ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 23 DE MAYO-15 DE JUNIO AÑO 2005 INFORME GENERAL

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1 UNIVERSIDAD DE CASTILLA-LA MANCHA Biblioteca Universitaria ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS 23 DE MAYO-15 DE JUNIO AÑO 2005 INFORME GENERAL 1

2 Índice: Introducción: 1. Metodología Participación 4 3. Resultados Conclusiones generales: puntos fuertes y puntos débiles Resultado general de la encuesta...15 Informe del Campus de Albacete: 1. Introducción Breve análisis general Análisis detallado por apartados Conclusiones: puntos fuertes y puntos débiles...23 Informe del Campus de Ciudad Real: 1. Introducción Breve análisis general..25 a. Por colectivos. b. Por bibliotecas. 3. Análisis detallado por apartados Comparación con informes anteriores Conclusiones: puntos fuertes y puntos débiles...31 Informe del Campus de Cuenca: 1. Introducción Breve análisis general Análisis detallado por apartados Conclusiones: puntos fuertes y puntos débiles...37 Informe del Campus de Toledo: 1. Introducción Breve análisis general...41 a. Por colectivos. b. Por bibliotecas. 3. Análisis detallado por apartados Breve comparación con informes anteriores Conclusiones: puntos fuertes y puntos débiles...43 Anexo I Modelo de encuesta Anexo II Tabla de códigos utilizados en la encuesta 2

3 Índice de tablas y gráficos: Tabla I...6 Número de encuestas realizadas en los años 2002 y Tabla II...7 Incremento porcentual de encuestas realizadas entre los años 2002 y Gráfico I...6 Participación. Gráfico II...7 Incremento de participación en cada uno de los Campus entre los años 2002 y Gráfico III...8 Incremento de participación por colectivos. Gráfico IV...8 Índice de participación sobre el total de usuarios potenciales. Gráfico V...9 Porcentaje de participación por colectivos. Gráfico VI...10 Índice de participación por colectivos y campus. Gráfico VII...11 Uso de la Biblioteca. Gráfico VIII...11 Equipamiento y mobiliario. Gráfico IX...12 Fondo bibliográfico. Gráfico X...13 Servicios. Gráfico XI...14 Difusión y atención al público. Gráfico XII...15 Valoración global. Gráfico XIII...15 Resultados totales por tipo de usuario. Gráfico XIV...16 Resultados totales por Campus. 3

4 INTRODUCCIÓN Es objetivo prioritario para la Biblioteca Universitaria de la Universidad de Castilla- La Mancha conocer la opinión de los usuarios respecto de los servicios, instalaciones, equipamientos, etc. que ofrece a la comunidad universitaria. En una época de continuos y vertiginosos cambios en el mundo de la información y la documentación científica, no podemos ignorar, que existe una laguna entre lo que los usuarios quieren y lo que los bibliotecarios creen que los usuarios quieren. Para resolver esta incógnita, las empresas y las instituciones utilizan encuestas de satisfacción de usuarios, que se encuadran como parte integrante de lo que se ha denominado Gestión de la Calidad Total. Las encuestas de satisfacción implican para cualquier institución conseguir y mantener la calidad del servicio para satisfacer las necesidades del usuario y ofrecer a éste la confianza de que se está obteniendo o se conseguirá la calidad de un servicio determinado. Desde esta perspectiva, la Biblioteca Universitaria realizó durante el periodo comprendido entre el 23 de mayo al 15 de junio de 2005 una encuesta sobre los servicios de Biblioteca de la Universidad de Castilla- La Mancha. Este estudio, organizado por el equipo de dirección de la Biblioteca, y en el que colaboraron prácticamente la totalidad de la plantilla de la Biblioteca, está encuadrado dentro del marco de mejora continua del modelo EFQM de Gestión de Calidad. 1. METODOLOGÍA El cuestionario utilizado 1, el mismo para todos los colectivos, consta de 20 preguntas cerradas, con una sola posibilidad de respuesta, y de acuerdo a una escala de 0 a 10, donde 0 significa muy insatisfecho con el tipo de servicio indicado y 10 muy satisfecho. Los aspectos a valorar cubren todos los servicios que ofrece la biblioteca: o o o o o Equipamiento y mobiliario Fondo bibliográfico Servicios Difusión y atención al público Valoración global El trabajo de campo se ha efectuado de manera diferente según el tipo de usuario de la Biblioteca a quien iba dirigido. Debido al alto número de Bibliotecas existentes en la Universidad y su dispersión geográfica (repartidas en siete localidades diferentes) se diseñó una tabla general de códigos 2 en la que figuraban los siguientes grupos: o o o o Códigos de Biblioteca Códigos de Centro Códigos de Estudios Códigos de Departamento 1 Anexo I 2 Anexo II 4

5 Posteriormente, cada Biblioteca General de Campus adaptó la tabla en función de los Centros, Departamentos y Bibliotecas existentes en su campus, en el caso de los profesores, y de las titulaciones y Bibliotecas en el caso de los alumnos. A partir de los datos aportados por las distintas Bibliotecas Generales, y los alumnos que figuran en el SIGB Absys por cada campus, las encuestas se distribuyeron, en las distintas Bibliotecas Generales, de la siguiente forma: o Albacete: o Ciudad Real: o Cuenca: o Toledo: Las encuestas se repartieron entre los siguientes colectivos: o Personal Docente e Investigador (PDI): a todos los profesores de la UCLM, según listado aportado por el Servicio de RR.HH. o Personal de Administración y Servicios (PAS): una por servicio existente en el campus, dirigidas a los directores de servicio. o Alumnos y usuarios externos. En el caso del PAS y el PDI, se les envió el cuestionario por correo interno a su puesto de trabajo, para devolverlo cumplimentado de forma anónima a la Biblioteca Universitaria. En lo que respecta a los cuestionarios para los alumnos, se habilitó, en aquellas que fueron posibles, una mesa a la entrada de cada Biblioteca para entregar y recoger las encuestas. Igualmente se entregaron en los mostradores de préstamo, y también se invitó a rellenarlas a los alumnos que se encontraban en las salas de lectura. El personal encargado de entregar y recoger las encuestas, informó y aclaró las dudas de los usuarios, insistiendo siempre en el carácter anónimo de las mismas. 2. PARTICIPACIÓN El nivel de participación ha sido considerablemente alto si se compara con la encuesta realizada en el año En la tabla siguiente se pueden apreciar los datos comparativos por Bibliotecas y tipos de usuarios: 5

