Víctor Yepes Piqueras, Dr. ICCP.

Transcripción

1 Aplicación de las normas ISO 9000 e ISO a la gestión de las playas Víctor Yepes Piqueras, Dr. ICCP. vyepesp@cst.upv.es Departamento de Ingeniería de la Construcción y Proyectos de Ingeniería Civil Universidad Politécnica de Valencia 1

2 INDICE DE CONTENIDOS Las playas como factor productivo de la industria turística. La ineludible gestión de las playas. El nuevo enfoque. Normas aplicables a las playas. Guía de aplicación de la ISO a las playas. Norma ICTE para playas. Banderas Azules. Integración de sistemas de gestión. Resultados. 2

3 1 LAS GRANDES CIFRAS Las playas como factor productivo de la industria turística Cuánto vale el m 2 de playa? 3

4 1 LAS GRANDES CIFRAS Las playas como factor productivo de la industria turística Ingresos de euros/año/m 2 (Benidorm). 700 tasa de retorno inversión recuperación playa. 3/4 turistas extranjeros en España. 90% hoteles no urbanos. 12,5 millones de m 2, sólo 5,3 útil oferta turística. El 0,001% de la superficie nacional proporciona más del 10% de la renta española. 4

5 2 ESCENARIO ACTUAL La ineludible gestión de las playas Inexistencia de un claro responsable de las playas. No se cuentan con recursos técnicos que apoyen una mínima gestión. Amplia subcontratación (salvamento, limpieza): control de gestión débil. Carencia de presupuesto anual específico para inversiones y mantenimiento Ordenamiento existente: sólo autorizaciones de temporada 5

6 2 ESCENARIO ACTUAL La ineludible gestión de las playas No existe un Plan de Ordenación y Usos de la Playa. No se sistematiza una recogida de opiniones de los usuarios, ni otros indicadores físicos y biológicos. Sólo control puntual de la calidad de las aguas de baño. Preocupación en Banderas Azules. Ante emergencias o temporales falta prevención. 6

7 3 EL NUEVO ENFOQUE El nuevo enfoque El usuario ha cambiado. Busca playas diferentes, con personalidad, dinámicas, seguras, capaces de facilitar el disfrute y la interacción social. La gestión costera es compleja. Muchas administraciones. Gestión integral e integrada. Nuevas estructuras organizativas en la gestión local 7

8 3 EL NUEVO ENFOQUE El nuevo enfoque Proceso para satisfacer usuarios y grupos de interés (medio ambiente y generaciones futuras). Profesionalización y liderazgo. Mejora continua. Evaluación de las prestaciones y los agentes. Clara línea de financiación de las actividades. 8

9 3 LA MEJORA CONTINUA El nuevo enfoque La mejora continua como filosofía de los sistemas de gestión aplicados a las playas El ciclo de gestión de la calidad Aplicación de estándares de calidad y gestión medioambiental Proceso de normalización Aplicación de la Norma ISO 9001 a las playas Aplicación de la Norma ISO a las playas Norma del SCTE aplicable a las playas Galardones: Banderas Azules Integración de sistemas de gestión 9

10 3 LA MEJORA CONTINUA El nuevo enfoque Condiciones adversas a la calidad ACTUAR PLANIFICAR Política del sistema Requisitos legales Acciones correctivas Acciones preventivas Revisión por la dirección Objetivos Responsabilidades Organización Comunicación Gestión de Recursos Medida de indicadores Satisfacción de clientes Promoción de la playa Plan de ordenación Auditorías internas COMPROBAR IMPLANTAR Manual de gestión Procedimientos Puntos de control 10

11 4 LA NORMALIZACIÓN Las normas aplicables a las playas Elaboración de normas y guías de aplicación de referencia Trabajos preliminares AENOR // ICTE Elaboración del Proyecto de norma/guía de aplicación Elaboración de la Propuesta de norma/guía de aplicación Información pública, registro, edición y difusión de la norma/guía de aplicación 11

12 4 ISO 9001/ISO Las normas aplicables a las playas Complementan la gestión de la corporación municipal con respecto a las playas incorporando criterios de gestión de calidad (Norma ISO 9001) o gestión medioambiental (Norma ISO 14001). Proporcionan una visión interna a la entidad gestora de las playas (con criterios de organización, planificación, identificación, seguimiento y control de procesos y operaciones) y externa (expectativas y percepciones de los usuarios sobre los servicios prestados y la protección ambiental). ISO* - Organización internacional de estandarización 12

