Procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias PR_09

Transcripción

1 PROCEDIMIENTO PARA LA GESTIÓN DE INCIDENCIAS, RECLAMACIONES Y SUGERENCIAS 1. OBJETO 2. ALCANCE 3. REFERENCIAS / NORMATIVA 4. DEFINICIONES 5. DESARROLLO 6. REVISIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA 7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO 8. RESPONSABILIDADES 9. GRUPOS DE INTERÉS 10. DIAGRAMA DE FLUJO RESUMEN DE REVISIÓN Edición Fecha Motivo de la modificación 00 01/12/2010 Edición Inicial Elaboración: Revisión: Aprobación: Fecha: Fecha: Fecha: 1

2 1. OBJETO El objeto del presente procedimiento es establecer la sistemática a aplicar en la gestión y revisión de las de la Escuela Técnica Superior de Ingeniería Informática de la Universidad de La Laguna. 2. ALCANCE Este procedimiento será de aplicación tanto en la gestión como en la revisión del desarrollo de las que se formulen derivadas de la actividad del Centro. 3. REFERENCIAS / NORMATIVA Las fuentes a tener en cuenta en la gestión y revisión de las incidencias, reclamaciones y sugerencias son, entre otras: Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de Protección de Datos de Carácter Personal (LOPD). Reglamento de revisión e impugnación de calificaciones y rectificación de Actas (Aprobado en Consejo de Gobierno Provisional de la ULL de F/ ). Normativa de de la Universidad. Normativa para la tramitación de del Centro (desarrollar). Protocolo de la Agencia Nacional de Evaluación de la Calidad y la Acreditación (ANECA), para el diseño, verificación y acreditación de las ofertas formativas reconocidas por el MEC. Real Decreto 1393/2007, de 29 de Octubre, por el que se establece la ordenación de las enseñanzas universitarias. Orden ECI/3855/2007 (BOE num.312, pág ; 29 de Diciembre de 2007). Criterios y Directrices para la implantación de títulos. Resolución de 8 de junio de 2009, de la Secretaría General de Universidades (BOE de 4 de Agosto de 2009), por la que se da publicidad al Acuerdo del Consejo de Universidades, por el que se establecen recomendaciones para la propuesta por las universidades de memorias de solicitud de títulos oficiales en los ámbitos de la Ingeniería Informática, Ingeniería Técnica Informática e Ingeniería Ley Orgánica 6/2001, de 21 de diciembre, de Universidades (LOU). 2

3 Ley Orgánica 4/2007 de 12 de abril por la que se modifica la Ley Orgánica 6/2001 de Universidades. Ley 30/1992, de 26 de noviembre, de Régimen Jurídico de las Administraciones Públicas y del Procedimiento Administrativo Común. Ley 4/1999 de modificación de la Ley 30/1992. Estatutos de la Universidad de La Laguna (Decreto 89/2004 de 6 de julio). Reglamentos de Claustro, Consejo de Gobierno y Consejo Social de la Universidad de La Laguna. Reglamento de Régimen Interior del Centro. Reglamento de elaboración y gestión de la Oferta de L.E. de la U.L.L. (BOC 2 agosto 2004). Plan Estratégico de la Universidad. Resolución MEC convocatoria de becas para estudios universitarios. Resolución Gobierno de Canarias convocatoria de becas para estudios universitarios. Resolución MEC intercambios SICUE-SENECA. Convocatoria becas Programa ERASMUS. Instrucción reguladora de la matrícula universitaria. Resolución sobre la convocatoria de diciembre. Instrucción reguladora de la Prueba de Aptitud. Manual de Procedimiento Administrativos para Centro de la Universidad de La Laguna (Mayo 2005). Acuerdo de 25 octubre 2004, del Consejo de Coordinación Universitaria por el que se establecen los criterios generales a los que habrán de ajustarse las Universidades en materia de convalidación y adaptación de estudios cursados en centros académicos españoles o extranjeros. Manual de funciones del Personal de Administración y Servicios Políticas medioambientales, sostenibilidad y prevención de riesgos Manual del SGIC y Manual de Procedimientos del SGIC 4. DEFINICIONES Incidencia: Acontecimiento que sobreviene en el centro y tiene alguna repercusión en el mismo. 3

