CRM - Marketing 1to1

Transcripción

1 CRM - Marketng 1to1 Una clara estratega de Para vsualzar la presentacón en pantalla completa, haga clck en: Examnar/Pantalla Completa negoco

2 Por Qué Los Clentes Nos Dejan? 2 1% se mueren 3% camban de dreccón 5% encuentran otros amgos 9% se los lleva la competenca 14% están nsatsfechos con el producto 68% debdo a un acto de ndferenca de un empleado para con el clente Fuente: U.S. News & World Report 1999

3 Cual Es La Msón De CRM? 3 Bajar los costos Adquscón Servco y atencón Aumentar ngresos Partcpacón en el clente (share of customer) Conservar el clente rentable por más tempo Lealtad Mayor rentabldad Ingresos Costos $ Duracón de la relacón (Lealtad)

4 Por Qué Practcar One to One? 4 Mayor fdeldad de los mejores clentes Más negocos por clente Menor dependenca de precos Mayor satsfaccón de los clentes Ahorro de tempo y dnero Dsmnucón del cclo de ventas

5 One to One En Pocas Palabras 5 Trate clentes dstntos de forma dstnta

6 Trate Clentes Dstntos De Forma Dstnta 6 Tratar clentes dstntos de forma dstnta NUNCA Sgnfca tratar mal a cualquer clente!

7 Trate Clentes Dstntos De Forma Dstnta 7 El clente sempre tene la razón!

8 Trate Clentes Dstntos De Forma Dstnta 8 Algunos clentes sempre tenen la razón! Aunque no la tengan... Algunos clentes nunca tenen la razón! Aunque la tengan...

9 Satsfaccón Y Lealtad Lealtad 9 Compañía Telefónca Bancos, Salud Satsfaccón Computadoras Personales Ilustratvo Automóvles

10 Objetvos De Cualquer Empresa 1. Obtener clentes 2. Conservar clentes 3. Desarrollar clentes 10 Se está cambando la forma de hacerlo

11 Partcpacón En El Mercado Vs. Partcpacón En El Clente 11 Necesdades que pueden ser satsfechas Bajo costo de ncremento Marketng Obtener más clentes 1 to de masa Conservar y Desarrollar los clentes 1 Alto costo de ncremento Número de clentes

12 Entendendo One To One 12 Marketng tradconal Partcpacón en el mercado Dferencacón de productos Los clentes son adversaros Gerenca de productos Buscar clentes para los productos Marketng One to One Partcpacón en el clente Dferencacón de clentes Los clentes son colaboradores Gerenca de clentes Buscar productos para los clentes

13 La Relacón De Aprendzaje 13 Así lo quero! Los clentes hablan con usted retroalmentacón Se personalzan los productos, servcos e nteraccones Cuanto más el clente nverte en la relacón, mayor será su esfuerzo para que esta funcone Cambar para un competdor es renventar la relacón La lealtad es convenente

14 Los 4 Pasos Del Proceso Identfcar Al clente Indvdualmente Personalzar Producto y/o Servco d p Retroalmentacón contnua 2 3 Dferencar Por valor y después por necesdades Clente de Valor Interactuar (Y acordarse)

15 Paso 1: Identfque A Sus Clentes Identfcar Al clente Indvdualmente Personalzar Producto y/o Servco Retroalmentacón contnua 2 3 Dferencar Por valor y después por necesdades Clente de Valor Interactuar (Y acordarse)

16 Paso 1: Identfcar 16 Sn saber la dentdad de los clentes es mposble mplementar marketng One to One De esa forma, marcar cada uno de ellos es muy mportante Códgos de clentes, no de productos La autodentfcacón es necesara en las compras por menor Sga cada ndvduo cuando el esté en contacto con la empresa Por teléfono En el mostrador En la Web En otros puntos de contacto

17 Más Importante Aún 17 Qué se hace con los datos de los clentes? Son utlzados para construr relacones con ellos? Para antcpar sus necesdades? Para mantenerlos satsfechos? O solamente son almacenados???