13 4 NORMAS ISO 9001 Las normas aplicables a las playas Implantación de sistemas de calidad y gestión medioambiental 0 INTRODUCCIÓN 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2 NORMAS PARA CONSULTA 3 TERMINOS Y DEFINICIONES 4 SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Requisitos generales y requisitos de la documentación 5 RESPONSABILIDADES DE LA DIRECCIÓN Compromiso de la Dirección Enfoque al cliente, Política de calidad y Planificación Responsabilidad, autoridad y comunicación. Revisión por la DireccióN 6 GESTIÓN DE LOS RECURSOS Provisión de recursos. Recursos humanos Infraestructura. Ambiente de trabajo 7 REALIZACIÓN DEL PRODUCTO Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo. Compras. Producción y prestación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y medición 8 MEDICIÓN, ANÁLISIS Y MEJORA Generalidades. Seguimiento y medición. Control del producto no conforme, Análisis de datos y Mejora ANEXOS 13

14 4 NORMAS ISO Las normas aplicables a las playas Implantación de sistemas de calidad y gestión medioambiental 0 INTRODUCCIÓN 1 OBJETO Y CAMPO DE APLICACIÓN 2 NORMAS PARA CONSULTA 3 DEFINICIONES 4 APLICACIÓN DE LOS REQUISITOS DE UN SISTEMA DE GESTIÓN AMBIENTAL 4.1 Revisión ambiental inicial 4.2 Política ambiental 4.3 Planificación Aspectos ambientales, Requisitos legales y otros requisitos Objetivos, metas, y Programa (s) de gestión ambiental 4.4 Implantación y funcionamiento Estructura y responsabilidades, Formación, Sensibilización y competencia profesional Comunicación, Documentación del sistema de gestión ambiental Control de la documentación y Control operacional Planes de emergencia y capacidad de respuesta 4. 5 Comprobación y acción correctora Seguimiento y medición, No conformidad, acción correctora y acción preventiva Registros, Auditoría del sistema de gestión ambiental Revisión por la dirección ANEXOS 14

15 5 GRUPO DE TRABAJO Guía de aplicación de la norma ISO a las playas Grupo de trabajo: constituido el 15 de febrero de 2002 Coordinación: Agència Valenciana del Turisme Secretaría Técnica: AENOR Participantes: expertos de CCAA, Universidades, Ayuntamientos, Banderas Azules y consultoras turísticas Objeto y campo de aplicación: elaboración de una guía que permita interpretar la aplicación de la Norma ISO a las playas. Asuntos tratados por el grupo de trabajo: Definiciones y conceptos claves (playa, concesionario, ámbito de influencia...) Revisión ambiental inicial en las playas del municipio Definición de la Política ambiental del municipio en la gestión de sus playas Metodología para la identificación y valoración de aspectos ambientales Determinación de la estructura tipo del Órgano Gestor de Playas Definición de responsabilidades, acciones formativas y de sensibilización Comunicación interna y externa Requisitos documentación del sistema de gestión ambiental en las playas Planes de emergencia y capacidad de respuesta Comprobación y acción correctoras y preventivas en las playas Seguimiento y revisión del sistema de gestión medioambiental 15

16 5 DIFICULTADES Guía de aplicación de la norma ISO a las playas Principales dudas y dificultades encontradas: Definir el concepto Playa en el ámbito de esta Norma -Guía Fijar del concepto Organización y Dirección en las playas Determinar el alcance de la certificación del sistema Identificar el grado de similitud y diferencia con otros referentes (Galardón Banderas Azules) Establecer criterios de identificación y valoración de aspectos ambientales. Identificar y clasificar la normativa aplicable a la gestión de playas Establecer la metodología de evaluación de aspectos ambientales 16

17 6 FASES DEL PROYECTO Norma ICTE* para playas Implantación de sistemas de calidad y gestión medioambiental FASES DEL PROYECTO Presentación en Comunidades Autónomas Adhesión al proyecto de municipios (9 en C. Valenciana) Diagnóstico oferta y demanda Fase actual Elaboración de la norma de calidad (C.T.N* ICTE) Implantación del sistema: asesoramiento Solicitud de certificación al ICTE Auditoría de certificación CTN* - Comité Técnico Normativo del ICTE Obtención de la certificación 17

18 6 REQUISITOS Norma ICTE* para playas Concepto Implantación de sistemas de calidad y gestión medioambiental Incorporan la visión de los usuarios de las playas en sus requisitos de servicio de gestión, infraestructuras y protección medioambiental. Bloques de requisitos (borrador) Bloque de Gestión Requisitos generales Política y objetivos del del sistema de de gestión Planes de de emergencia y capacidad de de respuesta Responsabilidades Gestión de de los los recursos Control de de proveedores Comunicación y promoción de de la la playa Plan Plan de de Ordenación Seguimiento y medición Mejora continua Bloque Higiénico - Sanitario - Ambiental Evaluación aspectos medioambientales Control operacional y seguimiento higiénico-sanitario. Planes de de emergencia y capacidad respuesta Bloque de Instalaciones y Servicios. Identificación de de instalaciones y servicios Identificación de de características mínimas Control y seguimiento de de la la prestación de de servicios ICTE* - Instituto para la Calidad Turística Española 18

