ASESÓRA-T Y VIAJA SEGURO

Transcripción

1 ASESÓRA-T Y VIAJA SEGURO ADICAE Madrid Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España

2 Redacción : Violeta Castaño Ruiz Maquetación, portada e ilustraciones : Antonio Laguardia Las publicaciones más cualificadas de los usuarios de servicios financieros ADICAE Miembro del Consejo de Consumidores y Usuarios de España, miembro de Consumers International y de Euroshareholders, miembro de diversos Grupos de Trabajo de la DG SANCO, Internal Market y Ecofin de la Comisión Europea. EDITA ADICAE Madrid Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España c/ Embajadores, 135 1º C interior MADRID TFNO.: FAX: coordinacionmadrid@adicae.net PATROCINA Suscríbase! Su contenido es de responsabilidad exclusiva de la Asociación. Imprime: Buisan, 2006 Información: ADICAE Madrid Asociación de Usuarios de Bancos, Cajas y Seguros de España c/ Embajadores, 135 1º C interior MADRID Tfno.: Fax: coordinacionmadrid@adicae.net

3 INFORMACIÓN GENERAL CONSEJOS GENERALES: ANTES DE CONTRATAR UN SERVICIO INFÓRMESE DE SUS DERECHOS COMO CON- SUMIDOR. LEA EL DOCUMENTO DETENIDAMENTE PRESTE ATENCIÓN A LAS CLÁUSULAS Y A LA LETRA PEQUEÑA. GUARDE COPIA DE TODO LO QUE FIR- ME Y COMPRUEBE QUE SU CONTENIDO ES EL MISMO QUE AL DEL ORIGINAL. EXIJA FACTURA O COMPROBANTE Y GUÁRDELO DURANTE EL PERIODO COMPLE- TO DE GARANTÍA. SALVO QUE SE ANUNCIE OTRA COSA, EL ESTABLECIMIENTO NO ESTÁ OBLIGADO A CAMBIARLE EL PRODUCTO NI A DEVOL- VERLE SU DINERO, SÓLO PUEDE PEDIR SU CAMBIO SI UN PRODUCTO NO CUMPLE LAS CARACTERÍSTICAS CON QUE SE ANUNCIA O ES DEFECTUOSO. ÍNDICE I- El Transporte en Avión INFORMACIÓN ANTES DE VIAJAR QUÉ HACER SI...? COMPROMISOS DE LAS COMPAÑIAS AÉREAS RECOMENDACIONES GENERALES II- El Transporte en Autobús III- El Transporte en Tren IV- El Transporte en Barco V- El Transporte en Vehículos de Alquiler CONTENIDO VI- Agencias de Viajes VII- Documentación VIII- Los viajeros: información general CONTENIDO IX- Estancias y ajojamientos CONTENIDO X- Reclamaciones XI- Direcciones interesantes CONTENIDO

4 4 Guía Asesóra-T y Viaja Seguro

5 EL TRANSPORTE en AVION Guía Asesóra-T y Viaja Seguro 1. INFORMACIÓN: ANTES DE VIAJAR EL BILLETE El billete es el título de transporte con el que se formaliza el contrato de transporte celebrado entre el pasajero y la compañía aérea. El billete es un documento que sólo puede ser utilizado por su titular. Da derecho al pasajero a ser transportado junto con su equipaje de acuerdo con las Condiciones Generales de Transporte de la compañía aérea, que pueden consultarse en sus oficinas, y se encuentran resumidas en el documento denominado Billete de Pasaje, y que también son de aplicación al Billete Electrónico. Al recibir su billete examínelo cuidadosamente y lea el contenido en su totalidad. Asegúrese de que está expedido para el vuelo que usted desea. Si localiza un error procure que se subsane inmediatamente y no es- 5

6 pere a llegar al aeropuerto para hacerlo. Un simple error de fecha u hora puede hacerle perder su viaje. En el caso de pérdida o robo de un billete o de un cupón del mismo, avise a su compañía o a la agencia de viajes donde ha comprado el billete. La compañía puede reembolsar el importe del billete o del trayecto no realizado después de finalizada su validez, descontando unos gastos de tramitación, y después de comprobar que no se ha utilizado el billete o no se ha reembolsado su importe. Para viajar en el vuelo previsto, la compañía aérea, normalmente, requerirá que usted adquiera un nuevo billete. TARIFAS La tarifa aérea es el precio que usted paga por su transporte y el de su equipaje, desde el aeropuerto de origen al de destino, de acuerdo con las condiciones del contrato de transporte y las correspondientes a la tarifa. Pueden existir distintas tarifas para el viaje que usted desea realizar, dependiendo de la compañía aérea que usted elija. Así, las compañías aéreas, en función de sus criterios comerciales o puntos de venta, le pueden ofrecer diferentes ofertas en las tarifas para un mismo trayecto de manera que usted pueda escoger de acuerdo con su conveniencia. Algunas compañías también pueden realizar determinados descuentos a grupos, familias numerosas, niños y bebés, personas mayores, jóvenes, etc. Las tarifas económicas en general están sujetas a ciertas condiciones restrictivas que debe conocer primero (tiempo mínimo de estancia, imposibilidad de cambios, no devolución del importe del billete, etc.), y son de disponibilidad limitada, según el criterio comercial de la compañía aérea. Es importante que antes de adquirir el billete se informe detalladamente de las condiciones de estas tarifas y de su disponibilidad en su agencia de viajes, compañía aérea o Internet. RESERVAS La reserva es el hecho de que el pasajero disponga de un billete o de otra prueba que demuestre que la reserva ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea o por el operador turístico. SEGURIDAD Las Fuerzas de Seguridad (Policía Nacional, Guardia Civil, Policía Municipal...) y, en algunos casos, vigilantes de seguridad velan por la seguridad de los pasajeros en los aeropuertos españoles. Todos los pasajeros que acceden a las zonas de embarque han de pasar un control de seguridad, atravesando un arco detector de metales y pasando su equipaje de mano y el resto de los objetos que lleven consigo (abrigos, chaquetas, móviles, llaves) por un escáner. Para facilitar el paso de los objetos por el escáner, especialmente en el caso de artículos pequeños, se deben utilizar las bandejas especiales que hay a disposición de los usuarios. Además, y en cumplimiento con la normativa de la Unión Europea, AE- NA ha puesto en marcha medidas que, refuerzan sustancialmente la seguridad de los pasajeros y los vuelos. La inspección del 100% de los equipajes facturados y las inspecciones manuales aleatorias de pasajeros y equipajes de mano. 6

