TECNOLOGÍA DIGITAL Herramientas para el Desarrollo Empresarial

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1 13 REUNIÓN DE LA RED DE MUJERES LÍDERES Arequipa, 12,13,14 de Mayo 2008 TECNOLOGÍA DIGITAL Herramientas para el Desarrollo Empresarial Ing. Luis Alberto Oviedo Tejada Qué ocurre cuando los adolescentes de los 90, que crecieron con los video juegos en la mano, y no pateando una pelota, que amaron a Lara Croft como sus padres a Marilyn Monroe, comienzan a ganar dinero y también a gastarlo? Pues sucede que el comercio electrónico crece exponencialmente 1 1

2 Durante 2006 las ventas online superaron los 4,300 Millones de dólares en la Región. Destacan los saltos ocurridos en algunos de los mercados más importantes Venezuela 185% México 104% Chile 100% Brasil 43% Existen otros responsables adicionales para que el crecimiento sea más explosivo: Aumento de la penetración de internet Masificación de los medios de pagos electrónicos Profundización de la oferta de productos y servicios en línea Reducción del temor a ser víctimas de un fraude o sus datos ser mal utilizados 2 2

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5 Hoy en día las empresas están descubriendo que la mejor estrategia de competitividad debe centrarse en el cliente, y la clave de la diferencia en el éxito es la facilidad de llevar a cabo negocios y de reconocer al proveedor que garantiza mayor satisfacción al cliente Thomas M. Siebel OBJETIVOS Cómo las empresas líderes se están transformando en empresas virtuales Cómo han aprendido a crear grandes experiencias para los clientes basadas en la web Cómo han establecido diversas sociedades y alianzas Cómo ven las relaciones con los clientes de una forma mas personal Cómo han llevado a cabo los cambios internos necesarios para lograrlo 5 5

6 Cambios que han impactado en las organizaciones Globalización Reestructuración dramática de organizaciones a través de la estandarización de procesos de negocio, simplificación, reducción de costos, BPR, SCM, ERP, y otros Incremento en el uso y dependencia de TICs para la administración de negocios Uso acelerado de Internet Tendencias de los Negocios Tendencias Explosión de Canales Explosión de Servicios Explosión de Líneas de Negocios Explosión de Volúmenes Consecuencias Explosión de Complejidades Explosión de niveles de Servicios i Explosión de Eficiencia Solución Empezar un proceso de Transformación para convertir La empresa en un ebusiness Camino Concentrar la información Concentrar la complejidad Transformación Tecnológica Transformación de estructuras Transformación de procesos Transformación cultural Herramientas Internet es capaz de absorber estas explosiones 6 6

7 Exigencia de los Negocios Tiempos de respuesta más rápidos: Innovación de productos Plazos de entrega Diseño de productos Y servicios: Personalizados Satisfacción del cliente Reducción en los Costos Productos consistentes, Ordenes y procesos de pago simplificados La respuesta El uso de las TICs, especialmente INTERNET permite que muchos procesos, puedan ser optimizados, reduciendo tiempos y costos en cada proceso Hay que considerar que Internet por sí misma no es una ventaja competitiva El uso de las TICs y en especial INTERNET, permite que muchos procesos puedan ser optimizados, reduciendo tiempo y costos para cada paso 7 7

8 INTERNET: Sinónimo de transformación Facultar al individuo Incrementar la eficiencia empresarial Incrementar la eficiencia del mercado INTERNET es un avance de suma importancia para la civilización, pero al igual que otros grandes avances del pasado, no redundará en beneficios para todos. Aún las empresas que respondan con rapidez a los retos y oportunidades que internet presenta, se podrían encontrar en relativa desventaja en algunos casos porque sus competidores han tenido más suerte o son más hábiles. INTERNET: Su impacto Complejidad, antes distribuida, se centralizó El apoyo del área de TI, antes distribuido en niveles locales y regionales, se centralizó Las transacciones, antes meros intercambios de dinero por productos o servicios, se convirtieron en fuente de la inteligencia empresarial Los servicios, que en el pasado la proporcionaban otras personas, hoy en día pueden ser realizados por los usuarios mismos. 8 8