6 Tabla I Número de encuestas realizadas en los años 2002 y CAMPUS CENTRO ALUMNOS PDI PAS USUARIOS EXTERNOS TOTAL Años Albacete Biblioteca General Albacete Biblioteca Macanaz Albacete Biblioteca F. Medicina* TOTAL ALBACETE C. Real Biblioteca General C. Real Ftad Derecho C. Real E.U. Magisterio C. Real E.U. I.T.A C. Real E.U. Politécnica (Almadén) C. Real E.U. Enfermería C. Real CEU Puertollano* TOTAL CIUDAD REAL Cuenca Biblioteca General Cuenca E.U. Magisterio** TOTAL CUENCA Toledo Biblioteca General Toledo E.U. Magisterio** Toledo Fábrica Armas Toledo C.E.U. Talavera de la Reina Toledo Escuela de Traductores* TOTAL TOLEDO TOTAL BIBLIOTECA UNIVERSITARIA * Nuevas Bibliotecas creadas o integradas desde el año 2002 ** Bibliotecas que se han integrado en las Bibliotecas Generales de su Campus Gráfico I Participación Participación Año Año

7 Se observa como el nivel de participación se ha incrementado en un 76,39 %, pasando de encuestas recibidas en 2002 a en el año Dos factores han contribuido a explicar este incremento: el cambio de fechas en la realización de la encuesta de 2005, al efectuarse en plena época de exámenes y la intensa campaña de difusión realizada desde todas las Bibliotecas. Tabla II Incremento porcentual de encuestas realizadas entre los años 2002 y CAMPUS ALUMNOS PDI PAS Años USUARIOS EXTERNOS TOTAL % VARIACIÓN ALBACETE ,84 % CIUDAD REAL ,68 % CUENCA ,93 % TOLEDO ,35 % BIBLIOTECA UNIVERSITARIA ,39 % La tabla II muestra el incremento de participación en cada uno de los campus. En el campus de Toledo el incremento se sitúa en torno al 81%, siendo el que más crece en términos porcentuales. Todos los campus crecen prácticamente, por encima del 70%. Gráfico II Incremento de participación en cada uno de los Campus entre los años 2002 y Incremento de participación por Campus ALBACETE ALBACETE CIUDAD REAL CUENCA CIUDAD REAL CUENCA TOLEDO Año 2002 Año 2005 ALBACETE CIUDAD REAL CUENCA TOLEDO TOLEDO El índice de participación respecto al total de usuarios potenciales se sitúa en torno al 19,19%. No hay grandes diferencias entre los cuatro campus de la Universidad en este punto. El índice es mayor en Albacete y Cuenca, 20,76% y 20,99% respectivamente. Esta circunstancia se explica porque en estos campus el número de Bibliotecas es menor (tres Bibliotecas en Albacete y una en Cuenca), lo que incide de forma favorable a la hora de participar en las encuestas. 7

8 Gráfico III Incremento de participación por colectivos. Incremento de participación por colectivos 100% 79,19% 83,56% 80% 62,61% 47,02% 60% 40% 20% 0% ALUMNOS PDI PAS U. EXTERNOS Gráfico IV Índice de participación sobre el total de usuarios potenciales. % Participación sobre el total de usuarios potenciales 20,76% 18,83% 20,99% 16,21% 19,19% ALBACETE CIUDAD REAL CUENCA TOLEDO BIBLIOTECA UNIVERSITARIA Por el contrario, las diferencias son más apreciables si se analiza la participación por colectivos y por campus. El personal docente e investigador (PDI), con un 27,75%, es el colectivo que presenta una participación más elevada. El hecho de que se le enviaran las encuestas a todo el PDI, es un factor clave que garantiza en buena medida la participación. A continuación se sitúa el colectivo de alumnos con un 18,83 %. El número de alumnos que contestaron a la encuesta fue de 5.272, lo que demuestra el grado de implicación de éstos con el servicio de Biblioteca en su conjunto. En tercer lugar, con un 18,51 % de participación, aparecen los usuarios externos, colectivo que con el paso del tiempo está demandando un número mayor de servicios personalizados en las Universidades y que las Bibliotecas deben tener en cuenta en el desarrollo de sus estrategias de planificación. El Personal de Administración y Servicios (PAS) aparece en último lugar, con un 12,55 % de 8

9 participación. No hay que olvidar que la encuesta se envió a los directores y responsables de Unidades y Servicios y no a la totalidad del PAS. En total se recibieron encuestas, lo que representa un 19,19 % de participación sobre un total de usuarios potenciales. Gráfico V Porcentaje de participación por colectivos % Participación por Colectivos 100% 80% 60% 40% 18,83% 27,75% 12,55% 18,51% 19,19% 20% 0% ALUMNOS PDI PAS EXTERNOS TOTAL Es en el estudio del índice de participación por campus donde se encuentran las diferencias más significativas a la hora de analizar los resultados por tipología de usuarios. En los campus de Albacete, Ciudad Real y Cuenca la participación de los alumnos se sitúa en torno al 20 %. Es en el campus de Toledo donde la participación se reduce al 14,14 %. Cuenca con un 37 % de participación es el campus con más encuestas recibidas del colectivo PDI, siendo Ciudad Real el que menos índice de respuesta ha tenido de este colectivo con un 21,72 %. Respecto del PAS, es en el campus de Cuenca, con un 26 %, donde mayor porcentaje de encuestas se han recibido. En el resto de los campus el porcentaje se sitúa en torno al %. Y, por último, es en el campus de Toledo donde se aprecia un incremento mayor, en términos absolutos, de respuestas de usuarios externos con un 55%. En los otros campus, las cifras varían desde el 23,95 % de participación de Albacete hasta el 11,10 % del campus de Ciudad Real. 9