7 A BORDO Preste atención y cumpla las instrucciones de seguridad que se den antes del despegue y durante el vuelo, en particular las relativas al uso de los cinturones de seguridad y a la utilización de aparatos electrónicos, o cualquier orden o directriz del personal aeronáutico dirigidas a preservar el orden y la seguridad de las actividades u operaciones aeronáuticas. De acuerdo con la legislación española pueden ser sancionados aquellos pasajeros que incumplan las normas e instrucciones de seguridad a bordo de la aeronave. En este sentido, la compañía puede tomar medidas en aquellos casos en que el comportamiento de un pasajero pueda poner o ponga en peligro la seguridad de la aeronave o de las personas, el buen orden y la disciplina de a bordo. Rechazar el embarque en el vuelo, advertir al pasajero conflictivo para que cese en su actitud, desembarcarlo en una escala intermedia, comunicarlo a las autoridades competentes, y/o denunciar al pasajero conflictivo. En el apartado sobre viaje y salud de las revistas de a bordo de las compañías aéreas, encontrará recomendaciones para reducir las eventuales molestias que puedan derivarse de una prolongada inmovilidad en espacios limitados, especialmente en los vuelos de larga duración. PASAJEROS Pasajeros de avión con discapacidad: La mayoría de los servicios que precise una persona con movilidad reducida, le serán ofrecidos sin coste adicional, pero conviene asegurarse de ello antes de viajar y pedir la asistencia con antelación. Si es necesaria para viajar una silla de ruedas a bordo del avión, hay que solicitarla al hacer la reserva, yendo la de propiedad del pasajero como equipaje. Los pasajeros con discapacidad física, psíquica o sensorial o todos aquellos que requieran una atención especial, serán los primeros en embarcar y tendrán una atención preferente a cargo del personal. Mujeres embarazadas y los viajes en avión Se recomienda no efectuar viajes en avión cuando el periodo de gestación supera las 32 semanas. En el caso de que estas personas viajen, precisarán un certificado médico (también en los casos de complicaciones durante el embarazo, aunque el periodo de gestación sea menor) y deberán firmar un descargo de responsabilidad. Tampoco es recomendable el viaje los 7 días previos y los 7 días posteriores al parto; así como viajar con un recién nacido de menos de 7 días. Pasajeros enfermos y los viajes en avión Son aquellos que necesitan una especial atención durante el viaje. Para realizar un vuelo necesariamente tienen que presentar un certificado médico que establezca que puede efectuar un viaje en avión y las condiciones en que deberá efectuarse el mismo. Cuando el transporte se realice en una camilla, obligatoriamente tendrá que ir acompañado de una persona. Menores de doce años en los viajes de avión Deberán viajar acompañados por una persona mayor de edad, que po- 7

8 drá ser un miembro de la tripulación, al que habrá que abonar previamente sus servicios. No obstante, cuando el menor haya cumplido los cinco años, únicamente podrá viajar sólo cuando sus padres o tutores hayan firmado un descargo de responsabilidad. Asimismo, se deberá informar de la identidad y teléfono del adulto que lo acompaña hasta el avión y del que lo recoge en el lugar de destino. Los menores de dos años no tienen que abonar el asiento e irán en los brazos de una persona mayor de edad. Su número no sobrepasará el 10% del total del pasaje y sólo se admite un bebe por persona. Cuando se trate de grupos de menores, deben ser acompañados por un adulto por cada 15 menores, debiendo notificarse con antelación a la compañía aérea. La compañía aérea es responsable frente a estas personas y deben asegurarles un viaje lo más cómodo posible. VIAJE EN AVIÓN Y SALUD Las modernas aeronaves de propulsión a reacción viajan a altitudes que llegan hasta los metros, con temperaturas exteriores que llegan hasta los sesenta grados centígrados bajo cero y escaso contenido de oxígeno de la atmósfera exterior, lo que obliga a adoptar condiciones artificiales en el interior de las aeronaves que consisten en una presión barométrica inferior a la existente a nivel del mar, baja humedad del aire y recirculación del mismo, a lo que se añade la movilidad reducida durante el vuelo. La mayoría de los pasajeros, los que están en condiciones saludables y un porcentaje muy importante de los enfermos, pueden no tener ningún inconveniente para realizar un viaje en las condiciones anteriores, e incluso con menos riesgos que en la vida diaria, no obstante hay ciertas situaciones en las que la consulta previa al médico de cabecera o al especialista resulta muy recomendable, como en los casos que se indican, de forma no exhaustiva: Si usted ha tenido una reciente operación quirúrgica, en especial, ocular, de abdomen o pulmonar. Si usted viaja con las piernas escayoladas. Si usted ha tenido un infarto, una angina de pecho o tiene trastornos circulatorios. Si usted tiene alguna enfermedad pulmonar o insuficiencia respiratoria. Si usted tiene sinusitis crónica, infecciones del oído medio u otitis. Si usted tiene congestiones nasales derivadas de infecciones o alergia respiratoria. Las circunstancias anteriores son, entre otras, aquéllas en las que resulta recomendable una consulta previa a su médico, para que le informe sobre la adecuación para el vuelo en avión y las precauciones para llevarlo a cabo. Las compañías aéreas en los viajes de duración superior a tres horas suelen recomendar ciertas pautas de alimentación y bebi- 8

9 das, así como algunos ejercicios físicos durante el vuelo, los cuáles le ayudarán a incrementar su bienestar y reducir los inconvenientes de una prolongada inmovilidad. Siga atentamente los consejos de las compañías aéreas. En los casos de algunos pasajeros enfermos corresponde al servicio médico de la compañía aérea estudiar la posibilidad de que puedan viajar o no, y en qué condiciones han de hacerlo. Su transporte se podrá hacer en camilla o acomodado en una o más butacas, debiendo consultar con la compañía aérea las condiciones y tarifas aplicables en cada caso. Cuando el transporte se realice en camilla, obligatoriamente tendrá que ir acompañado de una persona. EQUIPAJE FACTURACIÓN: El transporte del equipaje está incluido en el precio del billete. La norma es que por cada kg. de peso que se exceda, se tenga que abonar un 1% de la tarifa de ida del billete, aunque las compañías procuran ser flexibles. Como regla general, para los vuelos nacionales, se admiten 30Kg. para los viajeros de Primera Clase y Preferente y 20Kg. para los que viajan en Clase Turista. En el tráfico internacional se aplica el mismo sistema que en el nacional español, salvo en las rutas intercontinentales, que se utiliza el término piezas, es decir, lo que se limita es el número de bultos. Además se permite llevar equipaje de mano, consistente en pequeños bolsos, cámaras de video o fotográficas y similares. PRODUCTOS QUE ESTÁ PROHIBI- DO LLEVAR EN EL EQUIPAJE. Por los cambios de presión y la propia seguridad de todos se prohíbe incluir en el equipaje éstos productos: Fósforos y encendedores Productos pirotécnicos, líquidos inflamables, combustibles, pinturas, disolventes, pegamentos, cargas para encendedores, y todo tipo de sustancias que puedan sufrir escapes y causar incendio. Sustancias abrasivas, tóxicas o corrosivas. Equipos electrónicos que puedan afectar a los sistemas de comunicación del avión deberían estar apagados durante el despegue y el aterrizaje del avión y nunca encendidos sin el permiso de la tripulación: teléfonos portátiles, equipos transmisores de radioaficionados, reproductores de CD, impresoras láser, grabadoras y reproductores de video, transistores, scanners, juegos electrónicos y transistores de radio control. Si se permite el uso de marcapasos, ayudas a la audición y relojes electrónicos. ANIMALES DOMÉSTICOS Como norma general, se facturarán y se transportarán en la bodega del avión en un contenedor. En ocasiones pueden acompañar a su due- 9

