beneficios. Subvención n JCYL

Transcripción

1 Q Q de Calidad Turística y sus beneficios. Subvención n JCYL Beatriz García Miguélez Consultor Estrategia Empresarial - Formación - Consultoría - Servicios NovaDelta Gestión e mail: info@novadelta.es C/ Jesús Arambarri 23, bajo, 37003, Salamanca Tlf Obtenga el Éxito, Diferenciándose de su Competencia. La Q es el Sello de Calidad más reconocido por el público nacional. Desde NovaDelta le ofrecemos la Consultoría y la colaboración en la Certificación y la Gestión de la Subvención de este prestigioso certificado. Si quieres comprobar si tu empresa cumple con los requisitos de la Q de Calidad, o simplemente ampliar la información, ponte en contacto con nosotros, sin ningún compromiso.

2 Grupo NovaDelta Quiénes somos? Consultora especializada en Estrategia Empresarial dedicada a la Pyme: Calidad (ISO 9001, Q turística, ) Medio Ambiente (ISO 14001,EMAS ) Seguridad Alimentaria (IFS, BRC; ISO 22000, ) Seguridad Laboral (OHSAS 18001, ) LOPD Protección de Datos Marketing On Line y Posicionamiento Marketing Tradicional. Planes de Marketing. Optimización de Ventas Recursos Humanos Formación a Empresas Prevención de Blanqueo de Capitales. Consejero de Seguridad de MMPP Otros Grupo NovaDelta Quiénes somos? Valor: Departamento técnico: equipo de personas especializadas en las disciplinas de la gestión empresarial y la formación (Consultoría de Calidad y Medio Ambiente, LOPD, Marketing on y off line, RR.HH, Prevención de Riesgos Laborales, Habilidades Directivas, Docencia, Estrategia de Ventas, Contabilidad Analítica, Optimización de Procesos, Transporte y Logística, etc.) Misión: Adaptar los proyectos a las necesidades de nuestros clientes (satisfacción con el resultado, con los plazos de ejecución y con la inversión realizada) Visión: Contribuir a la mejora de la gestión integral de todo tipo de organizaciones.

3 Calidad Turística La implantación de un Sistema de Gestión de la Calidad supone un compromiso de mejora por parte de la organización que lo implanta. El reconocimiento por parte del público, es a través de un Certificado que demuestra dicho compromiso y es fácilmente reconocible por los clientes. En la actualidad hay establecimientos certificados con la Q de Calidad Turística. La Marca

4 Qué es la Q? La Q de Calidad Turística es la marca que representa la calidad en el sector turístico español aportando a aquellos establecimientos que la poseen prestigio y diferenciación frente al resto. Esta marca la otorga el Instituto para la Calidad Turística Española (ICTE) y sólo la conseguirán aquellos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma de Calidad de Servicios. Qué es la Q? Actualmente, en España son más de los establecimientos certificados con esta marca y van desde alojamientos rurales, turismo activo y campings hasta estaciones de esquí, restaurantes, balnearios o espacios naturales protegidos.

5 Características PRESTIGIOSA. La Marca demuestra el compromiso por alcanzar la plena satisfacción del cliente, cubriendo sus necesidades, superando sus expectativas y ofreciéndole un servicio excelente. DIFERENCIADORA. Sólo podrá obtenerse por aquellos establecimientos que aseguren unos niveles de calidad establecidos por la Norma. FIABLE. Los mecanismos utilizados para evaluar el cumplimiento de los requisitos solicitados por las Normas son independientes del propio sector y están diseñados de acuerdo a la normativa intersectorial. Características PROMOCIONAL Ante los consumidores y por las administraciones RIGUROSA Para obtenerla es imprescindible superar unas auditorías de carácter objetivo establecidas en los Reglamentos y Normas.

6 Beneficios del Sistema PARA EL CLIENTE Garantía de calidad de los productos y servicios ofrecidos. Participación del cliente en la mejora continua del establecimiento (tratamiento de quejas, reclamaciones, sugerencias y sistemas de encuestas). Mayor confianza en la profesionalidad del personal. Adecuación de los servicios a las expectativas y necesidades del cliente. Mayor seguridad en la elección del establecimiento. Beneficios del sistema PARA LAS EMPRESAS Mejora de la gestión empresarial, que se refleja en la excelencia del producto y por tanto de la competitividad. Aumento de la formación del personal, lo que redunda en un refuerzo de la motivación de éste y contribuye a su integración. Mejora de la eficacia de las herramientas empresariales. Mayor satisfacción del cliente, debido a que el Sistema de Calidad permite conocer las expectativas de éste.