19 6 GESTIÓN Norma ICTE* para playas Bloques de requisitos (borrador) Bloque de Gestión Requisitos generales Política y objetivos del sistema de gestión Responsabilidades Gestión de los recursos y control de proveedores Comunicación y promoción de la la playa Plan de Ordenación Seguimiento y medición Mejora continua Cumplimiento de requisitos legales y otros requisitos? Existen objetivos y metas medibles y temporales? Están definidas responsabilidades al más alto nivel? Se evalúan los proveedores y concesionarios? Existe un Plan de comunicación a los usuarios? Cómo se realiza? Se planifican los usos de la zona de playa y su ámbito de influencia? Se analiza el índice de satisfacción de los usuarios? Existen indicadores? Se identifican la condiciones adversas a la calidad? Se revisa el sistema? 19

20 6 HIGIENE Norma ICTE* para playas Bloques de requisitos (borrador) Bloque Higiénico - Sanitario - Ambiental Criterios a contemplar objetivos y metas medioambientales compromiso de mejora continua requisitos higiénicos-sanitarios Evaluación de aspectos medioambientales y riesgos sanitarios Ejemplos CRITERIOS AMBIENTALES daños ambientes producidos Amplitud y frecuencia impactos Aproximación a límites legales Categorías de ASPECTOS AMBIENTALES: Emisiones a la atmósfera Vertidos (arena, agua ) Consumo de recursos Generación de residuos Ruidos y vibraciones 20

21 6 INSTALACIONES Y SERVICIOS Norma ICTE* para playas Bloques de requisitos (borrador) Bloque de Instalaciones y Servicios. Criterios a contemplar tipología de la playa ocupación media extensión de la playa Identificación de características de instalaciones y servicios Ejemplos de INSTALACIONES: ACCESIBILIDAD A PLAYAS ÁREAS USO PÚBLICO ÁREAS DE RESTAURACIÓN Ejemplos de SERVICIOS: INFORMACIÓN VIGILANCIA Y SALVAMENTO LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO OCIO, DEPORTE, CULTURA... 21

22 6 DIFICULTADES Norma ICTE* para playas Principales dudas y dificultades que se plantean: Establecer las tipologías de playas, sus usos y servicios mínimos exigibles. Definir el espacio físico playa Interpretar conceptos relativos a la Dirección del sistema en la gestión de las playas. Identificar y valorar riesgos higiénicos /sanitarios significativos Establecer el alcance de los requisitos de la norma Determinar el mapa de procesos y subprocesos básicos Definir las características mínimas de infraestructuras y servicios a prestar a los usuarios. 22

23 7 ESTADÍSTICAS Banderas Azules Señas de identidad de Bandera azul Los criterios de concesión son discutidos, fijados y revisados a nivel internacional. El calendario Bandera Azul es aprobado anualmente Concesión por el Jurado Internacional a propuesta de los nacionales Nº de Banderas Azules en las playas de los estados de la U.E Estado Miembro Bélgica Dinamarca Finlandia Francia Alemania Grecia Irlanda Italia Holanda Portugal España Suecia Reino Unido TOTAL EU

24 8 GESTIÓN INTEGRADA Integración de sistemas de gestión Implantación de sistemas de calidad y gestión medioambiental Incorporan la visión de gestión por Procesos El Sistema de calidad se adapta a la organización (ayuntamiento costero) Incorporan la visión de los usuarios de las playas El Sistema de gestión del municipio en sus playas se adapta al modelo común. Ámbito Internacional Normas ISO 9001 / Certificado Normas ICTE Marca Q Ámbito nacional Alcance multisectorial Alcance sobre el sector turístico (sector empresarial y destinos) 24

25 9 INCENTIVOS Apoyo público implantación sistemas Iniciativa apoyada Desarrollo de programas de implantación de sistemas de calidad y gestión medioambiental que conduzcan a la obtención de la correspondiente certificación. Beneficiarios Municipios de litoral que desarrollen actuaciones relacionadas con esta finalidad Cuantía de las ayudas Hasta el 75% con un límite de euros para cada modalidad de certificación (ISO 9000 / ISO 14000) reconocidas por l Agència Valenciana del Turisme. Criterios exigibles en la gestión de las playas Cumplimiento estricto de la legalidad vigente Existencia y funcionamiento de un Órgano de Gestión de Playas dotado de recursos humanos, técnicos y económicos. Puesta en marcha de un Plan de Ordenación de Playas que recoja los usos, la ordenación y la planificación de la playa. 25