10 ño en el avión, siempre que no produzca molestias a los demás pasajeros, en cuyo caso debe de respetar las medidas máximas del recipiente (45x35x25cm) y el peso máximo entre animal y recipiente (6Kg.). Los perros lazarillos, viajarán normalmente junto al pasajero a quien acompañen en la cabina salvo que lo impidan regulaciones nacionales o de las compañías aéreas. Para su transporte no deberán abonar cantidad alguna y basta con que vayan equipados con bozal, collar y correa. En todo caso, recomendamos consultar con la aerolínea antes de contratar el vuelo. EQUIPOS DEPORTIVOS En este concepto están incluidas las bicicletas, esquís, equipos de buceo, equipos de golf, tablas de surf, ala delta y parapente. Conviene que los equipos deportivos vayan embalados en una funda o en una caja, o al menos con los salientes desmontados para no dañar a otros equipajes. Los artículos que estén llenos de aire, como balones o ruedas, sólo se admitirán si están deshinchados. Las botellas de oxígeno de los equipos de buceo deberán presentarse vacías y siempre irán en la bodega. Existen tarifas especiales para los equipos deportivos que se consideran diferentes del resto del equipaje, salvo los equipos de golf cuando se trata de vuelos regulares domésticos españoles. Recomendamos en todo caso consultar con la aerolínea antes de contratar el vuelo. TRÁMITES EN EL AEROPUERTO EDIFICIO DE TERMINALES: Es posible que haya más de un edificio terminal en su aeropuerto. En este caso, asegúrese del terminal por el que sale su vuelo, consultando el billete o preguntando en la oficina que lo ha expedido a qué edificio terminal tiene que dirigirse. Tenga en cuenta también que puede haber ciudades con varios aeropuertos. 2. QUÉ HACER SI? SE PRODUCEN RETRASOS, CANCELA- CIONES DE VUELOS Y OVERBOOKING: RETRASOS 1. Una compañía aérea comunitaria (o una compañía no comunitaria cuando realice transporte internacional de acuerdo con el Convenio de Montreal) es responsable del daño ocasionado por retrasos en el transporte aéreo de pasajeros. Sin embargo, no será responsable si prueba que se adoptaron todas las medidas que eran razonablemente necesarias para evitar el daño o que fue imposible adoptar dichas medidas. 2. De acuerdo con el Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento 10

11 Europeo y del Consejo (en vigor desde el día 17 de febrero de 2005), En el caso de que el vuelo salga de: a) de un aeropuerto comunitario o b) de un aeropuerto situado en un país no comunitario - cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario, Siempre que el pasajero: a) tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea, b) se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida), c) o haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo, Y se vea afectado por un retraso con respecto a la hora de salida prevista: a) de 2 horas o más en el caso de todos los vuelos de kilómetros o menos, o b) de 3 horas o más en el caso de todos los vuelos intracomunitarios de más de kilómetros y de todos los demás vuelos de entre y kilómetros, o c) de 4 horas o más en los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores, El responsable encargado de efectuar el vuelo le ofrecerá asistencia, pero únicamente ofrecerá alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente a la hora previamente anunciada. Cuando el retraso sea de 5 horas como mínimo, la compañía ofrecerá al pasajero el reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio en el que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada, si el vuelo ya no tiene razón de ser según el plan de viaje inicial del pasajero, y, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. CANCELACIÓN DE VUELOS De acuerdo con el Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo (en vigor desde el día 17 de febrero de 2005), cuando se produzca la cancelación de un vuelo (la no realización de un vuelo programado y en el que había reservada al menos una plaza) que salga de a) de un aeropuerto comunitario o b) de un aeropuerto situado en un país no comunitario - cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario, Siempre que el pasajero a) disponga de una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea, 11

12 b) se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida), c) o haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo El responsable encargado de efectuar el vuelo ofrecerá: a) la asistencia que se indica en los apartados "Derecho al reembolso o a un transporte alternativo" y "Derecho a atención" (pero únicamente ofrecerá alojamiento en hotel y el transporte entre el aeropuerto y el lugar de alojamiento cuando la salida prevista del vuelo alternativo sea como mínimo al día siguiente de la salida programada del vuelo cancelado). b) la compensación que se indica en el apartado "Derecho a compensación", excepto en los siguientes casos: La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo no está obligada a pagar una compensación si puede probar que la cancelación se debió a circunstancias extraordinarias que no podrían haberse evitado incluso si se hubieran tomado todas las medidas razonables. [En el preámbulo del Reglamento citado se señala que dichas circunstancias extraordinarias pueden producirse, en particular, en casos de inestabilidad política, condiciones meteorológicas incompatibles con la realización del vuelo, riesgos para la seguridad, deficiencias inesperadas en la seguridad del vuelo y huelgas que afecten a las operaciones de una compañía encargada de efectuar un vuelo. También se considera que concurren circunstancias extraordinarias cuando las repercusiones de una decisión de gestión del tránsito aéreo (en relación con una aeronave determinada y en una fecha determinada) den lugar a un gran retraso, a un retraso de un día para el otro o a la cancelación de uno o más vuelos de la aeronave, aunque el transportista aéreo haya hecho todo lo posible por evitar dichos retraso o cancelaciones]. Se haya informado al pasajero de la cancelación al menos con 2 semanas de antelación con respecto a la hora de salida prevista. Se le haya informado de la cancelación con una antelación entre 2 semanas y 7 días con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca un transporte alternativo que les permita salir con no más de 2 horas de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 4 horas de retraso con respecto de la hora de llegada prevista. Se les haya informado de la cancelación con menos de 7 días de antelación con respecto a la hora de salida prevista y se les ofrezca tomar otro vuelo que les permita salir con no más de 1 hora de antelación con respecto a la hora de salida prevista y llegar a su destino final con menos de 2 horas de retraso con respecto a la hora de llegada prevista. Es responsabilidad de la compañía aérea la prueba de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo de la prueba de haber informado al pasajero de la cancelación del vuelo así como del momento en que se le ha informado. Por su interés es importante que facilite sus datos de contacto a la compañía aérea o a la agencia de viajes para que pueda ser informado. 12

13 Siempre que se informe a los pasajeros de la cancelación deberá darse una explicación relativa a los posibles transportes alternativos. En el caso de que un viaje combinado se cancele y el motivo no sea la cancelación del vuelo, este Reglamento no debe aplicarse. DENEGACIÓN DE EMBARQUE (OVERBOOKING) La denegación de embarque es la negativa a embarcar a pasajeros en un vuelo, aún cuando éstos tengan una reserva confirmada en dicho vuelo y, excepto en el caso de cancelación, se hayan presentado en la facturación dentro del plazo y en las condiciones requeridas o hayan sido transbordados por una compañía aérea o un operador turístico, salvo que haya motivos razonables para denegar su embarque, tales como razones de salud o de seguridad o la presentación de documentos de viaje inadecuados. Según el Reglamento (CE) núm. 261/2004 del Parlamento Europeo y del Consejo (en vigor desde el día 17 de febrero de 2005), que establece las normas mínimas comunes aplicables en caso de denegación de embarque, se aplica al pasajero que sale: a) de un aeropuerto comunitario o b) de un aeropuerto situado en un país no comunitario -cuyas normas no dispongan compensaciones y asistencia- con destino a un aeropuerto comunitario y el transportista encargado de efectuar el vuelo sea comunitario, Siempre que el pasajero a) tenga una reserva confirmada en el vuelo, disponiendo de un billete (impreso o electrónico) o de otra prueba de que ha sido aceptada y registrada por la compañía aérea, b) se presente a facturación en las condiciones requeridas y a la hora indicada previamente y por escrito, incluso por medios electrónicos (en el caso de no indicarse hora alguna, con una antelación mínima de 45 minutos respecto de la hora de salida), c) o haya sido transbordado del vuelo para el que disponía de una reserva a otro vuelo, * Cuando una compañía prevea que tendrá que denegar el embarque en un vuelo, en primer lugar deberá pedir que se presenten voluntarios que renuncien a sus reservas a cambio de determinados beneficios, en las condiciones que acuerden con la compañía, y que también tienen derecho al reembolso o a un transporte alternativo. El voluntario es aquella persona que se haya presentado para el embarque en las condiciones establecidas y acceda, a petición de la compañía aérea, a renunciar voluntariamente a su reserva a cambio de determinados beneficios. Solamente si el número de voluntarios no es suficiente, la compañía aérea podrá denegar el embarque a los pasajeros contra la voluntad de éstos y deberá compensarles inmediatamente y prestarles asistencia, como se indica en los apartados siguientes. En caso de overbooking se debe colocar en el mostrador de facturación un cartel que lo anuncie claramente a los pasajeros. Cuando se aplique el Reglamento 261/2004, las compañías aéreas velarán porque en el mostrador de facturación se exponga, de forma claramente visible para los pasajeros, un 13