10 Gráfico VI Índice de participación por colectivos y campus Índice de participación por colectivos y campus 100% 80% 60% 40% 20% 0% ALUMNOS PDI PAS EXTERNOS ALBACETE 20,34% 31,62% 9,91% 23,95% CIUDAD REAL 19,99% 21,72% 10,93% 11,10% CUENCA 20,86% 37,00% 26,00% 15,48% TOLEDO 14,14% 30,59% 11,56% 55,85% En resumen, cuatro conclusiones hay que destacar respecto de la participación: - Alta participación en términos comparativos con la encuesta realizada en el año (incremento del 76,39 %) - Alta participación de todos los colectivos. (media del 19,19 %) - Mayor participación del PDI en relación con los otros colectivos. (27,75 %) - Fuerte incremento de participación de los usuarios externos (83,56 %) y de los alumnos (79,19 %) con respecto a la encuesta realizada en RESULTADOS a) Utilización de la Biblioteca. De los usuarios que contestaron a la encuesta, el 40,67% manifiestan que acuden a las Bibliotecas a diario y el 28,64% semanalmente. Estos datos son significativamente relevantes y muestran un elevado uso de las Bibliotecas como centros de aprendizaje e investigación. 10

11 Gráfico VII Uso de la Biblioteca USO 100% 80% 60% 40,67% 40% 28,64% 18,38% 20% 8,44% 3,87% 0% DIARIO SEMANAL OCASIONAL MENSUAL NS/NC b) Instalaciones y equipamiento. En este apartado se agrupan tres ítems referentes a las condiciones físicas y ambientales (ítem 1), el número de puestos de lectura (ítem 2) y el equipamiento informático y tecnológico (ítem 3). Los resultados señalan que el equipamiento tecnológico es suficiente, aunque la puntuación obtenida es la más baja, 5,09 de todas las preguntas realizadas en la encuesta. El número de puestos de lectura es valorado con un 5,81. Sin duda, ha influido las fechas en las que se realizaron las encuestas, de masiva afluencia de los alumnos a las Bibliotecas, aunque todavía existen desequilibrios entre ellas. No obstante, las estadísticas de REBIUN sitúan a las Bibliotecas de la UCLM, con 7,8 alumnos por puesto de lectura muy por encima de universidades como la Carlos III de Madrid con 7,6, la de La Coruña con 7,1, la de Salamanca con 6,1 o la Autónoma de Madrid con 6,7 alumnos. Las condiciones ambientales y físicas son bien valoradas por los usuarios con 6,64 puntos. Prácticamente todas las Bibliotecas son de reciente construcción, el caso de la Biblioteca General de Cuenca inaugurada en 2003, o han sido rehabilitadas recientemente como es el caso de la ampliación de la Biblioteca General de Toledo con el Convento de Madre de Dios. Gráfico VIII Equipamiento y mobiliario EQUIPAM IENTO Y M OBILIARIO ,09 5,81 6,64 c) Recursos de información. 11

12 Se incluyen en este epígrafe todas las cuestiones relativas al fondo bibliográfico, tanto, desde el punto de vista de la tipología documental, como en lo que respecta al soporte y forma de acceso. En general, los usuarios valoran de forma satisfactoria el fondo de manuales, monografías y obras de referencia impresas (6,20). Asimismo, valoran prácticamente con la misma puntuación la colección de revistas impresas (6,15), pero uno de cada cuatro usuarios (25,14%) manifiesta no saber si la colección de revistas es adecuada o se ajusta a sus necesidades. Lo mismo ocurre con el siguiente ítem, los recursos electrónicos (bases de datos, revistas electrónicas, libros electrónicos, etc.), en el que uno de cada cinco usuarios (20,47%), señalan que desconocen si son adecuados y accesibles, probablemente, y al igual que en el caso anterior, porque no conocen su utilidad o simplemente porque no saben que en la Biblioteca pueden encontrar este tipo de fondo. Por estos motivos, la puntuación obtenida para este ítem es de 5,68, lo que debe llevar a la Biblioteca a realizar un ejercicio de reflexión para cambiar la estrategia de difusión de servicios empleada hasta ahora. Por último, los usuarios opinan, con una nota de 6,05, que el fondo de libre acceso es suficiente y adecuado. Gráfico IX Fondo bibliográfico FONDO BIBLIOGRÁFICO ,20 6,15 5,68 6,05 d) Servicios. Sin duda es este bloque de preguntas el que más información proporciona y el que ofrece una serie de datos muy interesantes para su análisis. La puntuación más baja, calificada con un 5,76, es el ítem número 8 y se refiere a los plazos de préstamo a domicilio. Pese a haber modificado los plazos de préstamos para los diferentes tipos de usuarios, llevado a cabo en la revisión de la normativa de la Biblioteca de 2004, sigue siendo una cuestión de difícil solución, en tanto en cuanto, no se aumenten los fondos disponibles para alumnos, preferentemente manuales y bibliografía recomendada. Las preguntas número 9 y 10 solicitaban la opinión del usuario sobre el horario habitual y el horario extraordinario respectivamente, de las diferentes bibliotecas de la Universidad. La satisfacción de los usuarios es generalizada con ambos horarios, otorgando una puntuación de 6,79 para el horario habitual y 6,35 para la apertura en horario extraordinario. Un análisis más detallado de estas dos preguntas, sitúan el porcentaje de puntuación para el horario habitual en un 22,24% en su pico más alto y que corresponde a una puntuación de 8 sobre 10; le sigue el 17,11% y corresponde a 7 sobre 10. Además, el 99% de las encuestas califican este ítem, lo que demuestra el grado de fiabilidad de la puntuación obtenida. Para la pregunta sobre el horario extraordinario, los picos porcentuales más altos son del 17,56% para una nota de 8 y el 15,68% para una nota de 9. 12