7 Beneficios del Sistema Inmersión en un proceso de mejora continua del establecimiento. Reconocimiento por parte del sector turístico y del cliente. Utilización como instrumento de promoción y comercialización. Nueva visión del establecimiento como un "todo". Ventajas Generales de la Certificación Mejora la satisfacción de los clientes. Mejora la productividad. Reducción de costes. Documentación de los procedimientos y registros. Mejor comunicación interdepartamental. Entrada a nuevos mercados que valoran certificaciones.

8 La marca de Calidad Las empresas adheridas han demostrado su compromiso para alcanzar la plena satisfacción del cliente. Un ejemplo fue como Mc Donald s estuvo muchos meses publicitando la Q turística con orgullo: La marca de Calidad

9 Expansión de la Q El ICTE considera la Marca Q un valor añadido para las empresas. En los últimos años el ICTE está haciendo un gran esfuerzo en publicitar esta Marca de calidad. Expansión de la Q

10 Expansión de la Q En la actualidad la marca se ha expandido en varios sectores que le sirven como magnífico escaparate, por ejemplo el de playas. En España hay 174 playas con banderas 'Q' de calidad turística. Operativa de Implantación

11 Normas Desarrolladas Hasta el momento se han desarrollado las Normas de Calidad en diversos subsectores turísticos, que son: Agencias de viaje Hoteles y Apartamentos Turísticos Alojamientos Rurales Alojamientos de Pequeñas Dimensiones Oficinas de Información Turística Patronatos de Turismo Palacios de Congresos Patronatos de Turismo Autocares de Turismo Campos e Golf Tiempo Compartido Instalaciones Náutico Deportivas Espacios Naturales Protegidos Estaciones de Esquí y Montaña Restaurantes Convention Bureau Ocio Nocturno Turismo Activo Playas Balnearios Campings Las Normas de Calidad Turística Son normas que definen los valores mínimos a alcanzar por un establecimiento turístico en materia de instalaciones, equipamiento, servicios y gestión para poder adquirir la Marca de Calidad Turística. Varían en función de las expectativas y necesidades de los clientes, tipo de subsector y estructuras actuales de gestión. Nos centraremos en las siguientes: Norma UNE :2008 de hoteles y apartamentos turísticos Norma UNE :2006 de alojamientos rurales Norma UNE :2006 de servicios de restauración

12 Estructura de las Normas Estructura de las Normas La norma UNE :2008 de hoteles y apartamentos turísticos trata las siguientes áreas: DIRECCION ALOJAMIENTO LIMPIEZA RESTAURACIÓN ANIMACIÓN APROVISIONAMIENTO EVENTOS MANTENIMIENTO DE INSTALACIONES

13 Estructura de las Normas Norma UNE :2006 de Alojamientos Rurales DIRECCIÓN INFRAESTRUCTURA Y EQUIPOS ACOGIDA Y ESTANCIA LIMPIEZA Y MANTENIMIENTO SEGURIDAD Y MEDIO AMBIENTE COMERCIALIZACIÓN Norma UNE :2006 de Servicios de Restauración DIRECCIÓN APROVISONAMIENTO Y ALMACENAJE MANTENIMIENTO HIGIENE Y LIMPIEZA SALA SERVICIO DE BAR COCINA TRANSPORTE Cada norma tiene una estructura coherente al sector turístico que aplica. Elementos Documentales del Sistema de Gestión de la Calidad

14 Sistemas de Gestión de Calidad Documentos del sistema: Manual de Calidad: documento que define las estrategias y filosofía de la empresa. Procedimiento: describe QUÉ actividad hay que hacer, QUIÉN la debe hacer y CÓMO. Instrucciones: detallan cómo realizar una actividad concreta. Son documentos más específicos que los procedimientos y que pueden estar disponibles en el lugar de trabajo donde se aplican. Registros: Documentos que proporciona una evidencia de las actividades realizadas o de resultados obtenidos. Ejemplo de Proceso de Limpieza

15 Ejemplo de Proceso de Limpieza Ejemplo de Instrucción Técnica de Limpieza (extraída de norma, se debe adaptar al establecimiento)

16 Ejemplo de Instrucción Técnica de Limpieza (extraída de norma, se debe adaptar al establecimiento) Ejemplo de Instrucción Técnica de Limpieza (extraída de norma, se debe adaptar al establecimiento)

17 Ejemplo de Registro Sistema de Gestión de Calidad El SGC a nivel estratégico cuenta con: Indicadores: son medidas cuantitativas de un determinado aspecto. Sirven para evaluar objetivamente dicho aspecto y realizar un seguimiento a lo largo del tiempo y poder comparar valores. Objetivos: son límites formalmente establecidos de los indicadores. Son los valores que se pretende alcanzar.