14 anuncio con el siguiente texto: La compañía aérea que deniegue el embarque o cancele un vuelo deberá proporcionar a cada uno de los pasajeros afectados un impreso en el que se indiquen las normas en materia de compensación y asistencia y también deberá proporcionar un impreso equivalente a cada uno de los pasajeros afectados por un retraso de al menos 2 horas. Derecho a compensación Las compensaciones por parte del transportista encargado de efectuar el vuelo son las siguientes: a) 250 euros para vuelos de hasta kilómetros. b) 400 euros para todos los vuelos intracomunitarios de más de kilómetros y para todos los demás vuelos de entre y kilómetros. c) 600 euros para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores. La compensación se efectuará en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. Reducción de las compensaciones: La compañía aérea encargada de efectuar el vuelo podrá reducir en un 50 % las compensaciones anteriores cuando el transporte alternativo ofrecido permita la llegada hasta el destino final con una diferencia en la hora de llegada respecto a la prevista para el vuelo inicialmente reservado: No superior a 2 horas para todos los vuelos de hasta kilómetros. No superior a 3 horas para todos los vuelos intracomunitarios de más de kilómetros y para todos los demás vuelos de entre y kilómetros, o No sea superior a 4 horas para todos los vuelos no comprendidos en los apartados anteriores. Derecho al reembolso o a un transporte alternativo Cuando se tenga derecho al reembolso o a un transporte alternativo, se le ofrecerán las opciones siguientes: a) Reembolso en 7 días del coste íntegro del billete al precio en el que se compró, correspondiente a la parte del viaje no efectuada y a la parte del viaje efectuada, por "si el vuelo ya no tiene cabida en el plan de viaje inicial del pasajero según el plan de viaje inicial del pasajero, y, cuando proceda, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible. A los pasajeros de un vuelo que forme parte de un viaje combinado se les ofrecerá, si procede, un vuelo de vuelta al primer punto de partida lo más rápidamente posible, pero no el reembolso citado en el párrafo anterior. El reembolso se efectuará en metálico, transferencia bancaria electrónica, transferencia bancaria, cheque o, previo acuerdo firmado por el pasajero, bonos de viaje u otros servicios. b) En condiciones de transporte comparables, el transporte lo más rápidamente posible hasta el destino final, o c) El transporte hasta el destino final en una fecha posterior que convenga al pasajero en función de los asientos disponibles. 14

15 El transporte en ciudades con varios aeropuertos. En caso de que una ciudad o región disponga de varios aeropuertos, la compañía aérea que ofrezca el transporte alternativo con destino a otro aeropuerto distinto del aeropuerto de destino reservado por el pasajero, correrá con los gastos de desplazamiento entre el aeropuerto sustitutivo y el aeropuerto para el que efectuó la reserva o a otro destino alternativo cercano, acordado con el pasajero. SE PRODUCE LA PÉRDIDA DEL EQUIPAJE, LAS MALETAS ESTÁN DAÑADAS O HAY RETRASOS EN SU ENTREGA: Las cantidades establecidas como indemnizaciones por pérdida de equipaje o el deterioro de maletas facturadas o de mano dependen de si el vuelo es nacional español o internacional. En los vuelos nacionales españoles - Equipaje perdido o dañado: Las indemnizaciones establecidas por pérdida de equipaje facturado o de mano, o su deterioro : hasta el límite de 500 Derechos Especiales de Giro (D.E.G.) por unidad ( euros). En el caso de retraso del equipaje facturado: hasta el límite de una cantidad equivalente del precio de transporte. En los vuelos internacionales - Pérdida de maletas o deterioro. Por pérdida de equipaje facturado, deterioro, destrucción o retraso: 17 D.E.G. por Kg. (25.05 euros). En el caso de pérdida, deterioro o retraso de una parte del equipaje facturado o de cualquier objeto que este contenga solamente se tendrá en cuenta el peso total del bulto afectado para determinar el límite de la responsabilidad. Para el equipaje de mano la responsabilidad estará limitada a 332 D.E.G por pasajero ( euros). Si se ha hecho una declaración previa del valor de los objetos contenidos en el equipaje, pagando las correspondientes tasas, la indemnización correspondiente será la del valor declarado. SE PRODUCE EL ROBO DEL EQUI- PAJE FACTURADO Tanto si se trata de un robo de algún objeto que llevaba en el equipaje facturado como de alguna pertenencia que llevará en el avión, es importante realizar la reclamación ante la compañía y ante AENA (cuando se trata de una aerolínea española) de forma inmediata, así como la correspondiente denuncia. Se recomienda, en todo caso, no llevar nunca objetos de valor o dinero en el interior del equipaje facturado. Si hay que hacerlo, recomendamos que se certifique los contenidos antes de viajar, haciendo una declaración de valor. : "La actual normativa estadounidense permite que las fuerzas de seguridad puedan abrir las maletas sin que su propietario esté presente y romper cerraduras y precintas sin que sea responsabilidad suya repararlas. Nos han informado varias personas de robos de los contenidos de su equipaje cuando este ha sido precintado despúes de una inspección de la TSA. Es muy difícil reclamar este tipo de robo por lo que recomendamos en los 15