13 El préstamo interbibliotecario, ítem número 11, es puntuado con una nota de 6,78. Sin duda, es uno de los puntos fuertes de todas las Bibliotecas y uno de los servicios que más valoran los usuarios. Sin embargo, llama la atención el porcentaje de usuarios que manifiestan no saber si funciona adecuadamente (38,72 %). Desde luego, aquellos usuarios que lo utilizan lo valoran de forma satisfactoria. Gráfico X Servicios SERVICIOS ,76 6,79 6,35 6,78 6,35 6,50 6,48 El servicio de compra de material bibliográfico, pregunta número 12, las desideratas (solicitud de compra de material bibliográfico) se responden y tramitan adecuadamente puede considerarse, a tenor de las respuestas obtenidas, como el gran desconocido para nuestros usuarios. Si bien, y al igual que en el caso anterior, aquellos que utilizan este servicio lo valoran positivamente (6,35), el 56,32% de los usuarios no lo conocen. Continuando con este análisis, se encuentra el ítem número 13, el OPAC. Uno de cada tres usuarios (2.186) señala desconocer si es correcto y accesible, lo que lleva a concluir que, o bien no quieren manifestarse abiertamente sobre este tema, o bien no lo utilizan, lo cual sería mucho más grave. Aun así, la puntuación otorgada a esta pregunta se sitúa en un 6,50, puntuación positiva en términos generales. El último ítem (número 14) de este grupo de cuestiones sobre los servicios de la Biblioteca, es el relativo a los servicios en línea (sumarios electrónicos, solicitud de compra en línea, peticiones de préstamo interbibliotecario a través del Web, etc.). La puntuación obtenida es similar a otros ítems de este apartado (6,50), pero el 44,09% no sabe si funcionan o no correctamente, lo que demuestra una vez más que son servicios poco o nada utilizados por la mayoría de los usuarios. e) Difusión y atención al público. En este apartado se incluyen todas las cuestiones relativas a los trabajos de difusión llevados a cabo por las diferentes Bibliotecas, en aras de optimizar los recursos y servicios que ofrecen. En conjunto, la puntuación obtenida es alta para este apartado. La primera pregunta, número 15, trata sobre la página Web de la Biblioteca, obteniendo una puntuación de 6,41. Para la Biblioteca Universitaria es 13

14 de vital importancia que la página Web sea valorada, pues actúa de imagen corporativa en muchos casos y es fiel reflejo del servicio bibliotecario moderno y eficaz que se pretende ofrecer. Con la misma puntuación, 6,41 se valora el ítem número 16, información impresa y en línea de temas referentes a las Bibliotecas y sus servicios. Sin embargo, el 19,43% manifiesta desconocer este punto. La pregunta menos valorada es la relativa a los cursos de formación de usuarios (ítem 17). La puntuación otorgada es de 5,81, pese a que se está llevando a cabo una labor muy importante de ofertas de acciones formativas, para todo tipo de usuarios, desde las cuatro Bibliotecas Generales de campus. Probablemente los resultados empiecen a conocerse en los próximos meses, cuando las acciones se consoliden en el tiempo y exista una consolidación de la oferta formativa. No es extraño, por tanto, que el 44,06% de los usuarios desconozcan todo lo referente a la formación. Gráfico XI Difusión y atención al público DIFUSIÓN Y ATENCIÓN AL PÚBLICO ,41 6, , , ,32 El personal de las Bibliotecas es, sin ningún género de dudas, lo más valorado por las personas que contestaron la encuesta. Es el único ítem que es puntuado por encima del siete, (7,87) y sólo 55 encuestados marcaron la casilla no sabe/no contesta. Por último, la pregunta número 19 trata sobre la lista de distribución por e- mail y las novedades de la Biblioteca anunciadas en la página Web. Aparece de nuevo la contaste que se aprecia en todas las preguntas que no versen sobre horarios, préstamos, puestos de lectura, etc., es decir, todo lo relativo a lo que los usuarios entienden que ofrece una biblioteca tradicional, y es que el 44,54% desconoce este servicio ofrecido por la Biblioteca. Quien lo conoce lo puntúa con un 6,32. f) Valoración global. Los usuarios califican el servicio de Bibliotecas con una puntuación media de 6,72. En términos absolutos, 619 usuarios suspenden a las Bibliotecas de la Universidad, lo que representa el 9,30% del total de la participación. Por el contrario, usuarios aprueban el trabajo que se realiza, esto es, el 83,51% de los encuestados; finalmente, y de forma anecdótica, 16 usuarios no puntúan globalmente el servicio de Biblioteca (0,26%). 14

15 Gráfico XII Valoración global VALORACIÓN GLOBAL ,72 4. CONCLUSIONES: PUNTOS FUERTES Y PUNTOS DÉBILES El resultado de la encuesta a nivel global se puede calificar de satisfactoria. Si se compara con la encuesta realizada en 2002, se pude concluir que la tendencia respecto de las cuestiones mejor y peor valoradas se mantiene, aunque se aprecia una mejora en cuanto a los resultados obtenidos. Gráfico XIII Resultados totales por tipo de usuario Puntuación total por tipo de usuario ,59 7,06 7,78 ALUMNOS PDI PAS USUARIOS EXTERNOS 7,18 6,72 TOTAL Otro aspecto a destacar es las diferencias en la puntuación obtenida por tipología de usuarios. Los alumnos es el colectivo que califica con una puntuación más baja con 6,59. En el extremo opuesto se sitúa el PAS con una nota de 7,78. Las diferencias en la valoración global realizada por los usuarios en las distintas Bibliotecas de los campus son muy pequeñas, destacando la puntuación obtenida en el campus de Cuenca con 7,37, por encima del resto. Sin duda, el hecho de que exista sólo una Biblioteca en este campus incide positivamente en la valoración de los servicios que ofrece. 15

16 Gráfico XIV Resultados totales por campus Resultados por Campus ,37 6,64 6,45 6,73 ALBACETE CIUDAD REAL CUENCA TOLEDO Para terminar, podemos resumir los resultados de la siguiente manera: Puntos fuertes: El personal de las bibliotecas. Los servicios, en especial el préstamo interbibliotecario e intercampus. El horario habitual de apertura. Las condiciones físicas y ambientales de las Bibliotecas. La página Web de la Biblioteca. Puntos débiles: El equipamiento informático y tecnológico. La disponibilidad y condiciones de acceso a los recursos electrónicos. La información a los usuarios sobre los servicios de la Biblioteca. Los plazos de préstamos para los alumnos. El fondo bibliográfico para el PDI. 5. RESULTADO GENERAL DE LA ENCUESTA. Equipamiento y mobiliario Media NS/NC % 1. Las condiciones físicas y ambientales de la Biblioteca son buenas. 6,64 1,01% 2. El número de puestos de lectura es adecuado al número de usuarios de la Biblioteca. 5,81 3,03% 3. El equipamiento informático y tecnológico es suficiente. 5,09 3,81% 16

