PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS

Tamaño: px

Comenzar la demostración a partir de la página:

Download "PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LAS CARTAS DE SERVICIOS"

Juan Manuel Camacho Saavedra
hace 6 años
Vistas:

1 INGENIERÍA TÉCNICA INDUSTRIAL PROCEDIMIENTO PARA LA ELABORACIÓN Y ACTUALIZACIÓN DE LAS CARTAS Responsable de Elaboración Responsable de Revisión Responsable de Aprobación Nombre LUÍS CASTEDO CEPEDA ROBERTO GONZÁLEZ HERRANZ SARA GÓMEZ MARTÍN Puesto ADJUNTO DE CALIDAD SUBDIRECTOR DE ASUNTOS ECONÓMICOS, SERVICIOS INFORMÁTICOS Y CALIDAD DIRECTOR Firma

2 1. OBJETO El objeto del presente documento es definir el proceso para la elaboración y/o actualización de la carta de servicios de las unidades del Centro, que incluirá los servicios que se ofrecen y los compromisos que se adquieren con los usuarios. 2. ALCANCE Este proceso afecta a todos los grupos de interés de la Escuela Universitaria de Ingeniería Técnica Industrial, principalmente alumnos, PDI y PAS, como usuarios de los servicios del Centro. 3. PROPIETARIO Subdirección responsable de la Calidad. 4. ENTRADAS Acuerdos Programa. Plan de Acción del Centro. Catálogo de Servicios del Centro. Resultados de la prestación de los Servicios (Proceso de Gestión de los Servicios PR-SO-3): Informe sectorial de análisis de resultados (Proceso de Encuestas de Satisfacción PR-SO-5-002). Incidencias, reclamaciones quejas y sugerencias relativas a los servicios (Proceso de Gestión de Incidencias, Reclamaciones y Sugerencias, PR- SO-5-001). Servicios actualizados y nuevos Servicios definidos y diseñados (Proceso de Gestión de los Servicios PR-SO-3). 5. SALIDAS Cartas de servicios publicadas. - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 2 DE 9

3 6. CLIENTE Alumnos, Personal de la EUITI, así como otros grupos de interés y posibles usuarios de los servicios del Centro. 7. PROVEEDOR La Unidad Técnica de Calidad del Centro. 8. INICIO Necesidad de informar mediante un documento de nuestros servicios y hacer explícita la responsabilidad de las distintas unidades del Centro a través de los compromisos de calidad que adquieren con sus usuarios, facilitándoles el ejercicio efectivo de sus derechos. 9. FIN Revisión y Mejora del Procedimiento. 10. ETAPAS DEL PROCESO Elaboración Carta de Servicio. En caso de que una unidad no cuente con su carta de servicio, la Unidad Técnica de Calidad (UTC) será la encargada de promover su elaboración. Para ello, estará en contacto con los Responsables de las distintas unidades del Centro, creando un grupo de trabajo para la elaboración de un borrador, donde se refleje claramente los servicios que presta y los compromisos que adquiere con los usuarios. Para su redacción las unidades contarán en todo momento con el apoyo de la Unidad Técnica de Calidad. Una vez elaborado las unidades lo remitirán a la UTC donde se comprobará que cumple con los requisitos y se enviarán las propuestas a la Dirección que decidirá si está de acuerdo con los servicios y compromisos adquiridos. - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 3 DE 9

4 Una vez que la Dirección ha validado las cartas de servicio se presentarán a la Comisión de Garantía de Calidad para su aprobación. Una vez aprobadas la Unidad Técnica de Calidad les dará publicidad y será la responsable de elaborar, en su caso, la carta de servicios del Centro. Las cartas de servicios nos permitirán marcarnos unos objetivos que fomenten la mejora continua y aumentarán el compromiso de todo el personal, aunque el titular de la unidad sea el responsable final de su cumplimiento Actualización cartas de servicio: Las cartas de servicio deben reflejar de forma permanente las mejoras de los servicios por lo que deben ser documentos revisables, desde la UTC y bajo la supervisión de la Dirección se irán actualizando los compromisos y servicios para adaptarse la las expectativas de los usuarios. Las cartas de servicio se revisarán anualmente, la UTC será la encargada de solicitar a las distintas unidades del Centro la revisión de su carta. Una vez elaborada la nueva carta las unidades la remitirán a la UTC donde se comprobará que cumple con los requisitos y se enviarán las propuestas a la Dirección que decidirá si está de acuerdo con los servicios y compromisos adquiridos. Una vez que la Dirección ha validado las nuevas cartas de servicio se presentarán a la Comisión de Garantía de Calidad para su aprobación. Una vez aprobadas la Unidad Técnica de Calidad les dará publicidad y será la responsable de elaborar, en su caso, la carta de servicios del Centro. - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 4 DE 9

