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5 Un poco de historia Las cartas de servicio en Inglaterra surgieron en el año 1991 por iniciativa del entonces Primer Ministro John Major, con el objetivo de mejorar los servicios públicos del país.

6 Un poco de historia Argentina inició el Programa Carta Compromiso en el año A la fecha 44 organismos se han adherido al Programa y 34 han firmado su Carta Compromiso con el Ciudadano.

7 Un poco de historia En 2004 México anuncia la herramienta Cartas Compromiso al Ciudadano. En 2007 alrededor de 60 instituciones tienen publicada al menos una CCC en alguno de sus trámites y/o servicios.

8 Un poco de historia En nuestro país la Procuraduría General de la República emitió su primera Carta Compromiso en agosto de 2008, gracias a un proyecto desarrollado por PROREFORMA.

9 MAP y atribuciones legales Ley de Función Publica y crea la Secretaria de Estado de Administración Publica, ahora MAP Artículo 8.- Corresponderá a la Secretaría de Estado de Administración Pública, las atribuciones siguientes: 1.Propiciar y garantizar el más alto nivel de efectividad, calidad y eficiencia de la función pública del Estado, y asignar el respeto de los derechos de los servicios públicos en el marco de la presente ley

10 MAP y atribuciones legales Decreto Artículo 11. Se declara de caracter obligatorio la elaboración e implementación de las Cartas Compromiso al Ciudadano en las instituciones de la Administración Pública.

11 Puntos fuertes Áreas de mejora Postulación al PNC Planes de mejora Herramientas de gestión Cartas Compromiso

12 Modelo CAF y Cartas Compromiso Cartas Compromiso

13 El CAF es un modelo de gestion integral de la calidad, la carta es una herramienta que permite fortalecer algunos criterios del modelo. A partir de la mejora en los resultados obtenidos en la prestación de servicios a los ciudadanos/clientes se mejoran los resultados clave del rendimiento de la institución. Toda mejora en los resultados implica una revisión de los procesos.

14 Fases de implementación de la Carta Compromiso

15 Fases de implementación de la Carta Compromiso Selección de equipo de trabajo 1.2 Capacitación del equipo 1.3 Sensibilización del personal de la institución 1.4 Diseño del plan 4de trabajo 3 2

16 Fases de implementación de la Carta Compromiso Misión 4y objetivos 2.2 Marco legal que regula 3 la institución 2.3 Derechos y Deberes del ciudadano 2.4 Diseño de un mapa de producción

17 Fases de implementación de la Carta Compromiso 3.1 Identificar las expectativas 1 ciudadanas 3.2 Definir atributos de calidad 3.3 Definir estándares 5 de servicio 3.4 Medir el desempeño actual 3.5 Definir compromisos de mejora 3.6 Formular indicadores de medición 2 4 3

18 Fases de implementación de la Carta Compromiso 4.1 Redacción y diseño de la carta 4.2 Aprobación de la carta Plan de comunicación interna 4.4 Plan de comunicación externa

19 Fases de implementación de la Carta Compromiso 5.1 Mediciones internas 5.2 Mediciones externas

20 Qué debe contener la Carta? Información de Carácter General Datos identificativos y fines de la institución Normativa reguladora Relación de servicios que se ofrecen Derechos y deberes de los ciudadanos Formas de comunicación/ participación ciudadana Compromisos de Calidad Identificar expectativas Ciudadanas Atributos de calidad Estándares e indicadores de calidad Compromisos de mejora Formas de acceso a los servicios Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales Quejas, sugerencias y medidas de subsanación Formas de presentación de quejas y sugerencias Especificación de las medidas de subsanación Otros datos de interés Datos de contacto Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso Medios de acceso y transporte hacia la Institución Información Complementaria

21 Información de Carácter General y Legal Información de Carácter General Datos identificativos y fines de la institución Normativa reguladora Relación de servicios que se ofrecen Derechos y deberes de los ciudadanos Formas de comunicación/ participación ciudadana

22 Información de Carácter General y Legal Información de Carácter General Datos identificativos y fines de la institución Normativa Reguladora Relación de servicios que se ofrecen Derechos y deberes de los ciudadanos Formas de comunicación/ participación ciudadana

23 Información de Carácter General y Legal Información de Carácter General Datos identificativos y fines de la institución Normativa Reguladora Relación de Servicios que se ofrecen Derechos y deberes de los ciudadanos Formas de comunicación/ participación ciudadana

24 Información de Carácter General y Legal Información de Carácter General Datos identificativos y fines de la institución Normativa Reguladora Relación de servicios que se ofrecen Derechos y Deberes de los Ciudadanos Formas de comunicación/ participación ciudadana

25 Información de Carácter General y Legal Información de Carácter General Datos identificativos y fines de la institución Normativa Reguladora Relación de servicios que se ofrecen Derechos y Deberes de los Ciudadanos Formas de Comunicación Participación Ciudadana

26 Compromisos de Calidad Compromisos de Calidad Identificar expectativas Ciudadanas Atributos de calidad Estándares e indicadores de calidad Compromisos de mejora Formas de acceso a los servicios Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales

27 Compromisos de Calidad Compromisos de Calidad Identificar expectativas Ciudadanas Atributos de calidad Estándares e ind. de calidad Compromisos de Mejora Formas de acceso a los servicios Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales

28 Compromisos de Calidad Compromisos de Calidad Identificar expectativas Ciudadanas Atributos de calidad Estándares e indicadores de calidad Compromisos de Mejora Formas de acceso a los servicios Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales

29 Compromisos de Calidad Compromisos de Calidad Identificar expectativas Ciudadanas Atributos de calidad Estándares e indicadores de calidad Compromisos de Mejora Formas de acceso a los Servicios Sistemas normalizados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales

30 Quejas, Sugerencias y Medidas de Subsanación Quejas, sugerencias y medidas de subsanación Formas de presentación de quejas y sugerencias Especificación de las medidas de subsanación

31 Quejas, Sugerencias y Medidas de Subsanación Quejas, sugerencias y medidas de subsanación Formas de presentación de quejas y sugerencias Especificación de las medidas de subsanación

32 Información Complementaria Información Complementaria Otros datos de interés Datos de contacto Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso Medios de acceso y transporte hacia la Institución

33 Información Complementaria Información Complementaria Otros datos de interés Datos de Contacto Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso Medios de acceso y transporte hacia la Institución

34 Información Complementaria Información Complementaria Otros datos de interés Datos de Contacto Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso Medios de acceso y transporte hacia la Institución

35 Información Complementaria Información Complementaria Otros datos de interés Datos de Contacto Identificación y forma de contacto con el área de la Institución responsable de la Carta Compromiso Medios de acceso y transporte hacia la Institución

36 Cómo me puede ayudar el MAP? Capacitación Asesoría

37 Aprobación de la Carta Compromiso A tomar en cuenta: Contenido de la Carta Metodología de elaboración

38 Evaluación de la Carta Compromiso o Análisis de los resultados obtenidos de los estándares y compromisos asumidos. o Justificación de desvíos e incumplimientos o Alternativas para superar dificultades o Proyección de Objetivos, estándares y compromisos para la próxima carta

39 Muchas gracias por su atención!!