18 Paso 2: Dference Identfcar Al clente Indvdualmente Personalzar Producto y/o Servco Retroalmentacón contnua 2 3 Dferencar Por valor y después por necesdades Clente de Valor Interactuar (Y acordarse)

19 Paso 2: Dferencar 19 Los clentes tenen valores dstntos para la empresa Valor real: valor actual para la empresa Valor potencal: valor total Real/Potencal = Share of Customer Los clentes tenen necesdades dstntas y la empresa debe entender esas necesdades

20 Estratfcando Los Clentes 20 One to One para conservar estos clentes...y desarrollar estos Mgre estos (valor potencal desconocdo) CMVs CMPs Mgrantes BZs Valor Real Valor Potencal Costo de Servco No gaste recursos con estos

21 Dferencacón De Clentes: Necesdades 21 Dference los clentes por sus NECESIDADES Que los clentes necestan, no lo que usted quere vender Algunas necesdades son aparentes a partr de los datos transacconales Vaje a trabajo Vaje de vacacones Otras necesdades solamente pueden ser descubertas a través del dálogo!

22 Paso 3: Interactúe Identfcar Al clente Indvdualmente Personalzar Producto y/o Servco Retroalmentacón contnua 2 3 Dferencar Por valor y después por necesdades Clente de Valor Interactuar (Y acordarse)

23 Paso 3: Interactuar 23 Las relacones necestan de nteraccones Dálogo = nformacón Informacón = conocmento Conocmento = fdeldad Fdeldad = Rentabldad Por lo tanto: Dálogo = Rentabldad

24 Interactúe 24 Pero solamente con el permso del clente! Prvacdad

25 Paso 4: Personalce Identfcar Al clente Indvdualmente Personalzar Producto y/o Servco Retroalmentacón contnua 2 3 Dferencar Por valor y después por necesdades Clente de Valor Interactuar (Y acordarse)

26 Como Funcona La Personalzacón En Masa Producto básco 26 Opcón A Servco Nvel 1 Pago Plano A Módulos estándar son combnados en... Opcón B Servco Nvel 2 Pago Plano B Opcón C Servco Nvel 3 Pago Plano C Opcón D Producto básco Servco Nvel 3 Opcón A Pago Plano C confguracones personalzadas Cuanto más módulos, mayor su capacdad de personalzar.

27 Influencas Y Desafíos 27 Organzacón Procesos Informacón Tecnología Recursos d p

28 CRM - Marketng 1to1 Una clara estratega de negoco - Casos -

29 Los 4 Pasos Del Proceso Identfcar Al clente Indvdualmente Personalzar Producto y/o Servco d p Retroalmentacón contnua 2 3 Dferencar Por valor y después por necesdades Clente de Valor Interactuar (Y acordarse)

30 Memoral Care 30 El 19 % de todos los médcos en U.S.A no tenen una aflacón drecta con los hosptales (de acuerdo a la Amercan Medcal Asocaton), los ejecutvos que manejan los hosptales están buscando el camno para estrechar los vínculos con los Doctores queremos que los médcos tragan sus pacentes y que los motven a ser leales con nosotros Memoral Care es una ncatva recente de marketng de cnco hosptales sn anmo de lucro comprometdos en la red del Memoral Health Servces MemoralCare ha sdo reconocda por tener éxto en un crecente y compettvo ambente de la salud. Encontrar como satsfacer las necesdades de dos grupos dferentes: Doctores y pacentes, sonaba muy dífcl, pero con la ntroduccón de una pequeña tarjeta que el pacente faclmente pudera guardar en su blletera el pronóstco para encontrar los dos objetvos pareca vable - la MedcalCare nformacón y acces card d p

31 Memoral Care 31 BENEFICIOS : Hacer la vda más fácl para los Doctores y los pacentes, la nformacón médca en una sola tarjeta y leída por el sstema, los pacentes no necestarían llenar repettvas formas cuando fueran remtdos a dferentes Doctores de la red Memoral y los Doctores accesarían nstantáneamente la nformacón en stuacones de emergenca Además. los Médcos se benfcan, porque la tarjeta ntegra dos procesos crítcos en un sstema smple: 1. Proceso de pago en el punto de venta 2. El estado del Seguro del pacente La base de datos es operada por una empresa que es la propetara de la red, que nstantáneamente verfca que el seguro reuna los requstos y la nformacón del co- pago d p