16 viajes a EE.UU: 1. No viajar con objetos de valor dentro del equipaje. Llevar joyas, cámaras, ordenadores portátiles etc. como equipaje de mano. 2. No cerrar la maleta con cerradura ya que se romperá. EL AVIÓN SUFRE UN ACCIDENTE: La responsabilidad de una compañía aérea comunitaria por los daños producidos en caso de muerte, herida o cualquier otra lesión corporal sufrida por un pasajero en caso de accidente, no estará sujeta a ningún límite económico. Las compañías aéreas comunitarias no podrán excluir o limitar su responsabilidad demostrando que ellas y sus agentes adoptaron todas las medidas necesarias para evitar el perjuicio o que les resultó imposible adoptar esas medidas. También se considera el abono de un anticipo sin demora, para cubrir las necesidades económicas inmediatas, no inferior a Derechos Especiales de Giro (21.185,68 euros) por pasajero en caso de muerte. SI SE PRODUCE UN CAMBIO DE CLASE Si la compañía aérea encargada de efectuar el vuelo acomoda a un pasajero en una plaza de clase superior a la contratada no solicitará ningún pago suplementario, mientras que si acomoda a un pasajero en una clase inferior rembolsará en el plazo de siete días (en las formas indicadas antes para los reembolsos) el 30 % del precio del billete del pasajero para todos los vuelos de kilómetros o menos, el 50 % para todos los vuelos intracomunitarios de más de kilómetros (excepto vuelos entre el territorio europeo y los territorios franceses de ultramar) y para todos los demás vuelos de entre y kilómetros, o el 75 % para todos los vuelos distintos de los anteriores. SI HAY UN CAMBIO DE COMPAÑÍA AÉREA CONTRATADA: SI el avión en el que se efectúe el viaje sea diferente al contratado. La compañía aérea deberá informar de los cambios de aeronave que se hayan previsto. En el supuesto de que el viaje en la nueva aeronave sea de clase inferior, el viajero tendrá derecho a la devolución de la diferencia en el importe. RECLAMACIONES: Reclamación a compañías aéreas. : Cuando se trate de una reclamación efectuada a una compañía aérea española, es conveniente efectuar, además de la reclamación directa a la empresa aérea, una reclamación a AENA. Las reclamaciones presentadas se revisarán por la Dirección General de Aviación Civil, organismo que establece la legislación area nacional y que, en su caso, puede aplicar sanciones administrativas. Es posible una reclamación directa a este organismo, cuando el reclamante considere que no se esté cumpliendo la normativa 16

17 nacional en esta materia. Si se trata de un incumplimiento de la legislación internacional por parte de la compañía, la reclamación se puede dirigir directamente a la Dirección general para la Energía y transporte de la comisión Europea. Reclamaciones a agencias de viajes Cuando se trate de un viaje combinado, además de hacer la reclamación correspondiente al responsable del viaje, también debe hacerse una reclamación directamente a la agencia. Denuncias ante la policía : " Las denuncias pueden hacerse en persona en la comisaría correspondiente, por teléfono en el o por Internet; para estas dos últimas tienen que ser firmadas por el denunciante en el plazo de dos días en la Comisaría que haya elegido para llevar a cabo la denuncia. 3. COMPROMISOS DE LAS COMPAÑÍAS AÉREAS Ante la creciente competitividad que existe entre las compañías aéreas, algunas de éstas han firmado el Compromiso de Servicio a los Pasajeros. 1. Ofrecer la tarifa más barata disponible en cada uno de sus medios directos de distribución. a. Cada compañía aérea ofrecerá al pasajero la tarifa más barata disponible bien en su propio sistema de reservas por teléfono, bien en su propio sitio web o bien en sus propias oficinas de venta, para la fecha, vuelo y clase de servicio solicitado. b. Cada compañía aérea informará a los pasajeros que otras tarifas distintas podrán estar disponibles a través de otros medios directos de distribución. c. Cada compañía aérea informará a los pasajeros sobre los términos y condiciones aplicables a la tarifa elegida, así como sobre cualquier tipo de exacciones, tasas e impuestos que afecten a dicha tarifa. 2. Respetar la tarifa acordada después del pago 3. Notificar a los pasajeros sobre los retrasos, cancelaciones y desvíosundefinedundefined 4. Asistir a los pasajeros que sufran retrasos. 5. Agilizar la entrega del equipaje En el caso de demora en la entrega del equipaje facturado, cada compañía aérea se esforzará de la misma forma arriba indicada, para entregar de forma gratuita el equipaje demorado al pasajero en el plazo de 24 horas a partir de su llegada al destino final. Asimismo, la compañía aérea ofrecerá asistencia inmediata, suficiente para cubrir las necesidades del pasajero a corto plazo. 6. Permitir que las reservas por teléfono se mantengan o cancelen sin ningún compromiso o recargo dentro 17

18 del periodo de 24 horas Además cuando la compañía aérea exija el pago inmediato en el momento de la reserva, poder cancelar la misma sin penalización dentro de las 24 horas siguientes. 7. Agilizar el pago de los reembolsos Cada compañía aérea remitirá dicha cantidad en el plazo de 7 días hábiles en el caso de compras con tarjeta de crédito, y de 20 días hábiles en el caso de pago al contado o con cheque. 8. Dar asistencia a pasajeros con movilidad reducida o con necesidades especiales. 9 Atender las necesidades esenciales de los pasajeros durante retrasos largos a bordo de la aeronave. 10. Tomar medidas para agilizar el proceso de facturación. Estas medidas podrían incluir billetes electrónicos y sistemas de facturación automáticos, así como autofacturación, estaciones móviles de facturación, facturación fuera del aeropuerto, facturación de fila rápida y gestión de colas. 11. Reducir el número de pasajeros a los que se deniega el embarque. Las compañías aéreas intentarán en primer lugar encontrar pasajeros que estén dispuestos voluntariamente a no realizar el vuelo. 12. Proporcionar a los pasajeros información sobre las condiciones comerciales y operativas. Las compañías aéreas proporcionarán a sus pasajeros la siguiente información referente a su viaje: A. Al hacer la reserva (sí se dispone de la información): a. Hora programada de salida y llegada de los vuelos b. Aeropuerto / terminal de salida y llegada c. El número de escalas en ruta d. Todo cambio de aeronave, terminal o aeropuerto e. Todas las condiciones correspondientes a la tarifa que se abonará f. Nombre de la compañía operadora y número de vuelo g. Si se puede fumar a bordo B. Con la confirmación de la factura o con el billete: Confirmación de las horas del vuelo Franquicia de equipaje y límites de responsabilidad Limitación de equipaje de mano Si, con posterioridad a la compra del billete, la compañía aérea realiza un cambio significativo en la hora de vuelo programada que no sea aceptable para el pasajero, y la compañía aérea no puede incluir al pasajero en un vuelo alternativo que sea aceptable para el pasajero, éste tendrá derecho a reembolso. C. A petición de los viajeros: (para los propios servicios de la compañía aérea y, cuando se disponga de la información, para los servicios operados por otras compañías) Tipo de avión programado para operar en la ruta y distancia entre asientos Servicios normalmente ofrecidos a bordo Facilidades para pasajeros con 18

19 necesidades especiales y cualquier cargo a pagar por utilizarlas ( excepto pasajeros con movilidad reducida de conformidad con lo especificado en el Artículo 8) Si pueden asignarse o reservarse previamente asientos determinados Pagos por exceso de equipaje Sus condiciones de transporte Información sobre el programa para pasajeros frecuentes, si existe Programas de asistencia en caso de pérdida, deterioro o retraso de equipaje Información detallada del Compromiso de Servicio de las Compañías Aéreas con los Pasajeros y del propio Plan de Calidad del Servicio de la compañía aérea. 13. Proporcionar información sobre la compañía operadora. En el caso de vuelos operados en régimen de código compartido, franquicia o arrendamiento a largo plazo planificado, las compañías aéreas: Comunicarán a los pasajeros el nombre de la compañía aérea que realmente operará el vuelo. Se informará a los pasajeros: al hacer la reserva, siempre que dicha reserva se realice por un canal de distribución bajo directo control de la compañía aérea, es decir, en las oficinas propias, la central de reservas por teléfono o los sitios web de las compañías aéreas; y en el aeropuerto en el momento de la facturación. Si la reserva se realiza por un camal que no esté bajo el control directo de las compañías aéreas (webs ) los pasajeros deben ser informados cuando se realice la reserva. Informarán a los pasajeros que viajen en vuelos de código compartido que el nivel del servicio ofrecido puede ser diferente y que el Compromiso de Servicio de las Compañías Aéreas con los Pasajeros puede no ser de aplicación. 14. Atender con interés las reclamaciones de los pasajeros. La compañía aérea tardará 28 días en responder la reclamación, y si existe algún motivo por el que este tiempo no se el suficiente, se enviará una contestación provisional explicando los motivos de la demora. 4. RECOMENDACIONES GENERALES Hay que tener en cuenta: El billete de avión no nos asegura plaza en el vuelo, eso lo hace la tarjeta de embarque. Una de las medidas más útiles para evitar ser victima del overbooking es sacar la tarjeta de embarque con suficiente antelación. El tiempo permitido dependerá de la compañía y de las tarifas. Conservar el billete hasta el final del trayecto como mínimo, puesto que será indispensable para presentar cualquier reclamación. Si se produce algún problema, lo primero que debemos hacer es intentar arreglarnos con la compañía aé- 19