26 9 RESULTADOS Resultados en la Comunidad Valenciana hasta 23 mayo 2003 nº Municipio Provincia Certif Certificadora Fecha doc OK certificación 1 Cullera Valencia TÚV Rheiland octubre-01 2 Guardamar Alicante 9000 AENOR noviembre-02 3 Oliva Valencia TÚV Rheiland diciembre-02 4 Campello Alicante Bureau Veritas Internacional noviembre-02 5 Teulada Alicante 9000 TÚV Rheiland noviembre TÚV Rheiland diciembre Calpe Denia Canet Alicante Bureau Veritas Internacional octubre-02 Alicante 9000 Bureau Veritas Internacional octubre-02 Alicante 9000 TÚV Rheiland diciembre-02 Alicante TÚV Rheiland diciembre-02 Valencia IVAC diciembre-02 Valencia 9000 IVAC diciembre-02 9 Gandia Valencia AENOR noviembre AENOR noviembre-02 26

27 9 RESULTADOS Resultados 2002 en la Comunidad Valenciana C 9 ayuntamientos 14 certificaciones 99 playas 70 % certificaciones de toda España CANET D EN BERENGUER (ISO 14000/ ISO 9000) CULLERA (ISO 14000) V GANDIA (ISO / ISO 9000) OLIVA (ISO 14000) DENIA (ISO / ISO 9000) A TEULADA (ISO / ISO 9000) CALPE (ISO / ISO 9000) EL CAMPELLO (ISO 9000 ) GUARDAMAR DEL SEGURA (ISO 9000 ) 27

28 9 RESULTADOS Certificaciones en el resto de España País Vasco San Sebastián: ISO Zarautz: ISO / EMAS Deba: ISO (en proceso) Cataluña Roses: ISO (en proceso) Islas Baleares Calvià: ISO (en proceso) Andalucía Cadiz: ISO Chiclana: ISO / EMAS San Fernando: ISO (en proceso) 28

29 9 RESULTADOS Previsiones Comunidad Valenciana 2003 (solicitudes recibidas) PEÑÍSCOLA (ISO / ISO 9000) ALCALÀ DE XIVERT-ALCOSSEBRE (ISO / ISO 9000) OROPESA (ISO 14000) C BENICÀSSIM (ISO 14000) ALMÀSSORA (ISO 14000) BURRIANA (ISO 9000 / ISO 14000) EL PUIG (ISO 14000) ayuntamientos 29 solicitudes V SUECA (ISO / ISO 9000) CULLERA (ISO 9000) TAVERNES DE LA VALDIGNA (ISO 9000) XERACO (ISO 14000) ayuntamientos 25 solicitudes XÀBIA (ISO / ISO 9000) A L ALFÀS DEL PI (ISO / 9000 ) BENIDORM (ISO / 9000 ) FINESTRAT (ISO / 9000 ) LA VILA JOIOSA (ISO / 9000 ) SANTA POLA (ISO / 9000 ) GUARDAMAR DEL SEGURA (ISO 14000) ORIHUELA (ISO 14000) 29

30 Certificaciones ISO en calidad y gestión medioambiental en las playas de la Comunidad Valenciana. 1 /1/ Municipios 4 Municipios 19 Municipios 30 Certificaciones ISO 13 CERTIFICACIONES ISO Municipios 17 CERTIFICACIONES ISO

31 Certificaciones ISO en calidad y gestión medioambiental en las playas de la provincia de Alicante. 1 /1/ Municipios 15 Certificaciones DENIA (ISO / ISO 9000) TEULADA (ISO / ISO 9000) CALPE (ISO / ISO 9000) BENIDORM (ISO / 9000 ) LA VILA JOIOSA (ISO / 9000) EL CAMPELLO (ISO ) GUARDAMAR DEL SEGURA (ISO 9000 ) SANTA POLA (ISO / 9000 ) ORIHUELA (ISO 14000) 31

32 Certificaciones en calidad y gestión medioambiental en las playas de la provincia de Castellón. 1 /1/ Municipios 7 Certificaciones PEÑÍSCOLA (ISO / ISO 9000) ALCALÀ DE XIVERT-ALCOSSEBRE (ISO / ISO 9000) OROPESA (ISO 14000) BURRIANA (ISO / ISO 9000) 32

33 Certificaciones en calidad y gestión medioambiental en las playas de la provincia de Valencia. 1 /1/ Municipios 8 Certificaciones CANET D EN BERENGUER (ISO 14000/ ISO 9000) CULLERA (ISO 14000) GANDIA (ISO / ISO 9000) TAVERNES DE LA VALDIGNA (ISO 9000) XERACO (ISO 14000) OLIVA (ISO 14000) 33

34 Aplicación de las normas ISO 9000 e ISO a la gestión de las playas Víctor Yepes Piqueras, Dr. ICCP. vyepesp@cst.upv.es Departamento de Ingeniería de la Construcción y Proyectos de Ingeniería Civil Universidad Politécnica de Valencia 34