CARTA DE SERVICIOS CENTRO DE ATENCIÓN AL CLIENTE MOVISTAR

Transcripción

1

2 Nuestra Misión Su satisfacción es nuestra principal responsabilidad. Esta carta de servicio es un compromiso concreto para mejorar la realidad de su experiencia con MoviStar. Pretendemos complacer sus necesidades en cualquier momento, y para cualquier asunto relacionado con sus comunicaciones fijas y móviles. Para ello nos tiene a su disposición a través de la web y el teléfono gratuito 1004, desde cualquier punto de España. En un mercado de cambios tecnológicos y sociales constantes, nos adaptamos buscando la mejora continua de los procesos, de las herramientas de gestión y de los conocimientos de nuestros profesionales, facilitando que éstos le ofrezcan asesoramiento y las mejores soluciones a través de un trato personalizado Servicios prestados por el Centro de Atención al Cliente Movistar Desde el Centro de Atención al Cliente puede: Solicitar información sobre cualquier servicio o promoción Movistar, Realizar la compra o instalación de nuestros productos y servicios, realizando los trámites de forma cómoda, evitando desplazamientos. Realizar consultas y tramitaciones sobre los servicios contratados. Realizar reclamaciones sobre cualquiera de los servicios prestados por Movistar. Ofrecemos el servicio de atención en diferentes lenguas y en diferentes idiomas. 1/4

3 Nuestros compromisos de calidad 1. Facilidad de acceso Atención las 24 horas del día los 365 días del año. Sin esperas. Una vez conocido el motivo de su llamada nuestros agentes le atenderán en un tiempo que satisfaga sus expectativas. De manera gratuita. Las llamadas que se realicen al 1004 no tendrán coste alguno. 2. Rapidez y eficacia. Eficacia al facilitar la mejor respuesta a todas sus peticiones. Completa, llevando a cabo todas las gestiones con usted en línea, para dar respuesta a su petición. En caso de que el motivo de su llamada no corresponda a los servicios prestados por el Servicio 1004, se transferirá la llamada o se le informará de a dónde debe dirigirse. 3. Orientación hacia la satisfacción del cliente y la mejora Trato personalizado, nuestros agentes se identificarán y dejarán registro de las actuaciones realizadas. Información clara. Nuestros agentes se adaptan a usted, trasladando la información de una manera precisa. Clientes Satisfechos. Realizamos encuestas de satisfacción, analizando sus opiniones y realizamos cambios basándonos en sus sugerencias. 2/4 2/4 2/4

4 Indicadores de seguimiento y evaluación de nuestros compromisos 1. Facilidad de acceso: Tiempo medio de espera de las llamadas atendidas, medido en segundos. % de llamadas atendidas por operador en el umbral definido en segundos una vez conocido el motivo de su llamada respecto a las llamadas totales. 2. Rapidez y eficacia: % Llamadas atendidas que no han requerido una llamada posterior. 3. Orientación hacia la satisfacción del cliente y la mejora Monitorizaciones internas garantizando transacciones óptimas desde un aspecto cliente, negocio y regulatorio. Encuesta de satisfacción sobre el servicio de atención de forma integral. 3/4

5 Cómo aseguramos el cumplimiento de nuestros compromisos Desde el Centro de Atención al Cliente de MoviStar se realiza un seguimiento de los indicadores y métricas establecidas y controles internos continuos sobre los mismos. El cumplimiento de los compromisos, como garantía para nuestros clientes, se certifica mediante auditoría realizada por un organismo de acreditación independiente. Cómo acceder al Centro de Atención al Cliente MoviStar Usted puede acceder a nuestro centro de atención, a cualquier hora y cualquier día, a través de: Desde el territorio nacional, de forma gratuita, marcando: 1004 Desde el extranjero, mediante el número de teléfono: ( ) A través de la web: 4/4

6 Compartida, la vida es más