17 Equipamiento y Mobiliario ,09 5,81 6, Fondo bibliográfico Media NS/NC % 4. Los manuales, libros y obras de referencia impresos son adecuados y suficientes. 6,20 2,78% 5. La colección de revistas impresas es adecuada. 6,15 25,14% 6. Los recursos electrónicos (revistas electrónicas, bases de datos, e-libros...) son adecuados y accesibles. 5,68 20,47% 7. El fondo bibliográfico de libre acceso (en salas) es suficiente. 6,05 7,46% Fondo Bibliográfico ,68 6,20 6,15 6, Servicios Media NS/NC % 8. Los plazos de préstamo a domicilio son suficientes. 5,76 5,61% 9. El horario habitual de apertura es el adecuado 6,79 1,01% 10. El horario extraordinario de apertura (épocas de exámenes) es suficiente. 6,35 5,71% 11. El préstamo interbibliotecario e intercampus funciona adecuadamente. 6,78 38,72% 12. Las desideratas (solicitud de compra de material bibliográfico) se responden y tramitan adecuadamente. 6,35 56,32% 13. El catálogo automatizado (OPAC) es correcto y accesible. 6,50 33,12% 14. Los servicios en línea (Dialnet, adquisición de libros, préstamo interbibliotecario...) funcionan correctamente. 6,48 44,09% 17

18 Servicios ,76 6,79 6,35 6,78 6,35 6,50 6, Difusión y atención al público Media NS/NC % 15. La Web es correcta y accesible. 6,41 15,20% 16. La información impresa (guías, tarjetas) y en línea (Web), es clara y adecuada. 6,41 19,43% 17. Los cursos de formación de usuarios son suficientes y efectivos. 5,81 44,06% 18. La atención del personal de la Biblioteca es correcta. 7,87 0,83% 19. La lista de distribución por y novedades de la página Web son adecuados. 6,32 44,54% Difusión y atención al público ,81 6,41 6,41 6,32 7, Valoración global Media NS/NC % 20. Considerando todo lo anterior, satisface el Servicio de Bibliotecas sus necesidades?. 6,72 0,26% Valoración global 20. 6,

19 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS AÑO 2005 INFORME DEL CAMPUS DE ALBACETE Ángel Aguilar Bañón Director del Servicio de Biblioteca del Campus de Albacete Noviembre

20 1. Introducción. 2. Breve análisis general. 3. Análisis detallado por apartados. 4. Puntos fuertes y puntos débiles. 1. INTRODUCCIÓN La Biblioteca General del Campus de Albacete en el año 2005 tiene usuarios potenciales, repartidos de la siguiente forma: Alumnos Profesores PAS Usuarios externos Con respecto a los datos de 2001 estas cifras indican una bajada notable en cuanto a los Alumnos y una subida del personal de Administración y Servicios. 2. BREVE ANÁLISIS GENERAL La encuesta de satisfacción se pasó en un momento clave en la Biblioteca, aquel en el que la presencia de usuarios es mayor, ya que entre finales de mayo y principios de junio, con lo exámenes finales en puertas, hay momentos en que la ocupación de puestos de lectura es total. Hay que advertir que de alguna manera esta circunstancia, así como otras que ocurrieron durante el proceso de obtención de encuestas, como problemas con el suministro eléctrico por sobrecarga, o deficiencias en el aire acondicionado, han influido sin duda en los índices de satisfacción. La muestra recogida es de 2218 encuestas entre los distintos colectivos, lo que implica un porcentaje del 21,4 de participación sobre todos los usuarios potenciales. Los índices de participación en la encuesta, teniendo en cuenta los usuarios potenciales son estos: encuestas de alumnos, 20,3% de participación encuestas de profesores, 31,6 de participación de PAS, 9,9 % de participación de usuarios externos, 23,9 % de participación. La Biblioteca recoge de forma habitual datos que nos indican el uso de los distintos servicios que presta: desideratas, préstamo, búsquedas bibliográficas, préstamo interbibliotecario, etc. Existe además el contacto directo con el usuario, que es quizás el mejor método, aunque no siempre se pueda cuantificar, que existe para determinar el grado de satisfacción de los usuarios. Como ya es la segunda vez que realizamos una encuesta de satisfacción podremos ir comprobando la fluctuación de los datos con respecto a los obtenidos en el 2001 para ir sacando conclusiones. 3. ANÁLISIS DETALLADO POR APARTADOS a. Utilización de la Biblioteca En el campus de Albacete existen varios puntos de servicio bibliotecario: la Biblioteca General, que acumula la parte de bibliografía recomendada y general más 20

21 interesante para los alumnos y gran cantidad de la mayoría de la necesaria para las enseñanzas del campus; la Biblioteca Macanaz, con apenas 56 puestos de lectura, donde se encuentra una bibliografía más especializada dirigida a los segundos y terceros ciclos de Derecho, Económicas, Gestión y Administración de Empresas y Relaciones Laborales; y la Biblioteca de Medicina, separada del campus, con 200 puestos de lectura. Existe también una sala de lectura en la Facultad de Humanidades, pero funciona solamente como tal, sin más servicios. Más de la mitad de los usuarios reconocen que utilizan la Biblioteca diariamente y sólo un número muy pequeño, un 5%, dicen utilizarla mensualmente. Es por tanto de un gran uso en cuanto a sus instalaciones. b. Instalaciones y equipamiento En cuanto a estos ítems la valoración general es de aprobado justo en la Biblioteca General y en la de Macanaz, y de notable alto en la de Medicina. Ya hemos dicho que los puestos de lectura son deficitarios en esta Biblioteca General, la peor de la Universidad teniendo en cuenta la ratio alumnos/puestos de lectura. En época de exámenes es fácil que no se pueda contentar la demanda. En cuanto a Macanaz, cuya valoración de las condiciones físicas y ambientales es muy buena, baja al cinco raspado ya que hay pocos puestos al ser una Biblioteca no dirigida al alumnado. Estos ítems en la Biblioteca de Medicina son muy buenos, dado que la media de puestos de lectura y alumnos de esa Facultad es mucho mejor que la media del campus. En cuanto a los distintos colectivos, los que valoran peor los puestos de lectura existentes son los alumnos y los usuarios externos, al ser estos dos grupos los que realmente usan estas instalaciones. Comparando los resultados con los obtenidos en el 2001 los usuarios han puntuado peor que hace cuatro años las instalaciones. Hay que decir que desde entonces los puestos de lectura apenas se han ampliado con los de la Biblioteca de la Facultad de Medicina, y que esta Biblioteca sigue necesitada de señalización, mayor colección en libre acceso (más estanterías en las salas), etc. Sobre el equipamiento informático hay que decir que aquellos colectivos que realmente lo usan en nuestras instalaciones nos dan el primer y único suspenso de la encuesta. Aunque este equipamiento se ha ampliado algo desde el 2002, los usuarios entienden que debería de haber más ordenadores y periféricos a su servicio. Es verdad que todas las escuelas y facultades tienen aulas informáticas de uso libre, pero los usuarios, una vez que la información cada vez circula más por las nuevas tecnologías, exigen que esta información sea de acceso fácil allí donde más la necesitan: en sus momentos de estudio e investigación. Todo lo cual nos hace ver la necesidad de que nos planteemos cuanto antes los CRAI S como respuesta a estas demandas, tanto en lo que se refiere a los edificios como al equipamiento. c. Recursos de información La media general de satisfacción con respecto a la adecuación del fondo bibliográfico es de un 6,32%. Es mayor en Macanaz y Medicina, donde recae la bibliografía más especializada, y mayor entre los colectivos de Profesores y PAS, que posiblemente conocen mejor la documentación que necesitan. La satisfacción es algo menor en cuanto a la colección de revistas y nos tememos que se debe a que el usuario normal no conoce bien la hemeroteca (un 35% de 21