18 Ejemplo de Cómo medir la Satisfacción del Cliente Ejemplo de Cómo medir la Satisfacción del Cliente 100,0% 90,0% 80,0% 70,0% 60,0% 50,0% 40,0% RECEPCIÓN At. Del Personal Check in Decor. Mobiliario Decor. Mobiliario 79% PERSONAL Profesionalidad 81% Simpatía 95% RESTAURANTE Cal / Precio 78% Cocina 86% Profesionalidad 81% DESAYUNOS Variedad productos 67% At. Servicio 79% HABITACIÓN Limpieza 78% Confort cama 81% Decor. Mobiliario 86% Calidad Prod. Acogida 59% INSTALACIONES Cuidado Jardín 69% Gimnasio 70% Sauna 69% Pádel 70% Piscina 79% PERSONAL Profesionalidad Simpatía RESTAURANTE Cal / Precio Cocina Profesionalidad DESAYUNOS Variedad productos At. Servicio HABITACIÓN Limpieza Confort cama Decor. Mobiliario Calidad Prod. Acogida INSTALACIONES Cuidado Jardín Gimnasio Sauna Pádel Piscina

19 Requisitos La certificación en Q de Calidad Turística exige unos requisitos de infraestructura basados en cumplimientos legales y en el bienestar y seguridad del cliente. Ejemplo de Requisitos Dotación de productos de acogida.

20 Auditoría Interna Consiste en una revisión de los requisitos y la documentación del sistema cuya finalidad es: Identificar las deficiencias y aspectos susceptibles de mejora en la organización, para fijar objetivos de calidad. Comprobar el grado de cumplimiento del establecimiento respecto de la Norma de Calidad. ETAPA 1: PLANIFICACIÓN Dirección/coordinación de calidad Responsables de cada Unidad de Servicio Establecer una agenda de Auditoría (autoevaluación) ETAPA 2: AUTOEVALUACIÓN Cumplimentar los check-list correspondientes de cada Servicio Identificar en hoja de informe las principales incidencias y deficiencias detectadas ETAPA 3: RESULTADOS Cálculo de los resultados Análisis y conclusiones Checklist de Auditoría Interna Lim Limpieza de zonas comunes Zonas comunes (área de recepción, pasillos, escaleras, ascensores...) usadas por los clientes se limpian: Tres veces al día, existiendo un responsable que mínimo cada dos horas en horario de 8 a 24 revisa su estado. 8 Dos veces al día y se revisa cada dos horas ceniceros y papeleras. 6 Dos veces al día. 2 Una vez al día.

21 Auditoría Externa Es una evaluación externa (realizada por un auditor independiente) del grado de adecuación de los procesos y servicios de una entidad turística con respecto a los requisitos establecidos en las normas de calidad aplicables según la clasificación y naturaleza de su servicio. Subvenciones

22 Orden CYT/656/2014 La Junta de Castilla y León ha publicado una serie de subvenciones dirigidas al Sector Turístico de CyL: ORDEN CYT/656/2014, de 18 de julio, por la que se convocan subvenciones destinadas a financiar actuaciones dirigidas a fomentar la Calidad del Sector turístico de Castilla y León. BOCYL nº 140, de 23 de julio de 2014 Beneficiarios Pueden solicitarla: Alojamientos Turísticos Servicios de Restauración Agencias de Viajes

23 Actividades Subvencionables Se incluye en la subvención tanto la consultoría de implantación, como la certificación de: marca Q de Calidad Turística Española, ISO 9001 (calidad) ISO (medio ambiente) Certificación de la Accesibilidad Universal o cualquier otro sistema de calidad expresamente reconocido por la Comunidad de Castilla y León, certificado mediante normas UNE o reconocido por la Unión Europea. Cuantía y Plazo Cuantía de la subvención: La subvención es de hasta el 85 % de la inversión aprobada Límite máximo de Plazo de Presentación: Hasta el 15 de septiembre de 2014

24 Obtenga el Éxito, Diferenciándose de su Competencia. La Q es el Sello de Calidad más reconocido por el público nacional. Desde NovaDelta le ofrecemos la Consultoría y la colaboración en la Certificación y la Gestión de la Subvención de este prestigioso certificado. Si quieres comprobar si tu empresa cumple con los requisitos de la Q de Calidad, o simplemente ampliar la información, ponte en contacto con nosotros, sin ningún compromiso. Estrategia Empresarial - Formación - Consultoría - Servicios Muchas gracias por su atención Beatriz García Miguélez Consultor NovaDelta Gestión e mail: info@novadelta.es C/ Jesús Arambarri 23, bajo, 37003, Salamanca Tlf