5 11. FLUJOGRAMA 12. DOCUMENTOS DE REFERENCIA Real Decreto 951/2005, de 29 de julio, por el que se establece el marco general para la mejora de la calidad en la Administración General del Estado. - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 5 DE 9

6 Decreto 27/1997, de 6 de marzo, por el que se regulan las Cartas de Servicios y los premios anuales a la excelencia y calidad del servicio público en la Comunidad de Madrid. 13. EVIDENCIAS O REGISTROS Plantillas con los datos de las distintas unidades organizativas. 14. INDICADOR DE SEGUIMIENTO Porcentaje de servicios prestados por el Centro respecto de los plasmados en las cartas. Nº de incidencias, reclamaciones, sugerencias y quejas en relación con los compromisos de las cartas de servicios. Nº de unidades que tienen publicada su carta de servicios. 15. REVISIÓN PROCEDIMIENTO La revisión del presente procedimiento se realizará según lo previsto en el Procedimiento de Revisión y Actualización del Sistema Documental (PR-SO-6-001). La necesidad de revisar este procedimiento puede surgir además, como consecuencia de modificaciones producidas en el proceso, identificadas a raíz del desarrollo de una Autoevaluación (PR-ES ), Auditoría Interna (PR-ES ) o del propio funcionamiento del proceso. Se realizará una revisión anual del procedimiento, pudiéndose anticipar su revisión si se considera oportuno. 16. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS Carta de servicios: Las cartas de servicios son documentos que constituyen el instrumento a través del cual los organismos y entidades informan a sus grupos de interés, en general, y a sus usuarios, en particular, sobre los servicios que tienen - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 6 DE 9

7 encomendados, los derechos que les asisten en relación con aquellos y sobre los compromisos de calidad en su prestación. 17. ANEXOS ANX-01-PR- : Plantilla para la recogida de datos de las unidades. - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 7 DE 9

8 ANX-01-PR- : Plantilla para la recogida de datos de las unidades. 1. DATOS DE CARÁCTER GENERAL. UNIDAD ORGANIZATIVA Y UBICACIÓN EN EL CENTRO: SERVICIOS PRESTADOS: REFERENCIAS NORMATIVAS DE PRESTACIONES Y SERVICIOS: DERECHOS DE LOS USUARIOS: SISTEMA DE PARTICIPACIÓN DE USUARIOS (SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES): - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 8 DE 9

9 2. DE COMPROMISOS DE CALIDAD. HORARIO DE ATENCIÓN AL PUBLICO: MECANISMOS DE COMUNICACIÓN E INFORMACIÓN, YA SEA GENERAL O PERSONALIZADA: PLAZOS PREVISTOS DE TRAMITACIÓN DE LOS PRINCIPALES SERVICIOS: OBJETIVOS DE LA UNIDAD E INDICADORES: - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 9 DE 9

Documentos relacionados

PROCEDIMIENTO DE CORREO ELECTRÓNICO GENÉRICO

PROCEDIMIENTO DE CORREO ELECTRÓNICO GENÉRICO INGENIERÍA TÉCNICA INDUSTRIAL Responsable de Elaboración Responsable de Revisión Responsable de Aprobación Nombre LUÍS CASTEDO CEPEDA ROBERTO GONZÁLEZ HERRANZ SARA GÓMEZ MARTÍN Puesto ADJUNTO DE CALIDAD