22 alumnos en no sabe/no contesta), por lo que nos planteamos la necesidad de publicitar este servicio, lo que ya se está haciendo en las charlas de formación y en las visitas guiadas. Tampoco parece muy conocida la colección electrónica, aunque curiosamente los usuarios conocen más esta colección que la impresa. Es fácil advertir que también necesita marketing. d. Servicios A pesar de la ampliación de la cantidad de documentos prestables llevada a cabo con la nueva normativa los alumnos siguen puntuando bajo este ítem, apenas un 5,75, cuando para los profesores la media es de más de un 8. Es evidentemente que los plazos y la cantidad de documentos en préstamo es muy superior para éstos últimos con respecto a los alumnos. También el préstamo interbibliotecario está mucho más valorado (8,35) entre los profesores, que es quien realmente hace más uso de este servicio. Es alarmante que un 47% por ciento de los alumnos no parezcan conocer este servicio, a pesar de incidir en él, y en el préstamo intercampus, en todas las charlas de formación. El horario de apertura habitual está bien valorado, aunque baja entre quienes más lo utilizan (6,55 en los alumnos), bajando aún más en cuanto al horario de apertura extraordinario (5,90). Es reivindicación de este colectivo abrir las franjas horarias hasta ocupar las noches, al menos en época de exámenes. Otra necesidad que nos remite a los CRAI S y su apertura de 24 horas 7 días a la semana. Sobre las desideratas están muy bien puntuadas por los profesores (8,31) y los PAS, y bien consideradas por los alumnos y usuarios externos que conocen esta posibilidad (6 y 6,5) siendo enorme el porcentaje de ellos que no saben/no contestan (más del 60%), a pesar, también, de que se incide sobre ella en las charlas de formación. También está muy bien valorado el catálogo automatizado y los servicios en línea (como Dialnet, la adquisición de libros, etc.), aunque como en el ítem anterior mucho más por los profesores que por los alumnos, la mitad de estos parecen desconocer los servicios en línea y un tercio no saben/no contestan en cuanto al catálogo automatizado. e. Difusión y atención al público Este es sin duda un punto fuerte de nuestra Biblioteca, aunque en algunos ítems referidos a la difusión hay que mejorarlo en lo que respecta a alumnos y usuarios externos. La atención al público por parte del personal de la Biblioteca en Albacete es valorada cerca del 8 por los alumnos y usuarios externos y más allá del 9 por los profesores y PAS. Creo que esta amabilidad y atención compensan muchas veces ciertas deficiencias, y son de agradecer en un colectivo que tiene especial cuidado y esmero en el trato con el usuario. En cuanto a mejorar es necesario ampliar los cursos de formación, hasta hora centrados en acoger y explicar los servicios básicos a los alumnos de primero. Este es el ítem menos valorado, a pesar de que aprueba con un 5,75 de media. Quizás el problema estriba en que gran parte de los usuarios no conoce este servicio. En este campus estamos ofreciendo cursos a la carta para compensar esta deficiencia. 22

23 La lista de distribución está también muy bien valorada entre quienes la conocen (7,40 entre los profesores, 6,10 entre los alumnos), pero un 49 por ciento de los alumnos ignoran esta posibilidad, a pesar de que es explicada en las charlas de formación. 4. CONCLUSIONES: PUNTOS FUERTES Y PUNTOS DÉBILES Los usuarios valoran en un 6,64 su satisfacción global con respecto a la Biblioteca. Esta valoración es menor a la que tuvimos hace años. Aún así hay que destacar que esta satisfacción es alta en los profesores (7,63) y buena en los alumnos (6,50). En cuanto a las Bibliotecas Macanaz y de Medicina los índices globales de satisfacción son superiores a los de la General (7,24 y 7,51). Es de destacar en este campus el suspenso en cuanto al equipamiento informático y tecnológico por parte de los alumnos y el 5,5 en cuanto a puestos de lectura, son las valoraciones más bajas de toda la encuesta y nos hacen ver la necesidad de orientarnos hacia unos nuevos edificios, una apertura más extensa de nuestras Bibliotecas (otro ítem con aprobado bajo) y un mayor aprovechamiento de los recursos electrónicos. Todo ello nos lleva a pensar una vez más en la necesidad de que el servicio se oriente en sus objetivos y funciones hacia los Centros de Recursos para el Aprendizaje y la Investigación. Y para terminar, podemos resumir los resultados de la siguiente manera: Puntos fuertes: El personal de las bibliotecas. Los servicios, en especial el préstamo interbibliotecario e intercampus. La formación de usuarios. Puntos débiles: El equipamiento informático y tecnológico. La disponibilidad y condiciones de acceso a los recursos electrónicos. La información a los usuarios sobre los servicios de la Biblioteca. Las instalaciones, las condiciones ambientales. Los horarios de las bibliotecas. 23

24 ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE USUARIOS AÑO 2005 INFORME DEL CAMPUS DE CIUDAD REAL Mª Luisa Rincón Atienza Directora del Servicio de Biblioteca del Campus de Ciudad Real Noviembre

