Bajos, lo cual significa que se trata de la compañía con mejor cobertura del país, garantizando buena calidad y disponibilidad. KPN ha construido los Modelos de Procesos sobre AuraPortal sin tener que programar ni una sola línea de código, determinando, hasta el mínimo detalle, cómo debe actuar al ser ejecutado. Y lo que es más importante aún, no necesitará programación en todas las modificaciones que sufra el proceso durante su vida útil. LA PROBLEMÁTICA A causa de la rápida y cambiante evolución del mercado, KPN Wholesale se vio obligada a adaptar sus procesos primarios, centrando su gestión en la prestación de servicios personalizados a sus clientes que les permitiera atender cada solicitud con la máxima exactitud y eficiencia. LA SOLUCIÓN Extracto: Cuenta con más de seis millones de suscripciones solo en telefonía fija. Su división de móviles, KPN Mobile, tiene más de 23 millones de abonados en los Países Bajos, Alemania, Bélgica. KPN también proporciona acceso a Internet a 2,1 millones de clientes, y ofrece negocios y servicios de red de transporte de datos en toda Europa Occidental. Ahora más que nunca, la competencia es mayúscula y cualquier actividad vinculada a la cadena de suministros mal manejada podría llevar a la pérdida de clientes, a litigios, etc. Algo que ninguna empresa hoy día puede permitirse el lujo de hacer. Todos los procesos tenían que ser tratados con la máxima eficiencia y la urgencia que sus clientes demandaban. Basándose en un número de objetivos y condiciones predefinidas en aras de reducir tiempos de envío y mejorar la calidad del servicio, comenzó una extensa investigación y evaluación de un sistema capaz de desarrollar un control efectivo de los procesos a implementar y también que fuera capaz de optimizar los recursos y reducir gastos. En 2010 optaron por la Plataforma de Gestión de Procesos BPM de AuraPortal.

3 La implementación de AuraPortal coincidió con el comienzo de la política llamada dentro de KPN Wholesale first time right (bien a la primera). Los tres procesos primarios seleccionados para su automatización fueron: Proceso de entrega. Proceso de logística (Control de Stock). Caso de Éxito: KPN Proceso de servicio (planificado para la siguiente fase). Los principales retos a los que tuvimos que enfrentarnos fueron motivados por la variedad de posibilidades y casuísticas en que los procesos podían ser gestionados y el volumen de información que fluía entre distintos procesos (por ejemplo: desde la entrega hasta el servicio técnico. A su vez, la plataforma de BPM seleccionada tenía que ser capaz de atender y llevar a ejecución la fuerte regulación ACM (Authority for Customers and Markets Autoridad para clientes y mercados) en combinación con la gestión de un gran número de productos, servicios y flujos de pedidos a tener en cuenta. La implementación exitosa de AuraPortal propició un completo funcionamiento y cumplimiento, dentro de la cadena de suministros de KPN Wholesale, del WEAS (Wholesale Ethernet Access Services - Conexiones de acceso mayorista Ethernet) y la mayoría de procesos fueron integrados dentro de la aplicación de AuraPortal. A CERCA DE LAS LECCIONES APRENDIDAS Y LAS IMPRESIONES DE ELEGIR AURAPORTAL LOS RESULTADOS Las impresiones obtenidas tras la implementación de AuraPortal se basan en un número amplio de beneficios obtenidos y el proyecto cubre con éxito los objetivos previstos. Desde Diciembre de 2014 más de 80 empleados satisfechos hacen uso de AuraPortal. Tras la implementación el equipo ha reducido el tiempo de entrega de los pedidos en más de un 40%, siendo capaz de entregar el producto o servicio 10 días antes de lo habitual. Así mismo la tramitación de pedidos se ha reducido en 70% siguiendo el principio first time right - bien a la primera. Algunos de los factores decisivos en la adquisición de la Plataforma de Gestión de Procesos BPM de AuraPortal fueron:

4 Caso de Éxito: KPN La agilidad y facilidad de uso de la herramienta en general. La capacidad para abordar una implementación gradual y continua, seleccionando primero procesos asociados a una clase de orden específica (WEAS) y un número limitado de usuarios. La arquitectura modular y escalable permite manejar el crecimiento continuo de trabajo de manera fluida y crecer muy rápido con una inversión inicial muy baja. La formación brindó de autonomía al personal de KPN Wholesale para mantener y actualizar sus procesos sin ningún tipo de intervención de externos. Las lecciones aprendidas en la primera fase fueron aplicadas en las siguientes etapas y en la integración de nuevos procesos. La facilidad para adaptar los procesos a los nuevos requerimientos de productos y servicios en combinación con las aplicaciones relacionadas (por ejemplo: facturación, logística ). La capacidad de integración de AuraPortal con sistemas externos. Por ejemplo, la estrecha relación del BPM con el entorno de la Inteligencia Empresarial (BI) que ya existía en la empresa para tratar con problemas relacionados con el cliente (Reporting). La capacidad de proporcionar una clasificación clara en cuanto al trabajo a realizar (instrucciones a los ingenieros de cada campo). Los cambios organizacionales no tuvieron influencia en la parte operacional de los procesos. AuraPortal está basado en una moderna tecnología de Microsoft web based fácil de integrar con aplicaciones externas de la cadena de suministros (ejemplo: facturación, gestión de activos, logística ), lo cual supuso una gran ventaja.

5 En una empresa que cotiza en Bolsa como KPN, la mejora continua juega un papel importante en la actividad diaria del negocio. Los programas que sustentan estas mejoras son en su mayoría complejos dado que las operaciones siempre van orientadas a dar soporte y asistencia a los clientes. Teniendo esto en cuenta, el equipo AuraPortal en AuraPortal, mediante la estandarización de procesos estables dentro de la cadena de producción para conexiones Ethernet de banda ancha para el segmento empresarial. Los resultados para los clientes han sido, entre otros: mejora en la calidad de entrega, reducción de los tiempos de entrega y una comunicación proactiva en tiempo real. Roel Smeets, Director de Ventas al por Mayor A CERCA DEL SISTEMA INTEGRADOR FOURICT FourICT es Partner de Microsoft en Desarrollo de Aplicaciones y Partner de AuraPortal en Holanda. Son los responsables de realizar la conexión entre BPM (AuraPortal) y la compleja gestión de capacidad y rendimiento del entorno existente. Así mismo de la gestión integral del área de Wholesale: del diseño a la ejecución y de la puesta en marcha al soporte administrado. Automatización de Procesos Empresariales (BPMS) Analítica Inteligente Movilidad Cloud Social EE.UU. Florida info-us@auraportal.com Oriente Medio Dubai info@auraportalgulf.com Europa del Este Bucarest, Rumanía info-cee@auraportal.com Costa Rica San José info-cr@auraportal.com Reino Unido Londres +44 (0) info@auraportal.co.uk México D.F. Ciudad de México info-mx@auraportal.com Brasil Belo Horizonte info-br@auraportal.com Ecuador Quito info-ec@auraportal.com España Valencia info-es@auraportal.com Región Andina Bogotá, Colombia info-ra@auraportal.com Chile Santiago de Chile info-cl@auraportal.com Perú Lima info-pe@auraportal.com