20 rea. La mayoría están adheridas al Sistema Arbitral de Consumo y todos los aeropuertos y empresas tienen a disposición de los clientes las hojas de reclamaciones. Si no llegamos a un acuerdo o consideramos que se han vulnerado nuestros derechos, en el plazo de un año podremos reclamar ante la Dirección General de Aviación Civil. Insistimos en la conveniencia de conservar toda la documentación del viaje: billetes, folletos, contrato de viaje combinado, reclamaciones efectuadas, tickets de pago, de compras,... ya que a la hora de iniciar una reclamación judicial va a ser indispensable. También hay que conservar todos las reclamaciones originales efectuadas a los responsables. Cualquiera de los casos en los que, por causas ajenas a la voluntad del turista/consumidor, haya existido un menoscabo de sus bienes materiales o personales, el responsable, tendrá la obligación de indemnizar por daños y perjuicios. INTERNET: En el caso de que compre su billete por Internet asegúrese de haber escogido la ruta, fechas, horarios y tarifas que le interesan y de sus condiciones antes de completar la adquisición. En cuando llegue al aeropuerto -como mínimo 45 minutos antes de la hora de salida anunciada por el vuelo, aunque en los vuelos internacionales es mayor- acuda a los mostradores de facturación para que le entreguen la tarjeta de embarque una vez usted presente el billete. En ese momento es cuando usted cuenta con plaza en el avión contratado. Para esto cuenta con una hora, una vez trascurrido este tiempo la compañía no se responsabiliza si el pasajero se queda sin vuelo. Procure tener a mano el billete, tarjeta de embarque, documentación para agilizar todos los trámites. DOCUMENTACIÓN: Debe llevar la documentación necesaria para poder viajar. En general es suficiente con el DNI en los vuelos nacionales y comunitarios y el pasaporte para otros vuelos internacionales, aunque en algunos países exigen otros documentos tales como el visado o certificados de sanidad. Puede consultar en su agencia de viajes, embajada o Consulado. DINERO: Se debe hacer declaración cuando su importe supere los 6010, 12 euros por persona y viaje. SEGUROS DE VIAJE: Puede consultar la posibilidad de contratar un seguro de viaje. PRESENTACIÓN Y EMBARQUE: 20

21 EL TRANSPORTE en AUTOBÚS Fíjese bien que el billete consten los siguientes datos: precio, punto de origen y destino, nombre de la empresa con la que contrata el viaje, fecha y hora de salida y la plaza de su asiento. Si decide cambiar la fecha de su viaje debe hacerlo con una antelación de al menos dos horas antes, contando con que queden plazas en el nuevo coche elegido. Si se anula el viaje debe hacerse, también, con al menos dos horas de antelación; si esta anulación se hace con un plazo de 48 horas la empresa devolverá al viajero el importe del billete menos un 10% y si esa anulación es 21

22 solicitada entre las 48 y las 2 horas antes se aplicará una retención del importe original del billete del 20%. Se el viaje se interrumpe por razones ajenas al/los viajeros la empresa debe proporcionar un medio alternativo para llegar a su destino. Entérese de las ofertas y descuentos, por familia numerosa, por carnet joven los niños menores de 4 años viajan gratis si no ocupan plaza. Si su equipaje se pierde o sufre daños, la empresa debe recompensarle con 12 euros por kilo perdido, y debe hacer la reclamación mediante una queja en la hoja de reclamaciones. 22

23 EL TRANSPORTE en TREN Existen varias formas de comprar los billetes: directamente en RENFE, por Internet La compra de los billetes se puede hacer hasta dos horas antes de realizar la operación sin compra. Si el plazo es menor, si por cualquier motivo el viajero anula el viaje, la devolución será la del importe inicial del billete menos un 15%. El viaje para los niños menores de 4 años es gratuito, si no ocupan asiento. Si pierde el equipaje, éste será conservado por RENFE durante dos meses. 23

24 24 Guía Asesóra-T y Viaja Seguro

25 EL TRANSPORTE en BARCO En el caso de los billetes, existen diferentes modalidades de tarifas: especiales, de ida y vuelta y diferentes ofertas. Si se anula o aplaza el viaje, esta operación tiene un gasto del 10% del billete para el viajero si se realiza entre los 30 días y las 48 horas antes de la salida del barco, y el 20% si es en las 48 horas previas y hasta dos horas antes. El embarque debe hacerse como mínimo 30 minutos antes. 25

26 26 Guía Asesóra-T y Viaja Seguro

27 EL TRANSPORTE en VEHÍCULOS ALQUILADOS Muchas veces el vehículo se puede contratar desde la propia agencia de viajes, en las terminales aéreas y en las estaciones de trenes y autobuses. Hay que tener en cuenta que algunas empresas exigen una antigüedad determinada en el permiso de conducción o una edad mínima. En el contrato deben figurar por escrito los datos relativos a la empresa y al consumidor, el plazo por el que se alquila el vehículo y el precio. 27

28 Los precios son libres pero deben estar a la vista del público, y se debe detallar toda carga o gravamen, los descuentos aplicables Estos precios pueden comprender otros conceptos como alquiler por día o kilómetros recorridos, seguros que se contraten además del obligatorio, entrega en lugar distinto a aquel donde se recogió el vehículo, precio por coste de combustible si el coche se entregó con el depósito lleno y se devuelve en otras condiciones. Es recomendable devolver el coche en las mismas condiciones en las que se recibió. Si nos trasladamos fuera de nuestro país hay que conocer las normas de circulación del país al que viajemos y llevar la documentación necesaria para poder circular. Además, debemos conocer los requisitos necesarios para poder alquilar un vehículo.. RECOMENDACIONES: Asegurarse de que el vehículo está en perfectas condiciones y que dispone de todos los elementos obligatorios que marca la normativa de seguridad vial. 28

29 AGENCIAS DE VIAJE Es conveniente acudir a varias agencias de viajes para poder comparar precios y servicios y elegir la mejor oferta que consideremos. En este sentido los folletos y catálogos que editan las agencias contienen importante información que se debe leer detalladamente. Lo primero de todo, hay que comprobar si la empresa está autorizada y que el servicio se corresponde con la publicidad ofertada; se debe exigir por escrito toda la información detallada relativa al contrato de viaje y hay que pedir información de las posibilidades y consecuencias de la cancelación del contrato. Al contratar, se debe suscribir el contrato por escrito, y se debe exigir la entrega de los títulos, bonos y demás documentos de los servicios contratados. Además, hay que comprobar que el contenido de la documentación se corresponde con los servicios contratados. Una vez prestados los servicios, se debe conservar toda la documentación por si hay que realizar una reclamación. Por regla general, los precios no pueden ser modificados; pero el contrato puede incluir cláusulas que permitan variaciones en el precio de los transportes. 29