9 INTERNET: Su impacto Internet ha creado nuevas industrias... Pero su impacto más grande ha sido habilitar la reconfiguración de industrias existentes que han sido restringidas por altos costos de comunicación, compartir información, transacciones efectuadas, etc Sería un error predecir el impacto de Internet en el largo plazo para la rentabilidad de una industria Cada industria es afectada de diferentes formas. Si una industria es nueva o no, o estructuralmente atractiva, se determina por las 5 fuerzas de competencia. Productos ó Servicios i sustitutos Proveedores Rivalidad entre los competidores existentes Compradores Competencia 9 9

10 Qué es E-Business? La orientación al cliente de toda la empresa La integración de todos los procesos y aplicaciones El rediseño de los procesos de negocios con la ayuda de las TIC s Digitalizar productos y de una gran parte de los procesos de negocio La utilización tanto interna como externa de la red. La externalización de las actividades no estratégicas 1) La orientación al cliente de toda la empresa La cadena tradicional está basada en las necesidades de la empresa Estructura interna Infraestructura Rígida/ procesos Servicios y productos Canales Clientes Necesidades clientes Canales integrados Servicios y productos Infraestructura Flexible / procesos Outsourcing La nueva cadena se orienta a partir de las necesidades de los clientes 10 10

11 2) Integración de la empresa e-business EMPRESA LOGISTICA I&D PRODUCCION RRHH FINANZAS PROVEEDO R BANCO E T F E D I E R P Planificación de Recursos Empresariales DISTRIBUIDOR C R M CONSUMIDO R Ventas Electrónicas CADENA DE ABASTECIMIENTO 3) Capacidad de reorganización y rediseño de procesos Los procesos deben ser redefinidos con la ayuda de las TIC s en función de las nuevas estrategias (orientadas al cliente). La empresa se hace flexible, se orienta a conseguir sus objetivos y utiliza el outsourcing para lo que no es estratégico. Las personan se valoran por lo que hacen, no por los departamentos que representan. Se usan las TIC s para conseguir sus objetivos La estructura se aplana, se hace horizontal 11 11

12 4) Digitalización de productos y/o servicios La virtualización de muchos aspectos afecta la concepción de algunos productos y/o servicios que se vuelven digitales. Estos se pueden distribuir directamente a través de Internet. No hay necesidad de soporte físico ni transporte. Se eliminan costos de logística. Es el propio cliente que se sirve desde su casa. Se reduce personal y espacios físicos. Ejm. Música, libros, bibliotecas, imágenes, mapas, etc. Nos permite... Mejorar la relación con clientes Presencia en el mercado (24x7) Extender la disponibilidad de los servicios Decisiones basadas en el conocimiento Disponibilidad de los servicios para los empleados desde cualquier lugar Crecimiento mejorando la habilidad para innovar Integrar cliente, proveedores y gobierno Integrar los procesos de la cadena de valor Integrar las áreas de la empresa Disminuir costos 12 12

13 Modelos de Negocio 1. INTERMEDIACION Modelo desarrollado por empresas que ponen en contacto a compradores y vendedores facilitando de este modo las transacciones en Internet. : Mercado vertical (B2C) Basa su actividad en la gestión de la información, el consumidor reduce sus costes de información en las transacciones recurriendo a sus servicios com Mercado vertical (B2B) Basa su actividad idad en poner en contacto a ofertantes y demandantes de un producto/servicio. Grupos de compra. Son comercios on line que agrupan a un elevado número de compradores interesados en un mismo producto, al concentrar la demanda se pueden obtener mejores condiciones de venta del proveedor Modelos de Negocio 1. INTERMEDIACION. (continuación) Distribuidor. Cátalogo que contiene un amplio número de productos de diferentes proveedores Centro Comercial Virtual. Es una colección de Tiendas electrónicas bajo un mismo distribuidor enriquecido con un medio de pago común y garantizado. Los ingresos proceden de una cuota a pagar por cada miembro del e-mall y posiblemente también por cada transacción. Subastas. Gestiona la puja de todo tipo de Productos para su venta. Los vendedores pueden ser particulares o empresas