25 1. Introducción. 2. Breve análisis general. 2. a. Por colectivos. 2. b. Por bibliotecas. 3. Análisis detallado por apartados. 4. Comparación con informes anteriores. 5. Conclusiones: puntos fuertes y puntos débiles. 1. INTRODUCCIÓN. En el momento en que se realizo la presente encuesta de satisfacción de usuarios, en el campus de Ciudad Real, y según los datos extraídos de la base de datos de usuarios del programa Absys, los usuarios potenciales de los servicios de la Biblioteca eran más de : profesores investigadores alumnos personas de administración y servicios usuarios externos, de los cuales 550 están en activo. Por bibliotecas, el colectivo de alumnos se repartía de la siguiente manera: - Biblioteca General: Biblioteca de F. Derecho y CC.SS.: Biblioteca E.U. Magisterio: Biblioteca E.U.I.T. Agrícola: Biblioteca E.U. Politécnica de Almadén: Biblioteca de E.U. enfermería: Biblioteca C.E.U. Puertollano: sin alumnos. Los formularios se distribuyeron durante el mes de junio de 2005, de la siguiente forma: - Por correo interno a los profesores, así como a los directores y responsables de unidades y servicios del campus. Se les enviaron las instrucciones, el cuestionario y la hoja de respuestas junto con un sobre con la dirección de la Biblioteca General para que devolvieran la encuesta. Se recibieron cumplimentadas un total de En mano a los alumnos, investigadores, usuarios externos y personal de administración y servicios que accedieron a las bibliotecas esos días. De esta tarea se ocuparon los profesionales y los becarios de cada una de las bibliotecas. En total se repartieron de esta forma cuestionarios y se recogieron encuestas cumplimentadas. 2. BREVE ANÁLISIS GENERAL Los usuarios que han respondido a las encuestas manifiestan que hacen un uso de las bibliotecas mayoritariamente diario o semanal. Los que dicen hacer un uso ocasional o mensual son menos del 7%. Esto hace pensar que las opiniones recogidas son las de un colectivo que conoce suficientemente el Servicio. 25

26 También se observa que hay algunos ítems donde el porcentaje de respuesta NS/NC es muy alto, superior al 35%. Son aspectos y servicios que o bien son desconocidos por los usuarios o no son utilizados habitualmente, por lo que no emiten juicio. Estos son: - El préstamo interbibliotecario e intercampus (35.48 %). - Las desideratas (53.49 %). - El catálogo automatizado (35.53 %) - Los servicios en línea (41.97 %) - Los cursos de formación de usuarios (42.20 %) - La lista de distribución por y las novedades en web (42,53 %) En líneas generales podemos decir que la valoración que los usuarios hacen de las bibliotecas del campus es satisfactoria, aunque un poco más baja de la media total de la Universidad (6.45 / 6.72). Esta tendencia ligeramente a la baja en el campus de Ciudad Real se puede apreciar también en gran parte de los factores valorados. Tanto a nivel global como por cada uno de los colectivos, el aspecto más apreciado es claramente la atención del personal que atiende las bibliotecas. Le siguen las condiciones físicas y ambientales de las mismas y los servicios de préstamo interbibliotecario e intercampus. También se valoran de forma positiva el catálogo automatizado y los horarios de apertura. En el lado contrario, los aspectos peor valorados, aunque todos ellos lo han sido favorablemente, han sido el equipamiento informático y tecnológico, el número de puestos de lectura y los recursos electrónicos. También se observa insatisfacción respecto a los plazos de préstamos a domicilio y la formación de usuarios, siendo este ítem calificado como no satisfactorio por alguno de los colectivos de usuarios. 2. a. Análisis por colectivos Se observa bastante coincidencia entre las valoraciones que hacen cada uno de los colectivos de usuarios. En general, la Biblioteca es mejor valorada por los usuarios externos y el personal de la Universidad, probablemente porque los servicios que se ofrecen superan sus expectativas iniciales. En cambio la valoración de los profesores es ligeramente más baja, y más aún de la de los alumnos, aunque todas ellas se sitúan por encima de las cifras que podemos considerar como satisfactorias. Pero en todos ellos opinan de forma unánime de que el aspecto más positivo es la atención del personal de la Biblioteca, seguido de las condiciones físicas y ambientales, el servicio de préstamo interbibliotecario o intercampus y los horarios, y consideran menos favorables, aun dentro de una valoración satisfactoria, el número de puestos de lectura y el equipamiento informático y tecnológico, las actividades de formación de usuarios y en general, los ítems relacionados con el fondo bibliográfico. No obstante hay pequeñas diferencias entren cada grupo que están muy relacionada con las necesidades y usos específicos de cada uno de ellos - Profesores. La valoración que este colectivo hace de las bibliotecas del campus es satisfactoria (6.53), pero menor que la media de profesores de la Universidad (7.06). Aprecian especialmente la atención del personal y los horarios de las bibliotecas, tanto 26

27 ordinarios como extraordinarios, siendo también bien considerados los servicios de préstamo (plazos, interbibliotecario e intercampus) y las instalaciones. La menor valoración se la lleva la formación de usuarios, que es claramente insatisfactoria (4.94), además de los aspectos relacionados con los fondos bibliográficos (revistas impresas, fondos en libre acceso, revistas electrónicas y manuales y obras de referencia), cuya apreciación, aun siendo favorable, está por debajo de la media global que dan al Servicio. - Alumnos. Al igual que los profesores, los alumnos tienen una valoración general satisfactoria, que también es ligeramente inferior a la media con otros campus ( ). Además de la atención del personal, valoran positivamente las condiciones físicas y ambientales de los edificios, los servicios de préstamos interbibliotecarios e intercampus y el Opac. Respecto a los horarios, tanto ordinarios como extraordinarios, manifiestan una satisfacción generalizada. Los puntos peor valorados por ellos son el equipamiento informático y tecnológico, el número de puestos de lectura, los plazos de préstamo, los recursos electrónicos y, como en el caso de los profesores, la formación de usuarios. - Usuarios externos. Su valoración general supera la media del resto de los colectivos, aunque mantiene la tendencia a la baja del resto (7.07 en CR y 7.18 en UCLM). Al igual que los otros dos grupos, valoran especialmente la atención del personal de la Biblioteca, y a continuación sitúan los horarios, el catálogo automatizado y la página web, las condiciones físicas y ambientales y los servicios de préstamo interbibliotecario e intercampus. En cambio, valoran menos positivamente aspectos como el número de puestos de lectura, las actividades de formación de usuarios, la suficiencia de fondos en libre acceso. - Personal de administración y servicios. Al igual que los usuarios externos, su valoración global supera la media del campus (7.23) y es inferior a la media de este colectivo en la UCLM (7.78). La atención del personal es el aspecto mejor valorado y a continuación están el servicio de préstamo interbibliotecario e intercampus, los horarios (tanto ordinario como extraordinario), seguidos del catálogo automatizado y los servicios en línea. Como en casos anteriores, el ítem menos valorado es la formación de usuarios, que recibe una puntuación insuficiente (4.80), seguido del equipamiento informático y tecnológico y el número de puestos de lectura, ambas con puntuación por encima del b. Análisis por bibliotecas Las valoraciones globales de todas las bibliotecas son muy similares (entre 6.21 y 6.77) a excepción de la de la E.U. de Enfermería que tiene una puntuación 27