30 En la agencia se pueden contratar servicios sueltos o un viaje combinado (aquel que sobrepasa las veinticuatro horas o incluye una noche de estancia, y que incluye, al menos, dos de los siguientes servicios: transporte, alojamiento y otros servicios turísticos no accesorios del transporte o del alojamiento y que constituyan una parte significativa del viaje combinado). La publicidad y los folletos informativos deben recoger todos los datos relativos al viaje. Hay que informarse en la agencia sobre si el viaje que se va a realizar incluye algún tipo de seguro, especialmente cuando se vaya al extranjero. Se debe comprobar las condiciones y prestaciones del seguro, y si no se consideran suficientes, se debe contratar otro complementario bien a través de la agencia o por cuenta propia. Si una vez contratado el viaje la persona no pudiera realizarlo podrá cedérselo a otra persona, siempre que se lo comunique a la empresa 15 días antes de la fecha de salida. Las penalizaciones que tiene un contratista de un viaje combinado en caso de incumplimiento de contrato son: el 5% del precio total si el incumplimiento ocurre entre los dos meses y quince días de salida; el 10% si es entre los 15 y los 3 días antes de la salida, y 25% si ocurre 48 horas antes. Cuando exista un incumplimiento de contrato durante un viaje combinado, éste intentará solucionarse con medias que no impliquen un incremento del precio y devolviendo la diferencia si las nuevas condiciones son inferiores. Si el consumidor no aceptara las nuevas condiciones la agencia de viajes o el contratista debe proporcionar un medio de transporte para la vuelta del pasajero sin coste añadido. En todo momento puede anular los servicios contratados por al agencia, pero salvo que se produzca causa de fuerza mayor, el usuario estará obligado a pagar una indemnización en la que se incluirán los gastos de gestión y de anulación, además de una penalización, variando según la antelación con que se avise. La agencia debe facilitarle la, dirección y el teléfono de su representante en el lugar de destino para que la ayude a resolver los problemas que ocurran en su lugar de destino. Si no se contrata el viaje con una agencia de viajes y se viaja por cuenta propia, en los hoteles, para evitar la saturación, se debe enviar una señal a cambio de que el establecimiento conforme la reserva por escrito. RECLAMACIONES: Son los organizadores quienes deben responder frente al viajero del incumplimiento de sus obligaciones y posibles daños sufridos por la no correcta ejecución del contrato, pero si éstos no quisieran responder existen dos caminos: la vía administrativa (interponiendo la reclamación correspondiente y ejerciendo la mediación a través de la Junta Arbitral de Consumo) o acudir a la vía judicial. Si requiere reclamar durante el viaje, se debe interponer su reclamación ante el representante o sucursal de la agencia del lugar donde se encuentre, guardando siempre copia de la reclamación presentada. Las agencias de viajes y hoteles están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición del público. 30

31 DOCUMENTACIÓN DNI: La fotocopia del DNI no tiene validez si no va acompañada del original EL PASAPORTE: Es el documento que permite viajar al extranjero. Tipos de pasaportes: Ordinario: Es individual y se expande por las Jefaturas Superiores y por las comisarías de Policía. Pueden incluirse a los hijos o personas a tutela que sean menores de 14 años, y esta inclu- 31

32 sión debe hacerse presentando el libro de familia. Estos menores no podrán hacer uso del pasaporte si no van acompañados por el titular. El pasaporte tendrá una validez de cinco años ciando el solicitante tenga menos de 30 años en el momento de la expedición, y de 10 años cuando ya haya superado esta edad. A los menores de 14 años que no tengan DNI por no estar obligados a solicitarlo por edad les expirará su pasaporte a cumplir dicha edad. Colectivo: Su validez es de un sólo viaje, cuya duración no puede superar los tres meses. Pueden usarlo los menores de 21 años para viajar a Andorra, Austria, Bélgica, Dinamarca, Francia, Gran Bretaña, Gracia, Holanda, irlanda, Islandia, Italia, Luxemburgo, malta, Noruega, Portugal Suecia y Suiza. ROBO O PÉRDIDA DEL PASAPOR- TE: Se debe denunciar lo antes posible. Para pedir un duplicado se debe presentar el justificante de la denuncia. Si la pérdida o el robo tiene lugar en el extranjero, a demás de la denuncia, se debe acudir a la Embajada o al Consulado para que le provean de uno nuevo. Diplomático: Expendido por el Ministerio de Asuntos Exteriores y sus titulares han de ser altas personalidades, diplomáticos Su validez es de dos años. Oficiales y de servicio: Se expiden por el Ministerio de Asuntos Exteriores a funcionarios o particulares que deban salir de España en servicio al extranjero. También al personal de representaciones diplomáticas y oficinas consulares de España en el extranjero. La validez es para los funcionarios que salgan al exterior, mientras dure esta misión, y para los particulares, mientras estén adscritos a este servicio. El plazo de entrega del pasaporte es de tres días hábiles desde que se presenta la solicitud. 32

33 LOS VIAJEROS INFORMACIÓN GENERAL NIÑOS: Está prohibido circular con menores de 12 años situados en los asientos delanteros, salvo si utilizan dispositivos homologados, y es preferible a que el niño viaje con cinturón a que lo haga sin ningún tipo de protección. Antes de contratar un viaje infórmese de los descuentos que las distintas compañías de transporte ofrecen a niños y jóvenes. Por lo general los menores de dos años viajan siempre gratis -si no ocupan asiento-, o por un porcentaje bastante más inferior a la tarifa del billete general. 33

34 MAYORES: Cuentan con una serie de ventajas a la hora de viajar: Tarjeta Dorada: para los mayores de 60 años, pensionistas en situación de incapacidad física o psicológica permanente total, absoluta o gran invalidez formalmente declarada, los preceptores de prestaciones no contributivas por invalidez que tengan más de 18 años y una minusvalía igual o superior al 65%. los billetes correspondientes a los trayectos que se recogen en sus condiciones. Existen centros donde se ocuparán de los mayores que no puedan viajar con el resto de la familia: IMSERSO, Consejería de Servicios Sociales de la CAM, Centros del Ayuntamiento de Madrid, residencias privadas Se puede obtener en Oficinas de viaje, estaciones, Despachos Centrales y Agencias de Viaje autorizadas, pudiendo ir asociada como valor añadido a Tarjetas de crédito o débito. Su validez es de un año y su precio de tres euros. Permite un descuento del 40% sobre los precios de los billetes de tren de lunes a viernes, y del 25% en el AVE ( viernes, sábado y domingo). La tarifa especial de jubilados de Transmediterránea consiste en una rebaja especial del 20% para mayores de 60 años o pensionistas sobre las tarifas de baleares, canarias, Ceuta y Melilla. Tarjeta RENFE VISA. Tarjeta única para viajar gratis en tren. Acumula puntos canjeables por billetes de Grandes Líneas y AVE: -Un 2% el importe total de todas sus compras. -Un 10% adicional en la compra de billetes de Grandes Líneas, -Un punto= 1 euro. Tarjeta CLUB AVE: Premia a los clientes del AVE. Concede "europuntos" a sus titulares por el importe de 34