14 Modelos de Negocio 2. PUBLICIDAD Modelo desarrollado por empresas que ofrecen websites gratuitos capaces de generar mucho tráfico. Sus ingresos provienen de la publicidad albergada en dichas paginas, mensajes publicitarios en forma de banners. Portal General: Se basa en desarrollar una web que sea la puerta de entrada del usuario a Internet. Portal Personalizado: Contiene aplicaciones que permiten personalizar la presentación de la web a partir de las características propias del usuario Portal Especializado. Responde al mismo concepto que el Portal General pero su audiencia es más restringida, su contenido abarca una temática concreta. Al realizar una mayor segmentación de la publicidad esta incrementa su costo. Modelos de Negocio 3. VENTA DIRECTA En este modelo los ingresos proceden de las ventas de los productos y/o servicios de la empresa. Es el modelo mas extendido y mejor entendido. Vendedor on line. Empresas que sólo operan en Internet. Negocios desarrollados por nuevas empresas de Internet que venden al detalle determinados productos. Son un híbrido entre la empresa real y la empresa virtual. Empresas que tienen que desarrollar actividades tanto físicas como digitales Vendedor por catálogo. Surgieron de la migración De las empresas de ventas por catálogo al entorno virtual definido por Internet

15 Modelos de Negocio 4. BASADOS EN INFORMACION En este modelo las empresas que recogen información de clientes o personas, las usan para venderla a otras empresas. Para ellos pueden ofrecer a los usuarios acceso gratuito a Internet, hardware gratuito u otros productos o servicios a cambio de información detallada alrededor de sus hábitos, necesidades, etc. Modelos de Negocio 5. MODELOS DE COMUNIDAD En este modelo las personas con intereses comunes se reúnen en Internet a partir de comunidades. Podemos distinguir: Modelo de contribuyente voluntario: Es aquel modelo de negocio que se basa en las donaciones voluntarias para crear una comunidad y el mantenimiento del sitio web del negocio Redes de conocimiento: O sitios expertos que proveen información basada en opiniones profesionales o en las experiencias de otros usuarios. Estos sitios son como foros en los que las personas buscan información, hacen preguntas y obtienen respuestas de alguien que conoce un tema en concreto. Los expertos pueden estar contratados o publicar y participar voluntariamente en la red. Un ejemplo paradigmático de este tipo de negocio es En.Red.Ando

16 Conceptos basados en el tipo de relación Consumidor Empresa C2C Gobierno B2B B2C Consumidor C2G G2G Empresa B2G Gobierno Cómo Internet cambia el modelo de negocios MENORES COSTOS DE INTERACCIÓN Cisco maneja más del 70% de sus órdenes en línea, y ha colocado toda la información de soporte técnico en la Red ESCALA Yahoo! atiende a más de 16 millones de usuarios únicos por semana con un activo fijo de sólo US$15 millones, y es capaz de lanzar un nuevo negocio a una gran audiencia con mínimas inversiones en activos fijos ECONOMIAS DE AMBITO La infraestructura y base de clientes que Amazon desarrolló vendiendo libros, le permitió rápidamente superar a sus rivales online cuando comenzó a vender CDs. Ahora también vende productos electrónicos EFECTOS DE RED NUEVAS ECONOMÍAS DE ESCALA El valor de un creador de un mercado como ChemConnect s proviene de su habilidad de juntar compradores con vendedores que de otra forma no se encontrarían La fuerte marca y posición de mercado de ebay (2.4 millones de items a la venta y 1.5 mil millones de páginas vistas por mes) generan altas barreras de entrada para nuevos jugadores, a pesar de la facilidad de desarrollar un sistema de remates 16 16