4 Alegación: Exposición documentada de un hecho o situación con el fin de conseguir alguna pretensión. Queja: Expresión documentada a través de la que se manifiesta disconformidad con un hecho o situación. Reclamación: Oposición o contradicción que se hace a algo como injusto, o mostrando no consentir en ello. Sugerencia: Insinuar cambios para la revisión y mejora de cualquier actividad del Centro. 5. DESARROLLO El Equipo de Dirección del Centro define el órgano, unidades y/o grupos de interés involucrados en la gestión de. En este caso, será el mismo Equipo de Dirección, asesorado por el Responsable de Calidad, el que gestione este procedimiento junto a los servicios u órganos objeto de incidencia, reclamación y sugerencia. En primer lugar el Equipo de Dirección deberá definir el canal o canales de atención (atendiendo a la normativa que los regula y a los informes que existan de revisión y mejora de este procedimiento) y publicitarlos a la comunidad educativa. Posteriormente gestionará la recepción de la información, debiendo canalizarla al servicio o unidad objeto de queja/reclamación, sugerencias y/o felicitación. El responsable del servicio o unidad organizativa implicada deberá atender y resolver la incidencia, reclamación o sugerencia según el procedimiento administrativo, tal y como se recoge en el diagrama de flujo. Remitiéndola al Equipo de Dirección para su posterior respuesta al interesado y a la Comisión de Calidad. La Comisión de Calidad del Centro evaluará, revisará y propondrá mejoras del procedimiento, elaborando un informe de resultados que será difundido en la comunidad educativa. 6. REVISIÓN, SEGUIMIENTO Y MEJORA La revisión, mejora y seguimiento del procedimiento de gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias se realizará bianualmente. No obstante, la medición de los indicadores que le afectan se hará de acuerdo con el procedimiento medición y análisis de resultados (PR_16) con la periodicidad establecida en el mismo. 4

5 7. EVIDENCIAS Y ARCHIVO Identificación del registro Documento que defina el canal de atención a incidencias, reclamaciones y sugerencias (AP_09.01) Relación de canales de comunicación utilizados para la difusión de la información relativa a la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias (AP_09.02) Informe de revisión y mejora del procedimiento de gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias (AP_09.03) Relación de canales de comunicación utilizados para la difusión de resultados de la gestión (AP_09.04) Documentos que recoja la queja, reclamación, sugerencia y felicitación, realizada al centro (AP_09.05) Informe de análisis de las causas de la queja/ reclamación (AP_09.06) Documento que recoja la planificación de las acciones adoptadas para la resolución de quejas/ reclamaciones (AP_09.07) Expediente de queja/reclamación (AP_09.08) Hoja de reclamación (AP_09.09) Informe de análisis de queja/reclamación (AP_09.10) Comunicado de resolución de queja/reclamación (AP_09.11) Informe de análisis de causas de la sugerencia (AP_09.12) Documento que recoja la planificación de las acciones adoptadas en función de las sugerencias (AP_09.13) Expediente de sugerencia (AP_09.14) Comunicado de resolución de la sugerencia (AP_09.15) Soporte de archivo Responsable custodia Dirección del Centro Dirección del Centro CC Dirección del Centro Secretaría del Centro Responsable servicio implicado/ Secretaría Centro/CC Dirección del Centro/ CC Secretaría del Centro Secretaría del Centro Responsable servicio implicado/ Secretaría Centro Responsable servicio implicado/ Secretaría Centro /CC Responsable del servicio implicado/ Equipo de Dirección Responsable del servicio implicado/ Equipo de Dirección/CC Responsable servicio implicado/ Equipo Dirección/CC Responsable del servicio implicado/ Equipo Dirección/ CC Tiempo de conservación 5

