PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS

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1 INGENIERÍA TÉCNICA INDUSTRIAL PROCESO DE GESTIÓN DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Responsable de Elaboración Responsable de Revisión Responsable de Aprobación Nombre LUIS CASTEDO CEPEDA ROBERTO GONZÁLEZ HERRANZ SARA GÓMEZ MARTÍN Puesto ADJUNTO DE CALIDAD SUBDIRECTOR DE ASUNTOS ECONÓMICOS, SERVICIOS INFORMÁTICOS Y CALIDAD DIRECTOR Firma

2 1. OBJETO El objeto de este procedimiento es describir el proceso de gestión de todas las incidencias, reclamaciones y sugerencias que se presenten en la Escuela Universitaria de Ingeniería Técnica Industrial (UPM), asegurando que cada una de ellas es tratada por la unidad organizativa adecuada y que el interesado puede conocer, en cualquier momento, el estado de gestión o resolución de las mismas. 2. ALCANCE Este proceso afecta a todos los grupos de interés de la Escuela Universitaria de Ingeniería Técnica Industrial, principalmente alumnos, PDI y PAS, como generadores de una incidencia, queja y sugerencia acerca del Centro, así como a cualquier unidad organizativa susceptible de recibir incidencias. 3. PROPIETARIO Subdirección responsable de la Calidad. 4. ENTRADAS Una incidencia, reclamación o sugerencia. Aplicación Web de soporte del proceso. 5. SALIDAS Incidencias registradas. Informe de valoración de la incidencia. Informe al interesado. Resolución de la Incidencia. - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 2 DE 6

3 6. CLIENTES Alumnos, Personal de la EUITI, así como otros grupos de interés y posibles usuarios de los servicios del Centro. 7. PROVEEDORES Unidad Técnica de Calidad (UTC), Secretaría, Servicios Informáticos y todas las unidades organizativas que tienen la competencia de resolver cualquier incidencia o reclamación o gestión. 8. INICIO Presentación de una incidencia, queja, reclamación o sugerencia. 9. FIN Encuesta de satisfacción con el proceso. 10. ETAPAS DEL PROCESO En cualquier momento del desarrollo del proceso, la persona que ha presentado la incidencia debe poder conocer el estado de tramitación de la misma a través de la aplicación Web. 1. Un interesado presenta una nueva incidencia, reclamación o sugerencia a través de las posibles vías de presentación: Buzón de sugerencias. Escrito presentado en Secretaría. Botón en WEB del Centro vinculado a la aplicación WEB Escrito presentado en Delegación de Alumnos. - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 3 DE 6

4 2. La incidencia, reclamación o sugerencia se remite a la Unidad Técnica de Calidad, que una vez registrada, la valora y traslada a la unidad organizativa a quien corresponda actuar sobre la misma. 3. El responsable de la unidad organizativa lo pone en conocimiento de la Subdirección correspondiente. Se analiza la comunicación recibida y se decide la actuación a realizar para su resolución, comunicándola a la Unidad Técnica de Calidad. 4. La Unidad Técnica de Calidad registra el diagnóstico y su solución en la base de datos de incidencias, vía Web, actualizando su estado. 5. Posteriormente la Unidad Organizativa realiza las acciones pertinentes y cuando estas terminan informa a la UTC. 6. La UTC registra en el sistema las acciones realizadas e informa a los interesados. 7. En el caso de que no estén satisfechos con la solución, pueden comunicarlo a la Unidad Técnica de Calidad quien debe valorar si lo pone en conocimiento de la unidad organizativa implicada, poniendo de nuevo en marcha el proceso o si da por finalizada la actuación. 8. Todos los usuarios rellenarán una encuesta de satisfacción con el proceso. - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 4 DE 6

5 11. FLUJOGRAMA GESTIÓN DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS Documentos (entradas) Alumnos/personal/ posibles usuarios del servicio Unidad Técnica de Calidad Unidades organizativas Documentos (salidas) Aplicación web que soporta el proceso. Una incidencia, reclamación o sugerencia. Incidencia, reclamación o sugerencia a través de: Buzón de Sugerencias, Secretaría, Web o Delegación de Alumnos. Recepción de la incidencia Registro de la incidencia Comunicación de la insatisfacción a la UTC Valora si la remite de nuevo a unidad correspondiente Análisis y valoración de la incidencia Informe de valoración de la incidencia Decisión de acciones a realizar Resolución Registro de la decisión en la base de datos de la UTC Comunicación a la UTC NO Puesta en práctica de las acciones Información al interesado Registro de las acciones realizadas Información a la UTC Informe al interesado Satisfecho con la solución? Encuesta de satisfacción con el proceso - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 5 DE 6

6 12. DOCUMENTOS DE REFERENCIA No procede. 13. EVIDENCIAS O REGISTROS Registro de incidencias, reclamaciones o sugerencias. 14. INDICADORES DE SEGUIMIENTO Tiempo de respuesta por incidencia (toma de decisión de la actuación y la implementación de la misma), media por tipos y unidades organizativas. Número de incidencias por tipos, por unidades organizativas, por mes (se entiende que el aumento de incidencias es un indicador de la utilización del instrumento de gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias). Número de disconformidades con la actuación. 15. REVISIÓN PROCEDIMIENTO La revisión del presente procedimiento se realizará según lo previsto en el Procedimiento de Revisión y Actualización del Sistema Documental (PR-SO-6-001). La necesidad de revisar este procedimiento puede surgir además, como consecuencia de modificaciones producidas en el proceso, identificadas a raíz del desarrollo de una Autoevaluación (PR-ES ), Auditoría Interna (PR-ES ) o del propio funcionamiento del mismo. 16. DEFINICIÓN DE CONCEPTOS No procede. 17. ANEXOS No procede. - SISTEMA DE GARANTÍA DE CALIDAD PÁGINA 6 DE 6