28 sensiblemente más baja de la media (5.25) y Puertollano, con una nota más alta (7.11). En líneas generales, los puntos mejor y pero valorados coinciden con lo que se detectaba en los datos por colectivos: la atención del personal es el aspecto mejor valorado, seguido de las condiciones físicas y ambientales, los horarios de apertura y algunos servicios como el préstamo interbibliotecario e intercampus y la tramitación de desideratas; el ítem peor valorado es el equipamiento informático y tecnológico seguido de la formación de usuarios y los fondos bibliográficos, en especial los recursos electrónicos. Pero se observan diferencias en algunos aspectos como son el horario, sobre todo en el extraordinario (que solo existe en la Biblioteca General y en Puertollano), la adecuación del número de puestos de lectura a las necesidades y el equipamiento tecnológico e informático. - Biblioteca General: La valoración de esta biblioteca se acerca a la media del campus en todos los ítems salvo en el relativo al número de puestos de lectura, que es considerado menos satisfactorio por los usuarios de esta. - Biblioteca F. de Derecho y CC.SS.: Hay algunos aspectos de esta biblioteca que, aun siendo considerados como satisfactorios, están peor valorados que en el resto, como son los horarios, especialmente el extraordinario, el equipamiento informático y tecnológico, junto con el catálogo automatizado y los servicios en línea, además de la colección de revistas. - Biblioteca de E.U. Magisterio: En este caso, son más los aspectos que son ligeramente mejor valorados respecto a la media del campus, como es el caso del número de puestos de lectura, los horarios y los fondos bibliográficos. - Biblioteca de E.U.I.T. Agrícola: En esta Biblioteca se valoran mejor que la media el nº de puestos de lectura, En cambio se valoran algo menos los horarios, en especial el extraordinario, la atención del personal y los fondos. - Biblioteca de E.U. Politécnica de Almadén: El número de puestos de lectura es mejor valorado por sus usuarios que por la media del campus, al contrario que los fondos, en especial los recursos electrónicos, el catálogo automatizado y los servicios en línea. - Biblioteca de E.U. Enfermería: Solo hay 8 encuestas de usuarios de esta Biblioteca, por lo tanto es posible que sus respuestas no sean suficientemente representativas. No obstante hay que señalar que es la Biblioteca que obtiene mayor número de valoraciones por debajo de 28

29 la media del campus, siendo estas insatisfactorias en aspectos como el equipamiento, el mobiliario, los fondos y los servicios. Únicamente la atención del personal, los plazos de préstamo y el horario habitual están por encima de la media. Esta biblioteca es claramente insuficiente para atender las necesidades y está previsto su traslado, junto con su centro a un edificio del campus universitario. 3. ANÁLISIS DETALLADO POR APARTADOS a. Equipamiento y mobiliario: Todos los colectivos valoran de forma bastante positiva las condiciones físicas y ambientales de las bibliotecas, con una puntuación media bastante alta (6.74). El número de puestos de lectura en relación a los usuarios no es en cambio un aspecto tan bien valorado (5.47), en especial en la Biblioteca General, la de la F. de Derecho y CC.SS. y la de la E.U. de Enfermería, donde es claramente insatisfactorio (3.63). El equipamiento informático y tecnológico recibe la puntuación media más baja de la encuesta con una media de 5.30, bajando a 5.15, en el caso de los alumnos. b. Fondo bibliográfico: Aunque las valoraciones medias sean satisfactorias, este apartado, junto con el anterior, son los que tienen las puntuaciones más bajas de la encuesta (entre 5.48 y 6.02 de media). En esta línea hay que señalar la modesta valoración que el colectivo de profesores hace de las revistas impresas (5.00) y de los fondos en libre acceso (5.04), y las valoraciones insatisfactorias que de los recursos electrónicos se hacen en las bibliotecas de la E.U.I.T. Agrícola, E.U. Politécnica de Almadén y E.U. de Enfermería, probablemente por problemas de accesibilidad. También se considera insuficiente el fondo bibliográfico de la biblioteca de Enfermería. c. Servicios: En conjunto, este es uno de los apartados mejor valorados en la encuesta, ya que, todos los ítems han sido puntuados de media por encima del 6, salvo los plazos de préstamo que para los alumnos tienen una valoración de 5.29, a pesar de que fueron sensiblemente ampliados a finales del año Los servicios de préstamo interbibliotecario e intercampus son especialmente bien valorados, igual que el catálogo y los horarios. Únicamente se perciben valoraciones ligeramente menores pero suficientemente satisfactorias ( ) en la valoración que hacen de los horarios extraordinarios los usuarios de las bibliotecas de centro, ya que casi todas ellas carecen del mismo. d. Difusión y atención al público: Este apartado en conjunto tiene también una valoración global bastante positiva. En el incluye el ítem relativo a la atención del personal de las bibliotecas que, como ya se ha mencionado, es con diferencia el mejor valorado de la encuesta. En el lado opuesto, también incluye uno de los menos valorados como es el relativo a los cursos de formación de usuarios, que tanto los profesores como los alumnos consideran insuficientes, al igual que los usuarios de las bibliotecas de Almadén y Enfermería. e. Valoración global. 29