35 ESTANCIA Y ALOJAMIENTO CONSEJOS GENERALES: El alojamiento que le asignen debe reunir las características que contrató, y si no ocurre así debe comunicarlo a la agencia. Si en su viaje combinado que contrató no se cumple con todo lo pactado, deben ofrecerse soluciones o alternativas sin costes adicionales. Aún así, cuentan con hojas de reclamaciones. Además, existe un servicio de atención al cliente para cualquier queja, duda o sugerencia. 35

36 RECLAMACIONES Antes de llevar acabo cualquier actuación, trate de llegar a una cuerdo amistoso con la otra parte, si no es posible, pida la hoja o el libro de reclamaciones, y si no es posible esto último, presente su queja por cualquier otro medio en la Oficina Municipal de Información al consumidor ( OMIC )de su ayuntamiento o en la Dirección general de Consumo de la Comunidad de Madrid. La reclamación debe contener: Nombre, dirección, teléfono y DNI del reclamante. Nombre, dirección y, si lo conoce, NIF del reclamado. Relato claro y conciso de los hechos que motivan la reclamación y solicitud que efectúa (los hechos deben ser comprobables y justificables). Fotocopia de la documentación relacionada con el asunto que reclama. La hoja de reclamación contiene tres partes: la de color blanco es para la Administración, la de color amarillo es para el reclamante, y la rosa para la empresa reclamada. La remisión debe hacerse lo antes posible, porque un mes después de la fecha consignada en la hoja, no se admitirá a trámite. Otra vía de solución es el arbitraje, que es un procedimiento extrajudicial y gratuito que termina en un laudo de obligado cumplimiento para las partes. 36

37 DIRECCIONES INTERESANTES MINISTERIO DE FOMENTO Dirección General de Aviación Civil Servicio de Inspección y Relaciones con Usuarios Paseo de la Castellana, Madrid pasajeros.aereo@fomento.es Teléfonos: / / Fax: / AENA Aeropuertos Españoles y Navegación Aérea Dirección de Operaciones y Sistemas de Red División de Servicios Aeroportuarios C/ Peonías, Madrid Servicio de Información y Atención Telefónica de Aena: servicios-aeroportuarios@aena.es INSTITUTO NACIONAL DEL CONSU- MO Príncipe de Vergara, Madrid Teléfonos: / inc@consumo-inc.es Directorio de Organismos de consumo y Asociaciones de consumidores y usuarios: MINISTERIO DE ASUNTOS EXTE- RIORES MINISTERIO DEL INTERIOR Consultas telefónicas: COMPAÑÍAS AÉREAS: AIR EUROPA Información. Teléfono: (24 horas) Fax: Área Relaciones con los Clientes Teléfono Fax: relacionesconclientes@aireuropa.com Dirección: Apartado de Correos Llucmajor (Illes Balears) Servicio de Equipajes Apartado de Correos Madrid Teléfono (de 08:00 a 24:00 horas). Teléfono internacional (34) Fax: (34) AIR NOSTRUM 37

38 Vuelos regulares, operados para IBE- RIA, LAE: Ver IBERIA Vuelos chárter Información general: Teléfonos: / vespeciales@airnostrum.es Dirección: Avenida Comarques del País Valenciá, Quart de Poblet. Valencia Departamento de Servicio al Cliente Teléfono: Fax: scliente@airnostrum.es AIR PLUS COMET Teléfono: Fax: airplus@aircomet.com Dirección: Bahía de Pollensa, Madrid BINTER CANARIAS, S.A. Departamento de Atención al Cliente Teléfono: Fax: atencionclientes@bintercanarias.es Dirección: Aeropuerto Los Rodeos La Laguna. Santa Cruz de Tenerife FUTURA Servicio al Pasajero/ Atención al Cliente: Teléfono: iyabo@futura-aer.com, rsamuel@futura-aer.com Dirección: Gran Vía Asima 17. Polígono de Son Castelló Palma de Mallorca. Atención al Cliente: Teléfono E- mail: rdewolff@futura-aer.com Dirección: Planta facturación. Aeropuerto de Palma Palma de Mallorca. IBERIA Información : SERVIBERIA Teléfono: Centro de Atención al Cliente Teléfono: ó Fax: relacionesclientes@iberia.es Dirección Unidad Relaciones Clientes Apartado de Correos Nº 548 F.D Madrid Incidencias con equipajes CAT Iberia Equipajes Teléfono: Fax: Teléfono internacional: (34) Fax internacional: (34) catequipajes@iberia.es Dirección: Apartado de Correos Madrid IBERWORLD Teléfono: Fax: iberworld@iberworld.com Dirección: Gran Vía Asima, Palma de Mallorca Central de Equipajes: AIRCOMP, S.L. Teléfono: Fax: aircomp@infonegocio.com ISLAS AIRWAYS, S.A. Dirección: C/ Retama 3 (Edificio Retama), locales 25 y 26 Urb. La Paz Puerto de la Cruz. Tenerife. Teléfono: Fax: sdonatiello@islasairways.com SPANAIR 38

39 Información general: Departamento de Atención al Cliente Teléfono: Fax: Dirección: Edificio Spanair - Aeropuerto de Palma de Mallorca. Apartado de Correos Palma de Mallorca Departamento de equipajes Llamadas desde España: de 9 a 19 horas. Teléfono: Desde fuera de España: (Servicio 24 horas) Fax: spanair.massist@mapfre.com Dirección: Central de Equipajes C/ Gobelas, Madrid VOLAR AIRLINES LTE International Airways, S.A. Atención al cliente: Teléfono: Fax: Dirección: Calle del Ter, 27. Polígono Son Fuster Palma de Mallorca RENFE: Teléf: (CAM) C/Príncipe de Vergara, 132. Teléf: ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES: ADICAE MADRID (asociación de usuarios de Bancos, Cajas y Seguros). C/ Embajadores, ºC interior Madrid. Telef: OCU. (Organización de Consumidores y usuarios) Teléf: UCE (Unión de consumidores de la Comunidad de Madrid) Teléf: CONSULTAS Y RECLAMACIONES DE CONSUMO: OMIC. C/Mayor 83, 2ª planta Madrid. (Cita previa) Telef ESTACIÓN DE AUTOBUSES: -Madrid Sur (Méndez Alvaro): Teléf: Continental Auto. Teléf: / Autocares la Sepulvedana. Teléf: Auto res. Teléf: Alsa-Enatcar. Teléf: TURISMO: DIRECCIÓN GENERAL DE TURISMO 39

40 adicaeeninternet usuarios en internet Publicaciones ADICAE con los contenidos de todas las publicaciones Encuentre soluciones a sus problemas o desacuerdos con las entidades financieras, conozca sus derechos como usuario de un banco, caja, compañía aseguradora o de una entidad de bolsa IMPOSITORES usuarios DE BANCOS, CAJAS DE AHORROS Y SEGUROS aicar.adicae@adicae.net documentación y archivo de publicaciones Acceso a todos los números de la revista USUARIOS Infórmese y solucione su problema en la página Web de ADICAE asesoría on-line noticias Consiga todos los contenidos de la publicación la economía de Consumidores CONSUMIDO- los PERIÓDICO DE LA ASOCIACIÓN DE USUARIOS DE BANCOS, CAJAS Y SEGUROS (ADICAE) Acceso a asesoría de nuestro equipo jurídico