EVALUACIÓN SERVICIO DE: CENTRO DE INFORMACIÓN UNIVERSITARIA, SEGÚN MODELO EFQM

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1 EVALUACIÓN SERVICIO DE: CENTRO DE INFORMACIÓN UNIVERSITARIA, SEGÚN MODELO EFQM ASPECTO EVALUADO AGENTES FACILITADOS Resumen de Puntos Fuertes y Débiles con las Correspondientes Propuestas de Mejora. PUNTOS FUERTES JUICIOS DE VALOR PUNTOS DÉBILES PROPUESTAS DE MEJORA 1. Política y Estrategia??Desde el Servicio se promueve la alineación de su propia estrategia con la de la universidad.??en el presente año, se han implantado objetivos, se está trabajando en el manual de procedimientos, se está elaborando una carta de servicios y se está consolidando el plan de reuniones.??el CIU utiliza la información procedente de encuestas, de estadísticas, de otros Servicios Universitarios y de su propio personal para realizar cambios y reajustar su política y estrategia.??el Centro mejora gradualmente en la captación de la información sobre las necesidades y expectativas de sus clientes.??recientemente, las actividades a realizar se han desglosado en funciones y tareas, y el Centro ha asignado responsabilidades mediante un documento consensuado.??se ha avanzado en la sistematización de una programación anual de actividades, lo que permite planificar con tiempo, y evitar errores (curva de experiencia).??el Plan de Gestión de la Universidad ha sido escasamente tratado en el Centro.??La Política y Estrategia del Servicio no se han plasmado por escrito hasta hace unos meses.??no se dispone de una Carta de Servicios para conocimiento de sus clientes.??los datos recogidos a través de encuestas y estadísticas son muy esporádicos.??es muy poco lo que tradicionalmente se ha trabajado en el Centro por objetivos.??en algunos casos se producen desajustes en la asignación de las acciones a las personas o a los puestos.??la formación que existe, no está adaptada a las necesidades del centro.??estudiar y debatir el Plan de Gestión de la Universidad en las reuniones de la Sección.??Elaborar la carta de Servicios del Centro de Información y darla a conocer, ampliamente.??extender y mejorar las Encuestas que se realizan y aprovechar los resultados obtenidos para modificar, si es preciso, las estrategias y las acciones.??avanzar en la programación anual de los objetivos del Centro, en la adecuación de las tareas a cada puesto, en el establecimiento de las prioridades necesarias y en el fomento la comunicación y el trabajo en equipo para la consecución de aquellos objetivos, revisando periódicamente las acciones realizadas.??desarrollar mejores aplicaciones informáticas para los procedimientos operativos del CIU.??Estudiar las necesidades de formación del personal del Centro e impartir la formación adecuada a dichas necesidades, asegurándose de que la Misión, Política y Estrategia del Servicio formen parte sistemática de la misma.

2 2. Personas??El Centro hace la selección de becarios??el Centro involucra a su personal??aspectos motivantes: intercambio de experiencias, deseos de colaboración, actitud ética, invitación a la participación y trato respetuoso.??el personal funcionario del Servicio participa en planes de formación organizados por la Gerencia.??Existe una comunicación continua en lo profesional??la política del Centro es de atención, cortesía y relación exquisita con clientes y usuarios??se presta atención a las personas y se tiene disposición para resolver cualquier conflicto??se invita al personal para que aporte iniciativas y se le escucha??aspectos desmotivantes: no se toman medidas para evitar situaciones y actitudes que crean inestabilidad en el ambiente de trabajo; para los funcionarios apenas existe formación específica al puesto y para los becarios sólo existe formación específica; los becarios padecen una situación laboral muy diferente a la de los funcionarios.??no existe oportunidad de progresar laboralmente??la delegación de funciones es muy escasa??es escasa la comunicación descendente??que se tomen medidas, por quien tiene la competencia, para evitar las actitudes que generan inestabilidad.??que los funcionarios puedan participar en cursos específicos para sus puestos de trabajo y que los becarios puedan participar en los planes de formación organizados por la Gerencia.??Que se favorezcan las condiciones que hagan posible la delegación de funciones, mediante una formación adecuada, confianza en el personal, etc.??que se dé más comunicación descendente. 3. Alianzas y Recursos??Disponer de un presupuesto propio administrado internamente.??disponer de diversos sistemas para la difusión de la información??disponer de mecanismos de control de la información por el propio personal del Centro??Actualizar la información tan pronto como se recibe??el permanente deseo de mejorar la gestión de la información??el Jefe del Servicio explora o investiga nuevos equipos y tecnologías??no involucrar a su personal en la gestión de ingresos y gastos.??no recibir siempre puntualmente la información.??no haber establecido acuerdos con los proveedores de información??no haber establecido acuerdos con centros de similares características??involucrar a su personal, proporcionando información, en la gestión de gastos de la Unidad.??Plantearnos a qué acuerdos se puede llegar con clientes??establecer acuerdos de colaboración con centros similares??establecer acuerdos de colaboración con proveedores de información con el fin de disponer lo antes posible de la misma.