32 Los 4 Pasos Del Proceso 1 32 Identfcar Al clente Indvdualmente Datos ndvduales: Datos báscos del clente RIPS, contactos de emergenca Datos transacconales e hstórcos: hstoral clínco, alergas, medcamentos especales, regstro de las vacunas de los nños... Plan médco de salud Informacón de Co- pago d p

33 Los 4 Pasos Del Proceso 33 Por necesdades Algunas necesdades son aparentes a partr de los datos transacconales e hstórcos. Enfermedad determnada Estado específco (embarazo) 2 Dferencar Por valor y después por necesdades d p

34 Los 4 Pasos Del Proceso 34 Obtenga del clente nformacones que puedan ser utlzadas para fortalecer y profundzar la relacón con el El Memoral care, le recuerda a las madres, las necesdades de sus nños en cuanto a los cudados médcos, y escuchan de parte de ellas que es lo que quseran saber para cudar mejor a sus hjos. 3 Interactuar (Y acordarse) d p

35 Los 4 Pasos Del Proceso 35 4 Personalzar Producto y/o Servco La construccón de la base de datos esta permtendo el desarrollo de comuncacones personalzadas Se están envando newsletters trmestrales personalzados para madres embarazadas, nformacón bmensual con el contendo que ellas han solctado y tarjetas de cumpleaños especales para los nños d p

36 Francscan Health System 36 La clínca de salud, Francscan Health System, de Washngton, D.C. quso dar a conocer su oferta de servcos e ncrementar la tasa de retencón de pacentes en sus tres hosptales, promovendo vstas regulares de segumento a sus 37,000 pacentes femennos. Sus admnstradores esperaban que las mujeres se volveran proactvas en cuanto al cudado de su salud, pero notaron que esto no sucedería s contnuaban dependendo de correspondenca masva y boletnes de nformacón generales. d p

37 Los 4 Pasos Del Proceso 1 37 Identfcar Al clente Indvdualmente Datos de sus pacentes femennas Datos ndvdules: Datos báscos (RIPS) Datos transacconales e hstórcos: Hstoral médco recente d p

38 Los 4 Pasos Del Proceso 38 Mujeres entre 20 y 38 años que habían dado a luz 18 meses antes y con posbldades de tener otro hjo Mujeres de 40 a 64 años que huberan cumpldo años recentemente Mujeres de 65 años o más que huberan vstado la sala de emergencas en los últmos 30 días 2 Dferencar Por valor y después por necesdades d p

39 Los 4 Pasos Del Proceso 39 Para este Grupo defneron puntos de contacto especales, con clara dentfcacón y memora del últmo dálogo realzado. Les permteron hacer preguntas con tempos de respuesta nferores a 4 horas, según resgos dentfcados. 3 Interactuar (Y acordarse) d p

40 Los 4 Pasos Del Proceso 4 40 Personalzar Producto y/o Servco A cada grupo se le envó nformacón personalzada de acuerdo a sus necesdades. Las más jóvenes recberon nformacón relaconada con la materndad y los cudados para el bebé. Las mujeres de edad meda recberon nformacón acerca de cáncer mamaro y mastografías, junto con una tarjeta explcatva de autoexamnacón. Las mujeres de edad avanzada recberon boletnes enfocados a cudados para su edad. Además, a los tres grupos se les ofrecó un programa de segumento de resgos de salud y un cuestonaro confdencal basado en el hstoral médco y estlo de vda de cada una. d p

41 Francscan Health System 41 RESULTADOS: La frecuenca de vsta de las mujeres a las que se les envó nformacón aumentó drástcamente: 23% en mujeres jóvenes 17% en mujeres maduras Más del 72% en mujeres de edad avanzada Las respuestas mostraron un aumento sgnfcatvo comparado con el 1% de ncatvas (masvas) anterores. Además del aumento de vstas y pacentes femennas mejor educadas, se presentó un ncremento en los ngresos de más de $29 mllones de dólares por servcos a estas pacentes. Esta ncatva arrojó $783 dólares de regreso por cada dólar gastado. Justo lo que el doctor receta! d p

42 42 Muchas Gracas!