6 8. RESPONSABILIDADES El Equipo de Dirección: Es el encargado de definir y publicitar los canales de atención de. Se encarga de analizar, definir, desarrollar, archivar y rendir cuentas de las acciones correctivas, preventivas o de mejora. Secretaría del Centro: Le corresponde la recepción y canalización de las alegaciones, quejas y propuestas. /unidad organizativa implicada: Se encarga de analizar, definir, desarrollar, archivar y rendir cuentas de las acciones correctivas, preventivas o de mejora. Así como emitir comunicado de la resolución de la sugerencia/queja/reclamación. Comisión de Calidad del Centro: Le corresponde evaluar, revisar y proponer mejoras sobre la gestión de las. 9. GRUPOS DE INTERÉS Grupos de interés Equipo de Gobierno Profesorado Estudiantes Personal de Administración y Servicios Sociedad Mecanismos de participación Por medio del Consejo de Gobierno En las diferentes comisiones del Centro Por medio de sus representantes en las comisiones del Centro. Participan aportando información en reuniones y encuestas y presentando reclamaciones y sugerencias. A través de sus representantes en las distintas comisiones del Centro. Su opinión se recoge por medio de las encuestas de satisfacción y presentando reclamaciones y sugerencias Están representados en las diferentes comisiones del Centro por medio de sus representantes. Su satisfacción se recoge a través de encuestas. A nivel personal intervienen presentando reclamaciones y sugerencias. Por medio del Consejo Social y/o presentando reclamaciones y/o sugerencias Rendición de cuentas La información generada en este procedimiento se difundirá por los canales de comunicación que el considere oportunos: Web institucional, tablón de anuncios, correo electrónico, etc. La viabilidad de las actuaciones en relación a las incidencias, reclamaciones y/o sugerencias se ajustará a la Ley de Procedimiento Administrativo 6

7 10. DIAGRAMA DE FLUJO.a. Procedimiento para la gestión de Normativa de incidencias, reclamaciones y sugerencias de la ULL Informe de revisión y mejora del procedimiento de gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias Inicio Definición del canal de atención de Documento que defina el canal de atención a incidencias, reclamaciones y sugerencias Procedimiento para la información pública Publicitación de los diferentes canales para la gestión de incidencias / alegaciones/ sugerencias Prueba de la difusión Procedimiento para la gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias (PR09b) Gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias (PR09b) / Órgano/ Servicio responsable Procedimiento para el análisis y medición de resultados Revisión y mejora del procedimiento CCC Informe de revisión y mejoras del procedimiento de gestión de incidencias, reclamaciones y sugerencias Procedimiento para la información pública Rendición de cuentas a las partes implicadas Prueba de la difusión Fin 7

8 .b. Procedimiento para la gestión de Inicio Recepción de quejas/ reclamaciones/ sugerencias/felicitaciones Documento de quejas, reclamaciones, sugerencias, felicitaciones Canalización de las quejas/ reclamaciones/sugerencias/felicitaciones Queja / Reclamación / unidad organizativa implicada Sugerencia / unidad organizativa implicada Felicitación / unidad organizativa implicada Con normativa Procedimiento Administrativo Regulado Sin normativa Análisis de la queja/ reclamación implicado 1 Informe de análisis de las causas Agradecimiento (en caso que se identifique) / Respuesta adoptada implicado Comunicación escrita de la solución al reclamante (en caso que se identifique) implicado/ Planificación de su implantación implicado / Desarrollo de la acción Documento que recoja la planificación de las acciones Requiere acciones? Si Responsable de la acción No Archivo del expediente /unidad organizativa implicada Comunicación de expedientes al coordinador de calidad /unidad organizativa implicada Hoja de reclamación Informe de análisis Comunicado de resolución Fin 8

9 .b. Procedimiento para la gestión de 1 Análisis de la sugerencia Informe de análisis de causa implicado Archivo de sugerencias implicado No Es viable? Si Comunicación escrita de la respuesta adoptada al sugerente (en el caso que se identifique) implicado Planificación de su implantación Documento con la planificación de las acciones implicado / Desarrollo de la acción Responsable de la acción Archivo del expediente / unidad organizativa implicada Comunicado de solución Comunicación escrita de la solución adoptada al coordinador de calidad /unidad organizativa implicada Fin 9