3 4. Liderazgo??Se ha establecido un plan periódico de reuniones y se están desarrollando las mismas con bastante regularidad.??la actitud de los responsables facilita la buena relación entre el personal??se fomentan comportamientos éticos??en los últimos años se han mejorado los recursos (económicos, informáticos y humanos) del CIU.??No se han establecido claramente los porcentajes de los distintos clientes del Centro.??No se han diseñado suficientes acciones formativas específicas para el personal del Centro.??No se trabaja en equipo con otras Unidades de dentro o fuera de la Universidad.??No está definido el proceso para garantizar que la información que generan las distintas unidades y departamentos se centralice y procese en el Centro.??Es muy escasa la innovación o la creatividad por parte del personal.??determinar los porcentajes de los distintos clientes del Centro y sus expectativas, mediante la realización de encuestas periódicas.??ofrecer al personal mayores posibilidades de participar en acciones formativas destinadas a ampliar los conocimientos específicos de su trabajo.??trabajar por la definición y puesta en marcha de un proceso que garantice que la información que se genera en las distintas unidades y departamentos se centralice y procese en el Centro.

4 EVALUACIÓN SERVICIO DE: CENTRO DE INFORMACIÓN UNIVERSITARIA, SEGÚN MODELO EFQM Resumen de Puntos Fuertes y Débiles con las Correspondientes Propuestas de Mejora. ASPECTO EVALUADO JUICIOS DE VALOR AGENTES PROPUESTAS DE MEJORA FACILITADORES PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES 5. Procesos??El trato o amabilidad en la atención al cliente.??la realización de encuestas, el análisis de los datos y los reajustes en las acciones.??el diseño de formularios.??el deseo de incrementar el nivel de satisfacción del cliente.??la mejora progresiva de algunos procesos (atención al público, contestación del correo publicaciones, etc.).??no se dispone de un procedimiento que fomente la información y participación de los clientes en el diseño, desarrollo y mejora de los servicios que se le prestan.??no se profundiza en los cambios que se estiman necesarios tras el análisis de las encuestas realizadas.??no se dispone de un Manual de Procedimientos internos de la Unidad.??Ofrecer al cliente la participación en el diseño, desarrollo y mejora de los servicios que se le prestan.??profundizar en los cambios que se estimen necesarios tras el análisis de la encuestas.??elaborar el Manual de Procedimientos del Centro.

5 EVALUACIÓN SERVICIO DE: CENTRO DE INFORMACIÓN UNIVERSITARIA, SEGÚN MODELO EFQM ASPECTO EVALUADO RESULTADOS Resumen de Puntos Fuertes y Débiles con las Correspondientes Propuestas de Mejora. PUNTOS FUERTES JUICIOS DE VALOR PUNTOS DÉBILES PROPUESTAS DE MEJORA 6. Resultados en los Clientes??Concienciación del personal de la necesidad de un trato amable y afable con el público.??diferentes acciones (encuestas e indicadores) que permiten conocer la evolución de la actividad.??la variedad de actividades y servicios ofrecidos es alta en relación a los escasos recursos, especialmente humanos, con los que se cuenta.??el seguimiento diario del número de clientes atendidos y de las consultas que formulan.??el Centro de Información es poco conocido entre los estudiantes de la propia universidad.??poco análisis de la información recabada que hayan permitido innovaciones, salvo alguna excepción.??poca utilidad de la hoja de sugerencias.??escaso conocimiento de los potenciales usuarios del servicio.??no se realizan entrevistas a clientes.??análisis de la información recabada como medio que posibilite el cambio.??sistematizar la forma y periodicidad de la recogida de datos. 7. Resultados en las Personas??Satisfacción con el tipo de tareas desarrolladas.??conocimiento de sus responsabilidades.??poca interferencia de los directivos.??fluidez de comunicación con los compañeros.??las pocas oportunidades de promoción.??escasos recursos.??instalaciones de trabajo poco adecuadas.??manual de acogida para el personal becario y de prácticas.??renovación de instalaciones.??motivación del personal. 8. Resultados en la Sociedad??Disponer de una base de datos de Pisos y Habitaciones??No existe un programa de difusión de información universitaria a los estudiantes de secundaria??no se dispone de un sistema para medir la percepción y el impacto en la sociedad??desarrollar una acción informativa a alumnos de secundaria.??desarrollar un sistema de medición del impacto en la sociedad.??disponer de un stand diseñado específicamente para representar a la Universidad de Alcalá.

6 9. Resultados Clave??Integración en la estructura administrativa como un servicio central e indispensable a la comunidad universitaria.??concienciación de utilizar la calidad, en sus conceptos de planificación, sistematización y misión, como herramienta básica de gestión.??asignación interna de recursos económicos y gestión de gasto.??falta de participación de los usuarios en la planificación de actividades y servicios.??la descentralización en puntos de información no ha llegado a todos los centros.??corto número de efectivos humanos y exceso de servicios prestados, lo que redunda en la dificultad de seguimiento y evaluación.??implicación de los usuarios en la planificación y evaluación de actividades.??continuidad en planes que supongan descentralización de acceso a la información, sobre todo potenciando el uso y los recursos del web de la Universidad.