17 Creando fuentes adicionales de ingresos... FUENTES DE INGRESOS DESCRIPCION Suscripciones de contenido Publicidad Catálogo de productos Subastas Agrega contenido relevante a los suscriptores que pagan por el servicio Ingresos por promociones, publicidad en banners, se cobra a los vendedores por mostrar la mercancía Porcentaje por las ventas agregadas por publicar los catálogos de productos, se pueden o no manejar inventarios Comisiones a los vendedores por los ingresos generados en las subastas Foros Tráfico Facilita el intercambio entre interesados en establecer contacto y se cobra ambas partes una comisión Utiliza el trafico generado en la red para generar ingresos por clientes referidos... reduce el costo de adquirir clientes... Capacidad de buscar y comprar un auto nuevo por Internet Acceso al inventario de los concesionarios (actualizado diariamente) Comunicación directa con los concesionarios Reservas de horarios de pruebas de manejo Aplicación de crédito en línea Obtención de aprobación de crédito en 30 minutos Capacidad de llevar la aprobación al concesionario al terminar la compra Inversión de US$60,000 para una campaña de publicidad en Internet en Mayo de 1997 Guía a los visitantes al showroom y a la compra posterior Vendió 7,329 mediante avisos de Internet en 1 año (ahorrando aprox. US$ 3 M) COSTO DE ADQUISICION DE UN CLIENTE $691-62% 261 COSTO DE ATRAER UN CLIENTE AL SHOWROOM $100-92% 8 Tradicional Internet Tradicional Internet 17 17

18 Y reducciones en el costo de servicios a clientes La capacidad de ver las cuentas en línea ha reducido las llamadas al centro de llamados en un 5% Cuando los clientes hacen reservaciones mediante Internet, la compañía ahorra 25% TARJETAS DE CREDITO: COSTOS OPERATIVOS POR CUENTA, TRADICIONAL VS INTERNET (US$) BANCA: COSTO PROMEDIO DE LA INDUSTRIA POR TRANSACCION (US$) Industria de Servicios Financieros Teléfono Papel Balances Servicio al Cliente Fuentes: Jupiter Communications; BA&H análisis Beneficios y Servicios Tarifados Fuente: BA&H análisis COMERCIO ELECTRONICO COMERCIO ELECTRONICO 18 18

19 COMERCIO ELECTRONICO Es el comercio realizado a través de redes Informáticas de carácter privado o público En el sentido estricto se refiere a las transacciones que se efectúan en Línea El comercio electrónico crecerá regionalmente a tasas de al menos 40% anual entre 2006 y 2010 COMERCIO ELECTRONICO Diferencias con el comercio tradicional Las diferencias con el comercio tradicional no deben exagerarse. Pueden distinguirse tres momentos en la interacción de los agentes: Momento de la comunicación. Momento de la transacción (venta). Momento de la logística/distribución (entrega). El comercio electrónico es esencialmente diferente en los dos primeros momentos. La entrega de productos (salvo que sean productos digitales) siguen perteneciendo al mundo físico

20 COMERCIO ELECTRONICO MOMENTO DE LA COMUNICACION El modelo que suele utilizarse es la de Tienda Virtual, Centro Comercial Virtual, Mercados Virtuales. (promociona y vende sus productos). Representa el intento de trasladar la "operativa" comercial habitual de un comercio tradicional a Internet. (promociona y vende sus productos). Publicidad en la Red Centro Comercial Virtual COMERCIO ELECTRONICO Carrito de Compra Merchant Server Momento de la Transacción 20 20

21 COMERCIO ELECTRONICO Momento de la Transacción Medios de pago (tarjetas de crédito/ dinero digital) COMERCIO ELECTRONICO El objetivo es reunir a los compradores y vendedores d alrededor de la nueva tendencia comercial o comercio electrónico surge el E-Market Place (EMP), Está basado en un nuevo modelo en el que múltiples compradores y proveedores establecen comunidades de usuarios en la Web para intercambiar en forma dinámica productos, servicios e información con el fin de facilitar los procesos comerciales, no importando la ubicación geográfica de los mismos. E- MARKET PLACES 21 21

22 COMERCIO ELECTRONICO Para los Compradores E- MARKET PLACES : Beneficios Participan en un mercado electrónico en el cual agilizan los procesos de compras. Tienen acceso a nuevos proveedores Reducen los costos de las transacciones, así como obtener los productos a menor costo y ganar poder de negociación con los proveedores con información en tiempo real. COMERCIO ELECTRONICO Para Proveedores Se les permite llegar a nuevos compradores. Reducir el exceso de inventario obsoleto; muchas empresas no venden los inventarios obsoletos por los canales normales de distribución para evitar la devaluación de la marca comercial. El E-Market Place les permite llevar a cabo subastas que pueden incluso realizarse en forma anónima, si fuera el requerimiento de la empresa que venderá los productos. E- MARKET PLACES : Beneficios 22 22

23 COMERCIO ELECTRONICO Beneficios Compartidos E- MARKET PLACES : Beneficios Tanto compradores como vendedores cuentan con la ventaja de intercambiar información en tiempo real No existencia de "horarios de oficina" ni de fronteras geográficas. Para las empresas medianas y pequeñas les permite utilizar las diferentes aplicaciones que existen dentro del portal para todas las actividades de compra y venta, sin necesidad de adquirir software y equipos costosos. GOBIERNO ELECTRONICO GOBIERNO ELECTRONICO GOBIERNO Y CIUDADANOS Portal Internet Trámites Información GOBIERNO A EMPRESAS Compras Electrónicas Trámites Integración GOBIERNO A GOBIERNO Integración Intranet del Estado GOBIERNO A EMPLEADO Servicios Información G2C G2B G2G G2E 23 23

24 GOBIERNO ELECTRONICO ETAPAS DE GOBIERNO ELECTRONICO Organización Virtual C O M P L E J I D A D Interacción electrónica Servicios electrónicos Integración electrónica TRANSACCION TRANSFORMACION Información INTERACCION PRESENCIA Impacto TIEMPO LA CADENA DE VALOR Se determina por la cantidad de dinero que los clientes están dispuestos a pagar por sus productos o servicios Se contempla a la empresa como una cadena o serie de actividades básicas (producir, vender, distribuir, etc.) que añaden un margen de valor a los productos y servicios i de la empresa. La diferencias entre las cadenas de valor de los competidores puede ser una fuente importante de la ventaja competitiva 24 24

25 LA CADENA DE VALOR ACTIVIDADES EN LINEA Procesos que participan en la creación física del producto, su venta, distribución, apoyo post venta, etc. Se pueden considerar cinco categorías genéricas: Logística interna (entrada) Operaciones Logística externa (salida) Mercadotecnia y ventas Servicio ACTIVIDADES DE SOPORTE Hacen posible la concurrencia de las actividades en línea y consisten en: La infraestructura de la organización (admin. y dirección) RRHH (reclutamiento, contratación y capacitación de personal) Tecnología (mejora de productos y procesos de producción) Abastecimiento (adquisición de insumos) LA CADENA DE VALOR Actividades de Soporte Servicios administrativos de respaldo y coordinación Administración de Recursos Humanos Desarrollo de la Tecnología Obtención de recursos Logística de Entrada Operaciones Logística de Salida Marketing Y Ventas Servicio al Cliente Actividades de Línea Interrelaciones Producción Interrelaciones Mercado 25 25

26 LA CADENA DE VALOR Actividades de Soporte Servicios administrativos de respaldo y coordinación Administración de Recursos Humanos SI Desarrollo de la Tecnología Obtención de recursos Logística de Entrada Operaciones Logística de Salida Marketing Y Ventas Servicio al Cliente Actividades de Línea Interrelaciones Producción Interrelaciones Mercado LA CADENA DE VALOR VIRTUAL MUNDO VIRTUAL Basado en información Cada negocio compite 1 en un... MUNDO FISICO Ver, Tocar Los ejecutivos deben poner atención para crear valor en ambos mundos 26 26

27 LA CADENA DE VALOR VIRTUAL MUNDO VIRTUAL Servicios electrónicos on-line Por ejemplo un banco ofrece productos y servicios en.. MUNDO FISICO En sus oficinas y ventanillas Pero puedo utilizar una mezcla de ambos sib utilizo un cajero automático y efectúo un transferencia de fondos LA CADENA DE VALOR VIRTUAL PRINCIPIOS DEL MUNDO VIRTUAL Los activos digitales no se agotan al consumirse Image Technologie. Construye y analiza millones de imágenes de objetos materiales. Empresas basados en químicos no podrán competir. Nuevas economías de escala. Se permite que pequeñas empresas logren bajos costos unitarios. Nuevos alcances económicos